什么是数字参与？ （2023 年指南 + 示例）

作为企业主，您了解与客户保持联系的重要性。 他们的快乐和满足是让您的业务持续发展的动力，而确保这一点的最佳方式是与他们互动。

幸运的是，互联网使这些类型的交互变得更加容易。 无论是通过他们的评论、他们如何在线与其他客户互动、他们提出的问题，还是通过向企业提供直接反馈，客户都在表达他们的意见。

这导致数字参与策略的增加，以便企业更好地与客户互动。 事实证明，这些战略互动对于丰富客户体验很有价值。

在探讨如何使用数字客户参与来改善您的业务之前，让我们先探讨一下什么是数字参与。

什么是数字参与？

数字参与是客户使用技术与企业互动的所有方式，以及企业如何使用技术与客户互动的方式。 想想电子商务网站上的聊天框，它允许您与机器人或客户服务代表进行交流。 这是一种数字参与形式。

但是，由于存在获得负面或严厉反馈的风险，为什么任何企业都会对数字参与持开放态度？ 让我们考虑一些好处。

它提高了保留率

客户想知道他们的投入和经验对企业很重要，而且他们不仅仅是一个美元符号。 当企业促进与客户的互动并实际考虑他们的反馈时，该客户将来更有可能希望与他们开展业务。

它提供了有价值的见解

虽然客户并不总是对的，但他们是企业的生命线。 为了适当地满足他们的需求，您必须知道他们需要什么，而最好的方法之一就是通过数字参与。 共享调查并获得他们的意见，了解他们如何与社区中的其他人互动，并注意他们提出的问题或提出的问题。

它让你从竞争对手中脱颖而出

可能有 10 家企业向同一个人提供相同的产品，但您知道谁会是首选吗？ 一个显示他们的客户对他们有多重要的人。 当您与现有客户互动时，潜在客户会了解他们对您的体验如何。 看到您反应迅速或提供解决方案会让他们想与您开展业务。 由于您的数字参与策略非常有效，让现有客户推荐其他人还有额外的好处。

数字参与的例子

有多种方法可以将数字参与纳入您的一般营销策略。 以下是 3 种最常用的数字格式以及它们如此有效的原因。

调查

调查可能是试图了解客户的企业使用最广泛的工具。 这是一种有效的方法，因为它设置起来非常容易，而且客户只需付出很少的努力即可完成。 调查收集范围广泛的信息——哪些方面运作良好，哪些方面需要改进，客户希望从企业中看到更多的内容，或者他们目前面临的问题。

调查的主要限制是它们是片面的，除非有一个系统可以让公司内的代表进行跟进。

聊天机器人

首次引入聊天机器人时，许多人对将其纳入业务交流持怀疑态度。 随着技术的进步，聊天机器人现在被用来确保客户能够轻松访问经常请求的信息。 聊天机器人还用于过滤客户的需求，以便他们与最能帮助他们的代表配对。 这种几乎即时的响应时间使聊天机器人成为最有效的客户参与形式之一。

聊天机器人的最大限制是设置。 需要对响应进行编程，以便企业必须预测客户的需求，以创建无缝流程。 但如果做得好，这也是一个优势，因为它表明企业对他们所服务的人的理解程度。

在线聊天

实时聊天与聊天机器人的不同之处在于，您的客户直接与您公司的代理或代表互动。 这特别有效，因为它通常可以为客户提供立即解决问题的方法。 能够直接与另一个人交谈往往会鼓励客户在需要时伸出援手，而不是留下严厉的评论。

这种方法的缺点是它需要专门的团队成员专注于管理这些对话以减少等待时间。 它通常与聊天机器人搭配使用，以保持对话顺畅进行，并根据需求对客户进行适当的细分。

社区或论坛

数字参与的另一个流行示例是在企业创建的论坛或社区中进行的对话。 与其他两个示例相比，这是一种更直接、更亲密的参与形式，因为客户不仅可以与企业进行更深入的讨论，还可以与其他客户进行更深入的讨论。

