소셜 미디어로 CRM 전략을 개선하는 방법

고객은 귀하의 비즈니스가 존재하는 주요 이유 중 하나입니다.

그러나 소셜 미디어와 관련하여 많은 기업이 이를 고객 관계 구축을 위한 채널로 진지하게 받아들이지 않습니다.

물론 조직은 브랜드 구축 목적이나 더 많은 잠재 고객 확보를 위해 소셜 미디어 마케팅 예산에서 수천 달러를 줄이는 경우가 많습니다. 그러나 이 데이터를 사용하여 전체적인 고객 프로필을 구축하고 더 나은 고객 지원을 제공합니까? 대답은 종종 아니오입니다.

브랜드와 고객의 소셜 미디어 상호 작용은 실제로 고객과 회사의 관계를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 소셜 미디어 데이터를 무시하면 브랜드에 큰 단점이 될 수 있습니다.

소셜 CRM, 즉 소셜 채널을 통합하는 고객 관계 관리 도구가 이를 도와줄 수 있습니다. 방법을 알아보자.

소셜 CRM 이란 무엇입니까 ?

소셜 CRM 도구는 말 그대로입니다. Social CRM 소프트웨어는 소셜 미디어 플랫폼에서 수집한 데이터를 CRM 도구에 있는 고객 데이터와 병합하여 기존 또는 잠재 고객의 행동 패턴에 대한 보다 우수하고 포괄적인 개요를 생성합니다.

이 데이터는 궁극적으로 소셜 및 지원 팀이 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 영업 팀이 생성한 리드에 대해 더 많이 알 수 있도록 도와줍니다.

소셜 미디어 가 CRM 전략 을 개선할 수 있는 7가지 방법

소셜 고객 관계 관리 전략은 브랜드의 소셜 채널을 CRM 시스템에 연결하는 것입니다.

소셜 미디어 채널을 CRM 도구와 통합하여 전반적인 CRM 전략을 강화할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

조직의 사일로를 허물다

마케팅에서 영업 담당자 및 고객 서비스 에이전트, 기술 지원에 이르기까지 회사의 각 부서는 매일 어떤 형태로든 고객과의 상호 작용을 처리할 것입니다. 그러나 이 고객 데이터는 대개 대부분의 경우 각 부서 내에서 제한적으로 유지됩니다.

통합된 소셜 CRM 도구는 부서별 사일로를 무너뜨리고 모든 사람을 위한 더 나은 정보 흐름을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 귀하의 브랜드에 대한 질문, 의견 또는 불만 사항이 있을 때 종종 소셜 미디어를 방문하기 때문에 이는 중요합니다. 마케팅 팀이 자체적으로 고객 쿼리에 대한 모든 답변을 갖고 있지 않을 수 있습니다. 그러나 고객 데이터가 부서 내에서 공유될 때 마케팅 팀은 더 잘 처리할 수 있습니다.

하나의 통합 CRM 플랫폼 내에서 작업하면 팀의 소셜 미디어 응답 시간과 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 마케팅이 모든 응답에 대해 책임을 지도록 하는 대신 이 도구를 사용하면 해당 팀에 작업, 의견 및 질문을 쉽게 할당할 수 있습니다.

더 나은 고객 경험을 만드는 가장 좋은 방법은 조직의 모든 사람이 프로세스에 참여하도록 하는 것입니다.

고객에 대한 360도 뷰 확보

모든 브랜드는 타겟 고객을 더 잘 알고 싶어합니다. 소셜 네트워크와 CRM 데이터를 결합하면 기존 고객과 신규 고객에 대한 더 나은 전체적인 관점을 개발할 수 있습니다.

