So verbessern Sie Ihre CRM-Strategie mit Social Media

Ihre Kunden sind einer der Hauptgründe, warum Ihr Unternehmen existiert.

Doch wenn es um soziale Medien geht, nehmen viele Unternehmen sie als Kanal für den Aufbau von Kundenbeziehungen nicht ernst.

Sicher, Organisationen geben oft Tausende von Dollar für ein Marketingbudget für soziale Medien aus, um Marken aufzubauen oder mehr Leads zu gewinnen. Aber verwenden sie diese Daten, um ganzheitliche Kundenprofile zu erstellen und einen besseren Kundensupport zu bieten? Die Antwort ist oft ein Nein.

Die Social-Media-Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke können tatsächlich dazu beitragen, seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen besser zu verstehen. Das Ignorieren von Social-Media-Daten könnte ein großer Nachteil für Ihre Marke sein.

Dabei kann Social CRM helfen, also ein Customer-Relationship-Management-Tool, das Ihre sozialen Kanäle einbindet. Lassen Sie uns herausfinden, wie.

Was ist ein soziales CRM ?

Ein soziales CRM-Tool ist genau so, wie es sich anhört. Social-CRM-Software führt die Daten, die Sie von Ihren Social-Media-Plattformen sammeln, mit den Kundendaten, die Sie in Ihrem CRM-Tool haben, zusammen, um einen besseren und umfassenderen Überblick über die Verhaltensmuster bestehender oder potenzieller Kunden zu erhalten.

Diese Daten helfen letztendlich Ihren Social- und Support-Teams, Ihren Kunden bessere Erfahrungen zu bieten, und helfen Ihrem Vertriebsteam, mehr über die von ihnen generierten Leads zu erfahren.

7 Möglichkeiten , wie Social Media Ihre CRM-Strategie verbessern kann

Bei einer Social-Customer-Relationship-Management-Strategie geht es darum, die sozialen Kanäle Ihrer Marke mit Ihrem CRM-System zu verbinden.

So kann die Integration Ihrer Social-Media-Kanäle in Ihr CRM-Tool Ihre CRM-Gesamtstrategie verbessern.

Brechen Sie organisatorische Silos auf

Vom Marketing über Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter bis hin zum technischen Support – wahrscheinlich hat jede Abteilung in Ihrem Unternehmen täglich in irgendeiner Form mit Kundeninteraktionen zu tun. Diese Kundendaten bleiben jedoch in den meisten Fällen innerhalb der einzelnen Abteilungen begrenzt.

Ein integriertes Social-CRM-Tool kann dabei helfen, Abteilungssilos aufzubrechen und einen besseren Informationsfluss für alle zu schaffen.

Dies ist wichtig, da Kunden häufig zu sozialen Medien wechseln, wenn sie eine Frage, einen Kommentar oder eine Beschwerde zu Ihrer Marke haben. Ihr Marketingteam hat möglicherweise nicht alle Antworten auf Kundenfragen. Wenn Kundendaten jedoch innerhalb von Abteilungen geteilt werden, ist das Marketingteam besser dafür gerüstet, damit umzugehen.

Die Arbeit innerhalb einer einheitlichen CRM-Plattform kann die Reaktionszeit und den Prozess Ihres Teams für soziale Medien optimieren. Anstatt das Marketing für alle Antworten verantwortlich zu machen, kann dieses Tool dabei helfen, Aufgaben, Kommentare und Fragen einfach dem entsprechenden Team zuzuweisen.

Der beste Weg, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, besteht darin, jeden im Unternehmen in den Prozess einzubeziehen.

Erhalten Sie eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Jede Marke möchte ihre Zielgruppe besser kennenlernen. Durch die Kombination Ihrer sozialen Netzwerke mit Ihren CRM-Daten können Sie eine bessere, ganzheitlichere Sicht auf bestehende und neue Kunden entwickeln.

Diese Kundenprofile können Ihnen helfen, eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu entwickeln und einen besseren Überblick über ihre Beziehung zu Ihrer Marke zu erhalten.

