如何通過社交媒體改進您的 CRM 策略

您的客戶是您的業務存在的主要原因之一。

然而，在社交媒體方面，許多企業未能將其作為建立客戶關係的渠道認真對待。

當然，為了品牌建設或獲得更多潛在客戶，組織通常會在社交媒體營銷預算上投入數千美元。 但他們是否使用這些數據來建立整體客戶檔案並提供更好的客戶支持？ 答案通常是否定的。

客戶與您的品牌的社交媒體互動實際上有助於更好地了解他們與您公司的關係。 忽略社交媒體數據可能對您的品牌不利。

社交 CRM，即一種整合了您的社交渠道的客戶關係管理工具，可以對此有所幫助。 讓我們看看如何。

什麼是社交 CRM ？

社交 CRM 工具正是它聽起來的樣子。 社交 CRM 軟件將您從社交媒體平台收集的數據與您在 CRM 工具中擁有的客戶數據合併，以創建對現有或潛在客戶行為模式的更好、更全面的概述。

這些數據最終會幫助您的社交和支持團隊為您的客戶提供更好的體驗，並幫助您的銷售團隊更多地了解他們產生的潛在客戶。

社交媒體可以改善您的CRM 策略的7 種方法

社交客戶關係管理策略就是將您品牌的社交渠道連接到您的 CRM 系統。

以下是將您的社交媒體渠道與您的 CRM 工具集成可以如何提升您的整體 CRM 策略的方法。

打破組織孤島

從市場營銷到銷售代表，從客戶服務代理到技術支持——貴公司的每個部門都可能每天都以某種形式處理客戶互動。 但是，在大多數情況下，這些客戶數據通常在每個部門內都是有限的。

集成的社交 CRM 工具可以幫助打破部門孤島並為每個人創建更好的信息流。

這很重要，因為當客戶對您的品牌有疑問、評論或投訴時，他們通常會前往社交媒體。 您的營銷團隊可能無法自行獲得客戶查詢的所有答案。 然而，當客戶數據在部門內共享時，營銷團隊更有能力處理它。

在一個統一的 CRM 平台中工作可以簡化您團隊的社交媒體響應時間和流程。 這個工具可以幫助輕鬆地將任務、評論和問題分配給適當的團隊，而不是讓營銷部門對所有響應負責。

創造更好的客戶體驗的最好方法是讓組織中的每個人都參與到這個過程中。

360 度全方位了解客戶

每個品牌都想更好地了解其目標受眾。 通過將社交網絡與 CRM 數據相結合，您可以更好、更全面地了解現有客戶和新客戶。

這些客戶資料可以幫助您對客戶進行 360 度全方位了解，並更好地了解他們與您的品牌的關係。

借助社交 CRM 平台，您還可以更好地跟踪客戶旅程。 您可以通過跟踪所有社交對話、點贊和其他互動來構建每個客戶的個人資料。 客戶數據的歷史可以讓您大致了解客戶從潛在客戶到當前客戶再到希望成為品牌擁護者的歷程。

然後，它為您的客戶支持團隊提供必要的背景信息，以準確了解客戶在旅程中的位置並相應地定制他們提供的服務。

對於您的銷售和營銷團隊，這些客戶數據還有助於根據他們的社交互動和行為識別潛在客戶和每個新潛在客戶的真正價值。 這將幫助您的付費廣告團隊更好地規劃他們的廣告預算，並可以幫助您的銷售團隊優化他們的銷售渠道。

跟踪對話、投訴、反饋

社交媒體可以方便地關注人們對您的業務的看法。

社交 CRM 平台可以幫助您更好地跟踪與您的品牌相關的對話、投訴和反饋。 自動化進一步簡化了這個過程。 大多數工具將允許您設置主題標籤和關鍵字來監控正面和負面評論、公司名稱提及等。

您可以跟踪相關行業關鍵字、您的品牌名稱及其拼寫錯誤、其他品牌關鍵字和主題標籤，甚至競爭對手關鍵字（如果相關）。 因此，例如，即使客戶在沒有 @ 的情況下在 Twitter 上談論您的公司，您也可以跟踪這些對話，並在相關時將其用作與他們互動的機會。

這是與潛在客戶互動的絕佳機會，這些潛在客戶可能已經從社交媒體、客戶支持或銷售雷達中消失了。

利用社交數據創建品牌擁護者

誰是您最忠實的客戶？ 如果您還不知道，社交媒體可以幫助您更有意義地識別並與這些客戶互動。 這些數據還可以幫助您識別可以代表您的組織成為影響者的影響者，並提高您的品牌知名度。

通過合併您的社交和 CRM 數據，您可以識別品牌擁護者，幫助您圍繞您的品牌或產品建立社區。

這些人已經愛上了你的公司。 通過在社交上與他們互動，並給他們一點額外的愛，您可以建立有意義的關係，從而為品牌知名度帶來巨大收益。

保持一致的品牌聲音

您的社交媒體形象應該在所有渠道中都有一致的品牌聲音。 無論是 Twiter、LinkedIn 還是 Instagram，您的客戶都應該期望與您獲得相同的體驗，無論渠道如何。

