Podcastul pentru liderii agențiilor

În acest episod din THRIVE — sponsorizat de accessiBe — Kelly și Melanie Chandruang discută atât legătura și distincția dintre oamenii din agenția noastră, cât și strategia noastră operațională.

TRANSCRIPERI:

Episodul 118: Viitorul operațiunilor agenției, cu Melanie Chandruang

Durata: 20:40

Kelly : Bine ați venit la Thrive, resursa agenției dvs., singurul podcast pentru liderii media creativi și tehnologici care sunt gata să se scufunde mai adânc în leadership-ul conștient și creșterea agenției. Sunt gazda ta, Kelly Campbell. Thrive vă este oferit de accessiBe , furnizorul principal de soluții de accesibilitate web. Alăturați-vă miilor de agenții care încorporează deja incluziunea web în ofertele lor de servicii. Vizitați accessiBe .com astăzi. Deci, bine ai revenit la Thrive. Sunt foarte încântat să vorbesc astăzi despre viitorul operațiunilor agenției și despre ce înseamnă asta de fapt față de ceea ce am putea crede că înseamnă, cu buna mea prietenă, Melanie Chandruang. Ea este fondatoarea WeConsult. Se concentrează într-adevăr pe a ajuta agențiile din toată țara să-și eficientizeze sistemele și să obțină productivitatea la agenții. Melanie, bine ai venit la spectacol. Sunt atât de încântat că am ajuns în sfârșit să ne conectăm.

Melanie: Mulțumesc. Si eu sunt incantata. Sunt încântat de toate aceste conversații interesante care sunt pe cale să se desfășoare.

Kelly: Absolut. Așa că am vorbit puțin mai devreme despre ideea că agențiile au o perioadă dificilă, cum să înțeleagă ce înseamnă cu adevărat operațiunile și ce este. De ce crezi că este? Să începem de acolo.

Melanie: Da, cred că operațiunile sunt un termen atât de larg. Și chiar și titlul director de operațiuni sau director de operațiuni este un titlu atât de larg. În fiecare industrie, dacă introduci, Manager de operațiuni, vei găsi o persoană de operațiuni care lucrează la o agenție sau ar putea fi cineva care lucrează într-o companie de producție, concentrată, unde are ca un produs tangibil pe care îl are. produc și vând. Și așa cred că acesta este începutul. Doar că funcționarea este foarte vagă.

Kelly: Și așa cu clienții, îmi imaginez că aveți această conversație tot timpul, mai ales la începutul relației. Care sunt provocările operaționale de top, să le numim, cu care agențiile s-au confruntat în ultimii doi ani? Evident, pandemia a aruncat totul în buclă. Și îmi imaginez că poate provocările au fost puțin diferite în ultimii doi ani decât au fost înainte.

Melanie: Da. Adică, cel mai mare lucru care este în prim-plan acum, cred că este angajarea în industria noastră. Da, este atât de dificil să găsești oameni de calitate. Și pentru asta, vreau să spun, toți sunt concurați. Și acum acești oameni sunt creativi, dezvoltatori și manageri de proiect și toți sunt roluri foarte râvnite, nu numai în cadrul agențiilor, ci și în alte industrii. Așa că aceștia, să zicem că este un designer, de exemplu, ar putea merge să lucreze în casă la o companie de produse și, sincer, ar putea câștiga mai mulți bani decât ar face la o agenție. Și astfel, agențiilor le este foarte greu să concureze. Deci, soluția mea este să vă asigurați întotdeauna că infrastructura dvs. de operațiuni este cu adevărat solidă și că aveți niște strategii de HR bine concepute pentru a recruta cu adevărat acei oameni și, de asemenea, pentru a-i menține mulțumiți în organizația dvs.

Kelly: Deci, este interesant, unde treci de la provocările operaționale este imediat la strategia de recrutare a candidaților. Și cred că în sine este un fel de interesant, pentru că cred că se înfruntă cu înțelegerea sau poate concepția greșită pe care agențiile o au asupra operațiunilor, fiind acest tip de găleată și nu neapărat să atingă oamenii. Ei se gândesc la asta mai mult ca sistemele și știu că te concentrezi pe sistemele financiare și sistemele de management al proiectelor și lucruri de genul ăsta. Dar este aproape ca și cum acestea ar fi instrumentele meseriei. Dar adevăratul, cum ar fi, ceea ce face ca totul să funcționeze, oamenii au dreptate? Deci ai avut vreodată situații? Sunt doar curios în legătură cu asta, în cazul în care ai, poate, un apel la un potențial client și mergi să-ți placă, strategia de resurse umane, când vorbesc despre provocările lor și ei sunt de genul, stai, de ce aduci în discuție HR ? Acesta este un apel pentru operațiuni. Cum ar fi, ai vreodată lucruri de genul ăsta?

