如何通过社交媒体改进您的 CRM 策略
已发表: 2022-01-27您的客户是您的业务存在的主要原因之一。
然而，在社交媒体方面，许多企业未能将其作为建立客户关系的渠道认真对待。
当然，为了品牌建设或获得更多潜在客户，组织通常会在社交媒体营销预算上投入数千美元。 但他们是否使用这些数据来建立整体客户档案并提供更好的客户支持？ 答案通常是否定的。
客户与您的品牌的社交媒体互动实际上有助于更好地了解他们与您公司的关系。 忽略社交媒体数据可能对您的品牌不利。
社交 CRM，即一种整合了您的社交渠道的客户关系管理工具，可以对此有所帮助。 让我们看看如何。
什么是社交 CRM ？
社交 CRM 工具正是它听起来的样子。 社交 CRM 软件将您从社交媒体平台收集的数据与您在 CRM 工具中拥有的客户数据合并，以创建对现有或潜在客户行为模式的更好、更全面的概述。
这些数据最终会帮助您的社交和支持团队为您的客户提供更好的体验，并帮助您的销售团队更多地了解他们产生的潜在客户。
社交媒体可以改善您的CRM 策略的7 种方法
社交客户关系管理策略就是将您品牌的社交渠道连接到您的 CRM 系统。
以下是将您的社交媒体渠道与您的 CRM 工具集成可以如何提升您的整体 CRM 策略的方法。
打破组织孤岛
从市场营销到销售代表，从客户服务代理到技术支持——贵公司的每个部门都可能每天都以某种形式处理客户互动。 但是，在大多数情况下，这些客户数据通常在每个部门内都是有限的。
集成的社交 CRM 工具可以帮助打破部门孤岛并为每个人创建更好的信息流。
这很重要，因为当客户对您的品牌有疑问、评论或投诉时，他们通常会前往社交媒体。 您的营销团队可能无法自行获得客户查询的所有答案。 然而，当客户数据在部门内共享时，营销团队更有能力处理它。
在一个统一的 CRM 平台中工作可以简化您团队的社交媒体响应时间和流程。 这个工具可以帮助轻松地将任务、评论和问题分配给适当的团队，而不是让营销部门对所有响应负责。
创造更好的客户体验的最好方法是让组织中的每个人都参与到这个过程中。
360 度全方位了解客户
每个品牌都想更好地了解其目标受众。 通过将社交网络与 CRM 数据相结合，您可以更好、更全面地了解现有客户和新客户。
这些客户资料可以帮助您对客户进行 360 度全方位了解，并更好地了解他们与您的品牌的关系。
借助社交 CRM 平台，您还可以更好地跟踪客户旅程。 您可以通过跟踪所有社交对话、点赞和其他互动来构建每个客户的个人资料。 客户数据的历史可以让您大致了解客户从潜在客户到当前客户再到希望成为品牌拥护者的历程。
然后，它为您的客户支持团队提供必要的背景信息，以准确了解客户在旅程中的位置并相应地定制他们提供的服务。
对于您的销售和营销团队，这些客户数据还有助于根据他们的社交互动和行为识别潜在客户和每个新潜在客户的真正价值。 这将帮助您的付费广告团队更好地规划他们的广告预算，并可以帮助您的销售团队优化他们的销售渠道。
跟踪对话、投诉、反馈
社交媒体可以方便地关注人们对您的业务的看法。
社交 CRM 平台可以帮助您更好地跟踪与您的品牌相关的对话、投诉和反馈。 自动化进一步简化了这个过程。 大多数工具将允许您设置主题标签和关键字来监控正面和负面评论、公司名称提及等。
您可以跟踪相关行业关键字、您的品牌名称及其拼写错误、其他品牌关键字和主题标签，甚至竞争对手关键字（如果相关）。 因此，例如，即使客户在没有 @ 的情况下在 Twitter 上谈论您的公司，您也可以跟踪这些对话，并在相关时将其用作与他们互动的机会。
这是与潜在客户互动的绝佳机会，这些潜在客户可能已经从社交媒体、客户支持或销售雷达中消失了。
利用社交数据创建品牌拥护者
谁是您最忠实的客户？ 如果您还不知道，社交媒体可以帮助您更有意义地识别并与这些客户互动。 这些数据还可以帮助您识别可以代表您的组织成为影响者的影响者，并提高您的品牌知名度。
通过合并您的社交和 CRM 数据，您可以识别品牌拥护者，帮助您围绕您的品牌或产品建立社区。
这些人已经爱上了你的公司。 通过在社交上与他们互动，并给他们一点额外的爱，您可以建立有意义的关系，从而为品牌知名度带来巨大收益。
保持一致的品牌声音
您的社交媒体形象应该在所有渠道中都有一致的品牌声音。 无论是 Twiter、LinkedIn 还是 Instagram，您的客户都应该期望与您获得相同的体验，无论渠道如何。
虽然您可能会在您的社交媒体策略中煞费苦心地创建品牌语音指南，但确保此语音在您的品牌信息传递和社交上的客户互动中真正得到实践至关重要。
社交 CRM 工具可以通过将您的风格指南整合到工具中来帮助您让每个人都在同一页面上。 所有利益相关者都可以使用它，您还可以提供有关如何保持品牌声音控制的培训。