이러한 고객 프로필은 고객에 대한 360도 보기를 개발하고 브랜드와의 관계에 대한 더 나은 개요를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

소셜 CRM 플랫폼 덕분에 고객 여정을 더 잘 추적할 수도 있습니다. 모든 소셜 대화, 좋아요 및 기타 참여를 추적하여 각 고객의 프로필을 작성합니다. 이 고객 데이터 기록은 잠재 고객에서 현재 고객, 희망하는 브랜드 옹호자에 이르기까지 고객의 여정에 대한 개요를 제공합니다.

그런 다음 고객 지원 팀에 고객이 여정에서 정확히 어디에 있는지 파악하고 그에 따라 제공하는 서비스를 맞춤화하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다.

영업 및 마케팅 팀의 경우 이 고객 데이터는 사회적 상호 작용 및 행동을 기반으로 리드와 각각의 새로운 리드의 진정한 가치를 식별하는 데도 유용합니다. 이렇게 하면 유료 광고 팀이 광고 예산을 더 잘 계획하는 데 도움이 되고 영업 팀이 판매 유입경로를 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대화, 불만, 피드백 추적

소셜 미디어는 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 것을 주시하는 데 편리할 수 있습니다.

소셜 CRM 플랫폼을 사용하면 브랜드와 관련된 대화, 불만 및 피드백을 더 잘 추적할 수 있습니다. 자동화는 이 프로세스를 더욱 단순화합니다. 대부분의 도구를 사용하면 해시태그와 키워드를 설정하여 긍정적/부정적 댓글, 회사 이름 언급 등을 모니터링할 수 있습니다.

관련 산업 키워드, 브랜드 이름 및 철자 오류, 기타 브랜드 키워드 및 해시태그, 관련 있는 경우 경쟁자 키워드까지 추적할 수 있습니다. 따라서 예를 들어 고객이 @ 없이 Twitter에서 회사에 대해 이야기하는 경우에도 이러한 대화를 추적할 수 있으며 관련이 있는 경우 이를 고객과 소통할 수 있는 기회로 사용할 수 있습니다.

이것은 소셜 미디어, 고객 지원 또는 영업 레이더에서 이탈했을 수 있는 잠재 고객과 교류할 수 있는 좋은 기회입니다.

소셜 데이터로 브랜드 옹호자 만들기

가장 충성도가 높은 고객은 누구입니까? 아직 모르는 경우 소셜 미디어를 사용하면 이러한 고객을 보다 의미 있게 식별하고 참여시킬 수 있습니다. 데이터는 또한 조직을 대신하여 인플루언서가 될 수 있는 인플루언서를 식별하고 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

소셜 데이터와 CRM 데이터를 병합하여 브랜드 또는 제품을 중심으로 커뮤니티를 구축하는 데 도움이 될 브랜드 옹호자를 식별할 수 있습니다.

이 사람들은 이미 당신의 회사를 사랑합니다. 소셜에서 그들과 소통하고 그들에게 약간의 사랑을 더함으로써 브랜드 인지도에 큰 이익을 줄 의미 있는 관계를 구축할 수 있습니다.

일관된 브랜드 보이스 유지

소셜 미디어 존재는 모든 채널에서 일관된 브랜드 보이스를 가져야 합니다. 트위터, 링크드인, 인스타그램 등 채널에 관계없이 고객은 동일한 경험을 기대해야 합니다.

소셜 미디어 전략 내에서 브랜드 보이스 가이드를 힘들게 만들 수 있지만 이 보이스가 소셜에서 브랜드 메시지 및 고객 상호 작용에서 실제로 실행되고 있는지 확인하는 것이 중요합니다.

소셜 CRM 도구는 도구 내에 스타일 가이드를 통합하여 모든 사람을 동일한 페이지에 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 이해 관계자는 이에 액세스할 수 있으며 브랜드 보이스를 제어하는 ​​방법에 대한 교육을 제공할 수도 있습니다.

따라서 소셜 미디어 팀이 브랜드 인지도 게시물을 게시하든 Twitter에서 실시간으로 고객과 소통하는 고객 서비스 담당자이든 브랜드 보이스는 항상 동일하게 유지됩니다.

