Jak poprawić strategię CRM za pomocą mediów społecznościowych?

Twoi klienci są jednym z głównych powodów istnienia Twojej firmy.

Jednak jeśli chodzi o media społecznościowe, wiele firm nie traktuje ich poważnie jako kanału budowania relacji z klientami.

Jasne, organizacje często przeznaczają tysiące dolarów na budżet marketingowy w mediach społecznościowych na cele budowania marki lub zdobywania większej liczby leadów. Ale czy wykorzystują te dane do budowania całościowych profili klientów i zapewniania lepszej obsługi klienta? Odpowiedź często brzmi „nie”.

Interakcje klienta w mediach społecznościowych z Twoją marką mogą w rzeczywistości być korzystne dla lepszego zrozumienia ich relacji z Twoją firmą. Ignorowanie danych z mediów społecznościowych może być ogromną wadą Twojej marki.

Social CRM, czyli narzędzie do zarządzania relacjami z klientami, które obejmuje Twoje kanały społecznościowe, może w tym pomóc. Dowiedzmy się, jak.

Co to jest społeczny CRM ?

Narzędzie społecznościowego CRM jest dokładnie tak, jak brzmi. Oprogramowanie Social CRM łączy dane zebrane z platform mediów społecznościowych z danymi klientów, które posiadasz w swoim narzędziu CRM, aby stworzyć lepszy, bardziej wszechstronny przegląd istniejących lub potencjalnych wzorców zachowań klientów.

Te dane ostatecznie pomagają zespołom społecznościowym i wsparcia zapewniać lepsze doświadczenia klientom i pomagają zespołowi sprzedaży dowiedzieć się więcej o generowanych przez nich potencjalnych klientach.

7 sposobów , w jakie media społecznościowe mogą poprawić Twoją strategię CRM

Strategia zarządzania relacjami z klientem społecznościowym polega na połączeniu kanałów społecznościowych Twojej marki z Twoim systemem CRM.

Oto, w jaki sposób integracja kanałów mediów społecznościowych z narzędziem CRM może poprawić ogólną strategię CRM.

Rozbij silosy organizacyjne

Od marketingu przez przedstawicieli handlowych i agentów obsługi klienta po wsparcie techniczne – każdy dział w Twojej firmie prawdopodobnie codziennie ma do czynienia z interakcjami z klientami w takiej czy innej formie. Jednak w większości przypadków te dane klientów są zwykle ograniczone w każdym dziale.

Zintegrowane narzędzie społecznościowego CRM może pomóc przełamać silosy działów i stworzyć lepszy przepływ informacji dla wszystkich.

Jest to ważne, ponieważ klienci często kierują się do mediów społecznościowych, gdy mają pytanie, komentarz lub skargę na temat Twojej marki. Twój zespół marketingowy może sam nie mieć wszystkich odpowiedzi na pytania klientów. Jednak gdy dane klientów są udostępniane w ramach działów, zespół marketingowy jest lepiej przygotowany do ich obsługi.

Praca w ramach jednej zunifikowanej platformy CRM może usprawnić czas i proces reakcji Twojego zespołu na media społecznościowe. Zamiast obarczać marketingiem odpowiedzialnością za wszystkie odpowiedzi, to narzędzie może pomóc w łatwym przydzielaniu zadań, komentarzy i pytań do odpowiedniego zespołu.

Najlepszym sposobem na stworzenie lepszego doświadczenia klienta jest zaangażowanie wszystkich w organizacji w ten proces.

Uzyskaj 360-stopniowy widok na klienta

Każda marka chce lepiej poznać swoją grupę docelową. Łącząc sieci społecznościowe z danymi CRM, możesz opracować lepszy, bardziej całościowy obraz istniejących i nowych klientów.

Te profile klientów mogą pomóc Ci w stworzeniu pełnego obrazu Twoich klientów i lepszego wglądu w ich relacje z Twoją marką.

