患者反馈：战略指南

今天的消费者在购物时上网是为了“做功课”——嗯，实际上是任何东西。

可以是附近餐厅的晚餐、城外酒店的行政套房、花哨的新衣服或全新的汽车……随便什么。 现代消费者在购买前通过智能手机、口口相传和社交媒体，梳理触手可及的所有信息，权衡利弊。

消费者依赖之前满意（或不满意）客户的反馈来做出购买决定。 当做出比晚餐更具影响力的决定时——影响他们的生活质量、孩子的健康，在某些情况下甚至是生死攸关的决定——消费者也在做同样的事情。

他们正在阅读患者反馈以指导他们的医疗保健决策。

NPR 的查尔斯·奥恩斯坦 (Charles Ornstein )写道： “消费者越来越多地挑战医生最了解一切的观念。” “虽然 Yelp 的健康评论可以追溯到 2004 年，但其中一半以上是在过去两年中撰写的。 仅在 Yelp 的网站上，他们每个月就获得了数百万的页面浏览量。 在很多方面，Yelp 上的消费者对医疗服务提供者的评价与他们评价餐厅的方式相同：他们认为自己受到了怎样的对待。”

医生和医疗保健专业人员也在更密切地倾听患者的反馈。 NYC Surgical Associates的董事总经理兼联合创始人 David Greuner 博士说，他会监控并回应患者的反馈。 他说 NYC Surgical Associates 赞赏并欢迎他们在网上收到的评论。 （他们的网站甚至有一个专门的部分，其中包含来自评论和调查的患者反馈。）

监测患者反馈对于节省医生办公室的时间和提高效率也至关重要。 精通数字技术的医生已经在实施审查管理工具，以便他们始终了解患者在网上所说的话。 这些工具还可以帮助医生管理他们的在线声誉、响应患者反馈以及深入了解患者体验。

在线患者反馈：事实和数字

让我们看一些数字：

• 皮尤研究中心 2011 年的一项研究表明，近 80% 的在线用户和 60% 的成年人使用互联网来查找健康信息或有关医疗保健提供者的信息。
• 比以往任何时候都更多的患者转向在线医生和医院评论来搜索（和选择）医生。 根据2014 年的一项调查，使用在线评论的患者数量从 2013 年到 2014 年增加了 68%。近 50% 的调查参与者表示，他们会离开网络寻找在线评论良好的医生。 其中许多患者也更有可能拥有私人保险。
• 据Vitals称，现在大约 85% 的消费者至少“有可能”根据高评分和正面评价选择医生而不是其他医生。
• Vitals 还发现，51% 的人查看评论以评估他们的医生和医疗保健提供者。 47% 的在线查找医生的人在查看他们的个人资料和评论后对医生有不同的看法。
• Salesforce发现其他患者在 Yelp 和 Healthgrades 等网站上撰写的评论、评分和反馈 (76%) 被千禧一代视为选择医生的主要标准。