Melanie: Adică, încerc să fac o treabă destul de bună abordând domeniul meu de expertiză la început și una dintre acele domenii va fi aspectul operațiunilor cu oamenii. Și așa cum am vorbit acum, operațiunile sunt atât de ample. Și, de fapt, este doar să ne asigurăm că lucrurile funcționează eficient în cadrul unei organizații. Și așa vreau să spun, pentru noi în această industrie, rezultatul este serviciul, iar serviciul este oferit de oameni. Și așadar, pentru mine, trebuie să mă asigur că sistemele sunt la locul lor pentru ca oamenii să se asigure că sunt împuterniciți și pregătiți pentru succes. Și asta, vor dori să rămână la agenție mult, mult timp, pentru că angajarea este foarte, foarte dificilă. Și apoi cifra de afaceri este foarte, foarte scumpă, nu? Deci da.

Kelly: De asemenea, găsești că multe agenții au o corelație între a se concentra atât de mult pe oameni, a se asigura, așa cum ai spus tu, că sunt susținuți, sunt pregătiți pentru succes, vorbind în totalitate, limbajele mele iubirii și cum se corelează cu retenția și lipsa de uzură și cu toate lucrurile despre care vorbim. Vedeți că ei fac acele corelații? Sau este ceva pe care trebuie să-l educi de fapt?

Melanie: Trebuie să educ destul de mult. Și uneori nu reușesc să trec cu adevărat, iar ei chiar vor ca valorile să fie îmbunătățite, nu? Ei spun, bine, vreau aceste valori. Și nu prea înțeleg uneori că, pentru a aborda valorile, trebuie să rezolvi orice probleme ale oamenilor. Și pentru mine, acestea sunt tipurile de clienți care nu se potrivesc foarte bine pentru mine. Trebuie să mă asigur că ei apreciază aspectul metric al operațiunilor la fel de mult ca și ei. Partea oamenilor. Ele merg mână în mână din perspectiva mea.

Kelly: Da. Acesta este motivul pentru care sunt întotdeauna fericit să fac o trimitere către un client care caută operațiuni, consultanță, pentru că suntem foarte aliniați în acest fel. Da. Deci, să revenim la asta, ca și cum conceptul de oameni ar fi produsul, nu? Spun asta de multă vreme. Ai spus asta de multă vreme. Și că acești oameni sunt de fapt ce? Ce cuprinde un sistem? Dreapta? Deci aici, nu vorbim despre instrumente. Vorbim despre oamenii care ajută de fapt toate acele angrenaje să se transforme în moduri corecte. Dreapta? Poți să vorbești puțin despre motivul pentru care ești atât de pasionat de asta? Pentru că ai fi putut merge în multe direcții diferite din punct de vedere operațional, dar ai ales să te concentrezi, cu adevărat concentrat pe oameni. Și sunt curios de asta.

Melanie: Da, absolut. Adică, una dintre primele agenții la care am lucrat, am fost mult timp în casă la agenții. Am fost foarte norocos că am ajuns să învăț valoarea procesului la acea organizație. Adică, a fost puțin exagerat. Au avut proces pentru orice. Și așa, în acest aspect, a înăbușit creativitatea, dar, din punctul meu de vedere al operațiunilor de administrator, am fost ca, o, Doamne, asta este muzică pentru urechile mele. Acest lucru este uimitor. Dar acolo unde agenția nu a strălucit a fost gestionarea oamenilor. Și asta a fost o experiență cu adevărat, foarte dificilă, o parte din cariera mea a fost un fel de traumă, dacă vrei. Acolo era proprietarul afacerii într-adevăr, nu că nu era un mare manager. Nu era grozav la gestionarea oamenilor. Și eu am fost, din păcate, unul dintre oamenii care i-au fost subordonați direcți. Și așa cred că, o parte din mine, se luptă pentru oameni. Când lucrez cu o agenție, am această pasiune care arde în interior și trebuie să mă asigur că oamenii acelei agenții sunt îngrijiți și că conducerea îl vede și ca pe un aspect important. Și așa, da, este ceva despre care pot vorbi toată ziua, asigurându-mă că oamenii sunt îngrijiți. Și așa, asta este într-adevăr ceea ce mi-a pus problema, și am mai vorbit despre asta și aproape că simt că fac treaba pentru a-mi vindeca puțin sinele trecut. Și așa, da, a fost într-adevăr ceva care mi-a rămas în memorie pentru totdeauna. Și asta m-a făcut ceea ce sunt astăzi.

