Cómo mejorar su estrategia de CRM con las redes sociales

Sus clientes son una de las principales razones por las que existe su negocio.

Sin embargo, cuando se trata de redes sociales, muchas empresas no las toman en serio como un canal para construir relaciones con los clientes.

Claro, las organizaciones a menudo gastarán miles de dólares en un presupuesto de marketing en redes sociales con fines de creación de marca o para adquirir más clientes potenciales. Pero, ¿utilizan estos datos para crear perfiles de clientes holísticos y brindar una mejor atención al cliente? La respuesta es a menudo un no.

Las interacciones de los medios sociales de un cliente con su marca en realidad pueden ser beneficiosas para comprender mejor su relación con su empresa. Ignorar los datos de las redes sociales podría ser una gran desventaja para su marca.

Social CRM, es decir, una herramienta de gestión de relaciones con los clientes que incorpora sus canales sociales, puede ayudar con esto. Averigüemos cómo.

¿Qué es un CRM Social ?

Una herramienta de CRM social es exactamente como suena. El software Social CRM combina los datos que recopila de sus plataformas de redes sociales con los datos de los clientes que tiene en su herramienta de CRM para crear una mejor y más completa visión general de los patrones de comportamiento de los clientes existentes o potenciales.

En última instancia, estos datos ayudan a sus equipos sociales y de soporte a brindar mejores experiencias a sus clientes y ayudan a su equipo de ventas a obtener más información sobre los clientes potenciales que generan.

7 maneras en que las redes sociales pueden mejorar su estrategia de CRM

Una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes en las redes sociales se trata de conectar los canales sociales de su marca a su sistema CRM.

Así es como la integración de sus canales de redes sociales con su herramienta CRM puede impulsar su estrategia general de CRM.

Romper los silos organizacionales

Desde marketing hasta representantes de ventas y agentes de servicio al cliente hasta soporte técnico: es probable que cada departamento de su empresa se ocupe de las interacciones con los clientes de una forma u otra, todos los días. Sin embargo, estos datos de clientes suelen permanecer limitados dentro de cada departamento en la mayoría de los casos.

Una herramienta CRM social integrada puede ayudar a romper los silos departamentales y crear un mejor flujo de información para todos.

Esto es importante ya que los clientes a menudo se dirigirán a las redes sociales cuando tengan una pregunta, un comentario o una queja sobre su marca. Es posible que su equipo de marketing no tenga todas las respuestas a las consultas de los clientes por sí solo. Sin embargo, cuando los datos de los clientes se comparten dentro de los departamentos, el equipo de marketing está mejor equipado para manejarlos.

Trabajar dentro de una plataforma de CRM unificada puede agilizar el proceso y el tiempo de respuesta de las redes sociales de su equipo. En lugar de responsabilizar a marketing de todas las respuestas, esta herramienta puede ayudar a asignar fácilmente tareas, comentarios y preguntas al equipo adecuado.

La mejor manera de crear una mejor experiencia para el cliente es involucrar a todos en la organización en el proceso.

Obtenga una vista de 360 ​​grados del cliente

Toda marca quiere conocer mejor a su público objetivo. Al combinar sus redes sociales con sus datos de CRM, puede desarrollar una visión mejor y más holística de los clientes nuevos y existentes.

Estos perfiles de clientes pueden ayudarlo a desarrollar una vista de 360 ​​grados de sus clientes y tener una mejor visión general de su relación con su marca.

También puede realizar un mejor seguimiento del viaje del cliente gracias a una plataforma de CRM social. Usted construye el perfil de cada cliente mediante el seguimiento de todas las conversaciones sociales, me gusta y otros compromisos. Este historial de datos de clientes le brinda una descripción general del viaje del cliente desde potencial a cliente actual y, con suerte, a un defensor de la marca.

Luego le brinda a su equipo de atención al cliente el contexto necesario para saber exactamente dónde se encuentra un cliente en el viaje y adaptar el servicio que brinda en consecuencia.

Para sus equipos de ventas y marketing, estos datos de clientes también son útiles para identificar clientes potenciales y el verdadero valor de cada nuevo cliente potencial, en función de sus acciones e interacciones sociales. Esto ayudará a su equipo de anuncios pagados a planificar mejor su presupuesto publicitario y puede ayudar a su equipo de ventas a optimizar sus embudos de ventas.

Seguimiento de conversaciones, quejas, comentarios

Las redes sociales pueden ser convenientes para estar al tanto de lo que la gente dice sobre su negocio.

