ソーシャルメディアでCRM戦略を改善する方法

あなたの顧客はあなたのビジネスが存在する主な理由の1つです。

それでも、ソーシャルメディアに関しては、多くの企業がそれを顧客関係構築のチャネルとして真剣に受け止めていません。

確かに、組織はブランド構築の目的で、またはより多くのリードを獲得するために、ソーシャルメディアマーケティングの予算に数千ドルを投じることがよくあります。 しかし、彼らはこのデータを使用して全体的な顧客プロファイルを構築し、より良い顧客サポートを提供していますか？ 多くの場合、答えはノーです。

あなたのブランドとの顧客のソーシャルメディアの相互作用は、あなたの会社との彼らの関係をよりよく理解するために実際に有益である可能性があります。 ソーシャルメディアデータを無視すると、ブランドにとって大きな不利益になる可能性があります。

ソーシャルCRM、つまり、ソーシャルチャネルを組み込んだ顧客関係管理ツールがこれに役立ちます。 その方法を調べましょう。

ソーシャルCRMとは何ですか？

ソーシャルCRMツールは、まさにそのサウンドです。 ソーシャルCRMソフトウェアは、ソーシャルメディアプラットフォームから収集したデータをCRMツールにある顧客データとマージして、既存または潜在的な顧客の行動パターンのより優れた、より包括的な概要を作成します。

このデータは、最終的に、ソーシャルチームとサポートチームが顧客により良いエクスペリエンスを提供するのに役立ち、営業チームが彼らが生み出すリードについてさらに学ぶのに役立ちます。

ソーシャルメディアがCRM戦略を改善できる7つの方法

ソーシャルカスタマーリレーションシップマネジメント戦略とは、ブランドのソーシャルチャネルをCRMシステムに接続することです。

ソーシャルメディアチャネルをCRMツールと統合することで、CRM戦略全体を後押しする方法は次のとおりです。

組織のサイロを分解する

マーケティングから営業担当者、カスタマーサービスエージェント、技術サポートまで、社内の各部門は、何らかの形で顧客とのやり取りに毎日対応している可能性があります。 ただし、この顧客データは通常、ほとんどの場合、各部門内で制限されたままです。

統合されたソーシャルCRMツールは、部門のサイロを解消し、すべての人にとってより良い情報の流れを作り出すのに役立ちます。

顧客があなたのブランドについて質問、コメント、または苦情を持っているとき、顧客はしばしばソーシャルメディアに向かうので、これは重要です。 マーケティングチームは、顧客の質問に対するすべての回答を自分で持っているとは限りません。 ただし、顧客データが部門内で共有される場合、マーケティングチームはそれを処理するためのより良い準備ができています。

1つの統合されたCRMプラットフォーム内で作業することで、チームのソーシャルメディアの応答時間とプロセスを合理化できます。 このツールは、マーケティングにすべての回答の責任を負わせる代わりに、タスク、コメント、および質問を適切なチームに簡単に割り当てるのに役立ちます。

より良いカスタマーエクスペリエンスを作成するための最良の方法は、組織内の全員をプロセスに関与させることです。

顧客の360度のビューを取得します

すべてのブランドは、ターゲットオーディエンスをよりよく知ることを望んでいます。 ソーシャルネットワークとCRMデータを組み合わせることで、既存および新規の顧客のより良い、より全体的なビューを開発できます。

これらの顧客プロファイルは、クライアントの360度のビューを作成し、ブランドとの関係の概要を把握するのに役立ちます。

ソーシャルCRMプラットフォームのおかげで、カスタマージャーニーをより適切に追跡することもできます。 すべてのソーシャル会話、いいね、その他のエンゲージメントを追跡することで、各顧客のプロファイルを構築します。 この顧客データの履歴は、潜在的な顧客から現在の顧客、できればブランド支持者までの顧客の旅の概要を示します。

次に、カスタマーサポートチームに、顧客が旅のどこにいるかを正確に把握し、それに応じて提供するサービスを調整するために必要なコンテキストを提供します。

営業チームとマーケティングチームにとって、この顧客データは、ソーシャルインタラクションとアクションに基づいて、リードと各新しいリードの真の価値を特定するのにも役立ちます。 これは、有料広告チームが広告予算をより適切に計画するのに役立ち、販売チームが販売ファネルを最適化するのに役立ちます。

