كيفية تحسين إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي

عملاؤك هم أحد الأسباب الرئيسية لوجود عملك.

ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بوسائل التواصل الاجتماعي ، تفشل العديد من الشركات في التعامل معها بجدية كقناة لبناء علاقات العملاء.

بالتأكيد ، غالبًا ما تقوم المؤسسات بإسقاط آلاف الدولارات في ميزانية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لأغراض بناء العلامة التجارية أو لاكتساب المزيد من العملاء المحتملين. ولكن هل يستخدمون هذه البيانات لإنشاء ملفات تعريف شاملة للعملاء وتقديم دعم أفضل للعملاء؟ الجواب غالبا لا.

يمكن أن تكون تفاعلات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي مع علامتك التجارية مفيدة في الواقع لفهم علاقتهم بشركتك بشكل أفضل. قد يكون تجاهل بيانات الوسائط الاجتماعية عيبًا كبيرًا لعلامتك التجارية.

يمكن أن تساعد إدارة علاقات العملاء الاجتماعية ، أي أداة إدارة علاقات العملاء التي تتضمن قنواتك الاجتماعية ، في هذا الأمر. دعنا نكتشف كيف.

ما هو CRM الاجتماعي ؟

أداة CRM الاجتماعية هي بالضبط كيف تبدو. يدمج برنامج CRM Social البيانات التي تجمعها من منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك مع بيانات العميل الموجودة في أداة CRM الخاصة بك لإنشاء نظرة عامة أفضل وأكثر شمولاً لأنماط سلوك العملاء الحاليين أو المحتملين.

تساعد هذه البيانات في النهاية فرق الدعم والشبكات الاجتماعية في تقديم تجارب أفضل لعملائك وتساعد فريق المبيعات في معرفة المزيد عن العملاء المتوقعين الذين يولدونهم.

7 طرق يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي من خلالها تحسين إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

تدور استراتيجية إدارة علاقات العملاء الاجتماعية حول ربط القنوات الاجتماعية لعلامتك التجارية بنظام CRM الخاص بك.

إليك كيف يمكن أن يؤدي دمج قنوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك مع أداة CRM الخاصة بك إلى تعزيز إستراتيجية CRM الشاملة الخاصة بك.

حطم الصوامع التنظيمية

من التسويق إلى مندوبي المبيعات ووكلاء خدمة العملاء إلى الدعم الفني - من المحتمل أن يتعامل كل قسم في شركتك مع تفاعلات العملاء بشكل أو بآخر يوميًا. ومع ذلك ، تظل بيانات العميل هذه عادةً محدودة داخل كل قسم في معظم الحالات.

يمكن أن تساعد أداة CRM الاجتماعية المتكاملة في تفكيك صوامع الإدارات وإنشاء تدفق أفضل للمعلومات للجميع.

هذا مهم لأن العملاء غالبًا ما يتوجهون إلى وسائل التواصل الاجتماعي عندما يكون لديهم سؤال أو تعليق أو شكوى بشأن علامتك التجارية. قد لا يكون لدى فريق التسويق الخاص بك جميع الإجابات على استفسارات العملاء بمفردهم. ومع ذلك ، عند مشاركة بيانات العميل داخل الأقسام ، يكون فريق التسويق أفضل تجهيزًا للتعامل معها.

يمكن أن يعمل العمل ضمن نظام أساسي واحد لإدارة علاقات العملاء (CRM) على تبسيط وقت استجابة فريقك على وسائل التواصل الاجتماعي والعملية. بدلاً من جعل التسويق مسؤولاً عن جميع الردود ، يمكن أن تساعد هذه الأداة في تعيين المهام والتعليقات والأسئلة بسهولة إلى الفريق المناسب.

أفضل طريقة لخلق تجربة أفضل للعملاء هي إشراك كل فرد في المؤسسة في هذه العملية.

احصل على عرض 360 درجة للعميل

تريد كل علامة تجارية التعرف على جمهورها المستهدف بشكل أفضل. من خلال الجمع بين شبكات التواصل الاجتماعي وبيانات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك ، يمكنك تطوير رؤية أفضل وأكثر شمولية للعملاء الحاليين والجدد.

يمكن أن تساعدك ملفات تعريف العملاء هذه في تطوير عرض 360 درجة لعملائك والحصول على نظرة عامة أفضل على علاقتهم بعلامتك التجارية.

