Como melhorar sua estratégia de CRM com as mídias sociais

Seus clientes são uma das principais razões de sua empresa existir.

No entanto, quando se trata de mídia social, muitas empresas não a levam a sério como um canal para a construção de relacionamento com o cliente.

Claro, as organizações geralmente gastam milhares de dólares em um orçamento de marketing de mídia social para fins de construção de marca ou para adquirir mais leads. Mas eles usam esses dados para criar perfis holísticos de clientes e fornecer melhor suporte ao cliente? A resposta é muitas vezes um não.

As interações de mídia social de um cliente com sua marca podem realmente ser benéficas para entender melhor seu relacionamento com sua empresa. Ignorar dados de mídia social pode ser uma grande desvantagem para sua marca.

O Social CRM, ou seja, uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente que incorpora seus canais sociais, pode ajudar nisso. Vamos descobrir como.

O que é um CRM Social ?

Uma ferramenta de CRM social é exatamente o que parece. O software de CRM social combina os dados que você coleta de suas plataformas de mídia social com os dados de clientes que você tem em sua ferramenta de CRM para criar uma visão geral melhor e mais abrangente dos padrões de comportamento dos clientes existentes ou potenciais.

Esses dados, em última análise, ajudam suas equipes sociais e de suporte a fornecer melhores experiências para seus clientes e ajudam sua equipe de vendas a aprender mais sobre os leads que eles geram.

7 maneiras pelas quais as mídias sociais podem melhorar sua estratégia de CRM

Uma estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente social tem tudo a ver com conectar os canais sociais da sua marca ao seu sistema de CRM.

Veja como integrar seus canais de mídia social com sua ferramenta de CRM pode impulsionar sua estratégia geral de CRM.

Quebre os silos organizacionais

Do marketing aos representantes de vendas e agentes de atendimento ao cliente ao suporte técnico - cada departamento da sua empresa provavelmente lida com as interações com os clientes de uma forma ou de outra, diariamente. No entanto, esses dados de clientes geralmente permanecem limitados dentro de cada departamento na maioria dos casos.

Uma ferramenta integrada de CRM social pode ajudar a quebrar os silos departamentais e criar um melhor fluxo de informações para todos.

Isso é importante, pois os clientes geralmente acessam as mídias sociais quando têm uma pergunta, comentário ou reclamação sobre sua marca. Sua equipe de marketing pode não ter todas as respostas para as dúvidas dos clientes por conta própria. No entanto, quando os dados do cliente são compartilhados entre os departamentos, a equipe de marketing está mais bem equipada para lidar com isso.

Trabalhar em uma plataforma unificada de CRM pode otimizar o tempo e o processo de resposta de mídia social de sua equipe. Em vez de responsabilizar o marketing por todas as respostas, essa ferramenta pode ajudar a atribuir tarefas, comentários e perguntas facilmente à equipe apropriada.

A melhor maneira de criar uma melhor experiência do cliente é envolver todos na organização no processo.

Tenha uma visão de 360 ​​graus do cliente

Toda marca quer conhecer melhor seu público-alvo. Ao combinar suas redes sociais com seus dados de CRM, você pode desenvolver uma visão melhor e mais holística de clientes novos e existentes.

Esses perfis de clientes podem ajudá-lo a desenvolver uma visão de 360 ​​graus de seus clientes e ter uma visão melhor do relacionamento deles com sua marca.

Você também pode acompanhar melhor a jornada do cliente graças a uma plataforma de CRM social. Você cria o perfil de cada cliente rastreando todas as conversas sociais, curtidas e outros engajamentos. Esse histórico de dados do cliente fornece uma visão geral da jornada do cliente, desde o cliente potencial até o cliente atual e, esperançosamente, um defensor da marca.

Em seguida, ele fornece à sua equipe de suporte ao cliente o contexto necessário para saber exatamente onde um cliente está na jornada e adaptar o serviço que eles fornecem de acordo.

Para suas equipes de vendas e marketing, esses dados do cliente também são úteis para identificar leads e o verdadeiro valor de cada novo lead, com base em suas interações e ações sociais. Isso ajudará sua equipe de anúncios pagos a planejar melhor o orçamento de publicidade e poderá ajudar sua equipe de vendas a otimizar seus funis de vendas.

Acompanhe conversas, reclamações, feedback

As mídias sociais podem ser convenientes para ficar de olho no que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa.

Uma plataforma de CRM social pode ajudá-lo a acompanhar melhor as conversas, reclamações e comentários relacionados à sua marca. A automação simplifica ainda mais esse processo. A maioria das ferramentas permite configurar hashtags e palavras-chave para monitorar comentários positivos e negativos, menções ao nome da empresa e muito mais.

