بودكاست لقادة الوكالة

في هذه الحلقة من THRIVE - برعاية accessiBe - تناقش كيلي وميلاني تشاندروانغ العلاقة والتمييز بين الأشخاص داخل وكالتنا واستراتيجيتنا التشغيلية.

النصوص:

الحلقة 118: مستقبل عمليات الوكالة ، مع ميلاني شاندروانج

المدة: 20:40

كيلي : مرحبًا بكم في Thrive ، مورد وكالتك ، البودكاست الوحيد لوسائل الإعلام الإبداعية وقادة التكنولوجيا المستعدين للتعمق في القيادة الواعية ونمو الوكالة. أنا مضيفك يا كيلي كامبل. يتم تقديم Thrive إليك من خلال accessiBe ، المزود الرائد لحلول الوصول إلى الويب. انضم إلى آلاف الوكالات التي تدمج بالفعل شمولية الويب في عروض خدماتها. قم بزيارة accessiBe .com اليوم. لذا أرحب بعودتك إلى Thrive. أنا متحمس حقًا للتحدث اليوم عن مستقبل عمليات الوكالة وما يعنيه ذلك في الواقع مقابل ما قد نعتقد أنه يعنيه ، مع صديقي العزيز ، ميلاني تشاندروانغ. إنها مؤسسة WeConsult. إنه يركز حقًا على مساعدة الوكالات في جميع أنحاء البلاد لتبسيط أنظمتها وزيادة الإنتاجية في الوكالات. ميلاني ، مرحبا بكم في العرض. أنا متحمس جدًا لأننا وصلنا أخيرًا.

ميلاني: شكرًا لك. أنا متحمس أيضًا. أنا متحمس لكل هذه المحادثات الشيقة التي على وشك أن تتكشف.

كيلي: بالتأكيد. لذلك كنا نتحادث في وقت سابق قليلاً حول هذه الفكرة القائلة بأن الوكالات تمر بوقت عصيب نوعًا ما ، نوع من استيعاب ما تعنيه العمليات حقًا وما هي. لماذا تعتقد ذلك؟ لنبدأ نوعًا ما هناك.

ميلاني: نعم ، أعتقد أن العمليات مصطلح واسع. وحتى مدير عمليات العنوان أو مدير العمليات يعد عنوانًا واسعًا. في كل صناعة ، إذا كتبت ، مدير العمليات ، فستجد شخصًا عمليات يعمل في وكالة ، أو يمكن أن يكون شخصًا يعمل في شركة إنتاجية مركزة حيث يكون لديهم منتج ملموس يتم التصنيع والبيع. ولذا أعتقد أن هذه هي البداية. إنها مجرد عملية غامضة للغاية.

كيلي: وهكذا مع العملاء ، أتخيل أنك تجري هذه المحادثة طوال الوقت ، خاصة في بداية العلاقة. ما هي التحديات التشغيلية التي واجهتها الوكالات خلال العامين الماضيين؟ من الواضح أن الوباء ألقى بكل شيء في حلقة. وأنا أتخيل أنه ربما كانت التحديات مختلفة قليلاً في العامين الماضيين عما كانت عليه في السابق.

ميلاني: أجل. أعني ، أكبر واحد يشغل بالنا الآن ، أعتقد أنه التوظيف في صناعتنا. نعم ، من الصعب جدًا العثور على أشخاص ذوي جودة عالية. وهذا ، أعني ، يتم التنافس عليهم جميعًا. وهؤلاء الأشخاص في الوقت الحالي هم مبدعون ومطورون ومديرو مشاريع ، وجميعهم مناصب مرغوبة للغاية ، ليس داخل الوكالات فحسب ، بل في الصناعات الأخرى أيضًا. وهكذا ، لنفترض أنه مصمم ، على سبيل المثال ، يمكنهم العمل في المنزل في شركة منتج ، وبصراحة تامة ، يمكنهم جني أموال أكثر مما يفعلون في وكالة. ولذلك تجد الوكالات صعوبة في المنافسة. وبالتالي ، فإن الحل الذي أقدمه دائمًا هو التأكد من أن البنية التحتية للعمليات لديك قوية حقًا ، وأن لديك بعض استراتيجيات الموارد البشرية المصممة جيدًا لتوظيف هؤلاء الأشخاص حقًا وإبقائهم راضين أيضًا في مؤسستك.