소셜 광고를 더 잘 타겟팅

디지털 마케팅 전략에는 소셜 네트워크에서 고객에 대한 광고가 포함될 수 있습니다. 고객이 누구이고 선호하는지에 대한 데이터가 많을수록 광고 타겟팅이 개선될 수 있습니다.

CRM의 데이터는 이를 위해 유용할 수 있습니다. 소셜을 CRM 소프트웨어와 통합하여 광고 대상 고객을 개선할 수 있습니다. 또한 이 데이터를 기반으로 유사한 잠재고객을 생성하여 유사한 인구통계 또는 유사한 관심사를 가진 잠재 고객을 유치할 수도 있습니다.

고객 경험 개선

원하든 원하지 않든 고객은 소셜 미디어 채널에 와서 도움을 요청하거나 더 심하게는 불평할 것입니다. 최선을 다하는 브랜드는 이를 예상하고 소셜 미디어에서 고객 서비스를 제공할 준비가 되어 있습니다.

Convince&Convert에 따르면 소셜 미디어 불만 제기자의 32%만이 기업의 빠른 대응에 만족합니다. 이는 사실에도 불구하고 처리되는 소셜 미디어 불만의 63%가 24시간 이내에 처리됩니다.

아시다시피 고객은 소셜 미디어에서 브랜드로부터 많은 것을 기대합니다.

실제로 동일한 조사에 따르면 39%의 고객이 소셜 미디어에서 응답 시간이 60분 이내일 것으로 기대합니다. 그러나 기업의 평균 응답 시간은 5시간입니다.

통합 소셜 미디어 CRM 전략을 채택하는 가장 큰 이유는 고객 경험을 향상시키는 것입니다. 따라서 고객이 소셜 미디어에서 도움을 요청하는 경우 응답할 준비를 하십시오. 그들에게 전화를 걸거나 이메일을 보내도록 요청하여 서클에서 돌아다니게 하지 마십시오. 그들이 선택한 플랫폼에서 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 하십시오.

통합 소셜 CRM 전략을 사용하면 소셜 팀이 고객에 대한 더 많은 정보에 액세스할 수 있고 고객의 문제에 추가 에스컬레이션이 필요한 경우 지원 담당자에게 티켓과 작업을 쉽게 할당할 수 있으므로 이 작업을 더 쉽게 수행할 수 있습니다.

효과적인 소셜 CRM 전략 을 구현하는 방법

그렇다면 소셜 CRM 전략을 비즈니스에 적용하려면 무엇이 필요할까요? 알아 보자.

올바른 CRM 도구 에 투자

올바른 도구는 소셜 CRM 전략의 성공을 보장하는 데 큰 도움이 됩니다.

시작하려면 강력한 소셜 미디어 관리 도구가 필요합니다. 이 도구를 통해 소셜 콘텐츠와 상호 작용을 관리할 수 있어야 합니다. 가장 중요한 것은 도구가 CRM 도구에 피드하는 데 사용할 수 있는 자세한 소셜 미디어 분석을 제공해야 한다는 것입니다.

또한 훌륭한 고객 관계 관리 플랫폼도 당연히 필요합니다. Salesforce와 Hubspot은 아마도 가장 잘 알려진 전통적인 CRM 도구일 것입니다. 그러나 확실히 유일한 도구는 아닙니다.

이 도구는 소셜 미디어 데이터를 쉽게 통합하고 이메일, 온라인 채팅 및 전화 상호 작용을 비롯한 다른 고객 관련 데이터와 통합할 수 있어야 합니다.

다음을 수행할 수 있는 기능을 갖춘 고객 참여 플랫폼에 투자하십시오.

• 소셜 및 고객 데이터를 쉽게 통합합니다.
• 소셜 미디어 채널을 통해 고객 지원을 제공합니다.
• 소셜 리스닝으로 브랜드 언급 및 기타 키워드를 모니터링합니다.
• 상세한 분석 데이터를 활용하십시오.