Una plataforma de CRM social puede ayudarlo a realizar un mejor seguimiento de las conversaciones, las quejas y los comentarios relacionados con su marca. La automatización simplifica aún más este proceso. La mayoría de las herramientas le permitirán configurar hashtags y palabras clave para monitorear comentarios positivos y negativos, menciones de nombres de empresas y más.

Puede realizar un seguimiento de las palabras clave relevantes de la industria, el nombre de su marca y las faltas de ortografía, otras palabras clave y hashtags de marca, e incluso las palabras clave de la competencia, si son relevantes. Entonces, por ejemplo, incluso si un cliente habla sobre su empresa en Twitter sin la @, puede rastrear estas conversaciones y, si es relevante, usarlas como una oportunidad para interactuar con ellos.

Esta es una excelente oportunidad para relacionarse con clientes potenciales que, de lo contrario, podrían haber desaparecido de las redes sociales, la atención al cliente o el radar de ventas.

Cree defensores de la marca con datos sociales

¿Quiénes son sus clientes más fieles? Si aún no lo sabe, las redes sociales pueden ayudarlo a identificar e interactuar con estos clientes de manera más significativa. Los datos también podrían ayudarlo a identificar personas influyentes que podrían convertirse en personas influyentes en nombre de su organización y aumentar el conocimiento de su marca.

Al fusionar sus datos sociales y de CRM, podría identificar defensores de la marca que lo ayudarán a construir una comunidad en torno a su marca o producto.

Estas personas ya aman tu compañía. Al interactuar con ellos en las redes sociales y darles un poco más de amor, podría construir relaciones significativas que pagarán grandes dividendos para el conocimiento de la marca.

Mantenga una voz de marca consistente

Su presencia en las redes sociales debe tener una voz de marca consistente en todos los canales. Ya sea en Twiter, LinkedIn o Instagram, sus clientes deben esperar tener la misma experiencia con usted, independientemente del canal.

Si bien puede crear minuciosamente una guía de voz de marca dentro de su estrategia de redes sociales, es vital asegurarse de que esta voz realmente se ponga en práctica en los mensajes de su marca y en las interacciones con los clientes en las redes sociales.

Una herramienta de CRM social puede ayudarlo a mantener a todos en la misma página al incorporar su guía de estilo dentro de la herramienta. Todas las partes interesadas tendrán acceso a esto, y también puede brindar capacitación sobre cómo mantener controlada la voz de la marca.

Entonces, ya sea que su equipo de redes sociales publique una publicación de reconocimiento de marca o un representante de servicio al cliente que interactúe con un cliente en tiempo real en Twitter, la voz de la marca siempre será la misma.

Orienta mejor tus anuncios sociales

Su estrategia de marketing digital probablemente incluya publicidad para sus clientes en las redes sociales. Cuantos más datos tenga sobre quiénes son sus clientes y sus preferencias, mejor será la orientación de sus anuncios.

Los datos en su CRM pueden ser beneficiosos para esto. Al integrar sus redes sociales con su software CRM, puede mejorar el público objetivo de su publicidad. Además, también podría crear audiencias similares en función de estos datos para atraer clientes potenciales en un grupo demográfico similar o con intereses similares.

Mejorar la experiencia del cliente

Ya sea que lo desee o no, sus clientes acudirán a sus canales de redes sociales para pedir ayuda o, peor aún, para quejarse. Las marcas que hacen lo mejor, anticipan esto y están listas para brindar servicio al cliente en las redes sociales.

Según Convince&Convert, solo el 32% de los que se quejan en las redes sociales están contentos con la rapidez con la que responden las empresas. Esto es a pesar del hecho de que el 63% de las quejas de las redes sociales que se atienden se manejan dentro de las veinticuatro horas.

Como probablemente te darás cuenta, los clientes esperan mucho de las marcas en las redes sociales.

De hecho, según la misma investigación, el 39 % de los clientes espera que el tiempo de respuesta en las redes sociales sea de sesenta minutos. Sin embargo, el tiempo de respuesta promedio de las empresas es de cinco horas.

La razón número uno para adoptar una estrategia de CRM de redes sociales unificada es mejorar la experiencia del cliente. Entonces, si sus clientes están pidiendo ayuda en las redes sociales, esté listo para responder. No los haga dar vueltas en círculos pidiéndoles que llamen o envíen un correo electrónico. Pónselo fácil y aborda el problema en la plataforma de su elección.

Una estrategia unificada de CRM social facilita hacer esto, ya que su equipo social tiene acceso a más información sobre los clientes y puede asignar fácilmente tickets y tareas a sus representantes de soporte si el problema del cliente necesita una mayor escalación.

