Cum să-ți îmbunătățești strategia CRM cu Social Media

Clienții tăi sunt unul dintre principalele motive pentru care afacerea ta există.

Cu toate acestea, când vine vorba de rețelele sociale, multe companii nu reușesc să o ia în serios ca un canal pentru construirea relațiilor cu clienții.

Sigur, organizațiile vor pierde adesea mii de dolari pe un buget de marketing pe rețelele sociale în scopuri de construire a mărcii sau pentru a obține mai multe clienți potențiali. Dar folosesc aceste date pentru a construi profiluri holistice ale clienților și pentru a oferi o asistență mai bună pentru clienți? Răspunsul este adesea un nu.

Interacțiunile unui client în rețelele sociale cu marca dvs. pot fi de fapt benefice pentru o mai bună înțelegere a relației lor cu compania dvs. Ignorarea datelor din rețelele sociale ar putea fi un mare dezavantaj pentru marca dvs.

Social CRM, adică un instrument de gestionare a relațiilor cu clienții care încorporează canalele dvs. sociale, vă poate ajuta în acest sens. Să aflăm cum.

Ce este un Social CRM ?

Un instrument social CRM este exact așa cum sună. Software-ul Social CRM îmbină datele pe care le colectați de pe platformele dvs. de socializare cu datele clienților pe care le aveți în instrumentul dvs. CRM pentru a crea o imagine de ansamblu mai bună și mai cuprinzătoare a modelelor de comportament ale clienților existenți sau potențiali.

Aceste date ajută, în cele din urmă, echipele dvs. de socializare și de asistență să ofere experiențe mai bune clienților dvs. și ajută echipa dvs. de vânzări să învețe mai multe despre clienții potențiali pe care le generează.

7 moduri în care rețelele sociale vă pot îmbunătăți strategia CRM

O strategie de gestionare a relațiilor sociale cu clienții se referă la conectarea canalelor sociale ale mărcii dvs. la sistemul dvs. CRM.

Iată cum integrarea canalelor dvs. de social media cu instrumentul dvs. CRM vă poate stimula strategia generală CRM.

Defalcă silozurile organizaționale

De la marketing la reprezentanți de vânzări și agenți de servicii pentru clienți până la asistență tehnologică - fiecare departament din compania dvs. se ocupă probabil zilnic de interacțiunile cu clienții într-o formă sau alta. Cu toate acestea, aceste date despre clienți rămân de obicei limitate în cadrul fiecărui departament în majoritatea cazurilor.

Un instrument CRM social integrat poate ajuta la distrugerea silozurilor departamentale și la crearea unui flux de informații mai bun pentru toată lumea.

Acest lucru este important, deoarece clienții se vor îndrepta adesea către rețelele sociale atunci când au o întrebare, un comentariu sau o plângere despre marca dvs. Este posibil ca echipa dvs. de marketing să nu aibă toate răspunsurile la întrebările clienților pe cont propriu. Cu toate acestea, atunci când datele clienților sunt partajate în cadrul departamentelor, echipa de marketing este mai bine echipată pentru a le gestiona.

Lucrul în cadrul unei singure platforme CRM unificate poate simplifica timpul și procesul de răspuns al echipei tale pe rețelele sociale. În loc să facă marketingul responsabil pentru toate răspunsurile, acest instrument poate ajuta la atribuirea cu ușurință de sarcini, comentarii și întrebări echipei corespunzătoare.

Cea mai bună modalitate de a crea o experiență mai bună pentru clienți este de a implica toți cei din organizație în proces.

Obțineți o vedere la 360 de grade a clientului

Fiecare brand vrea să-și cunoască mai bine publicul țintă. Combinând rețelele dvs. de socializare împreună cu datele dvs. CRM, puteți dezvolta o viziune mai bună și mai holistică asupra clienților existenți și noi.

Aceste profiluri de clienți vă pot ajuta să dezvoltați o vedere la 360 de grade asupra clienților dvs. și să aveți o imagine de ansamblu mai bună asupra relației lor cu marca dvs.

