首次联系解决方案：定义和改进方法

已发表: 2022-07-12

在提供卓越的客户服务方面，快速有效地解决客户的问题会有所作为。客户不想就同样的问题继续与您联系。首次联系解决率低对于您的支持团队的动力、目标和预算来说是最糟糕的事情。

经常给您打电话的客户可能会花费您更多的钱。您的员工会浪费时间，您可能还会看到客户满意度下降。对于公司和在其呼叫中心工作的人员来说，使用“首次联系解决”策略至关重要。

了解它是什么，为什么它是必要的，如何改进它，以及一些快速的建议。

什么是第一次联系解决方案？

首次联系解决，通常称为 FCR，是指在客户第一次联系公司时解决客户问题和查询的能力，无需任何后续跟进。 FCR 不足是联络中心经常出现的问题。因此，如果您的企业遇到困难，您并不孤单。

它是联络中心绩效统计数据和CRM 中的重要指标。不言自明：联络中心在第一次通话时解决客户问题的能力，无需跟进。

FCR 有助于确定客户满意度（通常，FCR 越高，客户越高兴）并提高客户忠诚度，但它也衡量座席效率并影响联络中心的盈利能力。

FCR 测量值和通话时间（通常称为 AHT 或平均处理时间）经常被比较（花费在客户呼叫上的平均时间）。联络中心需要高 FCR 和最少的通话时间。

FCR 是衡量客户体验的指标。了解 FCR 的根本原因有助于深入了解企业增强其 CX 战略的方式。除此之外，它还是衡量公司反应程度和管理运营成本效率的重要指标。

FCR 是与客户服务相关的各种行动背后的驱动力，例如客户满意度、客户努力、客户互动和平均支出，这是一项既能提升客户体验又能提高运营效率的衡量标准

重视高 FCR 率的公司经常发现，提高 FCR 有助于提高服务速度和质量。对于企业而言，在第一次交互时处理的呼叫或交互是公司满足客户对客户服务的期望的一种有用方式。

一般来说，了解联络中心指标（如 FCR）的根本原因可以向公司表明问题出现的地方以及他们的程序可以改进的地方。 [呼叫中心指标] 当 FCR 等关键指标及其评估方法得到改进时，公司的底线可能会出现显着改善。当企业能够提高运营效率时，他们就能更好地减少与提供客户服务相关的费用。

FCR 模型可用于任何和所有消费者联系渠道以及首次接触。可以将其用作衡量组织跨所有通信渠道提供服务的能力的衡量标准。

首次联系解决方案 (FCR) 是公司可以评估的最重要的关键绩效指标 (KPI) 之一。它衡量客户的查询或问题仅在与公司的一次接触中得到处理的频率。

但是，您也不能这样做。毕竟，不同的问题需要不同的方法。如果是这种情况，那么，如果是这种情况，您如何提高贵公司的首次接近解决率？

太多复杂的应用程序和工具使座席无法获得快速处理问题所需的信息，从而使座席和客户不满意。

为了加快代理处理，开发商品、解决方案和解决阶段的数据库。首先，呼吁解决最佳实践以包括有效的数据访问。

无法自行解决客户投诉的代理人会变得烦躁、沮丧和士气低落。

在帮助客户的同时给予他们自主权。这包括为您的客户服务代理提供鼓励、认可、培训和指导。首次通话解决奖品可以帮助座席保持积极性。

作为解决客户问题的最终选择，培训座席如何有效、快速地处理升级的呼叫是一个极好的机会。当客户处理升级的电话时，善待他们的代理人将向消费者证明您的公司真正关心他们的福祉。

如果代理缺乏必要的专业知识，客户必须经常回电或被调动。连续拨打电话直到有人解决您的问题几乎不是一个愉快的一天的概念。

因此，就第一次呼叫解决方案指导座席。即使是经验丰富的特工也可能从培训中受益。首先查看电话以确保座席提出正确的问题。

然后，您可以就初始呼叫解决的最佳实践培训座席。监控 FCR 指标将增加您企业的 FCR。

耐心、同理心和同情心是有助于取悦客户的内在属性。完美的新兵可以管理情绪化的消费者，拥有广泛的产品知识，并了解最佳程序和协议。他们会渴望了解客户服务。

创新招聘提高了首次联系解决率。如果雇用了正确的代理，将更容易获得初步结果的呼叫培训。不要害怕衡量座席的生产力和效率。

客户必须感觉到他们正在与之交互的代理已准备好为他们服务。选择合适的人可以提高首次呼叫解决率。

IVR 系统与呼叫进行通信，将呼叫引导至合适的接收者，并收集呼叫者信息。结构良好的 IVR 可提高首次呼叫解决率。确保贵公司的 IVR 系统运行良好，并能快速路由呼叫者。

对无法解决问题的代理感到不满的客户可能会挂断电话。您的组织有永久失去该客户的风险。

通过通过 IVR 树引导客户，提高了呼叫效率。简化 IVR 是一种明智的初始呼叫解决策略。

确保座席可以在公司内部转接来电者。当消费者移动顺畅时，他们觉得联络中心可以迅速解决他们的困难。与客户进行调查以了解根本原因。

客户服务代理应手头有详细信息，以便及时移动消费者。进行适当的呼叫转移可确保消费者无需回电，从而提高客户满意度。

在您的组织规划了首次联系解决方案的战略和目标并开始以正确的方式衡量 FCR 之后，您需要保持一致性。

这些 FCR 指南将确保您能够获得更高的一次性解决率，即使并非所有问题或疑虑都能在第一次联系时自动解决。

一个完整的团队、诚实的方法、创造性的想法和对客户的真正热情可能会改变游戏。使用这些技巧赢得比赛。

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