Le podcast pour les dirigeants d'agence

Dans cet épisode de THRIVE — sponsorisé par accessiBe — Kelly et Melanie Chandruang discutent à la fois du lien et de la distinction entre les personnes au sein de notre agence et de notre stratégie opérationnelle.

TRANSCRIPTIONS :

Épisode 118: L'avenir des opérations d'agence, avec Melanie Chandruang

Durée : 20h40

Kelly : Bienvenue sur Thrive, votre ressource pour les agences, le seul podcast pour les leaders des médias créatifs et de la technologie qui sont prêts à plonger plus profondément dans le leadership conscient et la croissance des agences. Je suis votre hôte, Kelly Campbell. Thrive vous est proposé par accessiBe , le principal fournisseur de solutions d'accessibilité Web. Rejoignez des milliers d'agences qui intègrent déjà l'inclusivité Web dans leurs offres de services. Visitez accessiBe .com dès aujourd'hui. Alors bienvenue à Thrive. Je suis vraiment ravie de parler aujourd'hui de l'avenir des opérations des agences et de ce que cela signifie réellement par rapport à ce que nous pourrions penser que cela signifie, avec ma bonne amie, Melanie Chandruang. Elle est la fondatrice de WeConsult. Il vise vraiment à aider les agences à travers le pays à rationaliser leurs systèmes et à augmenter la productivité des agences. Mélanie, bienvenue dans l'émission. Je suis tellement excité que nous ayons enfin réussi à nous connecter.

Mélanie : Merci. Je suis excité aussi. Je suis excité pour toutes ces conversations intéressantes qui sont sur le point de se dérouler.

Kelly : Absolument. Nous parlions donc un peu plus tôt de cette idée que les agences ont un peu de mal à comprendre ce que signifient vraiment les opérations et ce que c'est. Pourquoi pensez-vous que c'est? Commençons en quelque sorte par là.

Melanie : Oui, je pense que les opérations sont un terme tellement large. Et même le titre de directeur des opérations ou de directeur des opérations est un titre si large. Dans chaque industrie, si vous tapez, Operations Manager, vous allez trouver un responsable des opérations qui travaille dans une agence, ou cela pourrait être quelqu'un qui travaille dans une entreprise de production, ciblée, où ils ont comme un produit tangible qu'ils fabriquent et vendent. Et donc je pense que c'est le début. C'est juste que le fonctionnement est très vague.

Kelly : Et donc avec les clients, j'imagine que vous avez cette conversation tout le temps, surtout au début de la relation. Quels sont les principaux, appelons-les, défis opérationnels auxquels les agences ont été confrontées au cours des deux dernières années ? Évidemment, la pandémie a tout chamboulé. Et j'imagine que les défis ont peut-être été un peu différents au cours des deux dernières années par rapport à avant.

Mélanie : Ouais. Je veux dire, le plus important qui me vient à l'esprit en ce moment, je pense, c'est l'embauche dans notre industrie. Ouais, c'est tellement difficile de trouver des gens de qualité. Et ça, je veux dire, ils sont tous en compétition pour. Et à l'heure actuelle, ces personnes sont des créatifs, des développeurs et des chefs de projet, et ce sont tous des rôles très convoités, non seulement dans les agences, mais également dans d'autres secteurs. Et donc ces, disons que c'est un designer, par exemple, ils pourraient aller travailler en interne dans une entreprise de produits, et très franchement, ils pourraient gagner plus d'argent qu'ils ne le feraient dans une agence. Et les agences ont donc beaucoup de mal à être compétitives. Et donc, ma solution est de toujours m'assurer que votre infrastructure opérationnelle est vraiment solide et que vous avez des stratégies RH bien conçues pour vraiment recruter ces personnes et aussi les satisfaire dans votre organisation.

Kelly : C'est donc intéressant, où vous passez des défis opérationnels au recrutement, à la stratégie RH des candidats. Et je pense que c'est en soi assez intéressant, parce que je pense que cela se frotte contre la compréhension ou peut-être l'idée fausse que les agences ont sur les opérations étant ce genre de seau et ne touchant pas nécessairement les gens. Ils y pensent plus comme les systèmes et je sais que vous vous concentrez sur les systèmes financiers et les systèmes de gestion de projet et des choses comme ça. Mais c'est presque comme si ce sont les outils du métier. Mais le vrai, comme, qu'est-ce qui fait que tout fonctionne, est-ce que les gens ont raison? Alors avez-vous déjà eu des situations? Je suis juste curieux à ce sujet, où vous avez peut-être un appel de client potentiel et vous allez comme, stratégie RH, quand ils parlent de leurs défis, et ils sont comme, attendez, pourquoi parlez-vous des RH ? Il s'agit d'un appel d'opérations. Comme, avez-vous déjà des choses comme ça?

