Cara Meningkatkan Strategi CRM Anda dengan Media Sosial

Pelanggan Anda adalah salah satu alasan utama bisnis Anda ada.

Namun, ketika berbicara tentang media sosial, banyak bisnis gagal menganggapnya serius sebagai saluran untuk membangun hubungan pelanggan.

Tentu, organisasi akan sering mengeluarkan ribuan dolar untuk anggaran pemasaran media sosial untuk tujuan membangun merek atau untuk mendapatkan lebih banyak prospek. Tetapi apakah mereka menggunakan data ini untuk membangun profil pelanggan holistik dan memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik? Jawabannya sering tidak.

Interaksi media sosial pelanggan dengan merek Anda sebenarnya dapat bermanfaat untuk lebih memahami hubungan mereka dengan perusahaan Anda. Mengabaikan data media sosial bisa menjadi kerugian besar bagi merek Anda.

CRM Sosial, yaitu, alat manajemen hubungan pelanggan yang menggabungkan saluran sosial Anda, dapat membantu dalam hal ini. Mari kita cari tahu caranya.

Apa itu CRM Sosial ?

Alat CRM sosial persis seperti yang terdengar. Perangkat lunak CRM sosial menggabungkan data yang Anda kumpulkan dari platform media sosial Anda dengan data pelanggan yang Anda miliki di alat CRM Anda untuk membuat gambaran umum yang lebih baik dan lebih komprehensif tentang pola perilaku pelanggan yang ada atau potensial.

Data ini pada akhirnya membantu tim sosial dan dukungan Anda memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan Anda dan membantu tim penjualan Anda mempelajari lebih lanjut tentang prospek yang mereka hasilkan.

7 Cara Media Sosial Dapat Meningkatkan Strategi CRM Anda

Strategi manajemen hubungan pelanggan sosial adalah tentang menghubungkan saluran sosial merek Anda ke sistem CRM Anda.

Inilah cara mengintegrasikan saluran media sosial Anda dengan alat CRM Anda dapat meningkatkan keseluruhan strategi CRM Anda.

Hancurkan silo organisasi

Dari pemasaran hingga perwakilan penjualan dan agen layanan pelanggan hingga dukungan teknis - setiap departemen di perusahaan Anda kemungkinan besar berurusan dengan interaksi pelanggan dalam beberapa bentuk atau lainnya, setiap hari. Namun, data pelanggan ini biasanya tetap terbatas dalam setiap departemen dalam banyak kasus.

Alat CRM sosial terintegrasi dapat membantu memecah silo departemen dan menciptakan aliran informasi yang lebih baik untuk semua orang.

Ini penting karena pelanggan akan sering membuka media sosial ketika mereka memiliki pertanyaan, komentar, atau keluhan tentang merek Anda. Tim pemasaran Anda mungkin tidak memiliki semua jawaban atas pertanyaan pelanggan sendiri. Namun, ketika data pelanggan dibagikan di dalam departemen, tim pemasaran lebih siap untuk menanganinya.

Bekerja dalam satu platform CRM terpadu dapat merampingkan waktu dan proses respons media sosial tim Anda. Alih-alih membuat pemasaran bertanggung jawab atas semua tanggapan, alat ini dapat membantu dengan mudah menetapkan tugas, komentar, dan pertanyaan kepada tim yang sesuai.

Cara terbaik untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah dengan melibatkan semua orang dalam organisasi dalam prosesnya.

Dapatkan pandangan 360 derajat dari pelanggan

Setiap merek ingin mengenal audiens targetnya dengan lebih baik. Dengan menggabungkan jaringan sosial Anda bersama dengan data CRM Anda, Anda dapat mengembangkan pandangan yang lebih baik, lebih holistik dari pelanggan yang sudah ada dan yang baru.

Profil pelanggan ini dapat membantu Anda mengembangkan pandangan 360 derajat dari klien Anda dan memiliki gambaran yang lebih baik tentang hubungan mereka dengan merek Anda.