这些统计数据凸显了为什么即使是不情愿的医疗实践和医生也应该专注于有效管理在线评论和患者反馈。

随着医疗保健领域变得越来越以患者为中心，拥有在线档案和积极的患者反馈不仅是有利的，而且是必要的。 管理患者反馈可能成为吸引和留住患者的关键。

幸运的是，患者的负面反馈不如正面反馈那么丰富。 为确保您的实践得到积极的反馈和评论，请继续提高听力技巧和诊断准确性。

但是，当出现负面评论时，制定策略很重要。 响应以便：

• 让审稿人满意。
• 保持积极的在线声誉和品牌形象。
• 保持 HIPAA 合规性。

医生和医疗保健专业人员对患者反馈管理越来越感兴趣。 有了许多患者、护理人员和家庭成员正在在线讨论症状、诊断和医生的知识，医疗保健已经数字化。

执业医师受益于积极监控他们的在线状态以及管理患者反馈和评论。 如果他们没有？ 最初是一团小小的火焰，可能会变成熊熊的野火，并具有影响实践底线的力量。

分 6 步制定患者反馈策略

第1步

为了建立适当的患者反馈管理策略，您必须首先进行一些离线准备。

与您的团队会面，讨论在线听取患者意见的最佳做法。

然后使用您的诊所名称、执业医师以及您认为可以识别的任何搜索词设置Google 快讯。 这将使您更清楚地了解您何时以及如何在网上被谈论。

第2步

既然您有能力实时监控关于您自己的在线讨论，那么调查已经说过的内容以及在搜索引擎上最受关注的内容也很重要。

在搜索您的诊所或医院等名称时，运行一些搜索引擎测试以查看第一页上显示的内容。

是一堆 5 星级评论将帮助潜在患者进入您的大门，还是一篇关于漫长候诊室体验的尖刻博文？

第 3 步

识别您的患者和潜在患者。 您已经接触到的人是谁？

注意重要的特征和人口统计。 您如何努力巩固现有在线客户的良好声誉？ 您如何确保他们看到对您的品牌和实践的正面描述？

第四步

如果您还没有这样做，请创建一个网站或博客并声明或创建社交媒体页面和医生资料页面。

将您的可见性分散在多个平台上可以让您更好地控制人们在搜索引擎中输入您的名字时所看到的内容。

起初为这些网站创建内容可能看起来很繁重，但一旦你找到节奏，你就会知道这种信息传播对于通知和吸引新患者有多么方便。

第 5 步

一旦您建立了这些初始在线空间，就可以扩展到其他社交媒体和专业资料。 在社交媒体平台上积极存在将大大降低不需要的搜索结果，而 LinkedIn 等网站上的专业资料将在搜索结果中排名靠前，并提供额外的在线可信度。

第 6 步

密切监控您的在线评论和提及，并跟踪正面与负面的数量。

如果您发现差评远远超过正面评价，那么您可能需要离线解决比在线更多的步骤。 和你的小组坐下来回顾他们所说的。 如果某个特定的工作人员经常产生负面评论，那么在内部处理此事将大大有助于遏制在线负面评论。

开展患者反馈调查

患者反馈调查是衡量患者体验和了解您的医疗保健组织在线声誉的最佳方式之一。

医疗保健组织已经知道 HCAHPS 调查，但创建自定义患者反馈调查有其自身的好处。 我们将为您提供一些创建这些调查的最佳实践，以便更多的患者提供您需要的高质量反馈，以改善他们的体验。

个性化调查。 细节很重要，尤其是在从患者那里获得反馈时。 不要只在调查的开头加上“亲爱的病人”。 努力包括他们的姓名或他们访问的其他具体细节。 这些细节向患者表明他们的意见受到高度重视，并且您关心提供者的服务质量。

让它变得简单。 尽量不要在患者反馈调查中包含行业术语。 如果您必须将其放在问题中，请确保您对它的定义足够好，以便任何人都可以轻松理解它。

保持简短。 研究表明，10% 的移动用户倾向于在 7 分钟后放弃调查。 桌面用户将以 4% 的放弃率停留更长时间，但在 9 分钟时会跃升至 6%。

7 到 9 分钟的窗口可能看起来很小，但在该时间范围内提出简短且个性化的问题可以产生有价值的患者反馈和数据。

管理患者反馈的最佳实践

在所有相关评论网站上出现并活跃

仅仅拥有 Yelp 个人资料、Facebook 主页或 Google 企业列表是不够的。 这些显然非常重要，但您也必须在特定行业的网站和平台上建立并积极建立您的影响力，患者会在这些网站和平台上寻找有关您的信息。

在医疗保健领域，这些网站包括 Vitals、Healthgrades 和 RateMDs，所有这些网站都是患者分享反馈和经验的渠道。 如果您刚刚开始，此列表应该可以帮助您覆盖您的基础。

识别在搜索引擎结果页面上排名的特定于您的实践的其他网站也很有用。 如果您以前从未这样做过，请自行谷歌。 以患者可能搜索您（或您的竞争对手）的相同方式键入搜索查询。