Mélanie : Je veux dire, j'essaie de faire un assez bon travail pour aborder mon domaine d'expertise au début et l'un de ces domaines va être l'aspect humain des opérations. Et comme nous en avons parlé tout à l'heure, les opérations sont si vastes. Et donc vraiment, il s'agit simplement de s'assurer que les choses fonctionnent efficacement dans une organisation. Et donc je veux dire, pour nous dans cette industrie, le résultat est le service et le service est fourni par les gens. Et donc pour moi, je dois m'assurer que les systèmes sont en place pour que les gens s'assurent qu'ils sont responsabilisés et mis en place pour réussir. Et ça, ils vont vouloir rester longtemps, très longtemps à l'agence, car embaucher c'est vraiment, vraiment difficile. Et puis le chiffre d'affaires est très, très cher, non ? Donc voilà.

Kelly : Trouvez-vous également que beaucoup d'agences obtiennent la corrélation entre se concentrer autant sur les gens, s'assurer, comme vous l'avez dit, qu'ils sont soutenus, qu'ils sont prêts à réussir, totalement parlant, mes langues d'amour, et comment cela est corrélé à la rétention, au manque d'attrition et à toutes les choses dont nous parlons en quelque sorte. Voyez-vous qu'ils font ces corrélations? Ou est-ce quelque chose que vous devez réellement éduquer?

Mélanie : Je dois éduquer un peu. Et parfois, je n'arrive pas vraiment à passer, et ils veulent vraiment que les mesures soient améliorées, n'est-ce pas ? Ils disent, d'accord, je veux ces mesures. Et parfois, ils ne comprennent pas vraiment que pour régler les paramètres, il faut régler tous les problèmes des gens. Et pour moi, ce sont les types de clients qui ne me conviennent pas. Je dois m'assurer qu'ils accordent autant d'importance à l'aspect métrique des opérations. Le côté peuple. Ils vont de pair de mon point de vue.

Kelly : Ouais. C'est pourquoi je suis toujours heureux de faire une référence à un client qui recherche des opérations, du conseil, car nous sommes très alignés de cette façon. Ouais. Alors revenons à cela, comme le concept selon lequel les gens sont le produit, n'est-ce pas ? Je dis ça depuis longtemps. Tu dis ça depuis longtemps. Et que ces gens sont en fait quoi ? Que comprend un système ? À droite? Donc ici, on ne parle pas d'outils. Nous parlons des personnes qui aident réellement tous ces engrenages à tourner dans le bon sens. À droite? Pouvez-vous nous expliquer un peu pourquoi vous êtes particulièrement passionné par cela ? Parce que vous auriez pu aller dans de nombreuses directions différentes d'un point de vue opérationnel, mais vous avez choisi de vous concentrer, vraiment de vous concentrer sur les gens. Et je suis curieux à ce sujet.

Mélanie : Oui, tout à fait. Je veux dire, l'une des premières agences dans lesquelles j'ai travaillé, j'ai été en interne dans des agences pendant longtemps. J'ai eu beaucoup de chance d'apprendre la valeur du processus dans cette organisation. Je veux dire, c'était un peu exagéré. Ils avaient un processus pour tout. Et donc dans cet aspect, cela a étouffé la créativité de celui-ci, mais de mon état d'esprit des opérations administratives, j'étais comme, oh, mon Dieu, c'est de la musique à mes oreilles. Ceci est incroyable. Mais là où l'agence ne brillait pas, c'était la gestion des personnes. Et ça a été une expérience vraiment, vraiment difficile, une partie du genre de traumatisme de ma carrière, si vous voulez. Il y avait le propriétaire de l'entreprise était vraiment, non pas qu'il n'était pas un grand gestionnaire. Il n'était pas doué pour gérer les gens. Et j'étais, malheureusement, l'une de ses subordonnées directes. Et donc je pense qu'une partie de moi, ça se bat pour les gens. Lorsque je travaille avec une agence, j'ai cette passion qui brûle à l'intérieur que je dois m'assurer que les gens de cette agence sont pris en charge, et que le leadership, le considère également comme un aspect important. Et donc, oui, c'est quelque chose dont je peux parler toute la journée, s'assurer que les gens sont pris en charge. Et donc, c'est vraiment ce qui m'a marqué, et j'en ai déjà parlé avant que j'ai presque l'impression de faire le travail pour guérir un peu mon passé. Et donc, oui, c'était vraiment quelque chose qui est gravé dans ma mémoire pour toujours. Et cela a fait de moi ce que je suis aujourd'hui.