Anda juga dapat melacak perjalanan pelanggan dengan lebih baik berkat platform CRM sosial. Anda membangun profil setiap pelanggan dengan melacak semua percakapan sosial, suka, dan keterlibatan lainnya. Riwayat data pelanggan ini memberi Anda ikhtisar tentang perjalanan pelanggan dari pelanggan potensial hingga pelanggan saat ini hingga semoga menjadi advokat merek.

Ini kemudian memberi tim dukungan pelanggan Anda konteks yang diperlukan untuk mengetahui dengan tepat di mana pelanggan berada dalam perjalanan dan menyesuaikan layanan yang mereka berikan.

Untuk tim penjualan dan pemasaran Anda, data pelanggan ini juga berguna untuk mengidentifikasi prospek dan nilai sebenarnya dari setiap prospek baru, berdasarkan interaksi sosial dan tindakan mereka. Ini akan membantu tim iklan berbayar Anda merencanakan anggaran iklan mereka dengan lebih baik dan dapat membantu tim penjualan Anda dalam mengoptimalkan saluran penjualan mereka.

Lacak percakapan, keluhan, umpan balik

Media sosial bisa menjadi tempat yang nyaman untuk mengawasi apa yang orang katakan tentang bisnis Anda.

Platform CRM sosial dapat membantu Anda melacak percakapan, keluhan, dan umpan balik yang terkait dengan merek Anda dengan lebih baik. Otomatisasi semakin menyederhanakan proses ini. Sebagian besar alat memungkinkan Anda mengatur tagar dan kata kunci untuk memantau komentar positif dan negatif, penyebutan nama perusahaan, dan banyak lagi.

Anda dapat melacak kata kunci industri yang relevan, nama merek Anda dan kesalahan ejaannya, kata kunci dan tagar bermerek lainnya, dan bahkan kata kunci pesaing jika relevan. Jadi, misalnya, bahkan jika pelanggan berbicara tentang perusahaan Anda di Twitter tanpa @, Anda dapat melacak percakapan ini dan, jika relevan, menggunakannya sebagai kesempatan untuk terlibat dengan mereka.

Ini adalah kesempatan yang sangat baik untuk terlibat dengan pelanggan potensial yang mungkin telah jatuh dari media sosial, dukungan pelanggan, atau radar penjualan.

Buat pendukung merek dengan data sosial

Siapa pelanggan Anda yang paling setia? Jika Anda belum tahu, media sosial dapat membantu Anda mengidentifikasi dan terlibat dengan pelanggan ini secara lebih bermakna. Data tersebut juga dapat membantu Anda mengidentifikasi pemberi pengaruh yang dapat menjadi pemberi pengaruh atas nama organisasi Anda dan meningkatkan kesadaran merek Anda.

Dengan menggabungkan data sosial dan CRM, Anda dapat mengidentifikasi pendukung merek yang akan membantu Anda membangun komunitas di sekitar merek atau produk Anda.

Orang-orang ini sudah mencintai perusahaan Anda. Dengan terlibat dengan mereka di sosial, dan memberi mereka sedikit cinta ekstra, Anda dapat membangun hubungan yang bermakna yang akan membayar dividen besar untuk kesadaran merek.

Pertahankan suara merek yang konsisten

Kehadiran media sosial Anda harus memiliki suara merek yang konsisten di semua saluran. Baik itu Twitter, LinkedIn, atau Instagram, pelanggan Anda harus mengharapkan pengalaman yang sama dengan Anda, terlepas dari salurannya.

Meskipun Anda mungkin dengan susah payah membuat panduan suara merek dalam strategi media sosial Anda, penting untuk memastikan suara ini benar-benar dipraktikkan dalam pesan merek Anda dan interaksi pelanggan di sosial.

Alat CRM sosial dapat membantu Anda menjaga semua orang pada halaman yang sama dengan memasukkan panduan gaya Anda ke dalam alat. Semua pemangku kepentingan akan memiliki akses ke ini, dan Anda juga dapat memberikan pelatihan tentang cara menjaga agar suara merek tetap terkendali.