De asemenea, puteți urmări mai bine călătoria clienților datorită unei platforme de socializare CRM. Construiți profilul fiecărui client urmărind toate conversațiile sociale, aprecierile și alte angajamente. Acest istoric al datelor despre clienți vă oferă o imagine de ansamblu asupra călătoriei clientului de la client potențial la client actual până, sperăm, un susținător al mărcii.

Apoi oferă echipei dvs. de asistență clienți contextul necesar pentru a ști exact unde se află un client în călătorie și pentru a adapta serviciul pe care îl oferă în consecință.

Pentru echipele dvs. de vânzări și marketing, aceste date despre clienți sunt utile și pentru identificarea clienților potențiali și a adevăratei valori a fiecărui client potențial nou, pe baza interacțiunilor și acțiunilor lor sociale. Acest lucru va ajuta echipa dvs. de anunțuri plătite să își planifice mai bine bugetul de publicitate și vă va putea ajuta echipa de vânzări să își optimizeze canalele de vânzări.

Urmăriți conversațiile, reclamațiile, feedback-ul

Rețelele sociale pot fi convenabile pentru a ține cont de ceea ce spun oamenii despre afacerea ta.

O platformă social CRM vă poate ajuta să urmăriți mai bine conversațiile, reclamațiile și feedback-ul legat de marca dvs. Automatizarea simplifică și mai mult acest proces. Cele mai multe instrumente vă vor permite să configurați hashtag-uri și cuvinte cheie pentru a monitoriza comentariile pozitive și negative, mențiunile numelor companiei și multe altele.

Puteți urmări cuvintele cheie relevante din industrie, numele mărcii dvs. și greșelile de ortografie ale acesteia, alte cuvinte cheie și hashtag-uri de marcă și chiar cuvinte cheie ale concurenței, dacă sunt relevante. Deci, de exemplu, chiar dacă un client vorbește despre compania ta pe Twitter fără @, poți urmări aceste conversații și, dacă este relevant, le poți folosi ca o oportunitate de a interacționa cu ele.

Aceasta este o oportunitate excelentă de a interacționa cu potențiali clienți care altfel ar fi căzut de pe rețelele de socializare, asistența pentru clienți sau radarul vânzărilor.

Creați susținători ai mărcii cu date sociale

Care sunt cei mai fideli clienți ai tăi? Dacă nu știți deja, rețelele sociale vă pot ajuta să identificați și să interacționați cu acești clienți în mod mai semnificativ. Datele vă pot ajuta, de asemenea, să identificați influenți care ar putea deveni influenți în numele organizației dvs. și să vă sporească gradul de conștientizare a mărcii.

Prin îmbinarea datelor dvs. sociale și CRM, puteți identifica susținătorii mărcii care vă vor ajuta să construiți o comunitate în jurul mărcii sau produsului dvs.

Acești oameni iubesc deja compania ta. Interacționând cu ei pe rețelele sociale și oferindu-le puțină dragoste în plus, ați putea construi relații semnificative care vor plăti mari dividende pentru cunoașterea mărcii.

Mențineți o voce consistentă a mărcii

Prezența ta în rețelele sociale ar trebui să aibă o voce consistentă a mărcii pe toate canalele. Fie că este vorba de Twiter, LinkedIn sau Instagram, clienții ar trebui să se aștepte să aibă aceeași experiență cu tine, indiferent de canal.

Deși puteți crea cu minuțiozitate un ghid vocal al mărcii în cadrul strategiei dvs. de social media, este vital să vă asigurați că această voce este pusă în practică în mesajele mărcii dvs. și în interacțiunile cu clienții pe rețelele sociale.

Un instrument social CRM vă poate ajuta să vă mențineți pe toți pe aceeași pagină prin încorporarea ghidului dvs. de stil în instrument. Toate părțile interesate vor avea acces la acest lucru și, de asemenea, puteți oferi instruire despre cum să păstrați controlul vocal al mărcii.