会話、苦情、フィードバックを追跡する

ソーシャルメディアは、人々があなたのビジネスについて何を言っているかを監視するのに便利です。

ソーシャルCRMプラットフォームは、ブランドに関連する会話、苦情、フィードバックをより適切に追跡するのに役立ちます。 自動化により、このプロセスがさらに簡素化されます。 ほとんどのツールでは、ハッシュタグとキーワードを設定して、肯定的なコメントと否定的なコメント、会社名の言及などを監視できます。

関連する業界のキーワード、ブランド名とそのスペルミス、他のブランドのキーワードとハッシュタグ、さらには関連する場合は競合他社のキーワードを追跡できます。 したがって、たとえば、顧客が@なしでTwitterであなたの会社について話している場合でも、これらの会話を追跡し、関連する場合は、それを彼らと関わる機会として使用できます。

これは、ソーシャルメディア、カスタマーサポート、またはセールスレーダーから脱落した可能性のある潜在的な顧客と交流する絶好の機会です。

ソーシャルデータを使用してブランド支持者を作成する

あなたの最も忠実な顧客は誰ですか？ まだ知らない場合は、ソーシャルメディアを使用すると、これらの顧客をより有意義に特定して関与することができます。 このデータは、組織を代表してインフルエンサーになる可能性のあるインフルエンサーを特定し、ブランド認知度を高めるのにも役立ちます。

ソーシャルデータとCRMデータをマージすることで、ブランドや製品を中心にコミュニティを構築するのに役立つブランド支持者を特定できます。

これらの人々はすでにあなたの会社を愛しています。 ソーシャルで彼らと関わり、彼らに少し余分な愛を与えることで、ブランド認知度に大きな利益をもたらす有意義な関係を築くことができます。

一貫したブランドの声を維持する

ソーシャルメディアでの存在感は、すべてのチャネルで一貫したブランドの声を持つ必要があります。 Twiter、LinkedIn、Instagramのいずれであっても、チャネルに関係なく、顧客はあなたと同じ体験をすることを期待する必要があります。

ソーシャルメディア戦略内でブランドボイスガイドを入念に作成することもできますが、このボイスが実際にソーシャルでのブランドメッセージや顧客とのやり取りで実践されていることを確認することが重要です。

ソーシャルCRMツールは、ツール内にスタイルガイドを組み込むことで、全員が同じページにいるようにするのに役立ちます。 すべての利害関係者がこれにアクセスでき、ブランドの声を管理する方法に関するトレーニングを提供することもできます。

したがって、ソーシャルメディアチームがブランド認知度の投稿を出す場合でも、カスタマーサービス担当者がTwitterでリアルタイムに顧客とやり取りする場合でも、ブランドの声は常に変わりません。

ソーシャル広告をより的確にターゲティングする

あなたのデジタルマーケティング戦略には、おそらくソーシャルネットワーク上の顧客への広告が含まれています。 顧客とその好みに関するデータが多ければ多いほど、広告のターゲティングを改善できます。

CRMのデータはこれに役立ちます。 ソーシャルをCRMソフトウェアと統合することで、広告のターゲットオーディエンスを向上させることができます。 さらに、このデータに基づいて類似のオーディエンスを作成し、同様の人口統計または同様の関心を持つ潜在的な顧客を引き付けることもできます。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる

あなたが彼らに望んでいるかどうかにかかわらず、あなたの顧客はあなたのソーシャルメディアチャンネルに助けを求めたり、さらに悪いことに不平を言ったりします。 最善を尽くし、これを予測し、ソーシャルメディアでカスタマーサービスを提供する準備ができているブランド。

Convince＆Convertによると、ソーシャルメディアの不満の32％だけが、企業の反応の速さに満足しています。 これは事実にもかかわらず、対処されたソーシャルメディアの苦情の63％は24時間以内に処理されます。

おそらくお分かりのように、顧客はソーシャルメディア上のブランドに多くのことを期待しています。

実際、同じ調査によると、顧客の39％は、ソーシャルメディアでの応答時間が60分以内であると予想しています。 それでも、企業からの平均応答時間は5時間です。

統一されたソーシャルメディアCRM戦略を採用する最大の理由は、顧客体験を向上させることです。 したがって、顧客がソーシャルメディアで助けを求めている場合は、応答する準備をしてください。 電話やメールの送信を依頼して、輪になって回らないようにしてください。 彼らが簡単に利用できるようにし、選択したプラットフォームで問題に対処します。

統一されたソーシャルCRM戦略により、ソーシャルチームは顧客に関するより多くの情報にアクセスでき、顧客の問題をさらにエスカレーションする必要がある場合は、サポート担当者にチケットとタスクを簡単に割り当てることができるため、これを簡単に行うことができます。

