Как улучшить свою стратегию CRM с помощью социальных сетей

Ваши клиенты — одна из главных причин существования вашего бизнеса.

Тем не менее, когда дело доходит до социальных сетей, многие компании не воспринимают их всерьез как канал для построения отношений с клиентами.

Конечно, организации часто тратят тысячи долларов на маркетинговый бюджет в социальных сетях для создания бренда или для привлечения большего количества потенциальных клиентов. Но используют ли они эти данные для создания целостных профилей клиентов и обеспечения более качественной поддержки клиентов? Ответ часто отрицательный.

Взаимодействие клиента с вашим брендом в социальных сетях может быть полезным для лучшего понимания его отношений с вашей компанией. Игнорирование данных социальных сетей может стать огромным недостатком для вашего бренда.

Социальная CRM, т. е. инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который включает в себя ваши социальные каналы, может помочь в этом. Давайте узнаем, как.

Что такое социальная CRM ?

Социальный инструмент CRM — это именно то, как это звучит. Программное обеспечение Social CRM объединяет данные, которые вы собираете на своих платформах социальных сетей, с данными о клиентах, которые у вас есть в вашем инструменте CRM, чтобы создать лучший и более полный обзор моделей поведения существующих или потенциальных клиентов.

Эти данные в конечном итоге помогают вашим социальным группам и группам поддержки предоставлять клиентам лучший опыт, а также помогают вашей команде продаж больше узнать о потенциальных клиентах, которые они генерируют.

7 способов , которыми социальные сети могут улучшить вашу стратегию CRM

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях заключается в подключении социальных каналов вашего бренда к вашей системе CRM.

Вот как интеграция ваших каналов социальных сетей с вашим инструментом CRM может улучшить вашу общую стратегию CRM.

Разрушьте организационные разрозненности

От маркетинга до торговых представителей и агентов по обслуживанию клиентов до технической поддержки — каждый отдел вашей компании, вероятно, ежедневно сталкивается с взаимодействием с клиентами в той или иной форме. Однако в большинстве случаев эти данные о клиентах обычно остаются ограниченными в каждом отделе.

Интегрированный социальный инструмент CRM может помочь разрушить разрозненность отделов и создать лучший поток информации для всех.

Это важно, так как клиенты часто обращаются в социальные сети, когда у них есть вопрос, комментарий или жалоба на ваш бренд. Ваша маркетинговая команда может не иметь ответов на все вопросы клиентов самостоятельно. Однако, когда данные о клиентах передаются отделам, маркетинговая команда лучше подготовлена ​​для их обработки.

Работа в рамках одной унифицированной платформы CRM может оптимизировать время отклика вашей команды в социальных сетях и процессы. Вместо того, чтобы возлагать на маркетологов ответственность за все ответы, этот инструмент может помочь легко назначать задачи, комментарии и вопросы соответствующей команде.

Лучший способ повысить качество обслуживания клиентов — вовлечь в процесс всех сотрудников организации.

Получите 360-градусный обзор клиента

Каждый бренд хочет лучше узнать свою целевую аудиторию. Объединив свои социальные сети с данными CRM, вы сможете получить более целостное представление о существующих и новых клиентах.

Эти профили клиентов могут помочь вам получить всестороннее представление о ваших клиентах и ​​лучше понять их отношения с вашим брендом.

Вы также можете лучше отслеживать путь клиента благодаря социальной платформе CRM. Вы создаете профиль каждого клиента, отслеживая все социальные разговоры, лайки и другие действия. Эта история данных о клиентах дает вам представление о пути клиента от потенциального к текущему клиенту и, возможно, к адвокату бренда.

Затем это дает вашей команде поддержки клиентов необходимый контекст, чтобы точно знать, на каком этапе пути находится клиент, и соответствующим образом адаптировать услуги, которые он предоставляет.

Для ваших отделов продаж и маркетинга эти данные о клиентах также полезны для выявления лидов и истинной ценности каждого нового лида на основе их социальных взаимодействий и действий. Это поможет вашей команде по платной рекламе лучше планировать свой рекламный бюджет, а вашей команде по продажам — оптимизировать воронку продаж.

Отслеживайте разговоры, жалобы, отзывы

Социальные сети могут быть удобны для отслеживания того, что люди говорят о вашем бизнесе.

Платформа социальной CRM может помочь вам лучше отслеживать разговоры, жалобы и отзывы, связанные с вашим брендом. Автоматизация еще больше упрощает этот процесс. Большинство инструментов позволят вам настроить хэштеги и ключевые слова для отслеживания положительных и отрицательных комментариев, упоминаний названия компании и многого другого.