يمكنك أيضًا تتبع رحلة العميل بشكل أفضل بفضل منصة CRM الاجتماعية. أنت تنشئ ملفًا شخصيًا لكل عميل من خلال تتبع جميع المحادثات الاجتماعية ، والإعجابات ، والتفاعلات الأخرى. يمنحك تاريخ بيانات العميل هذا نظرة عامة على رحلة العميل من العميل المحتمل إلى العميل الحالي إلى مؤيد للعلامة التجارية.

ثم يمنح فريق دعم العملاء السياق اللازم لمعرفة مكان وجود العميل بالضبط في الرحلة وتصميم الخدمة التي يقدمونها وفقًا لذلك.

بالنسبة لفرق المبيعات والتسويق ، تساعد بيانات العميل هذه أيضًا في تحديد العملاء المتوقعين والقيمة الحقيقية لكل عميل متوقع جديد ، بناءً على تفاعلاتهم وإجراءاتهم الاجتماعية. سيساعد هذا فريق الإعلانات المدفوعة على التخطيط بشكل أفضل لميزانيتهم ​​الإعلانية ويمكن أن يساعد فريق المبيعات في تحسين مسارات تحويل المبيعات الخاصة بهم.

تتبع المحادثات والشكاوى وردود الفعل

يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي ملائمة لمراقبة ما يقوله الناس عن عملك.

يمكن أن تساعدك منصة CRM الاجتماعية على تتبع المحادثات والشكاوى والتعليقات المتعلقة بعلامتك التجارية بشكل أفضل. تعمل الأتمتة على تبسيط هذه العملية. ستسمح لك معظم الأدوات بإعداد علامات تصنيف وكلمات رئيسية لمراقبة التعليقات الإيجابية والسلبية ، وإشارات اسم الشركة ، والمزيد.

يمكنك تتبع الكلمات الرئيسية ذات الصلة بالصناعة ، واسم علامتك التجارية والأخطاء الإملائية الخاصة بها ، والكلمات الرئيسية الأخرى ذات العلامات التجارية وعلامات التصنيف ، وحتى الكلمات الرئيسية المنافسة إذا كانت ذات صلة. لذلك ، على سبيل المثال ، حتى إذا تحدث أحد العملاء عن شركتك على Twitter بدون علامة @ ، فيمكنك تتبع هذه المحادثات ، وإذا كان ذلك مناسبًا ، استخدمها كفرصة للتفاعل معهم.

هذه فرصة ممتازة للتفاعل مع العملاء المحتملين الذين ربما سقطوا بخلاف ذلك عن وسائل التواصل الاجتماعي أو دعم العملاء أو رادار المبيعات.

أنشئ دعاة للعلامة التجارية باستخدام البيانات الاجتماعية

من هم العملاء الأكثر ولاءً لك؟ إذا كنت لا تعرف بالفعل ، يمكن أن تساعدك وسائل التواصل الاجتماعي في التعرف على هؤلاء العملاء والتفاعل معهم بشكل أكثر جدوى. يمكن أن تساعدك البيانات أيضًا في تحديد المؤثرين الذين يمكن أن يصبحوا مؤثرين نيابة عن مؤسستك وزيادة الوعي بعلامتك التجارية.

من خلال دمج بياناتك الاجتماعية وبيانات إدارة علاقات العملاء ، يمكنك تحديد دعاة العلامة التجارية الذين سيساعدونك في بناء مجتمع حول علامتك التجارية أو منتجك.

هؤلاء الناس يحبون شركتك بالفعل. من خلال الانخراط معهم على الشبكات الاجتماعية ومنحهم القليل من الحب الإضافي ، يمكنك بناء علاقات ذات مغزى من شأنها أن تعود بفوائد كبيرة على الوعي بالعلامة التجارية.

الحفاظ على صوت متسق للعلامة التجارية

يجب أن يكون لوجودك على وسائل التواصل الاجتماعي صوت متسق للعلامة التجارية عبر جميع القنوات. سواء كان ذلك على Twiter أو LinkedIn أو Instagram ، يجب أن يتوقع عملاؤك أن تكون لديهم نفس التجربة معك ، بغض النظر عن القناة.

بينما يمكنك إنشاء دليل صوتي للعلامة التجارية بشق الأنفس ضمن إستراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، فمن الضروري التأكد من وضع هذا الصوت موضع التنفيذ فعليًا في رسائل علامتك التجارية وتفاعلات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن أن تساعدك أداة CRM الاجتماعية في إبقاء الجميع على نفس الصفحة من خلال دمج دليل الأسلوب الخاص بك داخل الأداة. سيتمكن جميع أصحاب المصلحة من الوصول إلى هذا ، ويمكنك أيضًا تقديم تدريب حول كيفية الحفاظ على التحكم في صوت العلامة التجارية.