Você pode rastrear palavras-chave relevantes do setor, seu nome de marca e erros de ortografia, outras palavras-chave e hashtags de marca e até palavras-chave de concorrentes, se relevantes. Assim, por exemplo, mesmo que um cliente fale sobre sua empresa no Twitter sem o @, você pode acompanhar essas conversas e, se for relevante, usá-las como uma oportunidade para interagir com eles.

Esta é uma excelente oportunidade para se envolver com clientes em potencial que, de outra forma, podem ter caído das mídias sociais, suporte ao cliente ou radar de vendas.

Crie defensores da marca com dados sociais

Quem são seus clientes mais fiéis? Se você ainda não sabe, as mídias sociais podem ajudá-lo a identificar e se envolver com esses clientes de forma mais significativa. Os dados também podem ajudá-lo a identificar influenciadores que podem se tornar influenciadores em nome da sua organização e aumentar o reconhecimento da sua marca.

Ao mesclar seus dados sociais e de CRM, você pode identificar defensores da marca que o ajudarão a construir uma comunidade em torno de sua marca ou produto.

Essas pessoas já amam sua empresa. Ao se envolver com eles nas redes sociais e dar a eles um pouco de amor extra, você pode construir relacionamentos significativos que pagarão grandes dividendos para o reconhecimento da marca.

Mantenha uma voz de marca consistente

Sua presença na mídia social deve ter uma voz de marca consistente em todos os canais. Seja no Twiter, LinkedIn ou Instagram, seus clientes devem esperar ter a mesma experiência com você, independentemente do canal.

Embora você possa criar meticulosamente um guia de voz da marca em sua estratégia de mídia social, é vital garantir que essa voz seja realmente colocada em prática nas mensagens da sua marca e nas interações com os clientes nas redes sociais.

Uma ferramenta de CRM social pode ajudá-lo a manter todos na mesma página, incorporando seu guia de estilo na ferramenta. Todas as partes interessadas terão acesso a isso, e você também pode fornecer treinamento sobre como manter a voz da marca controlada.

Portanto, seja sua equipe de mídia social publicando uma postagem de reconhecimento da marca ou um representante de atendimento ao cliente interagindo com um cliente em tempo real no Twitter, a voz da marca permanecerá sempre a mesma.

Segmente melhor seus anúncios sociais

Sua estratégia de marketing digital provavelmente inclui publicidade para seus clientes nas redes sociais. Quanto mais dados você tiver sobre quem são seus clientes e suas preferências, melhor poderá ser a segmentação de seus anúncios.

Os dados do seu CRM podem ser benéficos para isso. Ao integrar suas redes sociais com seu software de CRM, você pode melhorar o público-alvo de sua publicidade. Além disso, você também pode criar públicos semelhantes com base nesses dados para atrair clientes em potencial em um grupo demográfico semelhante ou com interesses semelhantes.

Melhore a experiência do cliente

Quer você queira ou não, seus clientes virão aos seus canais de mídia social para pedir ajuda ou, pior ainda, reclamar. As marcas que fazem o melhor, antecipam isso e estão prontas para atender o cliente nas redes sociais.

De acordo com a Convince&Convert, apenas 32% dos reclamantes de mídia social estão satisfeitos com a rapidez com que as empresas respondem. Isso ocorre apesar do fato de que 63% das reclamações de mídia social tratadas são tratadas dentro de vinte e quatro horas.

Como você provavelmente pode ver, os clientes esperam muito das marcas nas mídias sociais.

De fato, de acordo com a mesma pesquisa, 39% dos clientes esperam que o tempo de resposta nas mídias sociais seja de sessenta minutos. No entanto, o tempo médio de resposta das empresas é de cinco horas.

A razão número um para adotar uma estratégia unificada de CRM de mídia social é melhorar a experiência do cliente. Portanto, se seus clientes estão pedindo ajuda nas mídias sociais, esteja pronto para responder. Não os faça andar em círculos pedindo que liguem ou enviem um e-mail. Facilite para eles e resolva o problema na plataforma de sua escolha.

Uma estratégia unificada de CRM social facilita isso, pois sua equipe social tem acesso a mais informações sobre os clientes e pode atribuir facilmente tíquetes e tarefas aos seus representantes de suporte se o problema do cliente precisar de mais encaminhamento.

Como implementar uma estratégia de CRM social que funciona

Então, o que você precisa para colocar sua estratégia de CRM social para trabalhar para o seu negócio? Vamos descobrir.

