Подкаст для руководителей агентств

В этом выпуске программы THRIVE, спонсируемой accessiBe , Келли и Мелани Чандруанг обсуждают связь и различия между людьми в нашем агентстве и нашу операционную стратегию.

СТЕНКИ:

Эпизод 118: Будущее агентских операций, с Мелани Чандруанг

Продолжительность: 20:40

Келли : Добро пожаловать в Thrive, ресурс вашего агентства, единственный подкаст для креативных медиа- и технологических лидеров, которые готовы глубже погрузиться в сознательное лидерство и рост агентства. Я ваш хозяин, Келли Кэмпбелл. Thrive предлагает вам accessiBe , ведущий поставщик решений для обеспечения доступности веб-ресурсов. Присоединяйтесь к тысячам агентств, которые уже включают веб-инклюзивность в свои предложения услуг. Посетите accessiBe.com сегодня. Итак, добро пожаловать обратно в Thrive. Я очень рад сегодня поговорить с моей хорошей подругой Мелани Чандруанг о будущем деятельности агентств и о том, что это на самом деле означает по сравнению с тем, что мы могли бы подумать. Она основатель WeConsult. На самом деле он направлен на то, чтобы помочь агентствам по всей стране оптимизировать свои системы и повысить производительность в агентствах. Мелани, добро пожаловать на шоу. Я так взволнован, что мы, наконец, смогли соединиться.

Мелани: Спасибо. Я тоже взволнован. Я взволнован всеми этими интересными разговорами, которые вот-вот развернутся.

Келли: Абсолютно. Итак, мы немного ранее обсуждали эту идею о том, что агентствам приходится нелегко, поскольку они понимают, что на самом деле означает операция и что это такое. Как вы думаете, почему? Давайте как бы начнем с этого.

Мелани: Да, я думаю, операции — это слишком широкое понятие. И даже операционный менеджер или операционный директор — это слишком широкое название. В каждой отрасли, если вы введете «Операционный менеджер», вы получите операционного сотрудника, который работает в агентстве, или это может быть кто-то, кто работает в производственной, ориентированной на производство компании, где у них есть что-то вроде материального продукта, который они производят и продают. И поэтому я думаю, что это начало. Вот только операция очень расплывчатая.

Келли: И так с клиентами, я думаю, вы постоянно ведете этот разговор, особенно в начале отношений. Каковы основные, назовем их, операционные проблемы, с которыми агентства столкнулись за последние два года? Очевидно, пандемия забросила все на самотек. И я предполагаю, что, возможно, проблемы за последние два года немного изменились по сравнению с предыдущими.

Мелани: Ага. Я имею в виду, самое большое, что сейчас в центре внимания, я думаю, это найм в нашей отрасли. Да, просто так сложно найти хороших людей. И это, я имею в виду, за них все конкурируют. И прямо сейчас эти люди являются креативщиками, разработчиками и менеджерами проектов, и все они являются очень желанными ролями не только в агентствах, но и в других отраслях. И вот эти, скажем, дизайнеры, например, могут работать дома в продуктовой компании и, откровенно говоря, могут зарабатывать больше денег, чем в агентстве. И поэтому агентствам действительно трудно конкурировать. Итак, мое решение всегда состоит в том, чтобы убедиться, что ваша операционная инфраструктура действительно надежна, и что у вас есть хорошо продуманные стратегии управления персоналом, чтобы действительно нанимать этих людей, а также поддерживать их удовлетворенность в вашей организации.

Келли: Так что интересно, когда вы переходите от оперативных задач сразу к подбору персонала, стратегии управления персоналом кандидатов. И я думаю, что это само по себе довольно интересно, потому что я думаю, что это противоречит пониманию или, возможно, неправильному представлению, которое агентства имеют в отношении операций, являющихся чем-то вроде ведра и не обязательно затрагивающих людей. Они думают об этом больше как о системах, и я знаю, что вы фокусируетесь на финансовых системах, системах управления проектами и тому подобных вещах. Но это почти как инструменты торговли. Но на самом деле, что заставляет все это работать, так это то, что люди правы? Так у вас когда-нибудь были ситуации? Мне просто любопытно, когда вам, возможно, звонит потенциальный клиент, и вы говорите о стратегии управления персоналом, когда они говорят о своих проблемах, а они такие, подождите, почему вы поднимаете вопрос об управлении персоналом? ? Это оперативный вызов. Например, у вас когда-нибудь были такие вещи?

