机构领导人播客

在本期由accessiBe赞助的 THRIVE 中，Kelly 和 Melanie Chandruang 讨论了我们机构内部人员与我们的运营战略之间的联系和区别。

成绩单：

第 118 集：代理运营的未来，与 Melanie Chandruang

持续时间：20:40

凯利：欢迎来到您的代理资源 Thrive，这是唯一面向创意媒体和技术领导者的播客，他们准备深入了解有意识的领导力和代理增长。 我是你的主持人，凯莉坎贝尔。 Thrive 由领先的 Web 可访问性解决方案提供商accessiBe带给您。 加入数千家已经将网络包容性纳入其服务产品的机构。 立即访问accessiBe .com。 欢迎回到 Thrive。 今天我真的很高兴能和我的好朋友 Melanie Chandruang 谈论代理业务的未来以及这实际上意味着什么以及我们可能认为它意味着什么。 她是微咨询的创始人。 它真正专注于帮助全国各地的机构简化系统并提高机构的生产力。 梅兰妮，欢迎来到这个节目。 我很兴奋，我们终于可以联系上了。

梅兰妮：谢谢。 我也很兴奋。 我对即将展开的所有这些有趣的对话感到兴奋。

凯利：当然。 所以我们早些时候聊过这个想法，即代理商有一点艰难时期，有点理解运营的真正含义和它是什么。 你认为这是为什么？ 让我们从那里开始。

梅兰妮：是的，我认为运营是一个宽泛的术语。 甚至头衔运营经理或运营总监也是如此广泛的头衔。 在每个行业中，如果您输入运营经理，您将找到一个在代理机构工作的运营人员，或者可能是在一家专注于生产的公司工作的人，他们拥有他们喜欢的有形产品是制造和销售。 所以我认为这是它的开始。 只是操作很模糊。

凯利：所以对于客户，我想你一直在进行这种对话，尤其是在关系开始时。 机构在过去两年中面临的最大运营挑战是什么？ 显然，大流行使一切都陷入了困境。 我想象着过去两年的挑战可能与之前有所不同。

梅兰妮：是的。 我的意思是，我认为目前最重要的一项是在我们的行业中招聘。 是的，找到有素质的人真是太难了。 我的意思是，他们都在竞争。 而现在，这些人是创意人员、开发人员和项目经理，他们都是非常令人垂涎的角色，不仅在代理机构，而且在其他行业。 所以这些，比如设计师，他们可以在产品公司内部工作，坦率地说，他们可以比在代理机构赚更多的钱。 因此，代理商发现竞争真的很困难。 因此，我的解决方案始终是确保您的运营基础设施非常稳固，并且您有一些精心设计的人力资源战略来真正招募这些人并让他们对您的组织感到满意。

凯利：所以这很有趣，你从运营挑战直接进入招聘、候选人人力资源战略。 而且我认为这本身就很有趣，因为我认为它与理解或可能的误解相冲突，即机构对运营是这种桶而不一定会触动人们的理解。 他们认为它更像是系统，我知道您确实专注于财务系统和项目管理系统等。 但这几乎就像那些是交易的工具一样。 但实际上，是什么让这一切都奏效的是人们对的？ 那么你有过这样的情况吗？ 我只是对此感到好奇，你可能会接到潜在客户的电话，然后你会喜欢 HR 策略，当他们谈论他们的挑战时，他们会说，等等，你为什么要提到 HR ? 这是一个操作调用。 比如，你有过这样的事情吗？

Melanie：我的意思是，我一开始就努力解决我的专业领域，其中一个领域将是运营的人员方面。 就像我们刚才谈到的那样，操作是如此广泛。 真的，它只是确保事情在整个组织中高效运行。 所以我的意思是，对于我们这个行业的我们来说，输出是服务，而服务是由人们提供的。 所以对我来说，我需要确保为人们建立适当的系统，以确保他们获得授权并为成功做好准备。 而且，他们会想在该机构待很长时间，因为招聘真的非常非常困难。 然后营业额非常非常昂贵，对吗？ 是的。

凯利：你是否也发现很多代理机构都将如此多的关注点放在人身上，确保像你说的那样他们得到支持，他们为成功做好准备，总的来说，我喜欢的语言，以及如何做到这一点与保留、缺乏减员以及我们正在谈论的所有事情相关。 你看到他们做出了这些相关性吗？ 或者这是你必须实际教育的东西？

梅兰妮：我必须接受相当多的教育。 有时我无法真正通过，他们真的只是希望改进指标，对吗？ 他们说，好吧，我想要这些指标。 他们有时并不真正理解，为了解决指标，你必须解决任何人的问题。 对我来说，这些类型的客户不太适合我。 我需要确保他们和他们一样重视运营的指标方面。 人民一边。 从我的角度来看，它们是齐头并进的。