因此，无论是您的社交媒体团队发布品牌知名度帖子还是客户服务代表在 Twitter 上与客户实时互动，品牌声音都将始终保持不变。
更好地定位您的社交广告
您的数字营销策略可能包括在社交网络上向您的客户投放广告。 您拥有的关于客户是谁及其偏好的数据越多，您的广告定位就越好。
您的 CRM 上的数据可能对此有所帮助。 通过将您的社交活动与您的 CRM 软件集成，您可以改善广告的目标受众。 此外，您还可以根据这些数据创建相似的受众，以吸引具有相似人口统计或具有相似兴趣的潜在客户。
改善客户体验
无论您是否愿意，您的客户都会来到您的社交媒体渠道寻求帮助，或者更糟糕的是，抱怨。 做得最好的品牌会预见到这一点，并准备在社交媒体上提供客户服务。
根据 Convince&Convert 的数据，只有 32% 的社交媒体投诉者对企业的响应速度感到满意。 尽管如此，63% 的社交媒体投诉都在 24 小时内得到处理。
正如您可能知道的那样，客户对社交媒体上的品牌寄予厚望。
事实上，根据同一项研究，39% 的客户希望社交媒体上的响应时间在 60 分钟内。 然而，企业的平均响应时间是五个小时。
采用统一社交媒体 CRM 策略的首要原因是增强客户体验。 因此，如果您的客户在社交媒体上寻求帮助，请做好回应的准备。 不要让他们打电话或发电子邮件让他们绕圈子。 让他们轻松并在他们选择的平台上解决问题。
统一的社交 CRM 策略可以更轻松地执行此操作，因为您的社交团队可以访问有关客户的更多信息，并且可以在客户的问题需要进一步升级时轻松地将工单和任务分配给您的支持代表。
如何实施有效的社交CRM 策略
那么，您需要什么才能让您的社交 CRM 策略为您的企业服务？ 让我们来了解一下。
投资正确的CRM 工具
正确的工具将大大有助于确保您的社交 CRM 策略取得成功。
首先，您需要一个强大的社交媒体管理工具。 您应该能够通过此工具管理您的社交内容和互动。 最重要的是，该工具应该为您提供详细的社交媒体分析，您可以使用这些分析将其输入到您的 CRM 工具中。
此外，显然，您还需要一个出色的客户关系管理平台。 Salesforce 和 Hubspot 可能是最著名的传统 CRM 工具，但它们肯定不是唯一的。
该工具应该能够轻松集成您的社交媒体数据，并将其与其他与客户相关的数据整合，包括电子邮件、在线聊天和电话交互。
投资于具有以下功能的客户互动平台：
- 轻松整合社交和客户数据。
- 通过社交媒体渠道提供客户支持。
- 通过社交聆听监控品牌提及和其他关键字。
- 利用详细的分析数据。
让每个人都参与
社交媒体不仅适用于您的社交媒体营销团队。 为了使您的 CRM 策略有效，您必须让所有相关的利益相关者参与进来。 这可能包括您的营销团队，以及客户支持、社区管理、销售团队、法律团队等。
当各个团队齐心协力而不是孤立地工作时，您可以改善客户体验。 您还可以提高质量和响应时间，这对于成功的 CRM 策略至关重要。
使用社交聆听
社交聆听是社交 CRM 成功的关键。 在您的 CRM 软件中设置关键字和标签监控，以跟踪提及您的品牌（和品牌拼写错误）、行业关键字等。
如上所述，倾听这些客户对话将帮助您识别潜在客户并提供支持（如果需要），即使客户没有在社交对话中直接标记您。
监控您的数据
密切关注您的 CRM 系统中的社交互动数据，以了解您的社交 CRM 策略是否正在帮助您实现目标。 虽然减少响应时间很重要，但密切关注您的响应质量也很重要。
监控您的社交和支持团队正在处理的门票数量。 记录每张票的平均处理时间。 看看团队是否达到了目标，或者您是否可以进一步改进流程。
通过定期衡量您的结果，您还可以找出差距并获取相关资源来帮助填补这些差距。
最后的想法
将您的社交媒体与您的 CRM 集成对于几乎所有企业（甚至是小型企业）来说都是一个好主意。 但是，请注意：一开始您可能会面临一些挑战。
例如，您可能不会立即看到结果。 如果您的社交追随者较少，您可能需要一段时间才能开始了解社交 CRM 集成为何有意义。
坚持下去。 随着您的追随者的增长和该工具收集更多数据，您的 CRM 将开始改进并对所有相关人员变得更加有用。
您可能还会发现自己遭到客户支持或销售团队的抵制，他们可能不会立即看到放弃传统 CRM 平台的价值。 确保您帮助他们了解他们将如何从采用社交 CRM 中受益，例如，更多潜在客户或更多客户数据。
尽管您可能面临初期挑战，但毫无疑问，将您的社交媒体营销工作与您的 CRM 战略相结合是企业的胜利。
您的社交媒体团队可以更好、更全面地了解您的客户，并通过社交 CRM 相应地调整他们的营销策略。 同样，社交数据将为您的客户支持团队提供更多信息，以帮助他们提供更好的客户服务。
社交媒体 CRM 平台可以成为企业的强大工具，可以统一团队并为您的客户创造更好的体验。 它们是现代社交媒体管理和整体业务的必备工具。