Comment améliorer votre stratégie CRM avec les médias sociaux

Vos clients sont l'une des principales raisons pour lesquelles votre entreprise existe.

Pourtant, en ce qui concerne les médias sociaux, de nombreuses entreprises ne les prennent pas au sérieux en tant que canal d'établissement de relations avec la clientèle.

Bien sûr, les organisations perdent souvent des milliers de dollars sur un budget de marketing sur les réseaux sociaux à des fins de création de marque ou pour acquérir plus de prospects. Mais utilisent-ils ces données pour créer des profils clients holistiques et fournir un meilleur support client ? La réponse est souvent non.

Les interactions d'un client sur les réseaux sociaux avec votre marque peuvent en fait être bénéfiques pour mieux comprendre sa relation avec votre entreprise. Ignorer les données des médias sociaux pourrait être un énorme désavantage pour votre marque.

Le Social CRM, c'est-à-dire un outil de gestion de la relation client qui intègre vos canaux sociaux, peut vous y aider. Découvrons comment.

Qu'est-ce qu'un Social CRM ?

Un outil de CRM social, c'est exactement comme ça que ça sonne. Le logiciel Social CRM fusionne les données que vous collectez à partir de vos plateformes de médias sociaux avec les données client que vous avez dans votre outil CRM pour créer un meilleur aperçu plus complet des modèles de comportement des clients existants ou potentiels.

Ces données aident en fin de compte vos équipes sociales et d'assistance à offrir de meilleures expériences à vos clients et aident votre équipe de vente à en savoir plus sur les prospects qu'ils génèrent.

7 façons dont les médias sociaux peuvent améliorer votre stratégie CRM

Une stratégie de gestion de la relation client sociale consiste à connecter les canaux sociaux de votre marque à votre système CRM.

Voici comment l'intégration de vos canaux de médias sociaux à votre outil CRM peut booster votre stratégie CRM globale.

Briser les silos organisationnels

Du marketing aux commerciaux, en passant par les agents du service client et le support technique, chaque service de votre entreprise est susceptible de gérer quotidiennement des interactions avec les clients sous une forme ou une autre. Cependant, ces données clients restent généralement limitées au sein de chaque service dans la plupart des cas.

Un outil CRM social intégré peut aider à briser les silos départementaux et à créer un meilleur flux d'informations pour tout le monde.

Ceci est important car les clients se dirigent souvent vers les médias sociaux lorsqu'ils ont une question, un commentaire ou une plainte concernant votre marque. Votre équipe marketing n'a peut-être pas toutes les réponses aux questions des clients. Cependant, lorsque les données clients sont partagées au sein des services, l'équipe marketing est mieux équipée pour les gérer.

Travailler au sein d'une plateforme CRM unifiée peut rationaliser le temps de réponse et le processus de votre équipe sur les réseaux sociaux. Au lieu de rendre le marketing responsable de toutes les réponses, cet outil peut aider à attribuer facilement des tâches, des commentaires et des questions à l'équipe appropriée.

La meilleure façon de créer une meilleure expérience client est d'impliquer tous les membres de l'organisation dans le processus.

Obtenez une vue à 360 degrés du client

Chaque marque souhaite mieux connaître son public cible. En combinant vos réseaux sociaux avec vos données CRM, vous pouvez développer une meilleure vision plus holistique des clients existants et nouveaux.

Ces profils clients peuvent vous aider à développer une vision à 360 degrés de vos clients et à avoir une meilleure vue d'ensemble de leur relation avec votre marque.

Vous pouvez également mieux suivre le parcours client grâce à une plateforme de CRM social. Vous créez le profil de chaque client en suivant toutes les conversations sociales, les likes et autres engagements. Cet historique des données client vous donne un aperçu du parcours du client, du client potentiel au client actuel et, espérons-le, un défenseur de la marque.

Cela donne ensuite à votre équipe de support client le contexte nécessaire pour savoir exactement où se trouve un client dans le parcours et adapter le service qu'il fournit en conséquence.

Pour vos équipes commerciales et marketing, ces données clients sont également utiles pour identifier les prospects et la valeur réelle de chaque nouveau prospect, en fonction de leurs interactions et actions sociales. Cela aidera votre équipe de publicité payante à mieux planifier son budget publicitaire et peut aider votre équipe de vente à optimiser ses entonnoirs de vente.

Suivre les conversations, les plaintes, les commentaires

Les médias sociaux peuvent être pratiques pour garder un œil sur ce que les gens disent de votre entreprise.

Une plateforme de CRM social peut vous aider à mieux suivre les conversations, les plaintes et les commentaires liés à votre marque. L'automatisation simplifie encore ce processus. La plupart des outils vous permettront de configurer des hashtags et des mots-clés pour surveiller les commentaires positifs et négatifs, les mentions du nom de l'entreprise, etc.