凯利：是的。 这就是为什么我总是很乐意向正在寻找运营、咨询的客户推荐，因为我们在这方面非常一致。 是的。 所以让我们回到这个，就像人就是产品的概念一样，对吧？ 我已经说了很久了。 你已经说了很久了。 那些人实际上是什么？ 系统包括什么？ 对？ 所以在这里，我们不是在谈论工具。 我们谈论的是那些真正帮助所有这些齿轮以正确方式转动的人。 对？ 你能谈谈为什么你特别喜欢这个吗？ 因为从运营的角度来看，你本可以朝许多不同的方向发展，但你选择了专注，真正把注意力放在人身上。 我对此很好奇。

梅兰妮：是的，绝对的。 我的意思是，作为我最早工作的代理机构之一，我在代理机构工作了很长时间。 我真的很幸运能够在那个组织中了解流程的价值。 我的意思是，这有点矫枉过正。 他们有一切的过程。 所以在这方面，它确实扼杀了它的创造力，但从我的管理运营心态来看，我就像，哦，天哪，这对我来说就是音乐。 这真太了不起了。 但该机构没有发挥作用的地方是管理人员。 那是一次非常非常艰难的经历，是我职业生涯创伤的一部分，如果你愿意的话。 有一个企业的老板是真的，并不是说他不是一个伟大的经理。 他不擅长管理人。 不幸的是，我是他的直接下属之一。 所以我认为，我的一部分，它有点为人民而战。 当我与一家机构合作时，我内心充满了激情，我需要确保该机构的人员得到照顾，而领导层也将其视为一个重要方面。 所以，是的，这是我可以整天谈论的事情，确保人们得到照顾。 所以，这对我来说真的是一种烙印，我之前已经谈过这个，我几乎觉得我正在做一些工作来治愈我过去的自我。 所以，是的，这真的是永远烙印在我记忆中的东西。 这让我成为了今天的我。

凯利：太有趣了，我喜欢听那些背景故事。 因为我们都有这些故事，喜欢我们如何进入我们现在正在做的事情。 我的情况与此非常相似。 但我喜欢这样一个事实，你对治愈这种创伤经历的认识就像，哦，这可能是我在这个世界上的目的的一部分，是从运营咨询的角度进入，然后是为人民辩护，通过人组成系统，它会带来更好的产出、更多的创新、更多的协作，整个事情。 确实有点，如果我想说让我失望，或者让我有点难过，或者希望事情有所不同，但是，必须有很多关于这方面的教育。 因为对你或对我来说，很多人在听，这是有道理的。 对？ 我认为这显然是在节目中。 我一直在谈论有意识的领导。 这是有意识的领导的基础，对吧？ 尤其是在服务行业。 无论是创意服务还是其他。 所以，是的，只是令人着迷。 所以谢谢你分享这个故事。

梅兰妮：是的，当然。

凯利：所以我想你有一些对话，我知道，这就是我的情况。 有机构负责人、机构所有者、创始人来找你说，我们把事情搞砸了，就像事情坏了一样，我们不知道是不是我们发展得太快了，或者我们只是没有把事情做好，或者人们正在离开，就像我们的代理机构有很多症状一样。 当领导者说，这对我们参与有意义吗？ 什么时候是合适的时间？ 现在是合适的时机吗？ 我们应该思考什么？ 标准是什么？ 我的意思是，这个问题有很多，但我认为这很重要，因为它可能在聆听或观看的人的脑海中。

梅兰妮：嗯，我想我想深入研究的第一件事是他们准备好迎接变革了吗？ 因为当有你列出的那些类型的症状时，很清楚，我在搜索什么词？

凯利：暗示？

梅兰妮：暗示。 是的，有些东西需要修复。 因此，我进入一家机构并与之合作的责任就是解决这些问题。 但这可能对机构造成破坏。 所以真的只是很早就进行了这些对话来衡量，他们准备好迎接这种类型的破坏了吗？ 他们准备好迎接组织内的这种变化了吗？ 团队将如何应对？ 我喜欢衡量，有没有，如果我们为 X、Y 或 Z 推出全新的流程，你认为团队将如何回应，然后我喜欢，当我进来时，我愿意采访每个团队的人，只是为了确保所有信息都在那里，我从每个部门得到了各个方面的信息。 所以，是的，我喜欢做的第一件事就是，他们准备好改变了吗？