لذا ، سواء كان فريق الوسائط الاجتماعية الخاص بك ينشر منشورًا للتوعية بالعلامة التجارية أو يتفاعل ممثل خدمة العملاء مع العميل في الوقت الفعلي على Twitter ، فسيظل صوت العلامة التجارية كما هو.

استهدف الإعلانات الاجتماعية بشكل أفضل

ربما تتضمن استراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بك الإعلان لعملائك على الشبكات الاجتماعية. كلما زادت البيانات المتوفرة لديك حول هوية عملائك وتفضيلاتهم ، كان استهداف إعلانك أفضل.

يمكن أن تكون البيانات الموجودة على CRM الخاص بك مفيدة لذلك. من خلال دمج وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك مع برنامج CRM الخاص بك ، يمكنك تحسين الجمهور المستهدف لإعلاناتك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أيضًا إنشاء جماهير متشابهة بناءً على هذه البيانات لجذب العملاء المحتملين في فئة ديموغرافية مماثلة أو لديهم اهتمامات مماثلة.

تحسين تجربة العميل

سواء كنت ترغب في ذلك أم لا ، سيأتي عملاؤك إلى قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك لطلب المساعدة أو ، الأسوأ من ذلك ، تقديم شكوى. العلامات التجارية التي تفعل الأفضل ، تتوقع ذلك ومستعدة لتقديم خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

وفقًا لـ Convince & Convert ، فإن 32٪ فقط من المشتكين على وسائل التواصل الاجتماعي سعداء بمدى سرعة استجابة الشركات. هذا على الرغم من حقيقة أن 63٪ من شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي التي يتم تناولها يتم التعامل معها في غضون أربع وعشرين ساعة.

كما يمكنك أن تقول على الأرجح ، يتوقع العملاء الكثير من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

في الواقع ، وفقًا لنفس البحث ، يتوقع 39 ٪ من العملاء أن يكون وقت الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون ستين دقيقة. ومع ذلك ، فإن متوسط ​​وقت الاستجابة من الشركات هو خمس ساعات.

السبب الأول لاعتماد إستراتيجية CRM موحدة لوسائل التواصل الاجتماعي هو تحسين تجربة العملاء. لذلك إذا طلب عملاؤك المساعدة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فاستعد للرد. لا تجعلهم يتجولون في دوائر من خلال مطالبتهم بالاتصال أو إرسال بريد إلكتروني. اجعل الأمر سهلاً بالنسبة لهم وقم بمعالجة المشكلة على النظام الأساسي الذي يختارونه.

تسهل إستراتيجية CRM الاجتماعية الموحدة القيام بذلك نظرًا لأن فريقك الاجتماعي لديه إمكانية الوصول إلى مزيد من المعلومات حول العملاء ويمكنه بسهولة تخصيص التذاكر والمهام لمندوبي الدعم إذا كانت مشكلة العميل بحاجة إلى مزيد من التصعيد.

كيفية تنفيذ استراتيجية CRM الاجتماعية التي تعمل

إذن ما الذي تحتاجه لوضع إستراتيجية CRM الاجتماعية الخاصة بك لتعمل من أجل عملك؟ هيا نكتشف.

استثمر في أدوات CRM الصحيحة

ستقطع الأدوات المناسبة شوطًا طويلاً نحو ضمان نجاح إستراتيجية CRM الاجتماعية الخاصة بك.

لتبدأ ، أنت بحاجة إلى أداة قوية لإدارة الوسائط الاجتماعية. يجب أن تكون قادرًا على إدارة المحتوى الاجتماعي والتفاعلات الخاصة بك من خلال هذه الأداة. الأهم من ذلك ، يجب أن توفر لك الأداة تحليلات تفصيلية لوسائل التواصل الاجتماعي يمكنك استخدامها لتغذية أداة CRM الخاصة بك.

بالإضافة إلى ذلك ، ستحتاج أيضًا إلى نظام أساسي رائع لإدارة علاقات العملاء. من المحتمل أن تكون Salesforce و Hubspot من أشهر أدوات إدارة علاقات العملاء التقليدية ، لكنهما بالتأكيد ليسا الوحيدين.

يجب أن تكون هذه الأداة قادرة على دمج بيانات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك بسهولة ودمجها مع البيانات الأخرى المتعلقة بالعملاء ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت والتفاعلات الهاتفية.

استثمر في منصة مشاركة العملاء بميزات تتيح لك:

• دمج البيانات الاجتماعية وبيانات العملاء بسهولة.
• تقديم دعم العملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي.
• مراقبة العلامات التجارية والكلمات الرئيسية الأخرى من خلال الاستماع الاجتماعي.
• استفد من بيانات التحليلات التفصيلية.

