O podcast para líderes de agências

Neste episódio do THRIVE — patrocinado pela accessiBe — Kelly e Melanie Chandruang discutem a conexão e a distinção entre as pessoas dentro de nossa agência e nossa estratégia operacional.

TRANSCRIÇÕES:

Episódio 118: O Futuro das Operações da Agência, com Melanie Chandruang

Duração: 20:40

Kelly : Bem-vindo ao Thrive, seu recurso de agência, o único podcast para líderes de mídia criativa e tecnologia que estão prontos para mergulhar mais fundo na liderança consciente e no crescimento da agência. Sou sua anfitriã, Kelly Campbell. O Thrive é oferecido a você pela accessiBe , o provedor líder de soluções de acessibilidade na web. Junte-se a milhares de agências que já estão incorporando a inclusão da web em suas ofertas de serviços. Visite accessiBe .com hoje. Então, bem-vindo de volta ao Thrive. Estou muito animado para falar hoje sobre o futuro das operações da agência e o que isso realmente significa versus o que podemos pensar que significa, com minha boa amiga Melanie Chandruang. Ela é a fundadora da WeConsult. Ele se concentra realmente em ajudar as agências em todo o país a otimizar seus sistemas e aumentar a produtividade das agências. Melanie, bem-vinda ao show. Estou tão animado que finalmente conseguimos nos conectar.

Melanie: Obrigado. Estou animado também. Estou animado por todas essas conversas interessantes que estão prestes a se desenrolar.

Kely: Com certeza. Então, estávamos conversando um pouco mais cedo sobre essa ideia de que as agências têm um pouco de dificuldade, meio que entendendo o que as operações realmente significam e o que são. Por que você acha que é isso? Vamos começar por aí.

Melanie: Sim, acho que operações é um termo tão amplo. E até mesmo o título de gerente de operações ou diretor de operações é um título tão amplo. Dentro de cada setor, se você digitar, Gerente de Operações, você encontrará uma pessoa de operações que trabalha em uma agência, ou pode ser alguém que trabalha em uma empresa focada em produção, onde eles têm como um produto tangível que eles estão fabricando e vendendo. E então eu acho que esse é o começo. É apenas a operação é muito vaga.

Kelly: E com os clientes, imagino que você tenha essa conversa o tempo todo, especialmente no início do relacionamento. Quais são os principais, vamos chamá-los, desafios operacionais que as agências têm enfrentado nos últimos dois anos? Obviamente, a pandemia jogou tudo para o loop. E estou imaginando que talvez os desafios tenham sido um pouco diferentes nos últimos dois anos do que eram antes.

Melanie: Sim. Quero dizer, o maior que está em mente agora, acho que é a contratação em nosso setor. Sim, é tão desafiador encontrar pessoas de qualidade. E isso, quero dizer, eles estão todos competindo. E agora essas pessoas são criativos e desenvolvedores e gerentes de projeto, e todos eles são funções altamente cobiçadas, não apenas dentro de agências, mas também em outros setores. E assim, digamos que é um designer, por exemplo, eles poderiam trabalhar em casa em uma empresa de produtos e, francamente, eles poderiam ganhar mais dinheiro do que em uma agência. E assim as agências estão achando muito difícil competir. E assim, minha solução é sempre garantir que sua infraestrutura de operações seja realmente sólida e que você tenha algumas estratégias de RH bem elaboradas para realmente recrutar essas pessoas e também mantê-las satisfeitas em sua organização.

Kelly: Então é interessante, onde você vai dos desafios operacionais é imediatamente no recrutamento, na estratégia de RH dos candidatos. E acho que por si só é interessante, porque acho que vai contra o entendimento ou talvez o equívoco que as agências têm sobre as operações serem esse tipo de balde e não necessariamente tocar as pessoas. Eles pensam sobre isso mais como os sistemas e eu sei que você se concentra em sistemas financeiros e sistemas de gerenciamento de projetos e coisas assim. Mas é quase como se essas fossem as ferramentas do comércio. Mas o real, tipo, o que faz tudo funcionar são as pessoas, certo? Então você já teve situações? Estou curioso sobre isso, onde você está tendo talvez uma ligação de um cliente em potencial e você fala, estratégia de RH, quando eles estão falando sobre seus desafios, e eles ficam tipo, espere, por que você está falando de RH? ? Esta é uma chamada de operações. Tipo, você já teve coisas assim?