Dank einer Social-CRM-Plattform können Sie auch die Customer Journey besser verfolgen. Sie bauen das Profil jedes Kunden auf, indem Sie alle sozialen Gespräche, Vorlieben und andere Interaktionen verfolgen. Diese Historie der Kundendaten gibt Ihnen einen Überblick über die Reise des Kunden vom potenziellen zum aktuellen Kunden und hoffentlich zum Markenbotschafter.

Es gibt Ihrem Kundensupport-Team dann den notwendigen Kontext, um genau zu wissen, wo sich ein Kunde auf der Reise befindet, und den von ihm angebotenen Service entsprechend anzupassen.

Für Ihre Vertriebs- und Marketingteams sind diese Kundendaten auch hilfreich, um Leads und den wahren Wert jedes neuen Leads basierend auf ihren sozialen Interaktionen und Aktionen zu identifizieren. Dies hilft Ihrem Team für bezahlte Anzeigen, sein Werbebudget besser zu planen, und kann Ihrem Verkaufsteam bei der Optimierung seiner Verkaufstrichter helfen.

Verfolgen Sie Gespräche, Beschwerden, Feedback

Soziale Medien können praktisch sein, um im Auge zu behalten, was die Leute über Ihr Unternehmen sagen.

Eine soziale CRM-Plattform kann Ihnen dabei helfen, Gespräche, Beschwerden und Feedback zu Ihrer Marke besser zu verfolgen. Die Automatisierung vereinfacht diesen Prozess weiter. Mit den meisten Tools können Sie Hashtags und Schlüsselwörter einrichten, um positive und negative Kommentare, Erwähnungen von Firmennamen und mehr zu überwachen.

Sie können relevante Branchen-Keywords, Ihren Markennamen und Rechtschreibfehler, andere Marken-Keywords und Hashtags und gegebenenfalls sogar Keywords von Mitbewerbern verfolgen. Selbst wenn ein Kunde beispielsweise ohne @ über Ihr Unternehmen auf Twitter spricht, können Sie diese Konversationen verfolgen und gegebenenfalls als Gelegenheit nutzen, um mit ihm in Kontakt zu treten.

Dies ist eine ausgezeichnete Gelegenheit, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, die sonst möglicherweise vom Radar der sozialen Medien, des Kundensupports oder des Verkaufs abgefallen wären.

Erstellen Sie Markenbotschafter mit sozialen Daten

Wer sind Ihre treuesten Kunden? Wenn Sie es noch nicht wissen, können soziale Medien Ihnen dabei helfen, diese Kunden zu identifizieren und sinnvoller mit ihnen in Kontakt zu treten. Die Daten können Ihnen auch dabei helfen, Influencer zu identifizieren, die im Namen Ihres Unternehmens zu Influencern werden und Ihre Markenbekanntheit steigern könnten.

Durch die Zusammenführung Ihrer Social- und CRM-Daten können Sie Markenbefürworter identifizieren, die Ihnen dabei helfen, eine Community rund um Ihre Marke oder Ihr Produkt aufzubauen.

Diese Leute lieben Ihr Unternehmen bereits. Indem Sie mit ihnen in den sozialen Medien interagieren und ihnen ein wenig mehr Liebe schenken, können Sie sinnvolle Beziehungen aufbauen, die sich für die Markenbekanntheit auszahlen.

Bewahren Sie eine konsistente Markenstimme

Ihre Social-Media-Präsenz sollte über alle Kanäle hinweg eine konsistente Markenstimme haben. Ob Twitter, LinkedIn oder Instagram, Ihre Kunden sollen unabhängig vom Kanal die gleiche Erfahrung mit Ihnen erwarten.

Auch wenn Sie im Rahmen Ihrer Social-Media-Strategie mühsam einen Leitfaden für die Markenstimme erstellen, ist es wichtig sicherzustellen, dass diese Stimme in Ihren Markenbotschaften und Kundeninteraktionen in den sozialen Medien tatsächlich in die Praxis umgesetzt wird.

Ein Social-CRM-Tool kann Ihnen helfen, alle auf dem gleichen Stand zu halten, indem Sie Ihren Styleguide in das Tool integrieren. Alle Beteiligten haben Zugriff darauf, und Sie können auch Schulungen anbieten, wie Sie die Marke sprachgesteuert halten können.