Вы можете отслеживать релевантные отраслевые ключевые слова, название вашего бренда и его орфографические ошибки, другие фирменные ключевые слова и хэштеги и даже ключевые слова конкурентов, если это уместно. Так, например, даже если клиент говорит о вашей компании в Твиттере без @, вы можете отслеживать эти разговоры и, если это уместно, использовать их как возможность взаимодействовать с ними.

Это отличная возможность пообщаться с потенциальными клиентами, которые в противном случае могли бы исчезнуть из социальных сетей, службы поддержки или радаров продаж.

Создавайте адвокатов бренда с помощью социальных данных

Кто ваши самые лояльные клиенты? Если вы еще не знаете, социальные сети могут помочь вам идентифицировать этих клиентов и взаимодействовать с ними более осмысленно. Эти данные также могут помочь вам определить влиятельных лиц, которые могут стать влиятельными лицами от имени вашей организации и повысить узнаваемость вашего бренда.

Объединив свои социальные данные и данные CRM, вы можете определить сторонников бренда, которые помогут вам создать сообщество вокруг вашего бренда или продукта.

Эти люди уже любят вашу компанию. Взаимодействуя с ними в социальных сетях и уделяя им немного больше внимания, вы можете построить значимые отношения, которые принесут большие дивиденды за узнаваемость бренда.

Поддерживайте последовательный голос бренда

Ваше присутствие в социальных сетях должно иметь постоянный голос бренда на всех каналах. Будь то Twiter, LinkedIn или Instagram, ваши клиенты должны ожидать от вас одинакового взаимодействия, независимо от канала.

Хотя вы можете кропотливо создавать голосовое руководство бренда в рамках своей стратегии в социальных сетях, жизненно важно убедиться, что этот голос действительно используется в обмене сообщениями вашего бренда и взаимодействии с клиентами в социальных сетях.

Социальный инструмент CRM может помочь вам держать всех на одной странице, включив в инструмент руководство по стилю. Все заинтересованные стороны будут иметь доступ к этому, и вы также можете провести обучение тому, как контролировать голос бренда.

Поэтому, независимо от того, публикует ли ваша команда в социальных сетях пост для повышения узнаваемости бренда, или представитель службы поддержки взаимодействует с клиентом в режиме реального времени в Twitter, голос бренда всегда останется прежним.

Улучшите таргетированную рекламу в социальных сетях

Ваша стратегия цифрового маркетинга, вероятно, включает рекламу для ваших клиентов в социальных сетях. Чем больше у вас данных о ваших клиентах и ​​их предпочтениях, тем лучше будет таргетинг вашей рекламы.

Для этого могут быть полезны данные вашей CRM. Интегрируя свои социальные сети с программным обеспечением CRM, вы можете улучшить целевую аудиторию для своей рекламы. Кроме того, вы также можете создавать похожие аудитории на основе этих данных, чтобы привлекать потенциальных клиентов из той же демографической группы или со схожими интересами.

Улучшить качество обслуживания клиентов

Хотите вы этого или нет, ваши клиенты будут приходить в ваши каналы социальных сетей, чтобы попросить о помощи или, что еще хуже, пожаловаться. Бренды, которые делают все возможное, предвидят это и готовы обслуживать клиентов в социальных сетях.

По данным Convince&Convert, только 32% жалобщиков в социальных сетях довольны скоростью реакции бизнеса. И это несмотря на то, что 63% рассмотренных жалоб в социальных сетях обрабатываются в течение двадцати четырех часов.

Как вы, наверное, заметили, клиенты многого ожидают от брендов в социальных сетях.

На самом деле, согласно тому же исследованию, 39% клиентов ожидают, что время отклика в социальных сетях составит не более шестидесяти минут. Тем не менее, среднее время ответа от предприятий составляет пять часов.

Причина номер один для принятия единой стратегии CRM в социальных сетях — улучшить качество обслуживания клиентов. Поэтому, если ваши клиенты просят о помощи в социальных сетях, будьте готовы ответить. Не заставляйте их ходить по кругу, прося их позвонить или отправить электронное письмо. Упростите им задачу и решите проблему на выбранной ими платформе.

Единая социальная CRM-стратегия упрощает эту задачу, поскольку ваша социальная команда имеет доступ к дополнительной информации о клиентах и ​​может легко назначать заявки и задачи вашим представителям службы поддержки, если проблема клиента требует дальнейшей эскалации.

Как реализовать стратегию социального CRM , которая работает

Итак, что вам нужно, чтобы ваша социальная CRM-стратегия работала на ваш бизнес? Давай выясним.

