Come migliorare la tua strategia CRM con i social media

I tuoi clienti sono uno dei motivi principali per cui esiste la tua attività.

Tuttavia, quando si tratta di social media, molte aziende non li prendono sul serio come canale per costruire relazioni con i clienti.

Certo, le organizzazioni spesso spendono migliaia di dollari su un budget di social media marketing per scopi di costruzione del marchio o per acquisire più contatti. Ma usano questi dati per creare profili clienti olistici e fornire una migliore assistenza clienti? La risposta è spesso un no.

Le interazioni sui social media di un cliente con il tuo marchio possono effettivamente essere utili per comprendere meglio il loro rapporto con la tua azienda. Ignorare i dati dei social media potrebbe essere un enorme svantaggio per il tuo marchio.

Il Social CRM, ovvero uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti che incorpora i tuoi canali social, può aiutarti in questo. Scopriamo come.

Cos'è un Social CRM ?

Uno strumento di social CRM è esattamente come sembra. Il software Social CRM unisce i dati che raccogli dalle tue piattaforme di social media con i dati dei clienti che hai nel tuo strumento CRM per creare una panoramica migliore e più completa dei modelli di comportamento dei clienti esistenti o potenziali.

Questi dati alla fine aiutano i tuoi team social e di supporto a fornire esperienze migliori ai tuoi clienti e aiutano il tuo team di vendita a saperne di più sui lead che generano.

7 modi in cui i social media possono migliorare la tua strategia CRM

Una strategia di social customer relationship management consiste nel collegare i canali social del tuo marchio al tuo sistema CRM.

Ecco come l'integrazione dei tuoi canali di social media con il tuo strumento CRM può potenziare la tua strategia CRM complessiva.

Abbattere i silos organizzativi

Dal marketing ai rappresentanti di vendita e agli agenti del servizio clienti fino al supporto tecnico: è probabile che ogni reparto della tua azienda si occupi quotidianamente delle interazioni dei clienti in una forma o nell'altra. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, questi dati sui clienti rimangono generalmente limitati all'interno di ciascun reparto.

Uno strumento integrato di social CRM può aiutare ad abbattere i silos dipartimentali e creare un migliore flusso di informazioni per tutti.

Questo è importante in quanto i clienti si dirigono spesso sui social media quando hanno una domanda, un commento o un reclamo sul tuo marchio. Il tuo team di marketing potrebbe non avere tutte le risposte alle domande dei clienti da solo. Tuttavia, quando i dati dei clienti vengono condivisi all'interno dei reparti, il team di marketing è meglio attrezzato per gestirli.

Lavorare all'interno di un'unica piattaforma CRM unificata può semplificare i tempi e il processo di risposta dei social media del tuo team. Invece di rendere il marketing responsabile di tutte le risposte, questo strumento può aiutare ad assegnare facilmente attività, commenti e domande al team appropriato.

Il modo migliore per creare una migliore esperienza del cliente è coinvolgere tutti i membri dell'organizzazione nel processo.

Ottieni una visione a 360 gradi del cliente

Ogni marchio vuole conoscere meglio il proprio pubblico di destinazione. Combinando i tuoi social network con i tuoi dati CRM, puoi sviluppare una visione migliore e più olistica dei clienti esistenti e nuovi.

Questi profili cliente possono aiutarti a sviluppare una visione a 360 gradi dei tuoi clienti e avere una migliore panoramica del loro rapporto con il tuo marchio.

Puoi anche tracciare meglio il percorso del cliente grazie a una piattaforma social CRM. Costruisci il profilo di ogni cliente monitorando tutte le conversazioni social, i Mi piace e altri impegni. Questa cronologia dei dati dei clienti ti offre una panoramica del percorso del cliente dal potenziale al cliente attuale fino a diventare, si spera, un sostenitore del marchio.

Fornisce quindi al team di assistenza clienti il ​​contesto necessario per sapere esattamente dove si trova un cliente nel viaggio e personalizzare di conseguenza il servizio che fornisce.

Per i tuoi team di vendita e marketing, questi dati sui clienti sono utili anche per identificare i lead e il vero valore di ogni nuovo lead, in base alle loro interazioni e azioni sociali. Ciò aiuterà il tuo team degli annunci a pagamento a pianificare meglio il proprio budget pubblicitario e può aiutare il tuo team di vendita a ottimizzare le canalizzazioni di vendita.

Tieni traccia di conversazioni, reclami, feedback

I social media possono essere utili per tenere d'occhio ciò che le persone dicono della tua attività.

Una piattaforma social CRM può aiutarti a monitorare meglio conversazioni, reclami e feedback relativi al tuo marchio. L'automazione semplifica ulteriormente questo processo. La maggior parte degli strumenti ti consentirà di impostare hashtag e parole chiave per monitorare commenti positivi e negativi, citazioni di nomi di aziende e altro ancora.