凯利：是的。 我已经有了，我以同样的方式开始我的过程。 我通常与 50 人或更少的机构合作。 所以作为我第一阶段的一部分，我在很多情况下采访了该机构的几乎每个人，但如果它使一个50人或更多的机构成为可能。 我可能会采访其中的一半，对其余的人进行调查，诸如此类。 是的。 我很好奇你是否曾经遇到过任何阻力，因为这是我最初的问题之一，这就是我开始我的过程的方式。 了解每个人如何看待什么是有效的，什么是无效的，这一点非常重要。 从他们的角度来看，他们改进的机会在哪里，尤其是因为他们是做这项工作的人？ 你有没有被拒绝说，等等，你为什么要和所有这些人说话？ 真正拥有您需要的所有见解的领导团队。 你有没有得到那个？

梅兰妮：我有。 是的。

凯利：让我着迷。 对我来说，这是一面红旗。 我不以这种方式与代理机构合作。

梅兰妮：没错。 我也有同样的标准。 是的，我有业主和领导来找我，他们说，好吧，我们已经知道所有问题是什么。 我们只需要执行。 这真的不能让我们相信我们的专业知识和我们可以提供的东西。 因为我认为，但我不知道，我在假设我们这种超级大国的一​​部分是真正了解正在发生的事情的本质。 是的。 就像我说的，我有点试图治愈我过去的自我。 而且我想确保很明显我在为他们辩护，同时也在寻找对机构最好的东西。 所以与人进行这种对话。 他们通常会打开很多。 这几乎就像，哦，终于，我有一个真正了解并可以提供帮助的人可以交谈。

凯利：是的，我也有同样的经历。 我们进行过其他对话，我们从未进行过这种特别的对话，我发现它是如此令人着迷，以至于您的经历完全相同。 在与员工的讨论中，他们感到如此被看到，如此被听到，就像你说的，这可能是他们第一次被问到这些问题。 是的，我有一些机构的员工在与我交谈时流下了眼泪。 听起来你必须点头。 我认为，这是一种责任感，我想，在某种程度上说，是的，我会听到你的。 我会在考虑我可能提出的建议时考虑这一点，因为有些地方显然是错误的。 如果你到了因为工作而情绪崩溃的地步，对吧？ 超级迷人。 这不是我认为这次谈话的方向。但我更喜欢它。

梅兰妮：是的，我知道。 此外，它的这一方面也让我们在游戏中也有一点皮肤，对吧？ 你正在与底层的人联系，做工作，这就是他们的生计。 他们养活自己，有时养家糊口。 所以这只会给我们更多的动力来做好我们的工作。 所以，是的，希望如果有人在听，而你犹豫不决，请让我们进行利益相关者访谈。

凯利：超级重要。 所以我们开始讨论代理业务的未来。 而且我想知道我们是否真正想到的是，代理运营的未来与工具方面的系统无关，对吗？ 机构运营的未来在于您的员工。 对？ 这不是一种退出的方式哦，未来会是什么样子？ 我认为整个经济正在发生很大的变化。 因此，员工实际上只是不会支持他们以前被对待的某些方式，或者他们的领导不支持他们，不关心他们，并认为他们是可消耗的，将它们视为唯一的指标而不是作为人类。 所以我有点喜欢这种关于我们已经到达的地方的想法，就像人们和机构运营的未来一样。 是的，一直都是人，但实际上你已经别无选择了。 因为你过去可以很容易地替换人。 而且您不再拥有该选项。

梅兰妮：是的，这很棒。 我认为这是一种强迫机构真正审视自己，并分析他们如何才能更好地对待他们的人民。 我见过这样的代理机构，这就是游戏的名称，就是燃烧和搅动。 他们通过员工，他们说，哦，好吧，还有另一个人在等待，当那个人筋疲力尽时，我们会把他们拉进来。 不幸的是，他们的代理机构可以在许多方面盈利和成功。 但我成功的标志也只是员工在公司工作时的体验，这也很重要。

凯利：是的，他们是如何体验它的，然后回到你的故事，这样他们就不会觉得在他们必须喜欢的生活中继续前进，从这种经历中恢复过来，对吗？ 你想创造，我想，我想我希望你想为在你的领导下，在你的管理下的人创造积极的体验。 而且我认为这实际上必须成为指标对话的一部分，对吗？

梅兰妮：当然。

凯利：是的。 梅兰妮，我喜欢这次谈话。 我可以再谈三个小时。 让我们把它留在那里。 也许在某个时候我们会做第二部分。 但是非常感谢你今天来参加这个节目。 我真的，真的很感谢你。

梅兰妮：是的，绝对的。 谢谢你有我。