كيلي: إنه أمر مثير للاهتمام ، حيث تنتقل من التحديات التشغيلية إلى التوظيف واستراتيجية الموارد البشرية للمرشحين. وأعتقد أن هذا في حد ذاته مثير للاهتمام نوعًا ما ، لأنني أعتقد أنه يتعارض مع الفهم أو ربما الاعتقاد الخاطئ بأن الوكالات حول العمليات هي هذا النوع من الدلو وليس بالضرورة أن تمس الناس. إنهم يفكرون في الأمر مثل الأنظمة وأنا أعلم أنك تركز على الأنظمة المالية وأنظمة إدارة المشاريع وأشياء من هذا القبيل. لكنها تقريبًا مثل تلك هي أدوات التجارة. لكن ما الذي يجعل كل شيء يعمل ، هل الناس على حق؟ هل لديك مواقف من قبل؟ أشعر بالفضول حيال هذا ، حيث ربما تجري مكالمة مع عميل محتمل وتريد الإعجاب به ، استراتيجية الموارد البشرية ، عندما يتحدثون عن تحدياتهم ، وهم مثل ، انتظر ، لماذا تتحدث عن الموارد البشرية ؟ هذه مكالمة عمليات. مثل ، هل لديك مثل هذه الأشياء من قبل؟

ميلاني: أعني ، أحاول القيام بعمل جيد جدًا في معالجة مجال خبرتي في البداية ، وسيكون أحد هذه المجالات هو الجانب المتعلق بالأشخاص في العمليات. وكما تحدثنا للتو ، فإن العمليات واسعة جدًا. ولذا ، في الحقيقة ، هو مجرد التأكد من أن الأشياء تعمل بكفاءة عبر المؤسسة. ولذا أعني ، بالنسبة لنا في هذه الصناعة ، الناتج هو الخدمة والخدمة التي يقدمها الناس. ولذا ، بالنسبة لي ، أحتاج إلى التأكد من أن الأنظمة موجودة للأشخاص للتأكد من تمكينهم وإعدادهم للنجاح. وهذا ، يريدون البقاء في الوكالة لفترة طويلة ، لأن التوظيف صعب حقًا. ومن ثم فإن حجم المبيعات مكلف للغاية ، أليس كذلك؟ إذن أجل.

كيلي: هل تجد أيضًا أن الكثير من الوكالات لديها علاقة بين التركيز كثيرًا على الأشخاص ، والتأكد كما قلت من دعمهم ، وإعدادهم للنجاح ، والتحدث تمامًا ، ولغات حبي ، وكيف ذلك يرتبط بالاحتفاظ ، ونقص الاستنزاف وجميع الأشياء التي نتحدث عنها نوعًا ما. هل ترى أنهم يربطون تلك العلاقات؟ أم أن هذا شيء عليك أن تعلمه بالفعل؟

ميلاني: عليّ أن أتعلم قليلاً. وأحيانًا لا أتمكن من تحقيق ذلك حقًا ، وهم يريدون حقًا تحسين المقاييس ، أليس كذلك؟ يقولون ، حسنًا ، أريد هذه المقاييس. وهم لا يفهمون حقًا في بعض الأحيان أنه من أجل معالجة المقاييس ، عليك معالجة أي مشاكل تتعلق بالناس. وبالنسبة لي ، هذه هي أنواع العملاء التي لا تناسبني كثيرًا. أحتاج إلى التأكد من أنهم يقدرون جانب المقاييس في العمليات بقدر ما يفعلون. جانب الشعب. يسيران جنبا إلى جنب من وجهة نظري.