Kelly : Tellement intéressant, et j'adore entendre ces histoires. Parce que nous avons tous ces histoires pour aimer comment nous sommes entrés dans ce que nous faisons maintenant. Le mien ressemble beaucoup à ça. Mais j'aime le fait que votre prise de conscience autour d'une sorte de guérison de cette expérience traumatisante est comme, oh, cela fait peut-être partie de mon but dans le monde, c'est d'entrer du point de vue du conseil opérationnel, puis en quelque sorte de défendre les gens, par le biais des personnes constituent les systèmes, et cela conduit à un meilleur rendement, plus d'innovation, plus de collaboration, le tout. C'est en quelque sorte, si je dis me déçoit, ou me rend un peu triste ou souhaite que les choses soient différentes, cependant, il doit y avoir tellement d'éducation à ce sujet. Parce que pour vous ou pour moi, beaucoup de gens qui écoutent, cela a du sens. À droite? Je pense que c'est évidemment sur le spectacle. Je parle tout le temps de leadership conscient. C'est la base du leadership conscient, n'est-ce pas ? Surtout dans le secteur des services. Qu'il s'agisse de services créatifs ou autres. Alors oui, tout simplement fascinant. Alors merci d'avoir partagé cette histoire.

Mélanie : Oui, bien sûr.

Kelly : Donc j'imagine qu'il y a des conversations que vous avez, où je sais, c'est le cas pour moi. Il y a des dirigeants d'agence, des propriétaires d'agence, des fondateurs qui viennent vous voir et vous disent, nous avons foiré les choses, comme si les choses étaient cassées, nous n'avons aucune idée soit que nous avons grandi trop vite, soit nous n'avons jamais configuré les choses correctement, ou les gens partent, comme s'il y avait beaucoup de symptômes de notre agence brisée. Que recommandez-vous généralement lorsque les dirigeants disent en quelque sorte, cela a-t-il un sens pour nous de nous engager ? Quel est le bon moment? Est-ce le bon moment ? A quoi devrions-nous penser ? Quels sont les critères ? Je veux dire, il y a beaucoup à cette question, mais je pense que c'est assez important parce que cela peut être dans l'esprit des gens qui écoutent ou regardent.

Mélanie : Eh bien, je pense que la première chose que j'aime creuser, c'est à quel point sont-ils prêts au changement ? Parce que lorsqu'il y a ces types de symptômes que vous avez énumérés, c'est assez clair, quel est le mot que je cherche ?

Kelly : Indication ?

Mélanie : Indication. Oui, ce quelque chose doit être réparé. Et donc ma responsabilité d'entrer et de m'engager avec une agence est de réparer ces choses. Mais cela peut être perturbant pour une agence. Et donc, juste en ayant ces conversations très tôt pour évaluer, sont-ils prêts pour ce type de perturbation ? Sont-ils prêts pour ce type de changement au sein d'une organisation ? Et comment l'équipe va-t-elle également réagir ? J'aime évaluer, y en a-t-il, pensez-vous comment l'équipe va réagir si nous déployons un tout nouveau processus pour, X, ou Y, ou Z, et puis j'aime, aussi quand j'arrive, je fais des entretiens avec quelqu'un de chaque équipe, juste pour m'assurer que toutes les informations sont là, j'obtiens chaque aspect de chaque département. Et oui, c'est l'une des premières choses que j'aime faire, est-ce qu'ils sont prêts pour le changement ?

Kelly : Ouais. J'ai eu, et je commence mon processus de la même manière. Je travaille généralement avec des agences de 50 personnes ou moins. Et donc dans le cadre de ma première phase, j'interviewe, dans de nombreux cas, presque tout le monde à l'agence, mais si cela fait une agence de 50 ou plus. Je vais probablement interviewer la moitié d'entre eux, envoyer un sondage pour le reste, ce genre de chose. Ouais. Je suis curieux de savoir si vous avez déjà été repoussé, car c'est l'une de mes premières questions, c'est comme ça que je commence mon processus. Il est vraiment important d'avoir cette perspective holistique de la façon dont chacun perçoit ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas. Où sont leurs possibilités d'amélioration de leur point de vue, surtout parce que ce sont eux qui font le travail ? Avez-vous déjà été repoussé pour dire, attendez, pourquoi voulez-vous parler à toutes ces personnes ? C'est vraiment l'équipe de direction qui a toutes les idées dont vous aurez besoin. Avez-vous déjà obtenu cela?

Mélanie : Oui . Ouais.

Kelly : Fascinant pour moi. Pour moi, c'est un drapeau rouge. Je ne travaille pas avec une agence de cette façon.

