Sosyal Medya ile CRM Stratejinizi Nasıl Geliştirirsiniz?

Müşterileriniz, işletmenizin var olmasının ana nedenlerinden biridir.

Yine de, sosyal medya söz konusu olduğunda, birçok işletme onu müşteri ilişkileri geliştirme kanalı olarak ciddiye almıyor.

Elbette, kuruluşlar marka oluşturma amacıyla veya daha fazla potansiyel müşteri elde etmek için genellikle bir sosyal medya pazarlama bütçesine binlerce dolar düşecek. Ancak bu verileri bütünsel müşteri profilleri oluşturmak ve daha iyi müşteri desteği sağlamak için mi kullanıyorlar? Cevap çoğu zaman hayırdır.

Bir müşterinin markanızla sosyal medya etkileşimleri, şirketinizle olan ilişkilerini daha iyi anlamak için aslında faydalı olabilir. Sosyal medya verilerini görmezden gelmek markanız için büyük bir dezavantaj olabilir.

Sosyal CRM, yani sosyal kanallarınızı birleştiren bir müşteri ilişkileri yönetimi aracı bu konuda yardımcı olabilir. Nasıl olduğunu öğrenelim.

Sosyal CRM nedir ?

Bir sosyal CRM aracı tam olarak kulağa nasıl geliyorsa öyledir. Sosyal CRM yazılımı, mevcut veya potansiyel müşterilerin davranış kalıplarına daha iyi, daha kapsamlı bir genel bakış oluşturmak için sosyal medya platformlarınızdan topladığınız verileri CRM aracınızda bulunan müşteri verileriyle birleştirir.

Bu veriler nihayetinde sosyal ve destek ekiplerinizin müşterilerinize daha iyi deneyimler sunmasına ve satış ekibinizin ürettikleri potansiyel müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olur.

Sosyal Medyanın CRM Stratejinizi Geliştirmesinin 7 Yolu

Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, markanızın sosyal kanallarını CRM sisteminize bağlamakla ilgilidir.

Sosyal medya kanallarınızı CRM aracınızla entegre etmenin genel CRM stratejinizi nasıl artırabileceği aşağıda açıklanmıştır.

Organizasyonel siloları yıkın

Pazarlamadan satış temsilcilerine ve müşteri hizmetleri temsilcilerine ve teknik desteğe kadar - şirketinizdeki her departman muhtemelen her gün şu veya bu şekilde müşteri etkileşimleriyle uğraşıyor. Ancak, bu müşteri verileri çoğu durumda genellikle her departman içinde sınırlı kalır.

Entegre bir sosyal CRM aracı, departman silolarını parçalamaya ve herkes için daha iyi bir bilgi akışı oluşturmaya yardımcı olabilir.

Bu önemlidir, çünkü müşteriler markanız hakkında bir soru, yorum veya şikayetleri olduğunda genellikle sosyal medyaya yönelirler. Pazarlama ekibiniz, müşteri sorgularının tüm yanıtlarına tek başına sahip olmayabilir. Bununla birlikte, müşteri verileri departmanlar arasında paylaşıldığında, pazarlama ekibi bunu yönetmek için daha donanımlı hale gelir.

Birleşik bir CRM platformunda çalışmak, ekibinizin sosyal medya yanıt süresini ve sürecini kolaylaştırabilir. Bu araç, tüm yanıtlardan pazarlamayı sorumlu kılmak yerine, uygun ekibe görevleri, yorumları ve soruları kolayca atamaya yardımcı olabilir.

Daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın en iyi yolu, organizasyondaki herkesi sürece dahil etmektir.

Müşterinin 360 derecelik bir görünümünü elde edin

Her marka hedef kitlesini daha iyi tanımak ister. Sosyal ağlarınızı CRM verilerinizle birleştirerek, mevcut ve yeni müşteriler hakkında daha iyi, daha bütünsel bir görünüm geliştirebilirsiniz.

Bu müşteri profilleri, müşterilerinizin 360 derecelik bir görünümünü geliştirmenize ve markanızla olan ilişkilerine dair daha iyi bir genel bakışa sahip olmanıza yardımcı olabilir.