كيلي: أجل. لهذا السبب يسعدني دائمًا إجراء إحالة إلى العميل الذي يبحث عن العمليات والاستشارات ، لأننا نتوافق كثيرًا في هذا الاتجاه. نعم. دعنا نعود إلى هذا ، مثل مفهوم أن الناس هم المنتج ، أليس كذلك؟ لقد كنت أقول ذلك منذ وقت طويل. لقد كنت تقول ذلك منذ وقت طويل. وأن هؤلاء الناس هم في الواقع ماذا؟ ما الذي يشتمل على النظام؟ حق؟ لذا هنا ، نحن لا نتحدث عن الأدوات. نحن نتحدث عن الأشخاص الذين يساعدون بالفعل كل تلك التروس في الانعطاف بالطرق الصحيحة. حق؟ هل يمكنك التحدث قليلاً عن سبب شغفك الشديد بهذا الأمر على وجه الخصوص؟ لأنه كان من الممكن أن تذهب في الكثير من الاتجاهات المختلفة من وجهة نظر عملياتية ، لكنك اخترت التركيز ، حقًا لا تركز على الأشخاص. وأنا أشعر بالفضول حيال ذلك.

ميلاني: نعم ، بالتأكيد. أعني ، من أوائل الوكالات التي عملت بها ، كنت في المنزل في الوكالات لفترة طويلة. لقد كنت محظوظًا حقًا لأنني تعلمت قيمة العملية في تلك المنظمة. أعني ، لقد كان مبالغة بعض الشيء. كان لديهم عملية لكل شيء. وهكذا في هذا الجانب ، أدى ذلك إلى خنق الإبداع فيه ، ولكن من نوع عقلية العمليات الإدارية الخاصة بي ، كنت مثل ، يا إلهي ، هذه موسيقى لأذني. هذا مذهل. ولكن حيث لم تتألق الوكالة كانت إدارة الناس. وكانت تلك تجربة صعبة حقًا ، وجزءًا من صدمة حياتي المهنية ، إذا صح التعبير. كان هناك صاحب العمل حقًا ، ليس لأنه لم يكن مديرًا رائعًا. لم يكن بارعًا في إدارة الناس. وكنت ، للأسف ، أحد الأشخاص الذين كانوا مراسليه المباشرين. ولذا أعتقد ، جزء مني ، أنها نوع من المعارك من أجل الناس. عندما أعمل مع وكالة ، لدي هذا الشغف الذي يتأجج في الداخل ، وأحتاج إلى التأكد من رعاية موظفي تلك الوكالة ، وتلك القيادة ، تعتبرها جانبًا مهمًا أيضًا. وبالتالي ، نعم ، إنه شيء يمكنني التحدث عنه طوال اليوم ، والتأكد من رعاية الناس. وهكذا ، هذا حقًا هو نوع ما أحرقه بالنسبة لي ، وقد تحدثت عن هذا قبل ذلك أشعر تقريبًا وكأنني أقوم بعمل نوعا ما لشفاء نفسي في الماضي قليلاً. وهكذا ، نعم ، لقد كان حقًا شيئًا محفورًا في ذاكرتي إلى الأبد. وهذا النوع جعلني ما أنا عليه اليوم.

