公用事业信用管理：如何通过客户体验改善信用管理

整个公用事业部门目前正处于一个非常复杂和微妙的阶段。 乌克兰的冲突和相关的国际紧张局势正在成为焦点，整个欧洲环境正受到巨大影响。 与能源供应短缺、市场价格飙升以及个人和企业账单成本空前增加有关的风险：这些都是在这些非常困难和不确定的阶段垄断每个人注意力的问题。

我们将把这些不同问题的分析留给相关专家。 但在这里，我们希望更加具体，并专注于这个行业的一个决定性问题，该问题在经济环境中如此重要和具有战略意义：信用管理。

这是一个非常重要的问题，鉴于我们已经提到的戏剧性的经济和政治框架，今天变得更加紧迫。 让我们现在说得很清楚：现在比以往任何时候都更需要一种新的方法来管理未偿债务和收债。 首先也是最重要的，一种不那么老式和不那么简单的方法。

一种包含更广泛、更全面的观点，因为实际上信用管理总是从客户体验开始。 有必要根据两个关键主题重新设计这些流程：数字化和个性化。

这将是我们接下来的文章的重点，从基础开始。

公用事业和能源部门的信用管理——概述

当我们谈论公用事业和能源领域的信用管理时，我们在谈论什么？ 这是关于真正庞大的未偿债务，并且呈不断危险地增加的趋势。 为了获得更具体的衡量标准，让我们考虑一些当前数据。

UNIREC 关于信用保护服务的第 12 份报告提供了一些非常可靠的指标，该报告于2022 年 5 月发布并在其数字会议期间提出。 它揭示了什么？ 仅在 2021 年，报告发现 UNIREC 成员公司处理了大约4010万个第三方业务。 与 2020 年相比，这增加了 9% 。与上一年相比，2021年委托给 UNIREC 成员公司的应收账款也增加了（+5.2%） ，达到略低于 1060 亿欧元。

这些数字是指公司总数，而不是按行业细分。 然而，就指定的第三方账户而言，从数字上看，几乎一半的做法仅与公用事业和电信部门有关。

公用事业部门的委托价值再次增长了 20% ，远高于报告中出现的平均水平。

我们确信无需过多评论。 数字说明了一切。 因此，这个问题需要正面解决，但需要采用新颖和前瞻性的策略。 在转向可能的解决方案之前，让我们快速看看这些违规行为潜伏在哪里。

正如我们可以猜测的那样，绝大多数是未付账单，因此导致私人住宅部门和中小型企业的拖欠率增加。 但这还不是全部。

与拖欠行为平行的是，我们必须密切关注流失和转换现象，即从一个供应商转移到另一个供应商。 在这些情况下，任何收债活动都有可能变得更加繁琐和无效。

当然，这些是不同的问题，但重要的是要开始将它们作为一个整体来考虑，因为解决方案也可以是广泛的。

从问题到可能的解决方案

公用事业部门信用管理问题的维度非常明确。 现在，让我们深入研究可能的解决方案。

正如我们已经提到的，这首先是一个全面的问题：信用恢复不是一个部门问题，而是可以而且必须涉及从营销和客户服务部门到销售的整个链条。 简而言之，我们必须考虑所有导致坏账产生的因素。 因此，它涉及数字和创新解决方案，涉及与用户的新沟通。 和往常一样，就数字化转型而言，有一些关键关键词：数据和人。

然而，这不仅仅是关于收藏管理。 这些业务的影响也影响了公司的形象及其在市场中的地位。 现在，让我们在操作层面更进一步，看一下以创新信贷管理为核心的三种具体行动：

• 赋能和组建跨职能团队，让所有相关部门都参与到信用管理中。 在实践中：营销、销售、行政和商业、法律和催收机构。 这涉及打破这些部门之间经常出现的障碍，这些障碍使整个过程效率低下。
• 自动化流程：这是简化程序、消除手动活动典型的停机时间、及时干预破产情况的最佳方式，同时节省时间和金钱。
• 充分利用大数据分析和分析工具，以便：捕获用户受众的高度准确快照，然后将它们组织成具有同质特征、行为和需求的细分； 自动跟踪需要完成的任务，并将重点放在到期的任务上。 ..这些是信用管理的关键接触点； 集中客户信息（主数据、联系人、发票、文档、已执行和尚未执行的操作），以减少启动恢复活动的时间。
• 旨在获得预测性洞察力。 在数据分析的各种好处中，最重要的是能够预测未来。 一般来说，在市场营销、客户服务等领域都是如此。 在信用管理的具体案例中，对公司和客户之间的关系历史进行深入和动态的分析，可以对可能的拖欠进行预测性工作，这样您就可以尝试通过临时行动来预防问题，而不是只是稍后跑掩护。

个性化的核心作用

坏账催收没有万无一失的解决方案。 但可以肯定的是，尤其是在所谓的软收款方面，公司与客户之间的沟通起着举足轻重的作用。 这种交流必须按照三个方向进行彻底更新：简化、数字化和个性化。 这是构成一条统一路径的三个指令。

我们在上面看到了有效收集和组织与用户相关的数据的重要性。 下一步是使用“放大镜”。 因此，不要只是将您的受众划分为一致的细分和集群，而是真正旨在了解单个客户的特征和行为。

结果？ 打包，甚至用于信用管理，一对一的数字通信，促进对话和收债。 从这个意义上说，旧账单（一份冷冰冰的、经常无法阅读的文件）或令人担忧的提醒可以转化为讨论的时刻，代表公司与个人客户之间对话的开始。

这是个性化的转折点。 如何拥抱它？ 通过依赖专门从事此类流程的公司，例如Doxee 。 让我们看两个实用的工具。

• Doxee Pvideo：毫无疑问，视频是最有效和最吸引人的数字通信工具。 可用于为客户提供详细、清晰的账单内容及所有支出项目的说明。 此外，使用 Doxee Pvideo，每个客户都会收到一个根据他或她的具体特征和情况打包的视频……当然，这一切都不需要一次构建一个视频的巨额费用，而是以一种自动化的方式，在全渠道尺寸，并针对每种类型的设备进行了优化。 此外，您可以插入简单的号召性用语，让客户通过简单的点击或点击他们的智能手机直接付款。
• Doxee Pweb：另一个原创的 Doxee 产品，为公用事业部门的精确需求提供解决方案：Doxee Pweb 是一个个性化的微型站点，为每个客户按照计费节奏和使用来自 CRM 或内部信息系统的数据生成和部署。 微型站点可以包含消费数据、优化客户支出的方向，以及访问贵公司的客户服务和忠诚度流程。 同样，有可能以非常简单和直观的方式直接在微站点中关闭交易。

底线是：我们正在谈论的转变是从冷酷、繁琐的沟通转向简化、密切、更以客户为中心的对话。 这种新的双赢视角提高了追债效率，提高了保留率和忠诚度，并对公司形象产生了极其积极的溢出效应。

在这一点上， Doxee产品已被Enel、Eni、Gruppo Hera 和 Iren 等公用事业和能源巨头选择和实施也就不足为奇了。