Ayrıca bir sosyal CRM platformu sayesinde müşteri yolculuğunu daha iyi takip edebilirsiniz. Tüm sosyal sohbetleri, beğenileri ve diğer etkileşimleri izleyerek her müşterinin profilini oluşturursunuz. Müşteri verilerinin bu geçmişi, müşterinin potansiyel müşteriden mevcut müşteriye, umarım bir marka savunucusu olma yolculuğuna ilişkin bir genel bakış sunar.

Ardından, müşteri destek ekibinize, bir müşterinin yolculukta tam olarak nerede olduğunu bilmesi ve sağladıkları hizmeti buna göre uyarlaması için gerekli bağlamı sağlar.

Satış ve pazarlama ekipleriniz için bu müşteri verileri, sosyal etkileşimlerine ve eylemlerine dayalı olarak olası satışları ve her yeni müşteri adayının gerçek değerini belirlemede de yardımcı olur. Bu, ücretli reklam ekibinizin reklam bütçesini daha iyi planlamasına yardımcı olur ve satış ekibinizin satış hunilerini optimize etmesine yardımcı olabilir.

Konuşmaları, şikayetleri, geri bildirimleri takip edin

Sosyal medya, insanların işletmeniz hakkında söylediklerini takip etmek için uygun olabilir.

Bir sosyal CRM platformu, markanızla ilgili konuşmaları, şikayetleri ve geri bildirimleri daha iyi izlemenize yardımcı olabilir. Otomasyon bu süreci daha da basitleştirir. Çoğu araç, olumlu ve olumsuz yorumları, şirket adından bahsetmeyi ve daha fazlasını izlemek için hashtag'ler ve anahtar kelimeler oluşturmanıza olanak tanır.

Alakalı sektör anahtar kelimelerini, marka adınızı ve yanlış yazımlarını, diğer markalı anahtar kelimeleri ve hashtag'leri ve hatta alakalıysa rakip anahtar kelimeleri izleyebilirsiniz. Örneğin, bir müşteri Twitter'da şirketiniz hakkında @ işareti olmadan konuşsa bile, bu konuşmaları izleyebilir ve ilgiliyse bunu onlarla etkileşim kurmak için bir fırsat olarak kullanabilirsiniz.

Bu, aksi takdirde sosyal medyadan, müşteri desteğinden veya satış radarından düşmüş olabilecek potansiyel müşterilerle etkileşim kurmak için mükemmel bir fırsattır.

Sosyal verilerle marka savunucuları oluşturun

En sadık müşterileriniz kimler? Henüz bilmiyorsanız, sosyal medya bu müşterileri tanımlamanıza ve onlarla daha anlamlı bir şekilde etkileşim kurmanıza yardımcı olabilir. Veriler ayrıca kuruluşunuz adına etkileyici olabilecek etkileyicileri belirlemenize ve marka bilinirliğinizi artırmanıza yardımcı olabilir.

Sosyal ve CRM verilerinizi birleştirerek, markanız veya ürününüz etrafında bir topluluk oluşturmanıza yardımcı olacak marka savunucularını belirleyebilirsiniz.

Bu insanlar şirketinizi zaten seviyor. Onlarla sosyal ortamlarda etkileşim kurarak ve onlara biraz daha sevgi vererek, marka bilinirliği için büyük getiriler sağlayacak anlamlı ilişkiler kurabilirsiniz.

Tutarlı bir marka sesini koruyun

Sosyal medya varlığınız tüm kanallarda tutarlı bir marka sesine sahip olmalıdır. İster Twiter, ister LinkedIn veya Instagram olsun, müşterileriniz kanaldan bağımsız olarak sizinle aynı deneyimi yaşamayı beklemelidir.

Sosyal medya stratejinizde özenle bir marka sesli rehberi oluşturabilirsiniz, ancak bu sesin marka mesajlaşmanızda ve sosyal medyadaki müşteri etkileşimlerinizde gerçekten uygulamaya konduğundan emin olmak çok önemlidir.

Bir sosyal CRM aracı, stil kılavuzunuzu araca dahil ederek herkesi aynı sayfada tutmanıza yardımcı olabilir. Tüm paydaşların buna erişimi olacak ve ayrıca marka sesini nasıl kontrol altında tutacağınız konusunda eğitim verebilirsiniz.