كيلي: ممتع للغاية ، وأنا أحب سماع تلك الخلفيات الدرامية. لأن لدينا جميعًا تلك القصص التي تعجبنا كيف وصلنا إلى ما نفعله الآن. المنجم مشابه جدا لذلك. لكني أحب حقيقة أن إدراكك لنوع من شفاء هذه التجربة الصادمة يشبه ، أوه ، ربما يكون هذا جزءًا من هدفي في العالم ، هو الدخول من وجهة نظر الاستشارات التشغيلية ، ومن ثم نوع من الدفاع عن الناس ، عن طريق الأشخاص يشكلون الأنظمة ، ويؤدي ذلك إلى إنتاج أفضل ، ومزيد من الابتكار ، ومزيد من التعاون ، وكل شيء. إنه نوعًا ما ، إذا كنت سأخيب أملي ، أو تجعلني حزينًا بعض الشيء أو أتمنى أن تكون الأمور مختلفة ، رغم ذلك ، يجب أن يكون هناك الكثير من التعليم حول هذا. لأنه بالنسبة لك أو بالنسبة لي ، فإن الكثير من الناس يستمعون ، وهذا أمر منطقي. حق؟ أعتقد أن هذا واضح في العرض. أتحدث عن القيادة الواعية طوال الوقت. هذا هو أساس القيادة الواعية ، أليس كذلك؟ خاصة في صناعة الخدمات. سواء كانت خدمات إبداعية أو غيرها. لذا نعم ، رائع فقط. لذا أشكرك على مشاركة هذه القصة.

ميلاني: أجل ، بالطبع.

كيلي: لذا أتخيل أن هناك بعض المحادثات التي تجريها ، حيث أعرف ، هذا هو الحال بالنسبة لي. هناك قادة وكالات ، وأصحاب وكالات ، ومؤسسون يأتون إليك ويقولون ، لقد أفسدنا الأشياء ، مثل الأشياء معطلة ، وليس لدينا أي فكرة إما أننا نكبر بسرعة كبيرة ، أو أننا لم نقم بإعداد الأشياء بشكل صحيح ، أو أشخاص يغادرون ، كأن هناك الكثير من أعراض وكالتنا المعطلة. ما الذي توصي به عادةً عندما يقول القادة نوعًا ما ، هل هذا منطقي بالنسبة لنا للمشاركة؟ متى يكون الوقت المناسب؟ هل الآن الوقت المناسب؟ ما الذي يجب أن نفكر فيه؟ ما هي المعايير؟ أعني ، هناك الكثير من هذا السؤال ، لكنني أعتقد أنه مهم نوعًا ما لأنه قد يكون في أذهان الأشخاص الذين يستمعون أو يشاهدون.

ميلاني: حسنًا ، أعتقد أن أول شيء أحب البحث فيه هو مدى استعدادهم للتغيير؟ لأنه عندما تكون هناك تلك الأنواع من الأعراض التي ذكرتها ، يكون من الواضح تمامًا ، ما هي الكلمة التي أبحث عنها؟

كيلي: دلالة؟

ميلاني: إشارة. نعم ، هذا شيء يحتاج إلى الإصلاح. ولذا فإن مسؤوليتي في الدخول والتعامل مع وكالة هي إصلاح هذه الأشياء. لكن يمكن أن يكون معطلاً لوكالة. وبالتالي ، فإن إجراء هذه المحادثات في وقت مبكر جدًا لقياسها ، هل هم مستعدون لهذا النوع من الاضطراب؟ هل هم مستعدون لهذا النوع من التغيير داخل المنظمة؟ وكيف سيستجيب الفريق أيضًا؟ أحب أن أقيس ، هل هناك أي شيء ، هل تعتقد أن الفريق سيستجيب إذا بدأنا عملية جديدة كاملة لـ ، X ، أو Y ، أو Z ، وبعد ذلك أحب ، أيضًا عندما أكون ، أفعل مقابلات مع شخص من كل فريق ، فقط للتأكد من أن جميع المعلومات موجودة ، أحصل على كل جانب من كل قسم. حسنًا ، هذا من أول الأشياء التي أحب القيام بها هو ، هل هم مستعدون للتغيير؟