أشرك الجميع

وسائل التواصل الاجتماعي ليست فقط لفريق التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لكي تكون إستراتيجية CRM الخاصة بك فعالة ، يجب أن تشارك جميع أصحاب المصلحة المعنيين. يمكن أن يشمل ذلك فرق التسويق الخاصة بك ، بالإضافة إلى دعم العملاء ، وإدارة المجتمع ، وفريق المبيعات ، والفرق القانونية ، والمزيد.

عندما يتم محاذاة فرق مختلفة ولا تعمل في صوامع ، فإنك تقوم بتحسين تجربة العميل. يمكنك أيضًا تحسين الجودة وأوقات الاستجابة ، وهو أمر بالغ الأهمية لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء الناجحة.

استخدم الاستماع الاجتماعي

الاستماع الاجتماعي هو مفتاح النجاح في إدارة علاقات العملاء الاجتماعية. قم بإعداد مراقبة الكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف في برنامج CRM الخاص بك لتتبع الإشارات إلى علامتك التجارية (والأخطاء الإملائية للعلامة التجارية) والكلمات الرئيسية للصناعة والمزيد.

كما هو مذكور أعلاه ، سيساعدك الاستماع إلى محادثات العملاء هذه في تحديد العملاء المحتملين وتقديم الدعم أيضًا (إذا لزم الأمر) ، حتى إذا لم يقم العميل بوضع علامة عليك مباشرة في محادثة اجتماعية.

راقب بياناتك

راقب بيانات التفاعلات الاجتماعية داخل نظام CRM الخاص بك لفهم ما إذا كانت استراتيجية CRM الاجتماعية تساعدك على تحقيق أهدافك. في حين أن تقليل وقت الاستجابة أمر مهم ، فمن الضروري أيضًا مراقبة جودة ردودك.

راقب عدد التذاكر التي يعتني بها فريق الدعم والتواصل الاجتماعي. سجل متوسط ​​وقت المناولة لكل تذكرة أيضًا. تحقق مما إذا كان الفريق يحقق الأهداف أو يمكنك إجراء مزيد من التحسينات على العملية.

من خلال قياس نتائجك بانتظام ، يمكنك أيضًا تحديد الثغرات والحصول على الموارد ذات الصلة للمساعدة في سد هذه الثغرات.

افكار اخيرة

يعد دمج الوسائط الاجتماعية الخاصة بك مع CRM فكرة رائعة لكل الأعمال تقريبًا - حتى الشركات الصغيرة. ومع ذلك ، مجرد كلمة تحذير: قد تواجه بعض التحديات في البداية.

على سبيل المثال ، قد لا ترى النتائج على الفور. إذا كان لديك عدد أقل من المتابعين الاجتماعيين ، فقد يستغرق الأمر بعض الوقت قبل أن تبدأ في معرفة سبب أهمية تكامل CRM الاجتماعي.

استمر في ذلك. مع نمو ما يلي وتجميع الأداة المزيد من البيانات ، سيبدأ CRM الخاص بك في التحسن ويصبح أكثر فائدة لجميع المعنيين.

قد تجد نفسك أيضًا في مواجهة مقاومة من فريق دعم العملاء أو فرق المبيعات ، الذين قد لا يرون على الفور قيمة التخلي عن منصة CRM التقليدية الخاصة بهم. تأكد من مساعدتهم على فهم كيف سيستفيدون من اعتماد CRM الاجتماعي ، على سبيل المثال ، المزيد من العملاء المحتملين أو المزيد من بيانات العملاء.

على الرغم من تحديات التسنين التي قد تواجهها ، فلا شك في أن دمج جهود التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي مع إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك يعد مكسبًا للشركة.

يمكن لفريق الوسائط الاجتماعية الخاص بك الحصول على رؤية أفضل وأكثر شمولية لعملائك وتخصيص إستراتيجية التسويق الخاصة بهم وفقًا لذلك من خلال CRM الاجتماعي. وبالمثل ، ستعمل البيانات الاجتماعية على تمكين فريق دعم العملاء لديك بمزيد من المعلومات لمساعدتهم على تقديم خدمة عملاء أفضل.

يمكن أن تكون منصات CRM للوسائط الاجتماعية أداة قوية للشركات ، وتوحيد الفرق وخلق تجارب أفضل لعملائك. إنها ضرورية لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي الحديثة والأعمال التجارية بشكل عام.