Melanie: Quero dizer, eu tento fazer um bom trabalho ao abordar minha área de especialização no começo e uma dessas áreas será o aspecto pessoal das operações. E como falamos agora, as operações são muito amplas. E, na verdade, é apenas garantir que as coisas estejam funcionando de maneira eficiente em toda a organização. E então quero dizer, para nós neste setor, a saída é o serviço e o serviço é fornecido pelas pessoas. Então, para mim, preciso ter certeza de que os sistemas estão em vigor para que as pessoas tenham certeza de que estão capacitadas e preparadas para o sucesso. E isso, eles vão querer ficar na agência por muito, muito tempo, porque a contratação é muito, muito difícil. E então o volume de negócios é muito, muito caro, certo? Então sim.

Kelly: Você também acha que muitas agências têm a correlação entre focar tanto nas pessoas, ter certeza de que, como você disse, elas são apoiadas, estão preparadas para o sucesso, totalmente falando, minhas linguagens do amor, e como isso se correlaciona com retenção e falta de atrito e todas as coisas sobre as quais estamos falando. Você vê que eles fazem essas correlações? Ou isso é algo que você tem que realmente educar?

Melanie: Eu tenho que educar bastante. E às vezes eu não consigo realmente passar, e eles realmente só querem que as métricas sejam melhoradas, certo? Eles dizem, ok, eu quero essas métricas. E eles realmente não entendem às vezes que, para abordar as métricas, você precisa resolver os problemas das pessoas. E para mim, esses são os tipos de clientes que não se encaixam muito bem para mim. Preciso ter certeza de que eles valorizam o aspecto das métricas das operações tanto quanto valorizam. O lado das pessoas. Eles andam de mãos dadas na minha perspectiva.

Kely: Sim. É por isso que sempre fico feliz em indicar um cliente que está procurando operações, consultoria, porque estamos muito alinhados nesse sentido. Sim. Então vamos voltar a isso, como se o conceito das pessoas fosse o produto, certo? Eu venho dizendo isso há muito tempo. Você vem dizendo isso há muito tempo. E que essas pessoas são realmente o quê? O que compreende um sistema? Direita? Então aqui, não estamos falando de ferramentas. Estamos falando das pessoas que estão realmente ajudando todas essas engrenagens a girar da maneira certa. Direita? Você pode falar um pouco sobre por que você em particular é tão apaixonado por isso? Porque você poderia ter ido em muitas direções diferentes do ponto de vista operacional, mas escolheu se concentrar, realmente se concentrar nas pessoas. E estou curioso sobre isso.

Melanie: Sim, absolutamente. Quer dizer, uma das primeiras agências em que trabalhei, fiquei muito tempo in house em agências. Tive muita sorte por ter aprendido o valor do processo naquela organização. Quer dizer, foi um pouco exagerado. Eles tinham processo para tudo. E então, nesse aspecto, sufocou a criatividade, mas do meu tipo de mentalidade de operações administrativas, eu estava tipo, meu Deus, isso é música para meus ouvidos. Isso é incrível. Mas onde a agência não brilhou foi na gestão de pessoas. E essa foi uma experiência muito, muito difícil, parte do tipo de trauma da minha carreira, se você preferir. Havia o dono do negócio que realmente era, não que ele não fosse um grande gerente. Ele não era bom em gerenciar pessoas. E eu era, infelizmente, uma das pessoas que eram seus subordinados diretos. E então eu acho que, parte de mim, isso meio que luta pelas pessoas. Quando trabalho com uma agência, tenho essa paixão que queima por dentro de que preciso garantir que as pessoas dessa agência sejam atendidas e que a liderança também veja isso como um aspecto importante. E então, sim, é algo sobre o qual posso falar o dia todo, garantindo que as pessoas sejam atendidas. E então, isso é realmente o que marcou para mim, e eu já falei sobre isso antes que quase sinto que estou fazendo o trabalho para curar um pouco meu eu passado. E então, sim, foi realmente algo que ficou gravado na minha memória para sempre. E isso meio que me fez quem eu sou hoje.