Możesz także lepiej śledzić podróż klienta dzięki platformie społecznościowego CRM. Budujesz profil każdego klienta, śledząc wszystkie rozmowy społecznościowe, polubienia i inne zaangażowania. Ta historia danych o klientach daje przegląd drogi klienta od potencjalnego do obecnego, do, miejmy nadzieję, rzecznika marki.

Następnie zapewnia zespołowi obsługi klienta niezbędny kontekst, aby dokładnie wiedzieć, w którym miejscu znajduje się klient i odpowiednio dostosować usługi, które świadczy.

Dla zespołów sprzedaży i marketingu te dane klientów są również pomocne w identyfikowaniu potencjalnych klientów i prawdziwej wartości każdego nowego potencjalnego klienta w oparciu o ich interakcje społeczne i działania. Pomoże to zespołowi ds. płatnych reklam lepiej zaplanować budżet reklamowy i może pomóc zespołowi sprzedaży w optymalizacji lejków sprzedaży.

Śledź rozmowy, skargi, opinie

Media społecznościowe mogą być wygodne do kontrolowania tego, co ludzie mówią o Twojej firmie.

Platforma społecznościowego CRM może pomóc w lepszym śledzeniu rozmów, skarg i informacji zwrotnych związanych z Twoją marką. Automatyzacja dodatkowo upraszcza ten proces. Większość narzędzi pozwala skonfigurować hashtagi i słowa kluczowe do monitorowania pozytywnych i negatywnych komentarzy, wzmianek o nazwach firm i nie tylko.

Możesz śledzić odpowiednie branżowe słowa kluczowe, nazwę marki i jej błędy ortograficzne, inne markowe słowa kluczowe i hashtagi, a nawet słowa kluczowe konkurencji, jeśli są istotne. Na przykład, nawet jeśli klient mówi o Twojej firmie na Twitterze bez @, możesz śledzić te rozmowy i, jeśli to konieczne, wykorzystać je jako okazję do nawiązania z nimi kontaktu.

Jest to doskonała okazja do nawiązania kontaktu z potencjalnymi klientami, którzy w innym przypadku mogliby spaść z mediów społecznościowych, obsługi klienta lub radaru sprzedaży.

Twórz rzeczników marki za pomocą danych społecznościowych

Kim są Twoi najbardziej lojalni klienci? Jeśli jeszcze tego nie wiesz, media społecznościowe mogą pomóc w bardziej znaczącym identyfikowaniu tych klientów i kontaktowaniu się z nimi. Dane mogą również pomóc w identyfikacji wpływowych osób, które mogą stać się wpływowymi osobami w imieniu Twojej organizacji i zwiększyć świadomość marki.

Łącząc dane społecznościowe i CRM, możesz zidentyfikować zwolenników marki, którzy pomogą Ci zbudować społeczność wokół Twojej marki lub produktu.

Ci ludzie już kochają Twoją firmę. Angażując się z nimi w mediach społecznościowych i dając im trochę dodatkowej miłości, możesz zbudować znaczące relacje, które przyniosą ogromne korzyści dla świadomości marki.

Utrzymuj spójny głos marki

Twoja obecność w mediach społecznościowych powinna mieć spójny głos marki we wszystkich kanałach. Niezależnie od tego, czy jest to Twiter, LinkedIn czy Instagram, Twoi klienci powinni oczekiwać takich samych doświadczeń z Tobą, niezależnie od kanału.

Chociaż możesz żmudnie stworzyć przewodnik głosowy marki w ramach swojej strategii w mediach społecznościowych, ważne jest, aby upewnić się, że ten głos jest rzeczywiście wykorzystywany w praktyce w komunikatach o marce i interakcjach z klientami w mediach społecznościowych.

Społecznościowe narzędzie CRM może pomóc Ci utrzymać wszystkich na tej samej stronie, włączając Twój przewodnik po stylu do narzędzia. Wszyscy interesariusze będą mieli do tego dostęp, a Ty możesz również zapewnić szkolenie na temat kontrolowania głosu marki.