一定要以当地的意图进行搜索：比如“最好的儿科医生 + 镇”或“洛杉矶家庭诊所的最佳评论”。 结果应该让您更好地了解与您的市场最相关的网站和平台。

突出常见的程序、专业和条件

管理患者反馈和建立您的在线声誉需要能够提供患者正在寻找的信息。

这意味着，在您的网站以及您在在线评论网站和本地商业目录中声明和创建的所有列表中，您不仅应该包括您的学位、执照详细信息和证书，还应该包括您最常见的医疗程序，您治疗的疾病和您的医学专长。

随意包含患者可能感兴趣的其他类型的信息，例如新技术的使用、某些医药产品的应用或新医疗设备和设施的使用。 超越凭证，创建细节丰富、以解决方案为导向的档案，预测患者的需求和期望。

您提供的信息越完整，他们寻找其他地方的可能性就越小。

具体覆盖范围

在医疗保健领域，保险很重要。 您可以成为世界上最有成就的医生，但如果您的办公室没有向患者明确传达承保选项和付款计划，您将仍然容易受到一星评价和患者负面反馈的影响，这可能会损害您的专业声誉.

当患者走进来时，确保向他们提供尽可能多的有关保险范围和潜在付款计划的信息。 培训您的员工将其融入患者体验。 并使用相关的保险信息更新您的在线财产。

实施适当的技术

数字方法正在改变健康体验，这已不是什么秘密。

越来越受技术驱动的患者体验的一个方面是预约安排。 事实上，Harris Poll 的一项研究发现，对于千禧一代来说，在线预约和支付账单的能力是选择医生或医疗保健提供者的第二重要标准。

今天的患者也对使用移动应用程序来管理他们的健康、查看他们的个人记录以及与他们的医生联系越来越感兴趣。 电话服务或书面记录没有任何借口让患者因漫长的等待和不确定您的可用性而感到沮丧。

为了提高患者满意度并产生出色的评论和反馈，您必须能够满足患者的技术需求。 例如，实施 ZocDoc 之类的工具可帮助您通过移动应用程序和即时预约平台与患者互动。

您还可以探索与电子制造商合作的机会，以使您的患者能够使用可穿戴设备主动管理他们的健康数据。

选项各不相同，但关键是：要在日益有线和数据密集的健康经济中保持竞争力，您必须将技术作为您组织的关键投资重点。

接受反馈并鼓励患者对您进行评价

在 Vitals 和 Yelp 时代，你不能害怕病人会说什么。 接受他们的反馈，表明你在倾听，并尽可能做出回应。

在允许您公开征求患者诚实意见的网站上，积极鼓励人们对您进行评论。

您的评论的质量和数量显然对于确保您在搜索中的可见性至关重要，它们也是您的潜在客户开发工作以及确定患者是否选择您的主要因素。 由于许多提供商已经实施了后续质量控制电话，因此利用联系机会鼓励患者在适用时留下评论是很有意义的。

分析患者反馈以促进服务改进

患者的意见和反馈是宝贵的信息来源，对于改进服务和运营至关重要。 最成功的医生和提供者会花时间仔细分析他们的评论并使用商业智能来塑造他们的服务。

• 在对 Vitals 上超过 5,000 条患者评论的分析中，数据研究人员发现，“时间”、“员工”和“办公室”是评论中最常见的三个词。 “诊断”排名第一。 47，这表明患者正在超越资格和专业知识； 床边的态度和服务也很重要。
• 根据Vanguard Communications的数据，患者在网上抱怨医疗机构的客户服务（例如接待员的热情和医生的床边礼仪）的频率是医生治愈能力的 4 倍。

您的接待员需要更多培训吗？ 患者如何看待您的床边方式？ 人们在您的机构接受治疗是否感到自在？

有了真实的患者反馈，您就可以定位自己来回答这些问题。 不要只看你的数字评分； 也要努力了解患者的整体情绪。 根据患者表达的需求塑造患者体验，为长期关系和有利于患者忠诚度的医疗实践奠定基础。