Kelly: Tão interessante, e eu adoro ouvir essas histórias de fundo. Porque todos nós temos essas histórias sobre como chegamos ao que estamos fazendo agora. O meu é muito parecido com isso. Mas eu amo o fato de que sua percepção sobre a cura dessa experiência traumática é como, oh, isso talvez seja parte do meu propósito no mundo, é entrar do ponto de vista da consultoria operacional e, em seguida, defender as pessoas, por meio das pessoas compõem os sistemas, e isso leva a melhores resultados, mais inovação, mais colaboração, a coisa toda. Isso meio que, se eu disser que me decepciona, ou me deixa um pouco triste ou deseja que as coisas sejam diferentes, no entanto, tem que haver muita educação em torno disso. Porque para você ou para mim, muitas das pessoas ouvindo, faz sentido. Direita? Eu acho que isso está obviamente no show. Eu falo sobre liderança consciente o tempo todo. Essa é a base da liderança consciente, certo? Principalmente no setor de serviços. Quer se trate de serviços criativos ou outros. Então, sim, simplesmente fascinante. Então, obrigado por compartilhar essa história.

Melanie: Sim, claro.

Kelly: Então eu imagino que há algumas conversas que você tem, onde eu sei, esse é o meu caso. Há líderes de agências, donos de agências, fundadores que vêm até você e dizem, nós estragamos as coisas, como se as coisas estivessem quebradas, não temos ideia de que crescemos muito rápido ou simplesmente nunca configuramos as coisas corretamente, ou as pessoas estão saindo, como se houvesse muitos sintomas de nossa agência quebrada. O que você normalmente recomenda quando os líderes dizem que isso faz sentido para nós nos engajarmos? Quando é a hora certa? Agora é a hora certa? O que devemos pensar? Quais são os critérios? Quero dizer, há muito nessa pergunta, mas acho que é meio importante porque pode estar na mente das pessoas que estão ouvindo ou assistindo.

Melanie: Bem, eu acho que a primeira coisa que eu gosto de investigar é o quanto eles estão prontos para a mudança? Porque quando há esses tipos de sintomas que você listou, fica bem claro, qual é a palavra que estou procurando?

Kelly: Indicação?

Melanie: Indicação. Sim, isso precisa ser corrigido. E então minha responsabilidade de entrar e me envolver com uma agência é consertar essas coisas. Mas pode ser disruptivo para uma agência. Então, apenas tendo essas conversas muito cedo para avaliar, eles estão prontos para esse tipo de interrupção? Eles estão prontos para esse tipo de mudança dentro de uma organização? E como a equipe vai responder também? Eu gosto de avaliar, há algum, você acha que a equipe vai responder se lançarmos um processo totalmente novo para X, ou Y ou Z, e então eu gosto, também quando eu chego, eu faço entrevistas com alguém de cada equipe, apenas para ter certeza de que todas as informações estão lá, estou recebendo todos os aspectos de todos os departamentos. E então sim, essa é uma das primeiras coisas que eu gosto de fazer, eles estão prontos para a mudança?

Kely: Sim. Já tive, e começo meu processo da mesma forma. Normalmente trabalho com agências com 50 pessoas ou menos. E como parte da minha primeira fase, estou entrevistando, em muitos casos, quase todo mundo na agência, mas se for uma agência de 50 ou mais. Provavelmente vou entrevistar metade deles, enviar uma pesquisa para o resto, esse tipo de coisa. Sim. Estou curioso para saber se você já recebeu alguma reação, porque essa é uma das minhas perguntas iniciais, é assim que começo meu processo. É muito importante ter essa perspectiva holística de como todos veem o que está funcionando, o que não está funcionando. Onde estão suas oportunidades de melhoria de sua perspectiva, especialmente porque são eles que estão fazendo o trabalho? Você já teve uma reação de dizer, espere, por que você quer falar com todas essas pessoas? É realmente a equipe de liderança que tem todos os insights que você vai precisar. Você já conseguiu isso?

Melanie: Eu tenho. Sim.

Kelly: Fascinante para mim. Para mim, isso é uma bandeira vermelha. Eu não trabalho com uma agência dessa forma.