Niezależnie od tego, czy jest to Twój zespół ds. mediów społecznościowych, który publikuje post na temat świadomości marki, czy przedstawiciel obsługi klienta kontaktujący się z klientem w czasie rzeczywistym na Twitterze, głos marki zawsze pozostanie taki sam.

Lepiej kieruj reklamy społecznościowe

Twoja strategia marketingu cyfrowego prawdopodobnie obejmuje reklamy skierowane do klientów w sieciach społecznościowych. Im więcej masz danych o tym, kim są Twoi klienci i ich preferencje, tym lepsze może być kierowanie reklam.

Dane w Twoim CRM mogą być do tego korzystne. Integrując swoje serwisy społecznościowe z oprogramowaniem CRM, możesz zwiększyć grupę odbiorców swoich reklam. Ponadto na podstawie tych danych możesz również tworzyć podobne grupy odbiorców, aby przyciągnąć potencjalnych klientów z podobnej grupy demograficznej lub o podobnych zainteresowaniach.

Popraw jakość obsługi klienta

Czy tego chcesz, czy nie, Twoi klienci przyjdą do Twoich kanałów w mediach społecznościowych, aby poprosić o pomoc lub, co gorsza, złożyć skargę. Marki, które radzą sobie najlepiej, przewidują to i są gotowe do obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Według Convince&Convert tylko 32% narzekających w mediach społecznościowych jest zadowolonych z szybkości reakcji firm. Dzieje się tak pomimo faktu, że 63% skarg w mediach społecznościowych jest rozpatrywanych w ciągu dwudziestu czterech godzin.

Jak można się domyślić, klienci wiele oczekują od marek w mediach społecznościowych.

W rzeczywistości, według tych samych badań, 39% klientów oczekuje, że czas odpowiedzi w mediach społecznościowych wyniesie sześćdziesiąt minut. Jednak średni czas odpowiedzi ze strony firm wynosi pięć godzin.

Powodem numer jeden, dla którego warto przyjąć ujednoliconą strategię CRM w mediach społecznościowych, jest poprawa obsługi klienta. Więc jeśli Twoi klienci proszą o pomoc w mediach społecznościowych, bądź gotowy na odpowiedź. Nie zmuszaj ich do kręcenia się w kółko, prosząc ich o telefon lub wysłanie e-maila. Ułatw im to i rozwiąż problem na wybranej przez siebie platformie.

Ujednolicona strategia społecznościowego CRM ułatwia to, ponieważ Twój zespół społecznościowy ma dostęp do większej ilości informacji o klientach i może łatwo przypisywać zgłoszenia i zadania przedstawicielom pomocy technicznej, jeśli problem klienta wymaga dalszej eskalacji.

Jak wdrożyć strategię społecznościowego CRM , która działa ?

Czego więc potrzebujesz, aby Twoja strategia społecznościowego CRM działała dla Twojej firmy? Dowiedzmy Się.

Zainwestuj w odpowiednie narzędzia CRM

Właściwe narzędzia znacznie przyczynią się do sukcesu Twojej strategii społecznościowego CRM.

Na początek potrzebujesz solidnego narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi. Powinieneś być w stanie zarządzać treściami społecznościowymi i interakcjami za pomocą tego narzędzia. Co najważniejsze, narzędzie powinno zapewniać szczegółowe analizy mediów społecznościowych, których możesz użyć do wprowadzenia do swojego narzędzia CRM.

Dodatkowo oczywiście będziesz potrzebować również świetnej platformy do zarządzania relacjami z klientami. Salesforce i Hubspot są prawdopodobnie najbardziej znanymi tradycyjnymi narzędziami CRM, ale z pewnością nie są jedynymi.

To narzędzie powinno być w stanie łatwo zintegrować dane z mediów społecznościowych i skonsolidować je z innymi danymi dotyczącymi klientów, w tym e-mailem, czatem online i interakcjami telefonicznymi.

Zainwestuj w platformę angażującą klientów z funkcjami, które pozwalają:

• Łatwo integruj dane społecznościowe i dane klientów.
• Zapewnij obsługę klienta za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych.
• Monitoruj wzmianki o marce i inne słowa kluczowe za pomocą social listeningu.
• Korzystaj ze szczegółowych danych analitycznych.