Jadi, apakah itu tim media sosial Anda yang memasang pos kesadaran merek atau perwakilan layanan pelanggan yang terlibat dengan pelanggan secara real-time di Twitter, suara merek akan selalu tetap sama.

Targetkan iklan sosial Anda dengan lebih baik

Strategi pemasaran digital Anda mungkin termasuk beriklan ke pelanggan Anda di jejaring sosial. Semakin banyak data yang Anda miliki tentang siapa pelanggan Anda dan preferensi mereka, semakin baik penargetan iklan Anda.

Data pada CRM Anda dapat bermanfaat untuk ini. Dengan mengintegrasikan acara sosial Anda dengan perangkat lunak CRM, Anda dapat meningkatkan audiens target untuk iklan Anda. Selain itu, Anda juga dapat membuat pemirsa serupa berdasarkan data ini untuk menarik calon pelanggan dalam demografi yang sama atau dengan minat yang serupa.

Tingkatkan pengalaman pelanggan

Apakah Anda menginginkannya atau tidak, pelanggan Anda akan datang ke saluran media sosial Anda untuk meminta bantuan atau, lebih buruk lagi, mengeluh. Merek-merek yang melakukan yang terbaik, mengantisipasi hal ini dan siap memberikan layanan pelanggan di media sosial.

Menurut Convince&Convert, hanya 32% pengeluh media sosial yang senang dengan seberapa cepat bisnis merespons. Padahal, 63% pengaduan media sosial yang ditangani ditangani dalam waktu dua puluh empat jam.

Seperti yang mungkin Anda ketahui, pelanggan berharap banyak dari merek di media sosial.

Faktanya, menurut penelitian yang sama, 39% pelanggan mengharapkan waktu respons di media sosial dalam waktu enam puluh menit. Namun, waktu respons rata-rata dari bisnis adalah lima jam.

Alasan nomor satu untuk mengadopsi strategi CRM media sosial terpadu adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Jadi jika pelanggan Anda meminta bantuan di media sosial, bersiaplah untuk merespons. Jangan membuat mereka berputar-putar dengan meminta mereka menelepon atau mengirim email. Permudah mereka dan atasi masalah di platform pilihan mereka.

Strategi CRM sosial terpadu membuatnya lebih mudah untuk melakukan ini karena tim sosial Anda memiliki akses ke lebih banyak informasi tentang pelanggan dan dapat dengan mudah menetapkan tiket dan tugas ke perwakilan dukungan Anda jika masalah pelanggan membutuhkan eskalasi lebih lanjut.

Bagaimana Menerapkan Strategi CRM Sosial yang Berfungsi

Jadi, apa yang Anda perlukan agar strategi CRM sosial Anda berfungsi untuk bisnis Anda? Mari kita cari tahu.

Berinvestasi pada alat CRM yang tepat

Alat yang tepat akan sangat membantu dalam memastikan keberhasilan strategi CRM sosial Anda.

Untuk memulainya, Anda memerlukan alat manajemen media sosial yang kuat. Anda harus dapat mengelola konten dan interaksi sosial Anda melalui alat ini. Yang terpenting, alat ini harus memberi Anda analisis media sosial terperinci yang dapat Anda gunakan untuk dimasukkan ke dalam alat CRM Anda.

Selain itu, Anda juga akan membutuhkan platform manajemen hubungan pelanggan yang hebat, tentu saja. Salesforce dan Hubspot mungkin merupakan alat CRM tradisional yang paling terkenal, tetapi tentu saja bukan satu-satunya.

Alat ini harus dapat dengan mudah mengintegrasikan data media sosial Anda dan mengkonsolidasikannya dengan data terkait pelanggan lainnya, termasuk email, obrolan online, dan interaksi telepon.

Berinvestasi dalam platform keterlibatan pelanggan dengan fitur yang memungkinkan Anda untuk:

• Integrasikan data sosial dan pelanggan dengan mudah.
• Memberikan dukungan pelanggan melalui saluran media sosial.
• Pantau penyebutan merek dan kata kunci lainnya dengan mendengarkan secara sosial.
• Manfaatkan data analitik terperinci.