Deci, fie că este vorba de echipa ta de social media care publică o postare de conștientizare a mărcii sau de un reprezentant al serviciului pentru clienți care interacționează cu un client în timp real pe Twitter, vocea mărcii va rămâne întotdeauna aceeași.

Direcționați-vă mai bine anunțurile sociale

Strategia ta de marketing digital include probabil reclamă pentru clienții tăi pe rețelele sociale. Cu cât aveți mai multe date despre clienții dvs. și despre preferințele acestora, cu atât mai bună poate fi direcționarea anunțurilor.

Datele din CRM-ul dvs. pot fi benefice pentru aceasta. Prin integrarea rețelelor sociale cu software-ul dvs. CRM, puteți îmbunătăți publicul țintă pentru publicitatea dvs. În plus, puteți crea, de asemenea, audiențe asemănătoare pe baza acestor date pentru a atrage clienți potențiali dintr-un grup demografic similar sau cu interese similare.

Îmbunătățiți experiența clienților

Indiferent dacă vrei sau nu, clienții tăi vor veni pe canalele tale de socializare pentru a cere ajutor sau, mai rău, pentru a se plânge. Brandurile care fac cel mai bine, anticipează acest lucru și sunt gata să ofere servicii clienților pe rețelele sociale.

Potrivit Convince&Convert, doar 32% dintre cei care se plâng din rețelele sociale sunt mulțumiți de cât de rapid răspund companiile. Acest lucru se întâmplă în ciuda faptului că 63% dintre reclamațiile de pe rețelele sociale care sunt abordate sunt tratate în douăzeci și patru de ore.

După cum probabil vă puteți da seama, clienții se așteaptă mult de la mărcile de pe rețelele sociale.

De fapt, conform aceleiași cercetări, 39% dintre clienți se așteaptă ca timpul de răspuns pe rețelele sociale să fie în decurs de șaizeci de minute. Cu toate acestea, timpul mediu de răspuns din partea companiilor este de cinci ore.

Motivul numărul unu pentru a adopta o strategie unificată de CRM pentru rețelele sociale este îmbunătățirea experienței clienților. Deci, dacă clienții tăi cer ajutor pe rețelele de socializare, fii gata să răspunzi. Nu-i face să se învârtă în cercuri, cerându-le să sune sau să trimită un e-mail. Ușurează-le și abordează problema pe platforma aleasă de ei.

O strategie unificată de social CRM face mai ușor să faceți acest lucru, deoarece echipa dvs. de socializare are acces la mai multe informații despre clienți și poate atribui cu ușurință bilete și sarcini reprezentanților dvs. de asistență dacă problema clientului necesită o escaladare suplimentară.

Cum să implementați o strategie CRM socială care funcționează

Deci, de ce aveți nevoie pentru a pune strategia dvs. de social CRM să funcționeze pentru afacerea dvs.? Să aflăm.

Investește în instrumentele CRM potrivite

Instrumentele potrivite vor contribui în mare măsură către asigurarea succesului strategiei dvs. de social CRM.

Pentru început, aveți nevoie de un instrument robust de gestionare a rețelelor sociale. Ar trebui să vă puteți gestiona conținutul social și interacțiunile prin intermediul acestui instrument. Cel mai important, instrumentul ar trebui să vă ofere analize detaliate ale rețelelor sociale pe care le puteți utiliza pentru a introduce instrumentul dvs. CRM.

În plus, veți avea nevoie și de o platformă excelentă de gestionare a relațiilor cu clienții, evident. Salesforce și Hubspot sunt probabil cele mai cunoscute instrumente CRM tradiționale, dar cu siguranță nu sunt singurele.

Acest instrument ar trebui să poată integra cu ușurință datele din rețelele sociale și să le consolideze cu alte date legate de clienți, inclusiv e-mail, chat online și interacțiuni telefonice.

Investește într-o platformă de implicare a clienților cu funcții care îți permit:

• Integrați cu ușurință datele sociale și ale clienților.
• Oferiți asistență clienților prin canalele de social media.
• Monitorizați mențiunile de marcă și alte cuvinte cheie cu ascultare socială.
• Utilizați date de analiză detaliate.