Vous pouvez suivre les mots-clés pertinents de l'industrie, votre nom de marque et ses fautes d'orthographe, d'autres mots-clés et hashtags de marque, et même des mots-clés concurrents, le cas échéant. Ainsi, par exemple, même si un client parle de votre entreprise sur Twitter sans le @, vous pouvez suivre ces conversations et, le cas échéant, l'utiliser comme une opportunité de dialoguer avec eux.

Il s'agit d'une excellente occasion de dialoguer avec des clients potentiels qui, autrement, auraient peut-être disparu des réseaux sociaux, du support client ou du radar des ventes.

Créer des défenseurs de la marque avec des données sociales

Quels sont vos clients les plus fidèles ? Si vous ne le savez pas déjà, les médias sociaux peuvent vous aider à identifier et à interagir avec ces clients de manière plus significative. Les données pourraient également vous aider à identifier les influenceurs qui pourraient devenir des influenceurs au nom de votre organisation et renforcer la notoriété de votre marque.

En fusionnant vos données sociales et CRM, vous pouvez identifier les défenseurs de la marque qui vous aideront à créer une communauté autour de votre marque ou de votre produit.

Ces personnes aiment déjà votre entreprise. En vous engageant avec eux sur les réseaux sociaux et en leur donnant un peu d'amour supplémentaire, vous pourriez établir des relations significatives qui rapporteront de grands dividendes pour la notoriété de la marque.

Maintenir une voix de marque cohérente

Votre présence sur les réseaux sociaux doit avoir une voix de marque cohérente sur tous les canaux. Que ce soit sur Twiter, LinkedIn ou Instagram, vos clients doivent s'attendre à vivre la même expérience avec vous, quel que soit le canal.

Bien que vous puissiez créer minutieusement un guide vocal de marque dans le cadre de votre stratégie de médias sociaux, il est essentiel de vous assurer que cette voix est réellement mise en pratique dans la messagerie de votre marque et les interactions avec les clients sur les réseaux sociaux.

Un outil de CRM social peut vous aider à garder tout le monde sur la même longueur d'onde en incorporant votre guide de style dans l'outil. Toutes les parties prenantes y auront accès, et vous pouvez également fournir une formation sur la façon de garder le contrôle de la voix de la marque.

Ainsi, qu'il s'agisse de votre équipe de médias sociaux publiant un message de sensibilisation à la marque ou d'un représentant du service client s'engageant avec un client en temps réel sur Twitter, la voix de la marque restera toujours la même.

Ciblez mieux vos publicités sociales

Votre stratégie de marketing numérique comprend probablement de la publicité auprès de vos clients sur les réseaux sociaux. Plus vous disposez de données sur vos clients et leurs préférences, meilleur sera le ciblage de vos annonces.

Les données sur votre CRM peuvent être bénéfiques pour cela. En intégrant vos réseaux sociaux à votre logiciel CRM, vous pouvez améliorer le public cible de votre publicité. De plus, vous pouvez également créer des audiences similaires basées sur ces données pour attirer des clients potentiels dans un groupe démographique similaire ou ayant des intérêts similaires.

Améliorer l' expérience client

Que vous le vouliez ou non, vos clients viendront sur vos réseaux sociaux pour demander de l'aide ou, pire, se plaindre. Les marques qui font le mieux, anticipent cela et sont prêtes à fournir un service client sur les réseaux sociaux.

Selon Convince&Convert, seuls 32 % des plaignants sur les réseaux sociaux sont satisfaits de la rapidité avec laquelle les entreprises réagissent. Ceci malgré le fait que 63% des plaintes sur les réseaux sociaux qui sont traitées sont traitées dans les vingt-quatre heures.

Comme vous pouvez probablement le constater, les clients attendent beaucoup des marques sur les réseaux sociaux.

En fait, selon la même étude, 39 % des clients s'attendent à ce que le temps de réponse sur les réseaux sociaux soit inférieur à soixante minutes. Pourtant, le temps de réponse moyen des entreprises est de cinq heures.

La principale raison d'adopter une stratégie CRM unifiée pour les médias sociaux est d'améliorer l'expérience client. Donc, si vos clients demandent de l'aide sur les réseaux sociaux, soyez prêt à répondre. Ne les faites pas tourner en rond en leur demandant d'appeler ou d'envoyer un e-mail. Facilitez-leur la tâche et traitez le problème sur la plateforme de leur choix.

Une stratégie de CRM social unifiée facilite cette tâche, car votre équipe sociale a accès à plus d'informations sur les clients et peut facilement attribuer des tickets et des tâches à vos représentants de l'assistance si le problème du client nécessite une escalade supplémentaire.

Comment mettre en œuvre une stratégie de CRM social qui fonctionne

Alors, de quoi avez-vous besoin pour mettre votre stratégie de CRM social au service de votre entreprise ? Découvrons-le.