Libatkan semua orang

Media sosial bukan hanya untuk tim pemasaran media sosial Anda. Agar strategi CRM Anda efektif, Anda harus melibatkan semua pemangku kepentingan yang relevan. Ini dapat mencakup tim pemasaran Anda, serta dukungan pelanggan, manajemen komunitas, tim penjualan, tim hukum, dan banyak lagi.

Ketika berbagai tim selaras dan tidak bekerja dalam silo, Anda meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda juga meningkatkan kualitas dan waktu respons, yang sangat penting untuk strategi CRM yang sukses.

Gunakan mendengarkan sosial

Mendengarkan secara sosial adalah kunci keberhasilan CRM sosial. Siapkan pemantauan kata kunci dan tagar di perangkat lunak CRM Anda untuk melacak penyebutan merek Anda (dan kesalahan ejaan merek), kata kunci industri, dan banyak lagi.

Seperti disebutkan di atas, mendengarkan percakapan pelanggan ini akan membantu Anda mengidentifikasi pelanggan potensial dan juga memberikan dukungan (jika diperlukan), bahkan jika pelanggan tidak secara langsung menandai Anda dalam percakapan sosial.

Pantau data Anda

Mengawasi data interaksi sosial dalam sistem CRM Anda untuk memahami apakah strategi CRM sosial Anda membantu Anda memenuhi target Anda. Meskipun mengurangi waktu respons itu penting, Anda juga harus memperhatikan kualitas respons Anda.

Pantau berapa banyak tiket yang dicari oleh tim sosial dan dukungan Anda. Catat juga waktu penanganan rata-rata setiap tiket. Lihat apakah tim memenuhi target atau apakah Anda dapat melakukan perbaikan lebih lanjut pada prosesnya.

Dengan mengukur hasil Anda secara teratur, Anda juga dapat mengidentifikasi kesenjangan dan memperoleh sumber daya yang relevan untuk membantu mengisi kesenjangan ini.

Pikiran Akhir

Mengintegrasikan media sosial Anda dengan CRM adalah ide bagus untuk hampir setiap bisnis – bahkan bisnis kecil. Namun, hanya peringatan: Anda mungkin menghadapi beberapa tantangan di awal.

Misalnya, Anda mungkin tidak langsung melihat hasilnya. Jika Anda memiliki pengikut sosial yang lebih kecil, mungkin perlu beberapa saat sebelum Anda mulai melihat mengapa integrasi CRM sosial masuk akal.

Tetap dengan itu. Seiring bertambahnya pengikut Anda dan alat ini mengumpulkan lebih banyak data, CRM Anda akan mulai meningkat dan menjadi lebih berguna bagi semua pihak.

Anda juga mungkin menemukan diri Anda menghadapi penolakan dari dukungan pelanggan atau tim penjualan Anda, yang mungkin tidak segera melihat nilai dari melepaskan platform CRM tradisional mereka. Pastikan Anda membantu mereka memahami bagaimana mereka akan mendapat manfaat dari adopsi CRM sosial, misalnya, lebih banyak prospek atau lebih banyak data pelanggan.

Terlepas dari tantangan yang mungkin Anda hadapi, tidak diragukan lagi bahwa menyatukan upaya pemasaran media sosial Anda dengan strategi CRM Anda adalah kemenangan bagi bisnis.

Tim media sosial Anda bisa mendapatkan pandangan yang lebih baik dan lebih holistik tentang pelanggan Anda dan menyesuaikan strategi pemasaran mereka melalui CRM sosial. Demikian pula, data sosial akan memberdayakan tim dukungan pelanggan Anda dengan lebih banyak informasi untuk membantu mereka memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Platform CRM media sosial dapat menjadi alat yang ampuh untuk bisnis, menyatukan tim, dan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda. Mereka harus dimiliki untuk manajemen media sosial modern dan bisnis secara keseluruhan.