効果的なソーシャルCRM戦略を実装する方法

それで、あなたはあなたのビジネスのために働くためにあなたのソーシャルCRM戦略を置く必要がありますか？ 確認してみましょう。

適切なCRMツールに投資する

適切なツールは、ソーシャルCRM戦略の成功を確実にするために大いに役立ちます。

まず、堅牢なソーシャルメディア管理ツールが必要です。 このツールを使用して、ソーシャルコンテンツとインタラクションを管理できるはずです。 最も重要なことは、ツールは、CRMツールにフィードするために使用できる詳細なソーシャルメディア分析を提供する必要があります。

さらに、明らかに、優れた顧客関係管理プラットフォームも必要になります。 SalesforceとHubspotはおそらく最もよく知られている従来のCRMツールですが、確かにそれらだけではありません。

このツールは、ソーシャルメディアデータを簡単に統合し、電子メール、オンラインチャット、電話でのやり取りなど、他の顧客関連データと統合できる必要があります。

次のことができる機能を備えたカスタマーエンゲージメントプラットフォームに投資します。

• ソーシャルデータと顧客データを簡単に統合します。
• ソーシャルメディアチャネルを介してカスタマーサポートを提供します。
• ソーシャルリスニングでブランドの言及やその他のキーワードを監視します。
• 詳細な分析データを利用します。

全員を巻き込む

ソーシャルメディアは、ソーシャルメディアマーケティングチームだけのものではありません。 CRM戦略を効果的にするには、関連するすべての利害関係者を関与させる必要があります。 これには、マーケティングチームだけでなく、カスタマーサポート、コミュニティ管理、営業チーム、法務チームなどが含まれる可能性があります。

さまざまなチームが連携し、サイロで作業していない場合、カスタマーエクスペリエンスが向上します。 また、品質と応答時間を改善します。これは、CRM戦略を成功させるために不可欠です。

ソーシャルリスニングを使用する

ソーシャルリスニングは、ソーシャルCRMの成功の鍵です。 CRMソフトウェアでキーワードとハッシュタグの監視を設定して、ブランドの言及（およびブランドのスペルミス）、業界のキーワードなどを追跡します。

上記のように、これらの顧客の会話を聞くことは、顧客がソーシャル会話であなたに直接タグを付けていない場合でも、潜在的な顧客を特定し、サポートを提供するのに役立ちます（必要な場合）。

データを監視する

CRMシステム内のソーシャルインタラクションデータを監視して、ソーシャルCRM戦略が目標の達成に役立っているかどうかを理解してください。 応答時間を短縮することは重要ですが、応答の品質を監視することも重要です。

ソーシャルチームとサポートチームが管理しているチケットの数を監視します。 各チケットの平均処理時間も記録します。 チームが目標を達成しているかどうか、またはプロセスをさらに改善できるかどうかを確認します。

結果を定期的に測定することで、ギャップを特定し、これらのギャップを埋めるのに役立つ関連リソースを取得することもできます。

最終的な考え

ソーシャルメディアをCRMと統合することは、ほとんどすべての企業にとって、さらには中小企業にとっても素晴らしいアイデアです。 ただし、警告の一言です。最初はいくつかの課題に直面する可能性があります。

たとえば、結果がすぐに表示されない場合があります。 ソーシャルフォロワーが少ない場合は、ソーシャルCRMの統合が理にかなっている理由を理解し始めるまでに時間がかかることがあります。

それにこだわります。 あなたのフォロワーが増え、ツールがより多くのデータを収集するにつれて、CRMは改善し始め、関係者全員にとってより有用になります。

また、従来のCRMプラットフォームを放棄することの価値をすぐには理解できないカスタマーサポートや営業チームからの抵抗に直面することもあります。 より多くのリードやより多くの顧客データなど、ソーシャルCRMの採用からどのように利益が得られるかを理解できるように支援してください。

あなたが直面するかもしれない歯が生える挑戦にもかかわらず、あなたのソーシャルメディアマーケティングの努力をあなたのCRM戦略と組み合わせることがビジネスの勝利であることは間違いありません。

ソーシャルメディアチームは、ソーシャルCRMを通じて、顧客のより良い、より全体的なビューを取得し、それに応じてマーケティング戦略を調整できます。 同様に、ソーシャルデータは、カスタマーサポートチームがより良いカスタマーサービスを提供するのに役立つより多くの情報を提供します。

ソーシャルメディアCRMプラットフォームは、ビジネスにとって強力なツールであり、チームを統合し、顧客により良いエクスペリエンスを提供します。 それらは、現代のソーシャルメディア管理とビジネス全体にとってなくてはならないものです。