كيلي: أجل. لقد قمت بذلك ، وأبدأ عملي بنفس الطريقة. عادةً ما أعمل مع وكالات تضم 50 شخصًا أو أقل. وكجزء من مرحلتي الأولى ، أقوم بإجراء مقابلات ، في كثير من الحالات ، مع كل شخص تقريبًا في الوكالة ، ولكن إذا كانت الوكالة تتكون من 50 وكالة أو أكثر. من المحتمل أن أقوم بمقابلة نصفهم ، وإرسال استبيان للبقية ، هذا النوع من الأشياء. نعم. أشعر بالفضول لمعرفة ما إذا كنت قد تلقيت أي معارضة ، لأن هذا أحد أسئلتي الأولية هو مثل ، هذه هي الطريقة التي أبدأ بها عملي. من المهم حقًا الحصول على هذا المنظور الشامل لكيفية رؤية الجميع لما ينجح وما لا يعمل. أين هي فرصهم للتحسين من وجهة نظرهم ، خاصة لأنهم هم من يقومون بهذا العمل؟ هل سبق لك أن تعرضت لمقاومة لتقول ، انتظر ، لماذا تريد التحدث إلى كل هؤلاء الأشخاص؟ إنه حقًا فريق القيادة الذي يمتلك كل الأفكار التي ستحتاجها. هل سبق لك أن حصلت على ذلك؟

ميلاني: لدي. نعم.

كيلي: رائعة بالنسبة لي. بالنسبة لي ، هذا علم أحمر. أنا لا أعمل مع وكالة بهذه الطريقة.

ميلاني: بالضبط. لدي نفس المعايير. نعم ، كان لدي مالكون وقيادة يأتون إليّ ويقولون ، حسنًا ، نحن نعرف بالفعل ما هي جميع القضايا. نحن فقط بحاجة للتنفيذ. وهذا في الحقيقة لا يمنحنا الفضل في خبرتنا وما يمكننا تقديمه. لأنني أعتقد ، ولا أعلم ، أنا أفترض هذا الافتراض بأن جزءًا من نوع قوتنا العظمى هو أن نبدأ حقًا في التفاصيل الدقيقة لما يحدث. نعم. وكما قلت ، أحاول نوعًا ما أن أعالج نفسي السابقة. وأود أن أتأكد من أنه من الواضح أنني أدافع عنهم ، وأبحث أيضًا عن الأفضل للوكالة في نفس الوقت. لذا إجراء هذا النوع من المحادثة مع الناس. عادة ما ينفتحون قليلاً. ويكاد يكون الأمر أشبه ، أخيرًا ، لدي شخص ما للتحدث معه يفهم حقًا ويمكنه فعل شيء للمساعدة.

كيلي: نعم ، لدي نفس التجربة بالضبط. لقد أجرينا محادثات أخرى ، ولم نجر هذه المحادثة تحديدًا من قبل ، وأجدها رائعة جدًا لدرجة أن تجربتك هي نفسها تمامًا. ومع تلك المناقشات مع الموظفين ، فإنهم يشعرون بأنهم مرئيين ، لذلك سمعوا ، كما قلت ، ربما تكون هذه هي المرة الأولى التي يُسألون فيها حتى عن بعض هذه الأسئلة. نعم ، كان لدي موظفين من الوكالات انتهى بهم الأمر في البكاء في محادثات معي. يبدو أنه عليك الحصول على إيماءة رأسك. وأنا آخذ ذلك ، على سبيل المثال ، إنه شعور بالمسؤولية ، أعتقد ، بطريقة ما لأقول ، نعم ، سأستمع إليك. وسأضع هذا في الاعتبار بالنسبة للتوصيات التي قد أقدمها ، لأنه من الواضح أن هناك شيئًا خاطئًا. إذا وصلت إلى النقطة التي تنهار فيها عاطفيًا بسبب وظيفتك ، أليس كذلك؟ رائعة للغاية. ليس هذا هو الاتجاه الذي اعتقدت أن هذه المحادثة ستسير فيه. لكني أحبها أكثر.