Puoi tenere traccia delle parole chiave del settore pertinenti, del nome del tuo marchio e dei suoi errori di ortografia, di altre parole chiave e hashtag di marca e persino delle parole chiave della concorrenza, se pertinenti. Quindi, ad esempio, anche se un cliente parla della tua azienda su Twitter senza la @, puoi tenere traccia di queste conversazioni e, se pertinente, usarle come un'opportunità per interagire con loro.

Questa è un'eccellente opportunità per interagire con potenziali clienti che altrimenti sarebbero caduti fuori dai social media, dall'assistenza clienti o dal radar delle vendite.

Crea sostenitori del marchio con i dati social

Chi sono i tuoi clienti più fedeli? Se non lo sai già, i social media possono aiutarti a identificare e interagire con questi clienti in modo più significativo. I dati potrebbero anche aiutarti a identificare influencer che potrebbero diventare influencer per conto della tua organizzazione e promuovere la tua brand awareness.

Unendo i tuoi dati social e CRM, potresti identificare i sostenitori del marchio che ti aiuteranno a costruire una comunità attorno al tuo marchio o prodotto.

Queste persone amano già la tua compagnia. Interagendo con loro sui social e dando loro un po' di amore in più, potresti costruire relazioni significative che pagheranno grandi dividendi per la consapevolezza del marchio.

Mantieni una voce coerente del marchio

La tua presenza sui social media dovrebbe avere una voce del marchio coerente su tutti i canali. Che si tratti di Twitter, LinkedIn o Instagram, i tuoi clienti dovrebbero aspettarsi di vivere la stessa esperienza con te, indipendentemente dal canale.

Sebbene tu possa creare faticosamente una guida vocale del marchio all'interno della tua strategia sui social media, è fondamentale assicurarsi che questa voce venga effettivamente messa in pratica nei messaggi del tuo marchio e nelle interazioni dei clienti sui social.

Uno strumento di social CRM può aiutarti a mantenere tutti sulla stessa pagina incorporando la tua guida di stile all'interno dello strumento. Tutte le parti interessate avranno accesso a questo e puoi anche fornire formazione su come mantenere il controllo vocale del marchio.

Quindi, che si tratti del tuo team sui social media che pubblica un post sulla consapevolezza del marchio o di un rappresentante del servizio clienti che interagisce con un cliente in tempo reale su Twitter, la voce del marchio rimarrà sempre la stessa.

Indirizza meglio i tuoi annunci social

La tua strategia di marketing digitale include probabilmente la pubblicità ai tuoi clienti sui social network. Più dati hai su chi sono i tuoi clienti e le loro preferenze, migliore può essere il targeting degli annunci.

I dati sul tuo CRM possono essere utili per questo. Integrando i tuoi social con il tuo software CRM, puoi migliorare il pubblico di destinazione per la tua pubblicità. Inoltre, puoi anche creare segmenti di pubblico simili in base a questi dati per attirare potenziali clienti in una fascia demografica simile o con interessi simili.

Migliora l' esperienza del cliente

Che tu lo voglia o meno, i tuoi clienti verranno sui tuoi canali social per chiedere aiuto o, peggio, lamentarsi. I marchi che fanno il meglio, lo anticipano e sono pronti a fornire il servizio clienti sui social media.

Secondo Convince&Convert, solo il 32% dei denuncianti sui social media è soddisfatto della velocità con cui le aziende rispondono. Questo nonostante il fatto che il 63% dei reclami sui social media che vengono affrontati venga gestito entro ventiquattro ore.

Come probabilmente puoi vedere, i clienti si aspettano molto dai marchi sui social media.

Infatti, secondo la stessa ricerca, il 39% dei clienti prevede tempi di risposta sui social media entro sessanta minuti. Tuttavia, il tempo medio di risposta delle aziende è di cinque ore.

Il motivo principale per adottare una strategia CRM unificata per i social media è migliorare l'esperienza del cliente. Quindi, se i tuoi clienti chiedono aiuto sui social media, sii pronto a rispondere. Non farli girare in tondo chiedendo loro di chiamare o inviare un'e-mail. Rendi loro la vita facile e affronta il problema sulla piattaforma di loro scelta.

Una strategia di social CRM unificata semplifica questa operazione poiché il tuo team social ha accesso a più informazioni sui clienti e può facilmente assegnare ticket e attività ai tuoi rappresentanti di supporto se il problema del cliente necessita di un'ulteriore escalation.

Come implementare una strategia di Social CRM che funzioni

Quindi di cosa hai bisogno per far funzionare la tua strategia di social CRM per la tua azienda? Scopriamolo.