Melanie: Exatamente. Eu tenho esse mesmo critério. Sim, tive proprietários e lideranças que vieram até mim e disseram, bem, já sabemos quais são todos os problemas. Só precisamos executar. E isso realmente não nos dá crédito por nossa experiência e pelo que podemos oferecer. Porque eu acho, e não sei, estou fazendo essa suposição de que parte do nosso tipo de superpoder é realmente chegar ao âmago da questão do que está acontecendo. Sim. E como eu disse, estou meio que tentando curar esse meu eu passado. E gosto de ter certeza de que está claro que estou defendendo eles e também procurando o que é melhor para a agência ao mesmo tempo. Então, ter esse tipo de conversa com as pessoas. Geralmente abrem bastante. E é quase como, ah, finalmente, eu tenho alguém com quem conversar que realmente entende e pode fazer algo para ajudar.

Kelly: Sim, eu tenho exatamente a mesma experiência. Tivemos outras conversas, nunca tivemos essa conversa em particular, e acho tão fascinante que sua experiência seja exatamente a mesma. E com essas discussões com os funcionários, eles se sentem tão vistos, tão ouvidos, como você disse, talvez seja a primeira vez que eles fazem algumas dessas perguntas. Sim, tive funcionários de agências que acabaram chorando em conversas comigo. Parece que você tem que acenar com a cabeça. E eu entendo isso, tipo, é um senso de responsabilidade, eu acho, de certa forma, sim, eu vou te ouvir. E vou levar isso em consideração para recomendações que eu possa fazer, porque algo está claramente errado. Se você está no ponto em que está quebrando emocionalmente por causa do seu trabalho, certo? Super fascinante. Esta não é a direção que eu pensei que esta conversa iria tomar. Mas eu amo ainda mais.

Melanie: Sim, eu sei. Além disso, esse aspecto também nos dá um pouco de pele no jogo, certo? Você está se conectando com as pessoas que estão no térreo, fazendo o trabalho, e esse é o meio de vida delas. Eles estão cuidando de si mesmos e, às vezes, de suas famílias. E isso só nos dá mais motivação para fazer bem o nosso trabalho. E então, sim, espero que, se alguém estiver ouvindo, e você hesitar em fazê-lo, faça-nos as entrevistas com os interessados.

Kelly: Super importante. Então estávamos começando a falar sobre o futuro das operações da agência. E eu estou querendo saber se o que estamos realmente chegando é, o futuro das operações da agência não é sobre sistemas em termos de ferramentas, certo? Tanto quanto o futuro das operações da agência é o seu pessoal. Direita? E isso não é uma maneira de voltar atrás, oh, como será o futuro? Acho que toda a economia está mudando muito. E assim, os funcionários literalmente não vão defender certas maneiras como foram tratados antes ou ter uma liderança que não os apóia, que não se importa com eles e os vê como dispensáveis, os vê apenas como métricas e não como humanos. E então eu meio que gosto dessa ideia de onde chegamos como o futuro das operações da agência como pessoas. Sim, sempre foram as pessoas, mas na verdade você não tem mais escolha. Porque você costumava substituir as pessoas com muita facilidade. E você não tem mais essa opção.

Melanie: Sim, o que é ótimo. Acho que é meio que forçar as agências a realmente dar uma boa olhada em si mesmas e analisar como podem tratar melhor seu pessoal. Eu vi agências onde é tipo, esse é o nome do jogo é apenas queimar e agitar. E eles passam pelos funcionários e dizem, oh, bem, há outra pessoa esperando nos bastidores, e nós vamos atraí-los quando essa outra pessoa se esgotar. E é tão lamentável que a agência deles pode ser lucrativa e bem-sucedida de várias maneiras. Mas minha indicação de sucesso também é como os funcionários experimentam uma empresa quando estão nela, o que também é importante.

Kelly: Sim, como eles vivenciam isso, e para voltar à sua história, para que eles não sintam vontade de seguir em frente em suas vidas que eles têm que gostar, se curar dessa experiência, certo? Você quer criar, eu acho, eu espero que você queira criar experiências positivas para as pessoas que estão sob sua liderança, sob sua administração. E acho que isso realmente tem que fazer parte da conversa sobre métricas, certo?

Melanie: Com certeza.

Kely: Sim. Melanie, adoro esta conversa. Eu poderia falar com você por mais três horas sobre isso. Vamos deixar aí. Talvez em algum momento façamos uma parte dois. Mas muito obrigado por vir ao programa hoje. Eu realmente aprecio você.

Melanie: Sim, absolutamente. Obrigado por me receber.