Инвестируйте в правильные инструменты CRM

Правильные инструменты будут иметь большое значение для обеспечения успеха вашей социальной CRM-стратегии.

Для начала вам нужен надежный инструмент управления социальными сетями. Вы должны иметь возможность управлять своим социальным контентом и взаимодействиями с помощью этого инструмента. Самое главное, инструмент должен предоставить вам подробную аналитику социальных сетей, которую вы можете использовать для ввода в свой инструмент CRM.

Кроме того, вам, очевидно, понадобится отличная платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. Salesforce и Hubspot, вероятно, являются самыми известными традиционными инструментами CRM, но они, безусловно, не единственные.

Этот инструмент должен иметь возможность легко интегрировать ваши данные из социальных сетей и объединять их с другими данными, связанными с клиентами, включая электронную почту, онлайн-чат и телефонные взаимодействия.

Инвестируйте в платформу взаимодействия с клиентами с функциями, которые позволят вам:

• Легко интегрируйте социальные данные и данные о клиентах.
• Обеспечьте поддержку клиентов через каналы социальных сетей.
• Отслеживайте упоминания брендов и другие ключевые слова с помощью социальных сетей.
• Используйте подробные аналитические данные.

Вовлекайте всех

Социальные сети предназначены не только для вашей команды по маркетингу в социальных сетях. Чтобы ваша CRM-стратегия была эффективной, вы должны привлечь к ней все соответствующие заинтересованные стороны. Это могут быть ваши маркетинговые команды, а также служба поддержки клиентов, управление сообществом, отдел продаж, юридические отделы и многое другое.

Когда различные команды объединены и не работают изолированно, вы улучшаете качество обслуживания клиентов. Вы также улучшаете качество и время отклика, что имеет решающее значение для успешной стратегии CRM.

Используйте социальное прослушивание

Социальное прослушивание является ключом к успеху социального CRM. Настройте мониторинг ключевых слов и хэштегов в своем программном обеспечении CRM, чтобы отслеживать упоминания вашего бренда (и орфографические ошибки бренда), отраслевые ключевые слова и многое другое.

Как упоминалось выше, прослушивание этих разговоров с клиентами поможет вам определить потенциальных клиентов, а также предоставить поддержку (при необходимости), даже если клиент не отметил вас напрямую в социальной беседе.

Следите за своими данными

Следите за данными о социальных взаимодействиях в вашей системе CRM, чтобы понять, помогает ли ваша социальная CRM-стратегия достижению ваших целей. Хотя сокращение времени отклика важно, также важно следить за качеством ваших ответов.

Следите за тем, сколько тикетов обрабатываются вашими социальными службами и группами поддержки. Запишите также среднее время обработки каждого билета. Посмотрите, достигает ли команда поставленных целей и можете ли вы внести дальнейшие улучшения в процесс.

Регулярно измеряя свои результаты, вы также можете выявить пробелы и получить соответствующие ресурсы, которые помогут заполнить эти пробелы.

Последние мысли

Интеграция ваших социальных сетей с вашей CRM — отличная идея практически для любого бизнеса, даже для малого бизнеса. Тем не менее, просто предупреждение: вы можете столкнуться с некоторыми проблемами в начале.

Например, вы можете не сразу увидеть результаты. Если у вас меньше подписчиков в социальных сетях, может пройти некоторое время, прежде чем вы начнете понимать, почему интеграция социальной CRM имеет смысл.

Придерживаться. По мере того, как количество подписчиков будет расти, а инструмент будет собирать больше данных, ваша CRM начнет улучшаться и станет более полезной для всех заинтересованных сторон.

Вы также можете столкнуться с сопротивлением со стороны службы поддержки клиентов или отдела продаж, которые могут не сразу увидеть ценность отказа от своей традиционной платформы CRM. Убедитесь, что вы помогаете им понять, какую пользу они получат от внедрения социальной CRM, например, больше потенциальных клиентов или больше данных о клиентах.

Несмотря на трудности, с которыми вы можете столкнуться, нет никаких сомнений в том, что объединение ваших усилий по маркетингу в социальных сетях со стратегией CRM — это победа для бизнеса.

Ваша команда по работе с социальными сетями может получить лучшее и более целостное представление о ваших клиентах и ​​соответствующим образом адаптировать их маркетинговую стратегию с помощью социальной CRM. Точно так же социальные данные предоставят вашей команде поддержки клиентов больше информации, которая поможет им улучшить обслуживание клиентов.

Платформы CRM для социальных сетей могут стать мощным инструментом для бизнеса, объединяющим команды и повышающим качество обслуживания клиентов. Они необходимы для современного управления социальными сетями и общего бизнеса.