Kelly: Atât de interesant și îmi place să aud acele povești de fundal. Pentru că toți avem acele povești care ne plac cum am ajuns în ceea ce facem acum. Al meu seamănă foarte mult cu asta. Dar îmi place faptul că înțelegerea ta în jurul vindecării acestei experiențe traumatice este ca, o, asta poate face parte din scopul meu în lume, este să intru din punctul de vedere al consultanței operaționale și apoi un fel de avocat pentru oameni, prin intermediul oamenilor cuprind sistemele, și duce la rezultate mai bune, mai multă inovație, mai multă colaborare, totul. Într-un fel, dacă aș spune că mă dezamăgește sau mă întristează puțin sau îmi doresc ca lucrurile să fie altfel, totuși, trebuie să existe atât de multă educație în acest sens. Pentru că pentru tine sau pentru mine, mulți dintre cei care ascultă, are sens. Dreapta? Cred că acest lucru este evident în emisiune. Vorbesc tot timpul despre leadership conștient. Aceasta este baza conducerii conștiente, nu? Mai ales în industria serviciilor. Fie că este vorba despre servicii creative sau altele. Deci da, doar fascinant. Așa că vă mulțumesc că ați împărtășit această poveste.

Melanie: Da, desigur.

Kelly: Așa că mi-aș imagina că sunt niște conversații pe care le aveți, unde știu că acesta este cazul pentru mine. Există lideri de agenții, proprietari de agenții, fondatori care vin la tine și spun că am stricat lucrurile, ca și cum s-au stricat lucrurile, nu avem idee că am crescut prea repede sau pur și simplu nu am configurat niciodată lucrurile cum trebuie, sau oamenii. pleacă, ca și cum ar fi o mulțime de simptome ale agenției noastre rupte. Ce recomandați de obicei atunci când liderii spun că are sens să ne implicăm? Când este momentul potrivit? Acum este momentul potrivit? La ce ar trebui să ne gândim? Care sunt criteriile? Adică, sunt multe la această întrebare, dar cred că este oarecum importantă, deoarece poate fi în mintea oamenilor care ascultă sau urmăresc.

Melanie: Ei bine, cred că primul lucru în care îmi place să sapă este cât de pregătiți sunt ei pentru schimbare? Pentru că atunci când există acele tipuri de simptome pe care le-ați enumerat, este destul de clar, care este cuvântul pe care îl caut?

Kelly: Indicație?

Melanie: Indicație. Da, trebuie rezolvat ceva. Și astfel, responsabilitatea mea să intru și să interacționez cu o agenție este să repar acele lucruri. Dar poate fi perturbator pentru o agenție. Și deci, doar având acele conversații foarte devreme pentru a le evalua, sunt gata pentru acest tip de întrerupere? Sunt ei pregătiți pentru acest tip de schimbare în cadrul unei organizații? Și cum va răspunde și echipa? Îmi place să evaluez, există vreunul, crezi cum va răspunde echipa dacă lansăm un proces complet nou pentru, X, sau Y, sau Z, și apoi îmi place, de asemenea, când intru, o fac interviuri cu cineva din fiecare echipă, doar pentru a mă asigura că toate informațiile sunt acolo, primesc fiecare aspect din fiecare departament. Și deci da, acesta este unul dintre primele lucruri pe care îmi place să le fac este, sunt ei gata de schimbare?

Kelly: Da. Am avut și îmi încep procesul în același mod. Lucrez de obicei cu agenții care au 50 de persoane sau mai puțin. Și așa că, ca parte a primei faze, intervievez, în multe cazuri, aproape toată lumea de la agenție, dar dacă face o agenție de 50 sau mai mult. Probabil că voi intervieva jumătate dintre ei, voi trimite un sondaj pentru restul, așa ceva. Da. Sunt curios dacă ați primit vreo respingere, pentru că una dintre întrebările mele inițiale este cum îmi încep procesul. Este foarte important să obținem acea perspectivă holistică a modului în care toată lumea vede ceea ce funcționează, ceea ce nu funcționează. Unde sunt oportunitățile lor de îmbunătățire din perspectiva lor, mai ales că ei sunt cei care fac treaba? Ai fost vreodată refuzat să spui, stai, de ce vrei să vorbești cu toți acești oameni? Este într-adevăr echipa de conducere care are toate perspectivele de care vei avea nevoie. Ai primit asta vreodată?

Melanie: Am. Da.

Kelly: Fascinant pentru mine. Pentru mine, acesta este un steag roșu. Nu lucrez cu o agenție așa.