这里的主要好处是可以通过这些交互建立关系。 当然，它也有缺点，其中之一就是要正确维护社区需要付出努力。 在某些情况下，公司会聘请一名社区经理，该经理具有监控人群的经验并且能够保持沟通渠道畅通无阻。

如何建立数字参与策略：6 个关键步骤

尽管共享的三个示例中的每一个都非常有效，但只有在适当的策略下它们才能真正成功。 创建数字参与策略时需要注意六个关键步骤。

第 1 步：确定您的数字营销目标

您的数字参与策略是整体数字营销策略的重要组成部分。 从长远来看，它将极大地有助于您的策略的有效性。 因此，您需要明确您的目标以及这些目标如何受到您的数字参与的影响。

如果您的目标是提高客户忠诚度，则需要制定一项战略，向客户展示他们为何可以信任您。 如果您的重点是更多地了解您的客户，那么您将需要一种能够让您从合适的人那里收集数据的策略。

第 2 步：决定您将为客户提供哪些个性化体验

您的客户想知道您将他们视为个体，真实的人。 因此，您的策略需要创造一种个性化的体验，让他们感到被看到和听到。 这可以通过在交互中使用他们的名字或通过引用他们客户旅程中的相关时刻来实现。

例如，假设一位客户向您购买了一本关于如何提高生产力的书。 通过您的一种参与方式，您可能会询问他们发现哪些技巧最有帮助，或者推荐另一本书来帮助他们在该领域进一步发展。 这个简单的行为向他们表明您正在关注他们所做的事情并且您关心他们。

第 3 步：选择您的数字营销渠道

如果您的客户不知道如何找到您，他们就无法与您互动……这就是您的数字营销渠道发挥作用的地方。 选择您的观众已经使用的渠道。 进行研究以找出这些人倾向于在哪里交流。 例如，您可能会发现更多客户使用 Facebook 而不是 Instagram 或 TikTok。 或者您可能会发现，与查看您的 LinkedIn 帖子相比，他们更有可能打开您的电子邮件。

使用此信息来决定您的努力最好用在什么地方。

第 4 步：选择您的客户参与平台

您的参与策略可以通过多种渠道执行——电子邮件、短信、聊天机器人、专用参与渠道，甚至社交媒体。 您选择的渠道或渠道组合取决于您的受众是谁、您的目标是什么以及您将如何与受众互动。

例如，调查最好通过专用平台完成，但跟进或签到可以通过短信或电子邮件完成。 如果您的策略更侧重于客户的发起，那么实时聊天或社交媒体可能是更好的选择。

需要注意的重要一点是，如果您使用多个平台，您希望确保您提供全面的相同类型的体验。

第 5 步：启动您的策略

一切就绪后，就可以向客户群介绍您的策略了。 根据所使用的渠道和平台、时间表、目标和您的目标，每个项目看起来都不一样。

第 6 步：随着时间的推移跟踪和调整您的策略

与任何策略一样，您需要跟踪数字参与活动的执行情况。 您在规划策略时设定的目标将在决定其有效性方面发挥重要作用。 这就是为什么用现实的时间表设定现实的目标如此重要。

一些可能影响您的表现的因素包括您的起点、您的受众、您的预算和您选择的渠道。 如果您对结果不满意，请尝试找出问题所在。 这实际上可以提供一个吸引客户的新机会——从他们那里找出如何最好地与他们互动。

数字参与以获得更好的客户体验

作为企业主，您希望确保您的客户对您的企业有最好的体验。 如果你不与他们建立关系并注意他们所说的话，你几乎总是会错过目标。

通过为您的企业制定数字参与策略，您可以优化您的工作并为他们提供能够提高客户忠诚度的服务。
省去猜测客户需求的麻烦，而是与他们交谈。 这样做，很可能会对您的业务成功产生重大影响。