Mélanie : Exactement. J'ai les mêmes critères. Oui, j'ai eu des propriétaires et des dirigeants qui sont venus me voir et ils ont dit, eh bien, nous savons déjà quels sont tous les problèmes. Nous avons juste besoin d'exécuter. Et cela ne nous donne vraiment pas crédit pour notre expertise et ce que nous pouvons fournir. Parce que je pense, et je ne sais pas, je fais l'hypothèse qu'une partie de notre genre de superpuissance consiste à vraiment entrer dans le vif du sujet de ce qui se passe. Ouais. Et comme je l'ai dit, j'essaie en quelque sorte de guérir ce moi passé. Et j'aime m'assurer qu'il est clair que je les défends, et que je cherche aussi ce qui est le mieux pour l'agence en même temps. Donc avoir ce genre de conversation avec les gens. Ils s'ouvrent généralement un peu. Et c'est presque comme, oh, enfin, j'ai quelqu'un à qui parler qui comprend vraiment et qui peut faire quelque chose pour m'aider.

Kelly : Ouais, j'ai exactement la même expérience. Nous avons eu d'autres conversations, nous n'avons jamais eu cette conversation en particulier, et je trouve cela tellement fascinant que votre expérience soit exactement la même. Et avec ces discussions avec les employés, ils se sentent tellement vus, tellement entendus, comme vous l'avez dit, c'est peut-être la première fois qu'on leur pose même certaines de ces questions. Ouais, j'ai eu des employés d'agences qui ont fini par pleurer lors de conversations avec moi. On dirait que vous devez faire signe de la tête. Et je prends ça, comme, c'est un sens des responsabilités, je suppose, d'une manière de dire, oui, je vais t'entendre. Et je vais en quelque sorte tenir compte de cela pour les recommandations que je pourrais faire, parce que quelque chose ne va clairement pas. Si vous êtes au point de vous effondrer émotionnellement à cause de votre travail, n'est-ce pas ? Hyper fascinant. Ce n'est pas la direction dans laquelle je pensais que cette conversation allait aller. Mais je l'aime encore plus.

Mélanie : Oui, je sais. De plus, cet aspect nous donne aussi un peu de peau dans le jeu, n'est-ce pas? Vous vous connectez avec les gens qui sont au rez-de-chaussée, qui font le travail, et c'est leur gagne-pain. Ils subviennent à leurs besoins et parfois à ceux de leurs familles. Et cela nous donne juste plus de motivation pour bien faire notre travail. Et donc oui, j'espère que si quelqu'un écoute, et que vous hésitez à le faire, demandez-nous simplement de faire les entretiens avec les parties prenantes.

Kelly : Super important. Nous étions donc partis pour parler de l'avenir des opérations de l'agence. Et je me demande si ce à quoi nous arrivons réellement, c'est que l'avenir des opérations de l'agence ne concerne pas les systèmes en termes d'outils, n'est-ce pas ? Tant que c'est l'avenir des opérations de l'agence, c'est votre personnel. À droite? Et ce n'est pas une manière de renoncer à oh, à quoi ressemble l'avenir ? Je pense que toute l'économie change tellement. Et donc les employés ne vont littéralement pas accepter certaines manières dont ils ont été traités auparavant ou avoir un leadership qui ne les soutient pas, qui ne se soucie pas d'eux et les considère comme consommables, les considère uniquement comme des mesures et non en tant qu'humains. Et donc j'aime un peu cette idée d'où nous sommes arrivés comme l'avenir des opérations de l'agence en tant que personnes. Ouais, ça a toujours été des gens, mais en fait tu n'as plus le choix. Parce que vous pouviez remplacer les gens très facilement. Et vous n'avez plus cette option.

Mélanie : Ouais, c'est super. Je pense que c'est une sorte d'agences obligées de vraiment se regarder et d'analyser comment elles peuvent mieux traiter leurs employés. J'ai vu des agences où c'est comme, c'est le nom du jeu, c'est juste brûler et baratter. Et ils passent par des employés, et ils disent, oh, eh bien, il y a une autre personne qui attend dans les coulisses, et nous allons juste les faire venir quand cette autre personne s'épuise. Et c'est tellement malheureux, bien sûr que leur agence peut être rentable et réussir à bien des égards. Mais mon indice de succès est aussi la façon dont les employés perçoivent une entreprise lorsqu'ils y sont, ce qui est tout aussi important.

Kelly : Ouais, comment ils le vivent, et pour revenir à ton histoire, pour qu'ils n'aient pas envie d'avancer dans leur vie qu'ils doivent aimer, guérir de cette expérience, non ? Vous voulez créer, je pense, j'imagine j'espère que vous voulez créer des expériences positives pour les gens qui sont sous votre direction, sous votre intendance. Et je pense que cela doit en fait faire partie de la conversation sur les métriques, non ?

Mélanie : Absolument.

Kelly : Ouais. Mélanie, j'adore cette conversation. Je pourrais t'en parler encore trois heures. Laissons-le là. Peut-être qu'à un moment donné, nous ferons une deuxième partie. Mais merci beaucoup d'être venu dans l'émission aujourd'hui. Je t'apprécie vraiment, vraiment.

Mélanie : Oui, tout à fait. Merci de me recevoir.