Melanie: Exact. Eu am aceleasi criterii. Da, am avut proprietari și conducere care au venit la mine și ei spun, ei bine, știm deja care sunt toate problemele. Trebuie doar să executăm. Și asta chiar nu ne dă credit pentru expertiza noastră și pentru ceea ce putem oferi. Pentru că cred, și nu știu, presupun că o parte din tipul nostru de superputere este să ajungem cu adevărat la esențialul a ceea ce se întâmplă. Da. Și așa cum am spus, încerc să-mi vindec acest eu din trecut. Și îmi place să mă asigur că este clar că îi susțin și, în același timp, caut ce este mai bine pentru agenție. Deci, având astfel de conversații cu oamenii. De obicei, se deschid destul de mult. Și aproape că, în sfârșit, am pe cineva cu care să vorbesc care înțelege cu adevărat și poate face ceva pentru a ajuta.

Kelly: Da, am exact aceeași experiență. Am avut alte conversații, nu am avut niciodată această conversație anume și mi se pare atât de fascinantă încât experiența ta este exact aceeași. Și cu acele discuții cu angajații, ei se simt atât de văzuți, atât de auziți, așa cum ați spus, poate este prima dată când chiar li se pun unele dintre aceste întrebări. Da, am avut angajați de la agenții care au ajuns să plângă în conversații cu mine. Se pare că trebuie să dai din cap. Și înțeleg că este un simț al responsabilității, cred, într-un fel de a spune, da, o să te aud. Și o să aduc acest lucru în considerare pentru recomandările pe care le-aș putea face, pentru că ceva este în mod clar greșit. Dacă sunteți până la punctul în care vă deteriorați emoțional din cauza jobului dvs., nu? Super fascinant. Nu aceasta este direcția în care credeam că va merge această conversație. Dar o iubesc și mai mult.

Melanie: Da, știu. De asemenea, acest aspect ne oferă și un pic de piele în joc, nu? Te conectezi cu oamenii care sunt la parter, fac treaba, iar acesta este mijlocul lor de existență. Ei se asigură pentru ei înșiși și, uneori, pentru familiile lor. Și asta ne oferă doar mai multă motivație pentru a ne face treaba bine. Și așa că da, sperăm că, dacă cineva te ascultă și tu ezită să o faci, pune-ne doar interviurile cu părțile interesate.

Kelly: Super important. Așa că ne-am propus să vorbim despre viitorul operațiunilor agenției. Și mă întreb dacă ceea ce ajungem, de fapt, este că viitorul operațiunilor agenției nu este despre sisteme în termeni de instrumente, nu? Oricât de mult este viitorul operațiunilor agenției este oamenii tăi. Dreapta? Și asta nu este o modalitate de a renunța la oh, cum arată viitorul? Cred că întreaga economie se schimbă atât de mult. Și astfel, angajații pur și simplu nu vor susține anumite moduri în care au fost tratați înainte sau au un leadership care nu îi susține, căruia nu îi pasă de ei și îi vede ca fiind folositori, îi vede doar ca valori și nu ca oameni. Și așa îmi place această idee despre unde am ajuns, precum și viitorul operațiunilor agenției ca oameni. Da, au fost mereu oameni, dar de fapt nu mai ai de ales. Pentru că obișnuiai să înlocuiești oamenii foarte ușor. Și nu mai aveți această opțiune.

Melanie: Da, ceea ce este grozav. Cred că sunt un fel de agenții forțate să se uite cu adevărat la ei înșiși și să analizeze cum își pot trata oamenii mai bine. Am văzut agenții în care se spune că așa se numește jocul, doar să ardeți și să amestecați. Și trec prin angajați și spun, o, ei bine, e o altă persoană care așteaptă în aripi și o să-i tragem atunci când acea altă persoană se va arde. Și este atât de regretabil, sigur că agenția lor poate fi profitabilă și de succes în multe feluri. Dar indicația mea de succes este și felul în care angajații experimentează o companie atunci când sunt la ea, atât de important și.

Kelly: Da, cum trăiesc ei, și să revină la povestea ta, astfel încât să nu aibă chef să meargă înainte în viața lor, așa că trebuie să le placă, să se vindece de această experiență, nu? Vrei să creezi, cred, îmi imaginez că sper că vrei să creezi experiențe pozitive pentru oamenii care sunt sub conducerea ta, sub conducerea ta. Și cred că asta trebuie de fapt să facă parte din conversația despre valori, nu?

Melanie: Absolut.

Kelly: Da. Melanie, îmi place această conversație. Aș mai putea vorbi cu tine încă trei ore despre asta. Să o lăsăm acolo. Poate la un moment dat vom face partea a doua. Dar vă mulțumesc foarte mult pentru că ați venit astăzi la emisiune. Te apreciez cu adevărat.

Melanie: Da, absolut. Mulțumesc că m-ai primit.