如何让团队为客户旅程编排做好准备

已发表: 2022-10-28

客户旅程编排 (CJO) 平台的好处之一是改进了业务部门之间的一致性。为了使其发挥作用，这些单位的团队需要在实施之前做好准备。

“客户旅程编排使用的多渠道营销方法也意味着事情会变得更加复杂，”GK5A 的首席和首席策略师 Greg Kihlstrom 在 MarTech 会议上说。

以下是将参与该过程的关键团队以及如何为他们做好准备。

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领导

“客户旅程编排通常需要对流程资源和预期结果进行重大更改，”Kihlstrom 说。 “实现这些重大变革需要领导层的支持。”

该项目必须有一位高管发起人来证明它对公司的重要性。她或他需要定期了解组织结构或流程的任何变化。

“确保您与您的执行领导处于同一页面，并让该领导保持在循环中，以便他们可以向其他利益相关者报告，”Kihlstrom 解释说。

“客户旅程编排通常需要团队之间更密切的协作，即使他们习惯于定期相互合作，”Kihlstrom 说。 “谁在设计和管理旅程？是营销吗？是客户体验吗？是两者兼而有之吗？”

企业应该全面盘点这些团队已经在使用的工具和方法。通过这种方式，可以在实施之前预测营销和客户体验流程的变化。

Kihlstrom 还建议这些团队考虑灵活的工作方法，例如敏捷或基于冲刺的方法。

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仔细考虑将为新 CJO 平台提供动力的数据非常重要。因此，数据和工程团队需要参与实施。

“需要从这些团队或这些团队支持的系统请求新数据的频率如何？” 基尔斯特伦问道。 “客户旅程编排的短期和长期工程需求是什么？”

他补充说：“您可能已经在与您的数据工程团队合作开展其他工作，但请确保您与这些数据和工程团队分享客户旅程编排的大局。”

拥有数据和工程有助于在整个组织中获得利益相关者的支持。

“确保每个人都了解你要去哪里，并确保你了解资源可用性，”Kihlstrom 说。

来自新的 CJO 相关流程的数据请求是否会使数据和工程过于单薄？这些需求是内部满足还是外包？这些问题可以通过将它们包含在过程中来回答，它们还可以帮助提出解决方案。

客户服务和支持团队将能够回答有关新平台如何在客户旅程中推动客户的问题。一方面，他们可以报告与客户服务和支持的互动如何影响人们的购买倾向。

“很明显，如果有人只是抱怨你的产品或服务，他们可能不会购买更多，所以你想在你的客户旅程中考虑到这一点，”Kihlstrom 说。

该团队还可以建议平台可以帮助预测客户服务问题并主动解决这些问题的方法。

“他们知道很多，他们与你的客户进行了很多互动，他们有很多东西要分享，”Kihlstrom 说。 “所以当你开始编排事情时，一定要讨论一些常见的问题和潜在的问题领域。” 不谈机会。这不仅仅是解决问题，还包括主动开拓新的机会。解决一些挑战。

与客户服务一样，销售团队也非常了解客户旅程和自动化流程。他们可以洞察何时更倾向于个人接触而不是自动或精心安排的响应。

此外，请记住，团队在支持客户与 CJO 平台的交互方面可能有不同的需求。

“一个专注于 B2B 或更大销售的大型销售团队可能拥有高度接触的销售环境，因此旅程编排和其中涉及的自动化可能不是每次沟通的最佳方法，”Kihlstrom 解释说. “确保您了解您的销售团队用于一对一更多个人接触的节奏，并确保您协调这一点。”

CJO 平台可帮助组织变得更加以客户为中心，而内容在其中发挥着重要作用。随着客户在他们的旅程中移动，他们通常会根据他们在其中的特定位置进行定制。

内容必须相关且一致。这需要与内容团队以及营销和其他团队进行协调。

“现在，如果你不做旅程编排，你可能会做很多单通道编排或自动化，因此可能不需要那么多的一致性，”Kihlstrom 说。

参与客户旅程编排的渠道越多，您就越需要关注一致性和内部沟通。 Kihlstrom 表示，这需要了解如何使用不同的系统来创建、管理和发布内容。

“开始了解在哪里以及如何开始标准化内容创建和提高效率，”Kihlstrom 说。 “如果您正在跨多个渠道编排内容，那么就有机会在这些渠道中使用相似的语言创建类似的内容。”

他补充说：“尽管客户旅程编排涉及大量技术和集成，但实施它的任何人都知道在实施它的重要工作背后有团队成员或人员。”

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