Zaangażuj wszystkich

Media społecznościowe są nie tylko dla zespołu marketingu mediów społecznościowych. Aby Twoja strategia CRM była skuteczna, musisz zaangażować wszystkich odpowiednich interesariuszy. Może to obejmować zespoły marketingowe, a także obsługę klienta, zarządzanie społecznością, zespół sprzedaży, zespoły prawne i inne.

Kiedy różne zespoły są dopasowane i nie pracują w silosach, poprawiasz obsługę klienta. Poprawiasz także jakość i czas reakcji, co ma kluczowe znaczenie dla skutecznej strategii CRM.

Korzystaj z social listeningu

Social listening jest kluczem do sukcesu w social CRM. Skonfiguruj monitorowanie słów kluczowych i hashtagów w oprogramowaniu CRM, aby śledzić wzmianki o Twojej marce (i błędach pisowni), słowa kluczowe branżowe i nie tylko.

Jak wspomniano powyżej, słuchanie tych rozmów z klientami pomoże Ci zidentyfikować potencjalnych klientów, a także zapewnić wsparcie (w razie potrzeby), nawet jeśli klient nie oznaczył Cię bezpośrednio w rozmowie społecznościowej.

Monitoruj swoje dane

Miej oko na dane o interakcjach społecznościowych w swoim systemie CRM, aby dowiedzieć się, czy Twoja społeczna strategia CRM pomaga Ci osiągnąć cele. Chociaż skrócenie czasu odpowiedzi jest ważne, ważne jest również, aby mieć oko na jakość swoich odpowiedzi.

Monitoruj, ile biletów opiekują się Twoje zespoły społecznościowe i wsparcia. Zapisz również średni czas obsługi każdego biletu. Sprawdź, czy zespół osiąga cele lub czy możesz wprowadzić dalsze ulepszenia w procesie.

Regularnie mierząc swoje wyniki, możesz również zidentyfikować luki i zdobyć odpowiednie zasoby, które pomogą je wypełnić.

Końcowe przemyślenia

Integracja mediów społecznościowych z CRM to świetny pomysł dla prawie każdej firmy – nawet małych firm. Jednak tylko słowo ostrzeżenia: na początku możesz napotkać kilka wyzwań.

Na przykład możesz nie zobaczyć wyników od razu. Jeśli masz mniejszą grupę fanów społecznościowych, może minąć trochę czasu, zanim zaczniesz rozumieć, dlaczego integracja z CRM społecznościowym ma sens.

Zostać przy tym. Wraz ze wzrostem liczby Twoich obserwujących, a narzędzie zbierze więcej danych, Twój CRM zacznie się poprawiać i stanie się bardziej użyteczny dla wszystkich zainteresowanych.

Możesz również napotkać opór ze strony obsługi klienta lub zespołów sprzedaży, które mogą nie od razu dostrzec korzyści z rezygnacji z tradycyjnej platformy CRM. Upewnij się, że pomożesz im zrozumieć, w jaki sposób odniosą korzyści z przyjęcia społecznościowego CRM, np. więcej leadów lub więcej danych o klientach.

Pomimo początkowych wyzwań, z którymi możesz się zmierzyć, nie ma wątpliwości, że połączenie działań marketingowych w mediach społecznościowych ze strategią CRM jest wygraną dla firmy.

Twój zespół ds. mediów społecznościowych może uzyskać lepszy, bardziej całościowy obraz Twoich klientów i odpowiednio dostosować swoją strategię marketingową za pomocą społecznego CRM. Podobnie dane społecznościowe zapewnią zespołowi obsługi klienta więcej informacji, aby pomóc im zapewnić lepszą obsługę klienta.

Platformy CRM w mediach społecznościowych mogą być potężnym narzędziem dla firm, jednoczącym zespoły i tworzącym lepsze doświadczenia dla Twoich klientów. Są niezbędnym elementem nowoczesnego zarządzania mediami społecznościowymi i całego biznesu.