모두 참여

소셜 미디어는 소셜 미디어 마케팅 팀만을 위한 것이 아닙니다. CRM 전략이 효과적이려면 관련된 모든 이해 관계자를 참여시켜야 합니다. 여기에는 마케팅 팀은 물론 고객 지원, 커뮤니티 관리, 영업 팀, 법률 팀 등이 포함될 수 있습니다.

다양한 팀이 정렬되어 사일로에서 작업하지 않으면 고객 경험이 향상됩니다. 또한 성공적인 CRM 전략에 중요한 품질과 응답 시간을 개선할 수 있습니다.

사회적 경청을 사용하라

소셜 경청은 소셜 CRM 성공의 핵심입니다. CRM 소프트웨어에서 키워드 및 해시태그 모니터링을 설정하여 브랜드에 대한 언급(및 브랜드 철자 오류), 업계 키워드 등을 추적합니다.

위에서 언급했듯이 이러한 고객 대화를 들으면 고객이 소셜 대화에서 귀하를 직접 태그하지 않은 경우에도 잠재 고객을 식별하고 지원(필요한 경우)을 제공하는 데 도움이 됩니다.

데이터 모니터링

소셜 CRM 전략이 목표를 달성하는 데 도움이 되는지 이해하려면 CRM 시스템 내의 소셜 상호작용 데이터를 주시하십시오. 응답 시간을 줄이는 것도 중요하지만 응답 품질을 주시하는 것도 중요합니다.

소셜 및 지원 팀에서 얼마나 많은 티켓을 관리하는지 모니터링하세요. 각 티켓의 평균 처리 시간도 기록하십시오. 팀이 목표를 달성하고 있는지 또는 프로세스를 추가로 개선할 수 있는지 확인하십시오.

정기적으로 결과를 측정하여 격차를 식별하고 이러한 격차를 메우는 데 도움이 되는 관련 리소스를 확보할 수도 있습니다.

마지막 생각들

소셜 미디어를 CRM과 통합하는 것은 중소기업을 포함한 거의 모든 비즈니스에 좋은 아이디어입니다. 그러나 경고 한 마디: 처음에는 몇 가지 문제에 직면할 수 있습니다.

예를 들어 결과가 바로 표시되지 않을 수 있습니다. 소셜 팔로어가 적은 경우 소셜 CRM 통합이 의미 있는 이유를 이해하기 시작하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.

그것으로 스틱. 다음 항목이 늘어나고 도구가 더 많은 데이터를 수집함에 따라 CRM이 개선되기 시작하고 모든 관련자에게 더 유용하게 될 것입니다.

또한 기존 CRM 플랫폼을 포기하는 것의 가치를 즉시 인식하지 못하는 고객 지원 또는 영업 팀의 저항에 직면할 수도 있습니다. 더 많은 리드 또는 더 많은 고객 데이터와 같이 소셜 CRM 도입으로 인해 어떤 이점을 얻을 수 있는지 이해하도록 도와주십시오.

직면할 수 있는 어려운 문제에도 불구하고 소셜 미디어 마케팅 노력을 CRM 전략과 결합하는 것이 비즈니스의 승리라는 점에는 의심의 여지가 없습니다.

소셜 미디어 팀은 소셜 CRM을 통해 고객에 대한 더 나은 전체적인 관점을 얻고 그에 따라 마케팅 전략을 조정할 수 있습니다. 마찬가지로 소셜 데이터는 고객 지원 팀이 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 더 많은 정보를 제공할 수 있도록 합니다.

소셜 미디어 CRM 플랫폼은 기업을 위한 강력한 도구가 될 수 있으며 팀을 통합하고 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 그들은 현대적인 소셜 미디어 관리와 전반적인 비즈니스를 위한 필수품입니다.