Bu nedenle, ister marka bilinirliği gönderisi yayınlayan sosyal medya ekibiniz isterse Twitter'da bir müşteriyle gerçek zamanlı olarak etkileşim kuran bir müşteri hizmetleri temsilcisi olsun, marka sesi her zaman aynı kalacaktır.

Sosyal reklamlarınızı daha iyi hedefleyin

Dijital pazarlama stratejiniz muhtemelen sosyal ağlarda müşterilerinize reklam vermeyi içerir. Müşterilerinizin kim olduğu ve tercihleri ​​hakkında ne kadar çok veriye sahip olursanız, reklam hedeflemeniz o kadar iyi olabilir.

CRM'nizdeki veriler bunun için faydalı olabilir. Sosyal medyanızı CRM yazılımınızla entegre ederek, reklamlarınız için hedef kitleyi iyileştirebilirsiniz. Ayrıca, benzer bir demografiye sahip veya benzer ilgi alanlarına sahip potansiyel müşterileri çekmek için bu verilere dayalı olarak benzer hedef kitleler de oluşturabilirsiniz.

Müşteri deneyimini iyileştirin

İsteseniz de istemeseniz de müşterileriniz yardım istemek veya daha da kötüsü şikayet etmek için sosyal medya kanallarınıza gelecek. En iyisini yapan markalar bunu öngörmekte ve sosyal medyada müşteri hizmeti sunmaya hazırdır.

Convince&Convert'e göre, sosyal medyadan şikayet edenlerin sadece %32'si işletmelerin ne kadar hızlı yanıt verdiğinden memnun. Buna rağmen, ele alınan sosyal medya şikayetlerinin %63'ü yirmi dört saat içinde hallediliyor.

Muhtemelen anlayabileceğiniz gibi, müşteriler sosyal medyada markalardan çok şey bekliyor.

Hatta aynı araştırmaya göre müşterilerin %39'u sosyal medyadaki yanıt süresinin altmış dakika içinde olmasını bekliyor. Ancak işletmelerden gelen ortalama yanıt süresi beş saattir.

Birleşik bir sosyal medya CRM stratejisini benimsemenin bir numaralı nedeni, müşteri deneyimini geliştirmektir. Bu nedenle, müşterileriniz sosyal medyada yardım isterse, yanıt vermeye hazır olun. Aramalarını veya e-posta göndermelerini isteyerek çevrelerinde dolaşmalarına izin vermeyin. İşlerini onlar için kolaylaştırın ve sorunu kendi seçtikleri platformda ele alın.

Birleşik bir sosyal CRM stratejisi, sosyal ekibinizin müşteriler hakkında daha fazla bilgiye erişimi olduğundan ve müşterinin sorununun daha fazla iletilmesi gerekiyorsa destek temsilcilerinize kolayca çağrı ve görevler atayabildiğinden bunu yapmayı kolaylaştırır.

İşe Yarayan Bir Sosyal CRM Stratejisi Nasıl Uygulanır?

Peki, sosyal CRM stratejinizi işletmeniz için çalıştırmak için neye ihtiyacınız var? Hadi bulalım.

Doğru CRM araçlarına yatırım yapın

Doğru araçlar, sosyal CRM stratejinizin başarısını sağlamak için uzun bir yol kat edecektir.

Başlangıç ​​olarak, sağlam bir sosyal medya yönetim aracına ihtiyacınız var. Sosyal içeriğinizi ve etkileşimlerinizi bu araç aracılığıyla yönetebilmelisiniz. En önemlisi, araç size CRM aracınızı beslemek için kullanabileceğiniz ayrıntılı sosyal medya analitiği sağlamalıdır.

Ek olarak, tabii ki harika bir müşteri ilişkileri yönetimi platformuna da ihtiyacınız olacak. Salesforce ve Hubspot, muhtemelen en iyi bilinen geleneksel CRM araçlarıdır, ancak kesinlikle sadece bunlar değildir.

Bu araç, sosyal medya verilerinizi kolayca entegre edebilmeli ve e-posta, çevrimiçi sohbet ve telefon etkileşimleri dahil olmak üzere müşteriyle ilgili diğer verilerle birleştirebilmelidir.

Aşağıdakileri yapmanızı sağlayan özelliklere sahip bir müşteri etkileşim platformuna yatırım yapın:

• Sosyal ve müşteri verilerini kolayca entegre edin.
• Sosyal medya kanalları aracılığıyla müşteri desteği sağlayın.
• Sosyal dinleme ile marka sözlerini ve diğer anahtar kelimeleri izleyin.
• Ayrıntılı analitik verilerinden yararlanın.