Cómo implementar una estrategia de CRM social que funcione

Entonces, ¿qué necesita para que su estrategia de CRM social funcione para su negocio? Vamos a averiguar.

Invierta en las herramientas de CRM adecuadas

Las herramientas adecuadas contribuirán en gran medida a garantizar el éxito de su estrategia de CRM social.

Para empezar, necesita una herramienta robusta de gestión de redes sociales. Debería poder administrar su contenido social e interacciones a través de esta herramienta. Lo que es más importante, la herramienta debe proporcionarle análisis detallados de las redes sociales que puede usar para alimentar su herramienta de CRM.

Además, también necesitará una excelente plataforma de gestión de relaciones con los clientes, obviamente. Salesforce y Hubspot son probablemente las herramientas de CRM tradicionales más conocidas, pero ciertamente no son las únicas.

Esta herramienta debería poder integrar fácilmente sus datos de redes sociales y consolidarlos con otros datos relacionados con el cliente, incluido el correo electrónico, el chat en línea y las interacciones telefónicas.

Invierta en una plataforma de participación del cliente con características que le permitan:

• Integre fácilmente datos sociales y de clientes.
• Proporcionar atención al cliente a través de los canales de redes sociales.
• Supervise las menciones de marca y otras palabras clave con la escucha social.
• Utilice datos analíticos detallados.

Haz que todos participen

Las redes sociales no son solo para su equipo de marketing en redes sociales. Para que su estrategia de CRM sea efectiva, debe involucrar a todas las partes interesadas relevantes. Esto podría incluir sus equipos de marketing, así como atención al cliente, administración de la comunidad, equipo de ventas, equipos legales y más.

Cuando varios equipos están alineados y no trabajan en silos, mejora la experiencia del cliente. También mejora la calidad y los tiempos de respuesta, lo cual es crucial para una estrategia de CRM exitosa.

Usa la escucha social

La escucha social es clave para el éxito del CRM social. Configure el monitoreo de palabras clave y etiquetas en su software de CRM para rastrear las menciones de su marca (y los errores ortográficos de la marca), palabras clave de la industria y más.

Como se mencionó anteriormente, escuchar estas conversaciones de clientes lo ayudará a identificar clientes potenciales y también brindará asistencia (si es necesario), incluso si un cliente no lo ha etiquetado directamente en una conversación social.

Supervise sus datos

Esté atento a los datos de interacciones sociales dentro de su sistema de CRM para comprender si su estrategia de CRM social lo está ayudando a alcanzar sus objetivos. Si bien es importante reducir el tiempo de respuesta, también es vital vigilar la calidad de sus respuestas.

Supervise cuántos tickets están atendiendo sus equipos sociales y de soporte. Registre también el tiempo promedio de manejo de cada boleto. Vea si el equipo está cumpliendo con los objetivos o si puede realizar más mejoras en el proceso.

Al medir regularmente sus resultados, también puede identificar brechas y adquirir los recursos relevantes para ayudar a llenar estas brechas.

Pensamientos finales

Integrar sus redes sociales con su CRM es una gran idea para casi todas las empresas, incluso las pequeñas empresas. Sin embargo, solo una advertencia: es posible que enfrente algunos desafíos al principio.

Por ejemplo, es posible que no vea los resultados de inmediato. Si tiene menos seguidores en las redes sociales, puede pasar un tiempo antes de que empiece a ver por qué la integración de CRM social tiene sentido.

Quedarse con eso. A medida que crezcan sus seguidores y la herramienta recopile más datos, su CRM comenzará a mejorar y será más útil para todos los interesados.

También puede encontrarse con la resistencia de su atención al cliente o equipos de ventas, quienes pueden no ver inmediatamente el valor de renunciar a su plataforma CRM tradicional. Asegúrese de ayudarlos a comprender cómo se beneficiarán de la adopción de CRM social, por ejemplo, más clientes potenciales o más datos de clientes.

A pesar de los desafíos iniciales que puede enfrentar, no hay duda de que combinar sus esfuerzos de marketing en redes sociales con su estrategia de CRM es una victoria para el negocio.

Su equipo de redes sociales puede obtener una visión mejor y más holística de sus clientes y adaptar su estrategia de marketing en consecuencia a través de un CRM social. Del mismo modo, los datos sociales le darán a su equipo de atención al cliente más información para ayudarlos a brindar un mejor servicio al cliente.

Las plataformas CRM de redes sociales pueden ser una herramienta poderosa para las empresas, unificando equipos y creando mejores experiencias para sus clientes. Son imprescindibles para la administración moderna de redes sociales y los negocios en general.