Мелани: Я имею в виду, что я стараюсь довольно хорошо справляться со своей областью знаний в начале, и одной из этих областей будет человеческий аспект операций. И, как мы только что говорили, операции настолько широки. И на самом деле это просто уверенность в том, что все работает эффективно в организации. И поэтому я имею в виду, что для нас в этой отрасли результатом является услуга, а услуга предоставляется людьми. И поэтому я должен убедиться, что системы работают для людей, чтобы убедиться, что они наделены полномочиями и настроены на успех. И это, они захотят остаться в агентстве на долгое-долгое время, потому что нанять очень, очень сложно. И тогда товарооборот очень и очень дорог, не так ли? Так что да.

Келли: Вы также находите, что многие агентства видят взаимосвязь между тем, что они так много внимания уделяют людям, заботясь о том, чтобы, как вы сказали, их поддерживали, они были настроены на успех, говоря в общем, мои языки любви, и как это коррелирует с удержанием, отсутствием истощения и всеми вещами, о которых мы как бы говорим. Вы видите, что они делают эти корреляции? Или это то, чему вы действительно должны обучать?

Мелани: Мне нужно немного учиться. А иногда я не могу по-настоящему пройти, и они действительно просто хотят, чтобы показатели были улучшены, верно? Они говорят, хорошо, я хочу эти показатели. И они иногда действительно не понимают, что для того, чтобы работать с метриками, вы должны решать любые проблемы с людьми. И для меня это те типы клиентов, которые мне не подходят. Мне нужно убедиться, что они ценят метрический аспект операций так же сильно, как и они. Сторона народа. Они идут рука об руку с моей точки зрения.

Келли: Да. Вот почему я всегда рад дать направление клиенту, который ищет операции, консультации, потому что мы очень похожи в этом отношении. Ага. Итак, давайте вернемся к этому, как к концепции, что люди являются продуктом, не так ли? Я давно это говорю. Вы давно это говорите. И что эти люди на самом деле что? Что включает в себя система? Верно? Так что здесь мы не говорим об инструментах. Мы говорим о людях, которые на самом деле помогают всем этим механизмам вращаться в правильном направлении. Верно? Не могли бы вы немного рассказать о том, почему вы так увлечены этим? Потому что с оперативной точки зрения вы могли пойти по многим направлениям, но вы решили сосредоточиться, по-настоящему сконцентрироваться на людях. И мне любопытно об этом.

Мелани: Да, абсолютно. Я имею в виду, одно из первых агентств, в котором я работал, я долгое время работал в агентствах. Мне очень повезло, что я узнал ценность процесса в этой организации. Я имею в виду, это было немного излишне. У них был процесс для всего. И в этом аспекте это душило творчество, но с моим типом мышления администратора я подумал: «О, Боже мой, это музыка для моих ушей». Это потрясающе. Но в чем агентство не блистало, так это в управлении людьми. И это был очень, очень трудный опыт, часть моей карьеры, своего рода травма, если хотите. Там действительно был владелец бизнеса, не то чтобы он не был великим менеджером. Он не умел управлять людьми. И я, к сожалению, был одним из его прямых подчиненных. И поэтому я думаю, что часть меня борется за людей. Когда я работаю с агентством, у меня внутри горит страсть, что мне нужно убедиться, что о людях этого агентства заботятся, и что руководство также рассматривает это как важный аспект. И так, да, это то, о чем я могу говорить весь день, чтобы убедиться, что о людях позаботятся. Итак, это действительно то, что меня подожгло, и я говорил об этом раньше, что я почти чувствую, что делаю работу, чтобы немного исцелить свое прошлое «я». Так что, да, это было действительно то, что навсегда врезалось в мою память. И это сделало меня тем, кто я есть сегодня.