Herkesi dahil edin

Sosyal medya sadece sosyal medya pazarlama ekibiniz için değildir. CRM stratejinizin etkili olması için ilgili tüm paydaşları dahil etmelisiniz. Bu, pazarlama ekiplerinizin yanı sıra müşteri desteği, topluluk yönetimi, satış ekibi, hukuk ekipleri ve daha fazlasını içerebilir.

Çeşitli ekipler uyumlu olduğunda ve silolarda çalışmadığında müşteri deneyimini iyileştirirsiniz. Başarılı bir CRM stratejisi için çok önemli olan kaliteyi ve yanıt sürelerini de iyileştirirsiniz.

Sosyal dinlemeyi kullanın

Sosyal dinleme, sosyal CRM başarısının anahtarıdır. Markanızdan bahsedenleri (ve marka yanlış yazımlarını), sektör anahtar kelimelerini ve daha fazlasını izlemek için CRM yazılımınızda anahtar kelime ve hashtag izlemeyi kurun.

Yukarıda bahsedildiği gibi, bu müşteri konuşmalarını dinlemek, potansiyel müşterileri belirlemenize ve ayrıca (gerekirse) bir müşteri sizi bir sosyal sohbette doğrudan etiketlememiş olsa bile destek sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Verilerinizi izleyin

Sosyal CRM stratejinizin hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olup olmadığını anlamak için CRM sisteminizdeki sosyal etkileşim verilerine göz atın. Tepki süresini kısaltmak önemli olmakla birlikte, tepkilerinizin kalitesine de göz kulak olmak çok önemlidir.

Sosyal ve destek ekiplerinizin kaç biletle ilgilendiğini izleyin. Her biletin ortalama işlem süresini de kaydedin. Ekibin hedeflere ulaşıp ulaşmadığını veya süreçte daha fazla iyileştirme yapıp yapamayacağınızı görün.

Sonuçlarınızı düzenli olarak ölçerek, boşlukları belirleyebilir ve bu boşlukları doldurmaya yardımcı olacak ilgili kaynakları edinebilirsiniz.

Son düşünceler

Sosyal medyanızı CRM'inizle entegre etmek, neredeyse her işletme için, hatta küçük işletmeler için harika bir fikirdir. Ancak, sadece bir uyarı: Başlangıçta birkaç zorlukla karşılaşabilirsiniz.

Örneğin, sonuçları hemen göremeyebilirsiniz. Daha küçük bir sosyal takipçi kitleniz varsa, sosyal CRM entegrasyonunun neden anlamlı olduğunu anlamanız biraz zaman alabilir.

Onunla kal. Takipçi sayınız arttıkça ve araç daha fazla veri topladıkça, CRM'niz gelişmeye başlayacak ve ilgili herkes için daha kullanışlı hale gelecektir.

Ayrıca, geleneksel CRM platformlarından vazgeçmenin değerini hemen göremeyebilecek müşteri destek veya satış ekiplerinizin direnişiyle karşı karşıya kalabilirsiniz. Daha fazla potansiyel müşteri veya daha fazla müşteri verisi gibi sosyal CRM benimsemesinden nasıl yararlanacaklarını anlamalarına yardımcı olduğunuzdan emin olun.

Karşılaşabileceğiniz zorluklara rağmen, sosyal medya pazarlama çabalarınızı CRM stratejinizle birleştirmenin iş için bir kazanç olduğuna şüphe yok.

Sosyal medya ekibiniz, müşterileriniz hakkında daha iyi, daha bütünsel bir bakış açısı elde edebilir ve bir sosyal CRM aracılığıyla pazarlama stratejilerini buna göre uyarlayabilir. Benzer şekilde, sosyal veriler müşteri destek ekibinizi daha iyi müşteri hizmeti sunmalarına yardımcı olacak daha fazla bilgi ile güçlendirecektir.

Sosyal medya CRM platformları, işletmeler için güçlü bir araç olabilir, ekipleri birleştirebilir ve müşterileriniz için daha iyi deneyimler yaratabilir. Modern sosyal medya yönetimi ve genel iş için olmazsa olmazlar.