วิธีปรับปรุงกลยุทธ์ CRM ของคุณด้วยโซเชียลมีเดีย

ลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ธุรกิจของคุณมีอยู่

ทว่าเมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดีย ธุรกิจจำนวนมากล้มเหลวในการเป็นช่องทางในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

แน่นอนว่าองค์กรต่างๆ มักจะยอมเสียเงินหลายพันดอลลาร์สำหรับงบประมาณการตลาดโซเชียลมีเดียเพื่อจุดประสงค์ในการสร้างแบรนด์หรือเพื่อให้ได้ลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น แต่พวกเขาใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบองค์รวมและให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้นหรือไม่ คำตอบมักจะไม่ใช่

ปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดียของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณสามารถเป็นประโยชน์ในการทำความเข้าใจความสัมพันธ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณได้ดียิ่งขึ้น การเพิกเฉยต่อข้อมูลโซเชียลมีเดียอาจเป็นผลเสียอย่างใหญ่หลวงสำหรับแบรนด์ของคุณ

Social CRM กล่าวคือ เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่รวมช่องทางโซเชียลของคุณเข้าด้วยกันสามารถช่วยได้ ลองหาวิธี

Social CRM คือ อะไร ?

เครื่องมือ CRM ทางสังคมเป็นสิ่งที่ฟังดูเหมือนจริง ซอฟต์แวร์ Social CRM รวมข้อมูลที่คุณรวบรวมจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณเข้ากับข้อมูลลูกค้าที่คุณมีในเครื่องมือ CRM เพื่อสร้างภาพรวมที่ดีขึ้นและครอบคลุมมากขึ้นของรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าที่มีอยู่หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ข้อมูลนี้ช่วยให้ทีมโซเชียลและทีมสนับสนุนของคุณมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าของคุณและช่วยให้ทีมขายของคุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลีดที่พวกเขาสร้างขึ้น

7 วิธีที่ โซเชียลมีเดีย สามารถปรับปรุง กลยุทธ์ CRM ของคุณได้

กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าทางโซเชียลนั้นเกี่ยวกับการเชื่อมต่อช่องทางโซเชียลของแบรนด์ของคุณกับระบบ CRM ของคุณ

การผสานรวมช่องทางโซเชียลมีเดียเข้ากับเครื่องมือ CRM สามารถเพิ่มกลยุทธ์ CRM โดยรวมของคุณได้อย่างไร

ทำลายไซโลขององค์กร

ตั้งแต่การตลาดไปจนถึงตัวแทนฝ่ายขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไปจนถึงการสนับสนุนด้านเทคนิค – แต่ละแผนกในบริษัทของคุณมีแนวโน้มที่จะจัดการกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งทุกวัน อย่างไรก็ตาม ข้อมูลลูกค้านี้มักจะถูกจำกัดภายในแต่ละแผนกในกรณีส่วนใหญ่

เครื่องมือ CRM ทางสังคมแบบบูรณาการสามารถช่วยแยกส่วนไซโลของแผนกและสร้างกระแสข้อมูลที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน

นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากลูกค้ามักจะไปที่โซเชียลมีเดียเมื่อมีคำถาม ข้อคิดเห็น หรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ทีมการตลาดของคุณอาจไม่มีคำตอบทั้งหมดสำหรับคำถามของลูกค้าด้วยตัวเอง อย่างไรก็ตาม เมื่อมีการแชร์ข้อมูลลูกค้าภายในแผนก ทีมการตลาดจะพร้อมรับมือได้ดีขึ้น

การทำงานภายในแพลตฟอร์ม CRM ที่รวมเป็นหนึ่งเดียวสามารถปรับปรุงเวลาและกระบวนการตอบสนองโซเชียลมีเดียของทีมของคุณ แทนที่จะให้การตลาดรับผิดชอบต่อคำตอบทั้งหมด เครื่องมือนี้สามารถช่วยมอบหมายงาน ความคิดเห็น และคำถามให้กับทีมที่เหมาะสมได้อย่างง่ายดาย

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นคือการทำให้ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในกระบวนการนี้

รับมุมมอง 360 องศาของลูกค้า

ทุกแบรนด์ต้องการทำความรู้จักกับกลุ่มเป้าหมายให้ดีขึ้น ด้วยการรวมเครือข่ายโซเชียลของคุณเข้ากับข้อมูล CRM คุณสามารถพัฒนามุมมองแบบองค์รวมที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่

โปรไฟล์ลูกค้าเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณพัฒนามุมมอง 360 องศาของลูกค้าของคุณ และมีภาพรวมที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

คุณยังสามารถติดตามการเดินทางของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นด้วยแพลตฟอร์มโซเชียล CRM คุณสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละรายโดยติดตามการสนทนาทางสังคม การชอบ และการมีส่วนร่วมอื่นๆ ประวัติข้อมูลลูกค้านี้ทำให้คุณเห็นภาพรวมของเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าไปจนถึงลูกค้าปัจจุบันไปจนถึงผู้สนับสนุนแบรนด์

จากนั้นจะช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณมีบริบทที่จำเป็นเพื่อให้ทราบว่าลูกค้าอยู่ที่ใดในการเดินทางและปรับแต่งบริการที่พวกเขาจัดหาให้ตามนั้น

สำหรับทีมขายและการตลาดของคุณ ข้อมูลลูกค้านี้ยังมีประโยชน์ในการระบุลูกค้าเป้าหมายและมูลค่าที่แท้จริงของลูกค้าเป้าหมายใหม่แต่ละคน โดยอิงจากการโต้ตอบและการกระทำทางสังคมของพวกเขา วิธีนี้จะช่วยให้ทีมโฆษณาแบบชำระเงินของคุณวางแผนงบประมาณการโฆษณาได้ดีขึ้น และสามารถช่วยเหลือทีมขายของคุณในการเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางการขายของพวกเขา

ติดตามการสนทนา ข้อร้องเรียน คำติชม

โซเชียลมีเดียสามารถอำนวยความสะดวกในการติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดถึงธุรกิจของคุณ

แพลตฟอร์มโซเชียล CRM สามารถช่วยให้คุณติดตามการสนทนา การร้องเรียน และข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณได้ดียิ่งขึ้น ระบบอัตโนมัติช่วยลดความยุ่งยากในกระบวนการนี้ เครื่องมือส่วนใหญ่จะช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าแฮชแท็กและคำหลักเพื่อตรวจสอบความคิดเห็นเชิงบวกและเชิงลบ การกล่าวถึงชื่อบริษัท และอื่นๆ

คุณสามารถติดตามคำหลักในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง ชื่อแบรนด์และการสะกดผิด คำหลักและแฮชแท็กของแบรนด์อื่นๆ และแม้แต่คำหลักของคู่แข่งหากมีความเกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น แม้ว่าลูกค้าจะพูดถึงบริษัทของคุณบน Twitter โดยไม่ใช้ @ คุณก็ติดตามการสนทนาเหล่านี้ได้ และหากเกี่ยวข้อง ใช้เป็นโอกาสในการมีส่วนร่วมกับพวกเขา

นี่เป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อาจหลุดจากโซเชียลมีเดีย การสนับสนุนลูกค้า หรือเรดาร์การขาย

สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ด้วยข้อมูลโซเชียล

ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณคือใคร? หากคุณยังไม่รู้ โซเชียลมีเดียสามารถช่วยให้คุณระบุตัวตนและมีส่วนร่วมกับลูกค้าเหล่านี้ได้อย่างมีความหมายมากขึ้น ข้อมูลยังสามารถช่วยให้คุณระบุผู้มีอิทธิพลที่สามารถเป็นผู้มีอิทธิพลในนามขององค์กรของคุณและส่งเสริมการรับรู้แบรนด์ของคุณ

เมื่อรวมข้อมูลโซเชียลและ CRM เข้าด้วยกัน คุณจะสามารถระบุผู้สนับสนุนแบรนด์ที่จะช่วยคุณสร้างชุมชนรอบๆ แบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

คนเหล่านี้รักบริษัทของคุณอยู่แล้ว การมีส่วนร่วมกับพวกเขาทางโซเชียลและมอบความรักเพิ่มเติมเล็กน้อยให้กับพวกเขา คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายซึ่งจะจ่ายผลตอบแทนมหาศาลให้กับการรับรู้ถึงแบรนด์

รักษา เสียงแบรนด์ ที่สอดคล้องกัน

การแสดงตนบนโซเชียลมีเดียของคุณควรมีเสียงของแบรนด์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Twiter, LinkedIn หรือ Instagram ลูกค้าของคุณควรคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์แบบเดียวกันกับคุณ โดยไม่คำนึงถึงช่องทาง

แม้ว่าคุณจะพยายามสร้างคู่มือเสียงของแบรนด์ภายในกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าเสียงนี้ถูกนำไปปฏิบัติจริงในการส่งข้อความถึงแบรนด์และการโต้ตอบกับลูกค้าบนโซเชียล

เครื่องมือ CRM ทางสังคมสามารถช่วยให้คุณทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันโดยใส่คู่มือสไตล์ของคุณไว้ในเครื่องมือ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดจะสามารถเข้าถึงสิ่งนี้ได้ และคุณยังสามารถให้การฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการควบคุมเสียงของแบรนด์ได้อีกด้วย

ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นทีมโซเชียลมีเดียของคุณที่โพสต์โพสต์การรับรู้ถึงแบรนด์หรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าในแบบเรียลไทม์บน Twitter เสียงของแบรนด์จะยังคงเหมือนเดิมเสมอ

กำหนดเป้าหมายโฆษณาโซเชียลของคุณให้ดีขึ้น

กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของคุณอาจรวมถึงการโฆษณาให้กับลูกค้าของคุณบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ยิ่งคุณมีข้อมูลว่าใครเป็นลูกค้าและความชอบของพวกเขามากเท่าไหร่ การกำหนดเป้าหมายโฆษณาของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ข้อมูลใน CRM ของคุณอาจเป็นประโยชน์สำหรับสิ่งนี้ ด้วยการรวมโซเชียลของคุณเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM คุณสามารถปรับปรุงผู้ชมเป้าหมายสำหรับการโฆษณาของคุณได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถสร้างผู้ชมที่คล้ายกันตามข้อมูลนี้เพื่อดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในกลุ่มประชากรที่คล้ายกันหรือมีความสนใจคล้ายกัน

ปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะต้องการหรือไม่ ลูกค้าของคุณจะเข้ามาที่ช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ หรือที่แย่กว่านั้นคือบ่น แบรนด์ที่ทำออกมาดีที่สุด คาดหวัง และพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

จากข้อมูลของ Convince&Convert มีเพียง 32% ของผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียเท่านั้นที่พอใจกับการตอบสนองของธุรกิจที่รวดเร็ว แม้ว่าความจริงแล้ว 63% ของการร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียที่ได้รับการแก้ไขจะได้รับการจัดการภายในยี่สิบสี่ชั่วโมง

อย่างที่คุณอาจทราบได้ว่าลูกค้าคาดหวังอย่างมากจากแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

จากการวิจัยเดียวกัน 39% ของลูกค้าคาดว่าเวลาในการตอบกลับบนโซเชียลมีเดียจะอยู่ภายในหกสิบนาที อย่างไรก็ตาม เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยจากธุรกิจคือห้าชั่วโมง

เหตุผลอันดับหนึ่งในการนำกลยุทธ์ CRM โซเชียลมีเดียแบบรวมเป็นหนึ่งมาใช้คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นหากลูกค้าของคุณกำลังขอความช่วยเหลือบนโซเชียลมีเดีย ก็พร้อมที่จะตอบกลับ อย่าทำให้พวกเขาวนเวียนอยู่ในแวดวงโดยขอให้พวกเขาโทรหรือส่งอีเมล ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขาและแก้ไขปัญหาบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาเลือก

กลยุทธ์ CRM ทางสังคมแบบรวมศูนย์ทำให้การทำเช่นนี้ง่ายขึ้น เนื่องจากทีมโซเชียลของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า และสามารถมอบหมายตั๋วและงานให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณได้อย่างง่ายดาย หากปัญหาของลูกค้าต้องการการยกระดับเพิ่มเติม

วิธีการนำ กลยุทธ์ Social CRM มา ใช้ได้ผล

อะไรที่คุณต้องใช้เพื่อนำกลยุทธ์โซเชียล CRM มาใช้กับธุรกิจของคุณ ลองหากัน

ลงทุนใน เครื่องมือ CRM ที่เหมาะสม

เครื่องมือที่เหมาะสมจะช่วยรับประกันความสำเร็จของกลยุทธ์ CRM ทางสังคมของคุณ

ในการเริ่มต้น คุณต้องมีเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ คุณควรจะสามารถจัดการเนื้อหาทางสังคมและการโต้ตอบผ่านเครื่องมือนี้ สิ่งสำคัญที่สุดคือ เครื่องมือนี้ควรให้การวิเคราะห์โซเชียลมีเดียโดยละเอียดแก่คุณ ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อป้อนลงในเครื่องมือ CRM ของคุณ

นอกจากนี้ คุณจะต้องมีแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีอย่างเห็นได้ชัด Salesforce และ Hubspot อาจเป็นเครื่องมือ CRM แบบดั้งเดิมที่รู้จักกันดีที่สุด แต่ก็ไม่ใช่เครื่องมือเดียวอย่างแน่นอน

เครื่องมือนี้ควรจะสามารถรวมข้อมูลโซเชียลมีเดียของคุณได้อย่างง่ายดาย และรวมเข้ากับข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า รวมถึงอีเมล แชทออนไลน์ และการโต้ตอบทางโทรศัพท์

ลงทุนในแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าพร้อมคุณสมบัติที่ช่วยให้คุณ:

• รวมข้อมูลโซเชียลและข้อมูลลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
• ให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
• ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์และคำหลักอื่นๆ ด้วยการรับฟังทางสังคม
• ใช้ประโยชน์จากข้อมูลการวิเคราะห์โดยละเอียด

ให้ทุกคนมีส่วนร่วม

โซเชียลมีเดียไม่ได้มีไว้สำหรับทีมการตลาดโซเชียลมีเดียของคุณเท่านั้น เพื่อให้กลยุทธ์ CRM ของคุณมีประสิทธิภาพ คุณต้องมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ซึ่งอาจรวมถึงทีมการตลาดของคุณ เช่นเดียวกับการสนับสนุนลูกค้า การจัดการชุมชน ทีมขาย ทีมกฎหมาย และอื่นๆ

เมื่อทีมต่างๆ ร่วมมือกันและไม่ทำงานแบบแยกส่วน คุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ คุณยังปรับปรุงคุณภาพและเวลาในการตอบสนอง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับกลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จ

ใช้ การฟังทางสังคม

การรับฟังทางสังคมเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของ CRM ทางสังคม ตั้งค่าการตรวจสอบคำหลักและแฮชแท็กในซอฟต์แวร์ CRM ของคุณเพื่อติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ (และการสะกดผิดของแบรนด์) คำหลักในอุตสาหกรรม และอื่นๆ

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น การฟังการสนทนากับลูกค้าเหล่านี้จะช่วยให้คุณระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและยังให้การสนับสนุน (หากจำเป็น) แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้แท็กคุณโดยตรงในการสนทนาทางสังคมก็ตาม

ตรวจสอบข้อมูลของคุณ

จับตาดูข้อมูลปฏิสัมพันธ์ทางสังคมภายในระบบ CRM ของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่ากลยุทธ์ CRM ทางสังคมของคุณช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายหรือไม่ แม้ว่าการลดเวลาในการตอบกลับเป็นสิ่งสำคัญ แต่การสังเกตคุณภาพของคำตอบก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

ตรวจสอบจำนวนตั๋วที่ทีมโซเชียลและทีมสนับสนุนของคุณดูแล บันทึกเวลาดำเนินการโดยเฉลี่ยของตั๋วแต่ละใบด้วย ดูว่าทีมบรรลุเป้าหมายหรือคุณสามารถปรับปรุงกระบวนการเพิ่มเติมได้หรือไม่

การวัดผลลัพธ์ของคุณเป็นประจำช่วยให้คุณระบุช่องว่างและรับทรัพยากรที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยเติมช่องว่างเหล่านี้ได้

ความคิดสุดท้าย

การผสานรวมโซเชียลมีเดียกับ CRM เป็นแนวคิดที่ดีสำหรับธุรกิจเกือบทุกประเภท แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็ก อย่างไรก็ตาม เป็นเพียงคำเตือน: คุณอาจเผชิญกับความท้าทายเล็กน้อยในตอนเริ่มต้น

ตัวอย่างเช่น คุณอาจไม่เห็นผลในทันที หากคุณมีผู้ติดตามทางโซเชียลน้อยกว่า อาจใช้เวลาสักครู่ก่อนที่คุณจะเริ่มเห็นว่าเหตุใดการรวม CRM ทางสังคมจึงเหมาะสม

ติดกับมัน. เมื่อผู้ติดตามของคุณเติบโตขึ้นและเครื่องมือเก็บรวบรวมข้อมูลมากขึ้น CRM ของคุณจะเริ่มปรับปรุงและมีประโยชน์มากขึ้นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง

คุณอาจพบว่าตัวเองต่อต้านการต่อต้านจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือทีมขายของคุณ ที่อาจไม่เห็นคุณค่าในการละทิ้งแพลตฟอร์ม CRM แบบเดิมในทันที ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาจะได้ประโยชน์จากการปรับใช้ CRM ทางสังคมอย่างไร เช่น โอกาสในการขายหรือข้อมูลลูกค้ามากขึ้น

แม้จะมีความท้าทายที่คุณอาจเผชิญ แต่ก็ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียเข้ากับกลยุทธ์ CRM ของคุณนั้นถือเป็นชัยชนะของธุรกิจ

ทีมโซเชียลมีเดียของคุณจะได้รับมุมมองที่ดีขึ้นและครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของพวกเขาให้เหมาะสมผ่าน CRM ทางสังคม ในทำนองเดียวกัน ข้อมูลโซเชียลจะช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณมีข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อช่วยให้พวกเขาให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

แพลตฟอร์ม CRM ของโซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับธุรกิจ รวมทีมและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับการจัดการโซเชียลมีเดียสมัยใหม่และธุรกิจโดยรวม