Келли: Так интересно, и мне нравится слушать эти предыстории. Потому что у всех нас есть истории о том, как мы пришли к тому, чем занимаемся сейчас. Моя очень похожа на эту. Но мне нравится тот факт, что ваше осознание своего рода исцеления этого травматического опыта похоже на то, о, это, может быть, часть моей цели в этом мире, это войти с точки зрения оперативного консультирования, а затем как бы защищать людей, Благодаря тому, что люди составляют систему, это ведет к повышению производительности, большему количеству инноваций, большему сотрудничеству и т. д. Это как бы, если бы я сказал, что разочаровывает меня, или заставляет меня немного грустить, или желает, чтобы все было по-другому, тем не менее, вокруг этого должно быть так много образования. Потому что для вас или для меня, многих людей, которые слушают, это просто имеет смысл. Верно? Я думаю, что это очевидно в сериале. Я постоянно говорю о сознательном лидерстве. Это основа сознательного лидерства, не так ли? Особенно в сфере услуг. Будь то творческие услуги или другое. Так что да, просто увлекательно. Так что спасибо, что поделились этой историей.

Мелани: Да, конечно.

Келли: Так что я могу предположить, что у вас есть некоторые разговоры, в которых я знаю, что это касается меня. Есть лидеры агентств, владельцы агентств, основатели, которые приходят к вам и говорят, что мы все облажались, как будто все сломано, мы понятия не имеем, либо это было так, как будто мы росли слишком быстро, либо мы просто никогда не настраивали вещи должным образом, или люди уходят, как будто есть много симптомов нашего сломанного агентства. Что вы обычно рекомендуете, когда лидеры говорят, есть ли смысл для нас в этом участвовать? Когда самое подходящее время? Сейчас подходящее время? О чем мы должны думать? Каковы критерии? Я имею в виду, что на этот вопрос есть много вопросов, но я думаю, что это отчасти важно, потому что это может быть в умах людей, которые слушают или смотрят.

Мелани: Ну, я думаю, что первое, что мне нравится копать, это то, насколько они готовы к переменам? Потому что, когда есть те типы симптомов, которые вы перечислили, это довольно ясно, какое слово я ищу?

Келли: Показания?

Мелани: Указание. Да, надо что-то исправить. И поэтому моя обязанность приходить и взаимодействовать с агентством состоит в том, чтобы исправить эти вещи. Но это может быть разрушительным для агентства. И поэтому на самом деле, просто имея эти разговоры очень рано, чтобы оценить, готовы ли они к такому разрушению? Готовы ли они к такого рода изменениям в организации? И как на это отреагирует команда? Мне нравится оценивать, есть ли такие, как вы думаете, как команда отреагирует, если мы развернем совершенно новый процесс для X, или Y, или Z, а затем мне нравится, также, когда я прихожу, я интервью с кем-то из каждой команды, просто чтобы убедиться, что вся информация есть, я получаю все аспекты от каждого отдела. Итак, да, это одна из первых вещей, которые я люблю делать, готовы ли они к переменам?

Келли: Да. У меня было, и я начинаю свой процесс таким же образом. Обычно я работаю с агентствами, в которых работает не более 50 человек. Итак, как часть моего первого этапа, я во многих случаях беру интервью почти у всех в агентстве, но если это делает агентство из 50 или более человек. Вероятно, я возьму интервью у половины из них, разошлю опрос остальным и тому подобное. Ага. Мне любопытно, получали ли вы когда-либо какие-либо возражения, потому что это один из моих первых вопросов: вот как я начинаю свой процесс. Очень важно получить целостную картину того, как все видят, что работает, а что нет. Где их возможности для улучшения с их точки зрения, особенно потому, что они делают работу? Вы когда-нибудь сталкивались с возражениями, говорящими: подожди, зачем тебе разговаривать со всеми этими людьми? Это действительно команда лидеров, у которой есть все идеи, которые вам понадобятся. Вы когда-нибудь получали это?

Мелани: У меня есть. Ага.

Келли: Увлекательно для меня. Для меня это красный флаг. Я не работаю с агентством таким образом.