Investi negli strumenti CRM giusti

Gli strumenti giusti faranno molto per garantire il successo della tua strategia di social CRM.

Per cominciare, hai bisogno di un solido strumento di gestione dei social media. Dovresti essere in grado di gestire i tuoi contenuti social e le interazioni attraverso questo strumento. Ancora più importante, lo strumento dovrebbe fornirti analisi dettagliate dei social media che puoi utilizzare per alimentare il tuo strumento CRM.

Inoltre, avrai anche bisogno di un'ottima piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti, ovviamente. Salesforce e Hubspot sono probabilmente gli strumenti CRM tradizionali più conosciuti, ma non sono certo gli unici.

Questo strumento dovrebbe essere in grado di integrare facilmente i dati dei tuoi social media e consolidarli con altri dati relativi ai clienti, tra cui e-mail, chat online e interazioni telefoniche.

Investi in una piattaforma di coinvolgimento dei clienti con funzionalità che ti consentono di:

• Integra facilmente i dati social e dei clienti.
• Fornire assistenza ai clienti tramite i canali dei social media.
• Monitora le menzioni del marchio e altre parole chiave con l'ascolto sociale.
• Utilizza dati analitici dettagliati.

Coinvolgi tutti

I social media non sono solo per il tuo team di social media marketing. Affinché la tua strategia CRM sia efficace, devi coinvolgere tutte le parti interessate. Ciò potrebbe includere i tuoi team di marketing, nonché l'assistenza clienti, la gestione della comunità, il team di vendita, i team legali e altro ancora.

Quando vari team sono allineati e non lavorano in silos, migliori l'esperienza del cliente. Migliora anche la qualità e i tempi di risposta, che sono fondamentali per una strategia CRM di successo.

Usa l'ascolto sociale

L'ascolto sociale è la chiave per il successo del social CRM. Imposta il monitoraggio di parole chiave e hashtag nel tuo software CRM per tenere traccia delle menzioni del tuo marchio (e degli errori di ortografia del marchio), delle parole chiave del settore e altro ancora.

Come accennato in precedenza, ascoltare queste conversazioni con i clienti ti aiuterà a identificare potenziali clienti e anche a fornire supporto (se necessario), anche se un cliente non ti ha taggato direttamente in una conversazione social.

Monitora i tuoi dati

Tieni d'occhio i dati sulle interazioni social all'interno del tuo sistema CRM per capire se la tua strategia di social CRM ti sta aiutando a raggiungere i tuoi obiettivi. Sebbene sia importante ridurre i tempi di risposta, è anche fondamentale tenere d'occhio la qualità delle risposte.

Monitora quanti ticket stanno curando i tuoi team social e di supporto. Registra anche il tempo medio di gestione di ciascun biglietto. Verifica se il team sta raggiungendo gli obiettivi o se puoi apportare ulteriori miglioramenti al processo.

Misurando regolarmente i tuoi risultati, puoi anche identificare le lacune e acquisire le risorse pertinenti per aiutare a colmare queste lacune.

Pensieri finali

Integrare i tuoi social media con il tuo CRM è un'ottima idea per quasi tutte le aziende, anche le piccole imprese. Tuttavia, solo un avvertimento: potresti dover affrontare alcune sfide all'inizio.

Ad esempio, potresti non vedere i risultati immediatamente. Se hai un seguito social più piccolo, potrebbe volerci un po' prima di iniziare a capire perché l'integrazione del social CRM ha senso.

Insisti. Man mano che il tuo seguito cresce e lo strumento raccoglie più dati, il tuo CRM inizierà a migliorare e diventerà più utile per tutti gli interessati.

Potresti anche trovarti di fronte alla resistenza dell'assistenza clienti o dei team di vendita, che potrebbero non vedere immediatamente il valore nel rinunciare alla loro tradizionale piattaforma CRM. Assicurati di aiutarli a capire come trarranno vantaggio dall'adozione del social CRM, ad esempio, più lead o più dati sui clienti.

Nonostante le sfide iniziali che potresti dover affrontare, non c'è dubbio che combinare i tuoi sforzi di marketing sui social media con la tua strategia CRM sia una vittoria per l'azienda.

Il tuo team di social media può ottenere una visione migliore e più olistica dei tuoi clienti e personalizzare di conseguenza la loro strategia di marketing attraverso un social CRM. Allo stesso modo, i dati social forniranno al tuo team di assistenza clienti più informazioni per aiutarli a fornire un servizio clienti migliore.

Le piattaforme di social media CRM possono essere un potente strumento per le aziende, unendo i team e creando esperienze migliori per i tuoi clienti. Sono un must per la moderna gestione dei social media e il business in generale.