Invista nas ferramentas de CRM certas

As ferramentas certas ajudarão muito a garantir o sucesso de sua estratégia de CRM social.

Para começar, você precisa de uma ferramenta robusta de gerenciamento de mídia social. Você deve ser capaz de gerenciar seu conteúdo e interações sociais por meio dessa ferramenta. Mais importante ainda, a ferramenta deve fornecer análises detalhadas de mídia social que você pode usar para alimentar sua ferramenta de CRM.

Além disso, você também precisará de uma ótima plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente, obviamente. Salesforce e Hubspot são provavelmente as ferramentas tradicionais de CRM mais conhecidas, mas certamente não são as únicas.

Essa ferramenta deve ser capaz de integrar facilmente seus dados de mídia social e consolidá-los com outros dados relacionados ao cliente, incluindo e-mail, bate-papo online e interações telefônicas.

Invista em uma plataforma de engajamento do cliente com recursos que permitem:

• Integre facilmente dados sociais e de clientes.
• Fornecer suporte ao cliente através dos canais de mídia social.
• Monitore menções de marca e outras palavras-chave com escuta social.
• Faça uso de dados analíticos detalhados.

Envolva todos

A mídia social não é apenas para sua equipe de marketing de mídia social. Para que sua estratégia de CRM seja eficaz, você deve envolver todas as partes interessadas relevantes. Isso pode incluir suas equipes de marketing, bem como suporte ao cliente, gerenciamento de comunidade, equipe de vendas, equipes jurídicas e muito mais.

Quando várias equipes estão alinhadas e não trabalham em silos, você melhora a experiência do cliente. Você também melhora a qualidade e os tempos de resposta, o que é crucial para uma estratégia de CRM bem-sucedida.

Use a escuta social

A escuta social é a chave para o sucesso do CRM social. Configure o monitoramento de palavras-chave e hashtags em seu software de CRM para rastrear menções à sua marca (e erros de ortografia da marca), palavras-chave do setor e muito mais.

Conforme mencionado acima, ouvir essas conversas com clientes ajudará você a identificar clientes em potencial e também fornecer suporte (se necessário), mesmo que um cliente não tenha marcado você diretamente em uma conversa social.

Monitore seus dados

Fique de olho nos dados de interações sociais em seu sistema de CRM para entender se sua estratégia de CRM social está ajudando você a atingir suas metas. Embora reduzir o tempo de resposta seja importante, também é vital ficar de olho na qualidade de suas respostas.

Monitore quantos tickets suas equipes sociais e de suporte estão cuidando. Registre também o tempo médio de manuseio de cada ticket. Veja se a equipe está cumprindo as metas ou se você pode fazer mais melhorias no processo.

Ao medir regularmente seus resultados, você também pode identificar lacunas e adquirir os recursos relevantes para ajudar a preencher essas lacunas.

Pensamentos finais

Integrar suas mídias sociais com seu CRM é uma ótima ideia para quase todos os negócios – até mesmo para pequenas empresas. No entanto, apenas uma palavra de advertência: você pode enfrentar alguns desafios no início.

Por exemplo, você pode não ver os resultados imediatamente. Se você tem um número menor de seguidores nas redes sociais, pode demorar um pouco antes de começar a ver por que a integração do CRM social faz sentido.

Fique com ele. À medida que seus seguidores crescem e a ferramenta coleta mais dados, seu CRM começará a melhorar e se tornar mais útil para todos os envolvidos.

Você também pode encontrar resistência de seu suporte ao cliente ou equipes de vendas, que podem não ver imediatamente o valor em desistir de sua plataforma tradicional de CRM. Certifique-se de ajudá-los a entender como eles se beneficiarão da adoção do CRM social, por exemplo, mais leads ou mais dados de clientes.

Apesar dos desafios iniciais que você pode enfrentar, não há dúvida de que combinar seus esforços de marketing de mídia social com sua estratégia de CRM é uma vitória para os negócios.

Sua equipe de mídia social pode obter uma visão melhor e mais holística de seus clientes e adaptar sua estratégia de marketing de acordo com um CRM social. Da mesma forma, os dados sociais capacitarão sua equipe de suporte ao cliente com mais informações para ajudá-los a fornecer um melhor atendimento ao cliente.

As plataformas de CRM de mídia social podem ser uma ferramenta poderosa para as empresas, unificando equipes e criando melhores experiências para seus clientes. Eles são essenciais para o gerenciamento moderno de mídia social e para os negócios em geral.