面向医疗保健提供者的在线审查和患者反馈网站

请记住：无论您是否花时间监控和管理您的个人资料，患者都会在这些网站上谈论、审查、宣传您的实践或劝阻潜在患者。 你也可以加入对话！

喊叫

Yelp 是世界上最大的评论网站之一——有许多业务类别可供选择，包括医生和医疗保健提供者。 要在Yelp for Business上申请您的练习列表，只需访问https://biz.yelp.com/ 。 您还可以查看关于声明您的 Yelp 页面的 ReviewTrackers 指南。

健康等级

http://www.healthgrades.com/

您可以通过在https://update.healthgrades.com网站上注册来申请和维护 Healthgrades 上的免费个人资料。 该网站还为希望推广其实践的提供者提供赞助计划。 如果您正在管理或营销医院或其他医疗机构，请务必查看Healthgrades 的解决方案套件，以促进增长、扩大参与度并提高绩效。

命脉

http://www.vitals.com/

要在 Vitals 上声明您的列表，请访问 vitals.com 并注册。 您可以管理和编辑您的信息，包括显示名称、执业地址、专业和专长以及教育和奖项。 建立个人资料后，您就可以开始回复评论了。

健康网

http://www.wellness.com

您可以通过注册 Wellness Provider Program 在 Wellness.com 上列出。 访问http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-program并使用搜索框查找并声明您的业务页面。 要查看您是否已在列表中，请访问http://www.wellness.com/provider/public/search 。

谷歌我的商家

要在 Google 上创建或编辑您的商家信息，请访问www.google.com/business上的“ Google 我的商家”页面。 拥有 Google 评论和 Google My Business 帐户是统治的关键！ 当人们转向谷歌搜索特定的医学专业和“最佳”这个词时，你想成为搜索引擎的领跑者之一。 通常，谷歌搜索“最佳皮肤科医生 + 城市”会首先显示“Google 我的商家”搜索结果。

ZocDoc

https://www.zocdoc.com

要声明和管理您的 ZocDoc 列表，以及设置即时在线预订并建立您的正面评价，请访问https://www.zocdoc.com/join/Start 。 ZocDoc 正在通过有针对性的电子邮件帮助增加年度就诊次数。 这些消息提供建议，并允许读者点击并立即预约。

RateMD

https://www.ratemds.com/

医生和医疗保健提供者免费列在 RateMDs 上。 要声明、管理和编辑您的列表，请单击位于评论页面顶部的声明医生资料。 您还可以联系RateMDs 以删除您可能发现的虚假列表。

奥格尔博士

https://www.dr-oogle.com/

Oogle 博士可以生成您的牙科诊所列表（无论是否同意），因为您的信息由州牙科委员会公开。 您可以访问https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm来维护您的列表的准确性并更新您的办公室信息。

医生网

http://www.doctor.com/

注册 Doctor.com 可以让您看到通过其网络提供的所有网站，以及访问评论生成工具、您的实践的展示页面以及具有多样化知识库的各种顾问。 如需更多信息，请访问 http://www.doctor.com/providers。

真实的患者评分

http://www.realpatientratings.com

Real Patient Ratings 拥有最大的经过验证的整形手术患者评论数据库之一。 该网站生成的评论是访问过合格医生办公室的患者完成的调查的结果。 整形外科医生可以通过访问http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/注册 Real Patient Ratings 的评论。

真实自我

http://www.realself.com

另一个为患者提供整形外科医生和美容治疗评论的网站是 RealSelf。 您可以通过访问 http://www.realself.com/dr/claimprofile在 RealSelf 网站上声明您的实践列表。

UCompareHealthCare

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCare 允许用户按位置、专业或医生姓名进行搜索。 该网站根据来自联邦和州政府机构以及多个第三方来源的数据，对医疗保健提供者进行了高度全面的比较。 您的诊所可能已经在网站上列出，但如果没有，请联系 UCompareHealthCare团队添加您的列表。