Implicați-i pe toți

Rețelele sociale nu sunt doar pentru echipa ta de marketing pe rețelele sociale. Pentru ca strategia dvs. CRM să fie eficientă, trebuie să implicați toate părțile interesate relevante. Aceasta ar putea include echipele dvs. de marketing, precum și asistența pentru clienți, managementul comunității, echipa de vânzări, echipele juridice și multe altele.

Când diferite echipe sunt aliniate și nu lucrează în silozuri, îmbunătățiți experiența clienților. De asemenea, îmbunătățiți calitatea și timpii de răspuns, ceea ce este crucial pentru o strategie CRM de succes.

Folosiți ascultarea socială

Ascultarea socială este cheia succesului CRM social. Configurați monitorizarea cuvintelor cheie și a hashtagurilor în software-ul dvs. CRM pentru a urmări mențiunile mărcii dvs. (și greșelile de ortografie ale mărcii), cuvintele cheie din industrie și multe altele.

După cum am menționat mai sus, ascultarea acestor conversații cu clienții vă va ajuta să identificați potențialii clienți și, de asemenea, să oferiți asistență (dacă este necesar), chiar dacă un client nu v-a etichetat direct într-o conversație socială.

Monitorizați-vă datele

Urmăriți datele despre interacțiunile sociale din sistemul dvs. CRM pentru a înțelege dacă strategia dvs. de CRM socială vă ajută să vă îndepliniți obiectivele. Deși reducerea timpului de răspuns este importantă, este, de asemenea, vital să fii atent la calitatea răspunsurilor tale.

Monitorizați câte bilete au grijă de echipele dvs. de socializare și de asistență. Înregistrați și timpul mediu de manipulare al fiecărui bilet. Vedeți dacă echipa îndeplinește obiectivele sau dacă puteți aduce îmbunătățiri suplimentare procesului.

Măsurându-vă în mod regulat rezultatele, puteți, de asemenea, să identificați lacune și să obțineți resursele relevante pentru a ajuta la completarea acestor lacune.

Gânduri finale

Integrarea rețelelor sociale cu CRM este o idee grozavă pentru aproape orice afacere – chiar și pentru întreprinderile mici. Cu toate acestea, doar un cuvânt de avertisment: este posibil să vă confruntați cu câteva provocări la început.

De exemplu, este posibil să nu vedeți rezultate imediat. Dacă aveți un număr mai mic de urmăritori sociale, ar putea dura ceva timp până să începeți să vedeți de ce are sens integrarea social CRM.

Stai cu ea. Pe măsură ce urmăritorii dvs. cresc și instrumentul colectează mai multe date, CRM-ul dvs. va începe să se îmbunătățească și să devină mai util pentru toți cei implicați.

De asemenea, s-ar putea să vă confruntați cu rezistența din partea echipelor de asistență pentru clienți sau de vânzări, care s-ar putea să nu vadă imediat valoarea renunțării la platforma lor tradițională CRM. Asigurați-vă că îi ajutați să înțeleagă cum vor beneficia de pe urma adoptării CRM-ului social, de exemplu, mai multe clienți potențiali sau mai multe date despre clienți.

În ciuda provocărilor cu care te poți confrunta, nu există nicio îndoială că îmbinarea eforturilor tale de marketing pe rețelele sociale cu strategia CRM este o victorie pentru afacere.

Echipa ta de social media poate obține o viziune mai bună, mai holistică asupra clienților tăi și își poate adapta strategia de marketing în consecință printr-un social CRM. În mod similar, datele sociale vor oferi echipei dvs. de asistență clienți mai multe informații pentru a le ajuta să ofere un serviciu mai bun pentru clienți.

Platformele de social media CRM pot fi un instrument puternic pentru afaceri, unificând echipele și creând experiențe mai bune pentru clienții dvs. Sunt un element indispensabil pentru managementul modern al rețelelor sociale și afacerile în general.