Egal, ob Ihr Social-Media-Team einen Beitrag zur Markenbekanntheit veröffentlicht oder ein Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit mit einem Kunden auf Twitter interagiert, die Markenstimme bleibt immer dieselbe.

Richten Sie Ihre Social Ads besser aus

Ihre digitale Marketingstrategie beinhaltet wahrscheinlich Werbung für Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Je mehr Daten Sie darüber haben, wer Ihre Kunden sind und welche Präferenzen sie haben, desto besser kann Ihre Anzeigenausrichtung sein.

Die Daten in Ihrem CRM können dabei hilfreich sein. Durch die Integration Ihrer sozialen Netzwerke in Ihre CRM-Software können Sie die Zielgruppe für Ihre Werbung verbessern. Außerdem könnten Sie basierend auf diesen Daten auch Lookalike Audiences erstellen, um potenzielle Kunden mit ähnlichen demografischen Merkmalen oder mit ähnlichen Interessen anzuziehen.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Ob Sie es wollen oder nicht, Ihre Kunden kommen zu Ihren Social-Media-Kanälen, um um Hilfe zu bitten oder sich, schlimmer noch, zu beschweren. Die Marken, die am besten abschneiden, antizipieren dies und sind bereit, Kundenservice in den sozialen Medien anzubieten.

Laut Convince&Convert sind nur 32 % der Social-Media-Beschwerden zufrieden damit, wie schnell Unternehmen reagieren. Und das, obwohl 63 % der eingegangenen Social-Media-Beschwerden innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden.

Wie Sie wahrscheinlich sehen können, erwarten Kunden viel von Marken in den sozialen Medien.

Tatsächlich erwarten laut derselben Studie 39 % der Kunden, dass die Reaktionszeit auf Social Media innerhalb von 60 Minuten liegt. Die durchschnittliche Antwortzeit von Unternehmen beträgt jedoch fünf Stunden.

Der Hauptgrund für die Einführung einer einheitlichen Social-Media-CRM-Strategie ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wenn Ihre Kunden also in den sozialen Medien um Hilfe bitten, seien Sie bereit zu antworten. Bringen Sie sie nicht dazu, sich im Kreis zu drehen, indem Sie sie bitten, anzurufen oder eine E-Mail zu senden. Machen Sie es ihnen leicht und sprechen Sie das Problem auf der Plattform ihrer Wahl an.

Eine einheitliche Social-CRM-Strategie erleichtert dies, da Ihr Social-Team Zugriff auf mehr Informationen über die Kunden hat und Ihren Supportmitarbeitern problemlos Tickets und Aufgaben zuweisen kann, wenn das Problem des Kunden weiter eskaliert werden muss.

So implementieren Sie eine Social-CRM-Strategie , die funktioniert

Was brauchen Sie also, um Ihre Social-CRM-Strategie für Ihr Unternehmen zu nutzen? Lass es uns herausfinden.

Investieren Sie in die richtigen CRM-Tools

Die richtigen Tools tragen maßgeblich zum Erfolg Ihrer Social-CRM-Strategie bei.

Zunächst benötigen Sie ein robustes Social-Media-Management-Tool. Sie sollten in der Lage sein, Ihre sozialen Inhalte und Interaktionen über dieses Tool zu verwalten. Am wichtigsten ist, dass das Tool Ihnen detaillierte Social-Media-Analysen zur Verfügung stellt, die Sie zur Einspeisung in Ihr CRM-Tool verwenden können.

Darüber hinaus benötigen Sie natürlich auch eine großartige Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement. Salesforce und Hubspot sind wahrscheinlich die bekanntesten traditionellen CRM-Tools, aber sie sind sicherlich nicht die einzigen.

Dieses Tool sollte in der Lage sein, Ihre Social-Media-Daten einfach zu integrieren und mit anderen kundenbezogenen Daten zu konsolidieren, einschließlich E-Mail, Online-Chat und Telefoninteraktionen.

Investieren Sie in eine Kundenbindungsplattform mit Funktionen, die Ihnen Folgendes ermöglichen:

• Integrieren Sie einfach soziale und Kundendaten.
• Bieten Sie Kundensupport über Social-Media-Kanäle an.
• Überwachen Sie Markenerwähnungen und andere Keywords mit Social Listening.
• Nutzen Sie detaillierte Analysedaten.