ميلاني: نعم ، أعرف. أيضًا ، هذا الجانب منه يمنحنا القليل من المظهر في اللعبة أيضًا ، أليس كذلك؟ أنت تتواصل مع الأشخاص الموجودين في الطابق الأرضي ، وتقوم بالعمل ، وهذا هو مصدر رزقهم. إنهم يعيلون أنفسهم وأحيانًا عائلاتهم. وهذا يعطينا المزيد من الحافز للقيام بعملنا بشكل جيد. ولذا ، نعم ، على أمل ، إذا كان أي شخص يستمع إليك ، وكنت مترددًا في القيام بذلك ، فقط اجعلنا نجري مقابلات مع أصحاب المصلحة.

كيلي: مهم للغاية. لذلك كنا نتحدث عن مستقبل عمليات الوكالة. وأنا أتساءل عما إذا كان ما نأتي إليه بالفعل ، هو أن مستقبل عمليات الوكالة لا يتعلق بالأنظمة من حيث الأدوات ، أليس كذلك؟ بقدر ما يكون مستقبل عمليات الوكالة هو موظفوك. حق؟ وهذه ليست طريقة للتراجع عن الوصول إلى أوه ، كيف يبدو المستقبل؟ أعتقد أن الاقتصاد برمته يتغير كثيرًا. ولذا فإن الموظفين حرفيًا لن يقفوا وراء بعض الطرق التي عوملوا بها من قبل أو أن لديهم قيادة لا تدعمهم ، وهذا لا يهتم بهم ، ويرى أنهم مستهلكون ، ويرونهم كمقاييس فقط وليس كبشر. ولذا فإنني نوعا ما أحب هذه الفكرة عن المكان الذي وصلنا إليه مثل مستقبل عمليات الوكالة مثل الناس. نعم ، لقد كانوا دائمًا أشخاصًا ، لكن في الواقع لم يعد لديك خيار بعد الآن. لأنك اعتدت أن تكون قادرًا على استبدال الأشخاص بسهولة. ولم يعد لديك هذا الخيار.

ميلاني: أجل ، هذا رائع. أعتقد أنه نوع من الوكالات مجبرة على إلقاء نظرة فاحصة على نفسها ، وتحليل كيفية معاملة موظفيها بشكل أفضل. لقد رأيت وكالات حيث يكون الأمر كذلك ، هذا هو اسم اللعبة هو مجرد الحرق والتخبط. ويذهبون من خلال الموظفين ، ويقولون ، حسنًا ، هناك شخص آخر ينتظر في الأجنحة ، وسنقوم بسحبهم عندما يحترق هذا الشخص الآخر. وهذا أمر مؤسف للغاية ، فمن المؤكد أن وكالتهم يمكن أن تكون مربحة وناجحة من نواح كثيرة. لكن مؤشري للنجاح هو أيضًا كيف يختبر الموظفون الشركة عندما يكونون فيها ، وهو أمر مهم أيضًا.

كيلي: نعم ، كيف جربوها ، والعودة إلى قصتك ، حتى لا يشعروا بالرغبة في المضي قدمًا في حياتهم التي يجب عليهم الإعجاب بها ، والتعافي من هذه التجربة ، أليس كذلك؟ أنت تريد أن تصنع ، على ما أعتقد ، أتخيل آمل أنك تريد خلق تجارب إيجابية للأشخاص الذين هم تحت قيادتك ، وتحت قيادتك. وأعتقد أن هذا في الواقع يجب أن يكون جزءًا من محادثة المقاييس ، أليس كذلك؟

ميلاني: بالتأكيد.

كيلي: أجل. ميلاني ، أحب هذه المحادثة. يمكنني التحدث معك لمدة ثلاث ساعات أخرى حول هذا الموضوع. دعنا نتركه هناك. ربما في مرحلة ما سنفعل الجزء الثاني. لكن شكراً جزيلاً على حضوركم البرنامج اليوم. أنا حقا ، حقا أقدر لك.

ميلاني: نعم ، بالتأكيد. أشكركم على استضافتي.