Мелани: Точно. У меня такие же критерии. Да, ко мне приходили владельцы и руководство и говорили, что мы уже знаем, в чем заключаются все проблемы. Нам просто нужно выполнить. И это действительно не дает нам кредита на наш опыт и то, что мы можем предоставить. Потому что я думаю, и я не знаю, я делаю это предположение, что часть нашей сверхспособности состоит в том, чтобы действительно разобраться в мельчайших деталях того, что происходит. Ага. И, как я уже сказал, я как бы пытаюсь исцелить себя от прошлого. И мне нравится следить за тем, чтобы было ясно, что я защищаю их интересы, а также ищу то, что лучше для агентства в то же время. Вот такие разговоры с людьми. Обычно они немного раскрываются. И это почти как, о, наконец, у меня есть кто-то, с кем можно поговорить, кто действительно понимает и может чем-то помочь.

Келли: Да, у меня точно такой же опыт. У нас были другие разговоры, у нас никогда не было этого конкретного разговора, и я нахожу это настолько увлекательным, что ваш опыт точно такой же. И после этих дискуссий с сотрудниками они чувствуют себя такими увиденными, такими услышанными, как вы сказали, что, возможно, им впервые задают некоторые из этих вопросов. Да, у меня были сотрудники агентств, которые просто разрыдались в разговорах со мной. Похоже, вам нужно кивнуть головой. И я понимаю, что это чувство ответственности, я думаю, в некотором роде сказать: да, я тебя выслушаю. И я собираюсь принять это во внимание для рекомендаций, которые я мог бы дать, потому что что-то явно не так. Если вы до такой степени эмоционально сломлены из-за своей работы, верно? Супер увлекательно. Я думал, что этот разговор пойдет не в этом направлении. Но мне это нравится еще больше.

Мелани: Да, я знаю. Кроме того, этот аспект также дает нам немного шкуры в игре, верно? Вы связываетесь с людьми, которые находятся на первом этаже, выполняя работу, и это их средства к существованию. Они обеспечивают себя, а иногда и свои семьи. И это просто дает нам дополнительную мотивацию хорошо выполнять свою работу. И так что да, надеюсь, что если кто-то слушает, а вы не решаетесь сделать это, просто попросите нас провести интервью с заинтересованными сторонами.

Келли: Очень важно. Итак, мы собирались поговорить о будущем агентских операций. И мне интересно, к чему мы на самом деле приближаемся, так это к тому, что будущее операций агентства не связано с системами с точки зрения инструментов, верно? Настолько, насколько будущее деятельности агентства зависит от ваших людей. Верно? И это не способ отступить от того, чтобы понять, как выглядит будущее? Я думаю, что вся экономика очень сильно меняется. И поэтому сотрудники буквально просто не собираются мириться с тем, как с ними обращались раньше, или с руководством, которое их не поддерживает, которое не заботится о них и рассматривает их как расходный материал, видит в них только показатели, а не как люди. И поэтому мне нравится эта идея о том, чего мы достигли, а также будущее агентских операций и людей. Да, это всегда были люди, но на самом деле у тебя больше нет выбора. Потому что раньше ты мог очень легко заменить людей. И у вас больше нет такой возможности.

Мелани: Да, это здорово. Я думаю, это своего рода принуждение агентств к тому, чтобы по-настоящему взглянуть на себя и проанализировать, как они могут лучше относиться к своим людям. Я видел агентства, где это похоже на название игры — просто сжечь и сбить. И они проходят через сотрудников, и они говорят, о, хорошо, есть еще один человек, ожидающий своего часа, и мы просто собираемся втянуть его, когда этот другой человек сгорит. И это так прискорбно, что их агентство может быть прибыльным и успешным во многих отношениях. Но мой показатель успеха — это еще и то, как сотрудники воспринимают компанию, когда они в ней работают, что также важно.

Келли: Да, как они это переживают, и возвращаясь к вашей истории, чтобы им не хотелось двигаться вперед в своей жизни, которая им должна нравиться, излечиваться от этого опыта, верно? Вы хотите создавать, я думаю, я думаю, я надеюсь, вы хотите создавать положительный опыт для людей, которые находятся под вашим руководством, под вашим управлением. И я думаю, что на самом деле это должно быть частью разговора о метриках, верно?

Мелани: Абсолютно.

Келли: Да. Мелани, мне нравится этот разговор. Я мог бы говорить с вами еще три часа об этом. Оставим это там. Возможно, когда-нибудь мы сделаем вторую часть. Но большое спасибо, что пришли сегодня на шоу. Я очень, очень ценю тебя.

Мелани: Да, абсолютно. Спасибо, что пригласили меня.