Beziehen Sie alle mit ein

Social Media ist nicht nur etwas für Ihr Social-Media-Marketing-Team. Damit Ihre CRM-Strategie effektiv ist, müssen Sie alle relevanten Stakeholder einbeziehen. Dazu können Ihre Marketingteams sowie der Kundensupport, das Community-Management, das Vertriebsteam, die Rechtsabteilung und mehr gehören.

Wenn verschiedene Teams aufeinander abgestimmt sind und nicht in Silos arbeiten, verbessern Sie das Kundenerlebnis. Sie verbessern auch die Qualität und Reaktionszeiten, was für eine erfolgreiche CRM-Strategie entscheidend ist.

Verwenden Sie soziales Zuhören

Social Listening ist der Schlüssel zum Erfolg von Social CRM. Richten Sie Keyword- und Hashtag-Überwachung in Ihrer CRM-Software ein, um Erwähnungen Ihrer Marke (und Rechtschreibfehler), Branchen-Keywords und mehr zu verfolgen.

Wie oben erwähnt, hilft Ihnen das Anhören dieser Kundengespräche dabei, potenzielle Kunden zu identifizieren und (falls erforderlich) auch Unterstützung zu leisten, selbst wenn ein Kunde Sie nicht direkt in einem sozialen Gespräch markiert hat.

Überwachen Sie Ihre Daten

Behalten Sie die Daten zu sozialen Interaktionen in Ihrem CRM-System im Auge, um zu verstehen, ob Ihre Social-CRM-Strategie Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen. Es ist zwar wichtig, die Antwortzeit zu verkürzen, aber es ist auch wichtig, die Qualität Ihrer Antworten im Auge zu behalten.

Überwachen Sie, um wie viele Tickets sich Ihre Social- und Support-Teams kümmern. Notieren Sie auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit jedes Tickets. Sehen Sie, ob das Team die Ziele erreicht oder ob Sie weitere Verbesserungen am Prozess vornehmen können.

Indem Sie Ihre Ergebnisse regelmäßig messen, können Sie auch Lücken identifizieren und die entsprechenden Ressourcen erwerben, um diese Lücken zu schließen.

Abschließende Gedanken

Die Integration Ihrer sozialen Medien in Ihr CRM ist eine großartige Idee für fast jedes Unternehmen – sogar für kleine Unternehmen. Aber nur ein Wort der Warnung: Sie können am Anfang mit einigen Herausforderungen konfrontiert werden.

Beispielsweise sehen Sie möglicherweise nicht sofort Ergebnisse. Wenn Sie eine kleinere soziale Fangemeinde haben, kann es eine Weile dauern, bis Sie sehen, warum die soziale CRM-Integration sinnvoll ist.

Bleib dabei. Wenn Ihre Fangemeinde wächst und das Tool mehr Daten sammelt, wird sich Ihr CRM verbessern und für alle Beteiligten nützlicher werden.

Möglicherweise stoßen Sie auch auf den Widerstand Ihres Kundensupports oder Ihrer Vertriebsteams, die möglicherweise nicht sofort den Wert darin sehen, ihre traditionelle CRM-Plattform aufzugeben. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen erklären, wie sie von der Einführung von Social CRM profitieren werden, z. B. mehr Leads oder mehr Kundendaten.

Trotz der anfänglichen Herausforderungen, denen Sie möglicherweise gegenüberstehen, besteht kein Zweifel daran, dass die Verzahnung Ihrer Social-Media-Marketingbemühungen mit Ihrer CRM-Strategie ein Gewinn für das Unternehmen ist.

Ihr Social-Media-Team kann sich einen besseren, ganzheitlicheren Überblick über Ihre Kunden verschaffen und seine Marketingstrategie durch ein soziales CRM entsprechend anpassen. In ähnlicher Weise versorgen die sozialen Daten Ihr Kundensupport-Team mit mehr Informationen, um ihnen zu helfen, einen besseren Kundenservice zu bieten.

Social-Media-CRM-Plattformen können ein leistungsstarkes Tool für Unternehmen sein, um Teams zu vereinen und bessere Erfahrungen für Ihre Kunden zu schaffen. Sie sind ein Muss für modernes Social-Media-Management und das gesamte Geschäft.