Investissez dans les bons outils CRM

Les bons outils contribueront grandement au succès de votre stratégie de CRM social.

Pour commencer, vous avez besoin d'un outil de gestion des médias sociaux robuste. Vous devriez être en mesure de gérer votre contenu social et vos interactions grâce à cet outil. Plus important encore, l'outil doit vous fournir des analyses détaillées des médias sociaux que vous pouvez utiliser pour alimenter votre outil CRM.

De plus, vous aurez également besoin d'une excellente plateforme de gestion de la relation client, évidemment. Salesforce et Hubspot sont probablement les outils CRM traditionnels les plus connus, mais ce ne sont certainement pas les seuls.

Cet outil devrait être capable d'intégrer facilement vos données de médias sociaux et de les consolider avec d'autres données relatives aux clients, y compris les e-mails, le chat en ligne et les interactions téléphoniques.

Investissez dans une plateforme d'engagement client avec des fonctionnalités qui vous permettent de :

• Intégrez facilement les données sociales et clients.
• Fournir un support client via les canaux de médias sociaux.
• Surveillez les mentions de marque et autres mots-clés grâce à l'écoute sociale.
• Utilisez des données analytiques détaillées.

Impliquez tout le monde

Les médias sociaux ne sont pas réservés qu'à votre équipe de marketing des médias sociaux. Pour que votre stratégie CRM soit efficace, vous devez impliquer toutes les parties prenantes concernées. Cela peut inclure vos équipes marketing, ainsi que le support client, la gestion de la communauté, l'équipe commerciale, les équipes juridiques, etc.

Lorsque différentes équipes sont alignées et ne travaillent pas en silos, vous améliorez l'expérience client. Vous améliorez également la qualité et les temps de réponse, ce qui est crucial pour une stratégie CRM réussie.

Utiliser l'écoute sociale

L'écoute sociale est la clé du succès du CRM social. Configurez la surveillance des mots-clés et des hashtags dans votre logiciel CRM pour suivre les mentions de votre marque (et les fautes d'orthographe de la marque), les mots-clés de l'industrie, etc.

Comme mentionné ci-dessus, l'écoute de ces conversations avec les clients vous aidera à identifier les clients potentiels et également à fournir une assistance (si nécessaire), même si un client ne vous a pas directement tagué dans une conversation sociale.

Surveillez vos données

Gardez un œil sur les données d'interactions sociales au sein de votre système CRM pour comprendre si votre stratégie de CRM social vous aide à atteindre vos objectifs. Bien qu'il soit important de réduire le temps de réponse, il est également essentiel de garder un œil sur la qualité de vos réponses.

Surveillez le nombre de tickets dont vos équipes sociales et d'assistance s'occupent. Enregistrez également le temps de traitement moyen de chaque ticket. Voyez si l'équipe atteint ses objectifs ou si vous pouvez apporter d'autres améliorations au processus.

En mesurant régulièrement vos résultats, vous pouvez également identifier les lacunes et acquérir les ressources pertinentes pour aider à combler ces lacunes.

Dernières pensées

L'intégration de vos médias sociaux à votre CRM est une excellente idée pour presque toutes les entreprises, même les petites entreprises. Cependant, juste un mot d'avertissement : vous pourriez être confronté à quelques défis au début.

Par exemple, vous ne verrez peut-être pas les résultats immédiatement. Si vous avez un réseau social plus restreint, cela peut prendre un certain temps avant de commencer à comprendre pourquoi l'intégration du CRM social a du sens.

Tenez-vous-en. Au fur et à mesure que votre audience grandit et que l'outil collecte plus de données, votre CRM commencera à s'améliorer et à devenir plus utile pour toutes les personnes concernées.

Vous pouvez également vous heurter à la résistance de votre support client ou de vos équipes commerciales, qui ne voient peut-être pas immédiatement l'intérêt d'abandonner leur plateforme CRM traditionnelle. Assurez-vous de les aider à comprendre comment ils bénéficieront de l'adoption du CRM social, par exemple, plus de prospects ou plus de données clients.

Malgré les défis initiaux auxquels vous pouvez être confrontés, il ne fait aucun doute que la combinaison de vos efforts de marketing des médias sociaux avec votre stratégie CRM est une victoire pour l'entreprise.

Votre équipe de médias sociaux peut obtenir une meilleure vue plus globale de vos clients et adapter sa stratégie marketing en conséquence grâce à un CRM social. De même, les données sociales donneront à votre équipe de support client plus d'informations pour l'aider à fournir un meilleur service client.

Les plates-formes CRM de médias sociaux peuvent être un outil puissant pour les entreprises, unifiant les équipes et créant de meilleures expériences pour vos clients. Ils sont indispensables pour la gestion moderne des médias sociaux et les affaires en général.