雖然您可能會在您的社交媒體策略中煞費苦心地創建品牌語音指南，但確保該語音實際上在您的品牌信息傳遞和社交客戶互動中得到實踐至關重要。

社交 CRM 工具可以通過將您的風格指南整合到工具中來幫助您讓每個人都在同一頁面上。 所有利益相關者都可以使用它，您還可以提供有關如何保持品牌聲音控制的培訓。

因此，無論是您的社交媒體團隊發布品牌知名度帖子還是客戶服務代表在​​ Twitter 上與客戶實時互動，品牌聲音都將始終保持不變。

更好地定位您的社交廣告

您的數字營銷策略可能包括在社交網絡上向您的客戶投放廣告。 您擁有的關於客戶是誰及其偏好的數據越多，您的廣告定位就越好。

您的 CRM 上的數據可能對此有所幫助。 通過將您的社交活動與您的 CRM 軟件集成，您可以改善廣告的目標受眾。 此外，您還可以根據這些數據創建相似的受眾，以吸引具有相似人口統計或具有相似興趣的潛在客戶。

改善客戶體驗

無論您是否願意，您的客戶都會來到您的社交媒體渠道尋求幫助，或者更糟糕的是，抱怨。 做得最好的品牌會預見到這一點，並準備在社交媒體上提供客戶服務。

根據 Convince&Convert 的數據，只有 32% 的社交媒體投訴者對企業的響應速度感到滿意。 儘管如此，63% 的社交媒體投訴都在 24 小時內得到處理。

正如您可能知道的那樣，客戶對社交媒體上的品牌寄予厚望。

事實上，根據同一項研究，39% 的客戶希望社交媒體上的響應時間在 60 分鐘內。 然而，企業的平均響應時間是五個小時。

採用統一社交媒體 CRM 策略的首要原因是增強客戶體驗。 因此，如果您的客戶在社交媒體上尋求幫助，請做好回應的準備。 不要讓他們打電話或發電子郵件讓他們繞圈子。 讓他們輕鬆並在他們選擇的平台上解決問題。

統一的社交 CRM 策略可以更輕鬆地執行此操作，因為您的社交團隊可以訪問有關客戶的更多信息，並且可以在客戶的問題需要進一步升級時輕鬆地將工單和任務分配給您的支持代表。

如何實施有效的社交CRM 策略

那麼，您需要什麼才能讓您的社交 CRM 策略為您的企業服務？ 讓我們來了解一下。

投資正確的CRM 工具

正確的工具將大大有助於確保您的社交 CRM 策略取得成功。

首先，您需要一個強大的社交媒體管理工具。 您應該能夠通過此工具管理您的社交內容和互動。 最重要的是，該工具應該為您提供詳細的社交媒體分析，您可以使用這些分析將其輸入到您的 CRM 工具中。

此外，顯然，您還需要一個出色的客戶關係管理平台。 Salesforce 和 Hubspot 可能是最著名的傳統 CRM 工具，但它們肯定不是唯一的。

該工具應該能夠輕鬆集成您的社交媒體數據，並將其與其他與客戶相關的數據整合，包括電子郵件、在線聊天和電話交互。

投資於具有以下功能的客戶互動平台：

• 輕鬆整合社交和客戶數據。
• 通過社交媒體渠道提供客戶支持。
• 通過社交聆聽監控品牌提及和其他關鍵字。
• 利用詳細的分析數據。

讓每個人都參與

社交媒體不僅適用於您的社交媒體營銷團隊。 為了使您的 CRM 策略有效，您必須讓所有相關的利益相關者參與進來。 這可能包括您的營銷團隊，以及客戶支持、社區管理、銷售團隊、法律團隊等。

當各個團隊齊心協力而不是孤立地工作時，您可以改善客戶體驗。 您還可以提高質量和響應時間，這對於成功的 CRM 策略至關重要。

使用社交聆聽

社交聆聽是社交 CRM 成功的關鍵。 在您的 CRM 軟件中設置關鍵字和標籤監控，以跟踪提及您的品牌（和品牌拼寫錯誤）、行業關鍵字等。

如上所述，傾聽這些客戶對話將幫助您識別潛在客戶並提供支持（如果需要），即使客戶沒有在社交對話中直接標記您。

監控您的數據

密切關注您的 CRM 系統中的社交互動數據，以了解您的社交 CRM 策略是否正在幫助您實現目標。 雖然減少響應時間很重要，但密切關注您的響應質量也很重要。

監控您的社交和支持團隊正在處理的門票數量。 記錄每張票的平均處理時間。 看看團隊是否達到了目標，或者您是否可以進一步改進流程。

通過定期衡量您的結果，您還可以找出差距並獲取相關資源來幫助填補這些差距。

最後的想法

將您的社交媒體與您的 CRM 集成對於幾乎所有企業（甚至是小型企業）來說都是一個好主意。 但是，請注意：一開始您可能會面臨一些挑戰。

例如，您可能不會立即看到結果。 如果您的社交追隨者較少，您可能需要一段時間才能開始了解社交 CRM 集成為何有意義。

堅持下去。 隨著您的追隨者的增長和該工具收集更多數據，您的 CRM 將開始改進並對所有相關人員變得更加有用。

您可能還會發現自己遭到客戶支持或銷售團隊的抵制，他們可能不會立即看到放棄傳統 CRM 平台的價值。 確保您幫助他們了解他們將如何從採用社交 CRM 中受益，例如，更多潛在客戶或更多客戶數據。

儘管您可能面臨初期挑戰，但毫無疑問，將您的社交媒體營銷工作與您的 CRM 戰略相結合是企業的勝利。

您的社交媒體團隊可以更好、更全面地了解您的客戶，並通過社交 CRM 相應地調整他們的營銷策略。 同樣，社交數據將為您的客戶支持團隊提供更多信息，以幫助他們提供更好的客戶服務。

社交媒體 CRM 平台可以成為企業的強大工具，可以統一團隊並為您的客戶創造更好的體驗。 它們是現代社交媒體管理和整體業務的必備工具。