機構領導人播客

在本期由accessiBe贊助的 THRIVE 中，Kelly 和 Melanie Chandruang 討論了我們機構內部人員與我們的運營戰略之間的聯繫和區別。

成績單：

第 118 集：代理運營的未來，與 Melanie Chandruang

持續時間：20:40

凱利：歡迎來到您的代理資源 Thrive，這是唯一面向創意媒體和技術領導者的播客，他們準備深入了解有意識的領導力和代理增長。 我是你的主持人，凱莉坎貝爾。 Thrive 由領先的 Web 可訪問性解決方案提供商accessiBe帶給您。 加入數千家已經將網絡包容性納入其服務產品的機構。 立即訪問accessiBe .com。 歡迎回到 Thrive。 今天我真的很高興能和我的好朋友 Melanie Chandruang 談論代理業務的未來以及這實際上意味著什麼以及我們可能認為它意味著什麼。 她是微諮詢的創始人。 它真正專注於幫助全國各地的機構簡化系統並提高機構的生產力。 梅蘭妮，歡迎來到這個節目。 我很興奮，我們終於可以聯繫上了。

梅蘭妮：謝謝。 我也很興奮。 我對即將展開的所有這些有趣的對話感到興奮。

凱利：當然。 所以我們早些時候聊過這個想法，即代理商有一點艱難時期，有點理解運營的真正含義和它是什麼。 你認為這是為什麼？ 讓我們從那裡開始。

梅蘭妮：是的，我認為運營是一個寬泛的術語。 甚至頭銜運營經理或運營總監也是如此廣泛的頭銜。 在每個行業中，如果您輸入運營經理，您將找到一個在代理機構工作的運營人員，或者可能是在一家專注於生產的公司工作的人，他們擁有自己喜歡的有形產品是製造和銷售。 所以我認為這是它的開始。 只是操作很模糊。

凱利：所以對於客戶，我想你一直在進行這種對話，尤其是在關係開始時。 機構在過去兩年中面臨的最大運營挑戰是什麼？ 顯然，大流行使一切都陷入了困境。 我想像著過去兩年的挑戰可能與之前有所不同。

梅蘭妮：是的。 我的意思是，我認為目前最重要的一項是在我們的行業中招聘。 是的，找到有素質的人真是太難了。 我的意思是，他們都在競爭。 而現在，這些人是創意人員、開發人員和項目經理，他們都是非常令人垂涎的角色，不僅在代理機構，而且在其他行業。 所以這些，比如設計師，他們可以在產品公司內部工作，坦率地說，他們可以比在代理機構賺更多的錢。 因此，代理商發現競爭真的很困難。 因此，我的解決方案始終是確保您的運營基礎設施非常穩固，並且您有一些精心設計的人力資源戰略來真正招募這些人並讓他們對您的組織感到滿意。

凱利：所以這很有趣，你從運營挑戰直接進入招聘、候選人人力資源戰略。 而且我認為這本身就很有趣，因為我認為它違背了理解或可能的誤解，即機構對運營是這種桶而不一定會觸動人們的理解。 他們認為它更像是系統，我知道您確實專注於財務系統和項目管理系統等。 但這幾乎就像那些是交易的工具一樣。 但實際上，是什麼讓這一切都奏效的是人們對的？ 那麼你有過這樣的情況嗎？ 我只是對此感到好奇，你可能會接到潛在客戶的電話，然後你會喜歡 HR 策略，當他們談論他們的挑戰時，他們會說，等等，你為什麼要提到 HR ? 這是一個操作調用。 比如，你有過這樣的事情嗎？

Melanie：我的意思是，我一開始就努力解決我的專業領域，其中一個領域將是運營的人員方面。 就像我們剛才談到的那樣，操作是如此廣泛。 真的，它只是確保事情在整個組織中高效運行。 所以我的意思是，對於我們這個行業的我們來說，輸出是服務，而服務是由人們提供的。 所以對我來說，我需要確保為人們建立適當的系統，以確保他們獲得授權並為成功做好準備。 而且，他們會想在該機構待很長時間，因為招聘真的非常非常困難。 然後營業額非常非常昂貴，對嗎？ 是的。

凱利：你是否也發現很多代理機構都將如此多的關注點放在人身上，確保像你說的那樣他們得到支持，他們為成功做好準備，總的來說，我喜歡的語言，以及如何做到這一點與保留、缺乏減員以及我們正在談論的所有事情相關。 你看到他們做出了這些相關性嗎？ 或者這是你必須實際教育的東西？

梅蘭妮：我必須接受相當多的教育。 有時我無法真正通過，他們真的只是希望改進指標，對嗎？ 他們說，好吧，我想要這些指標。 他們有時並不真正理解，為了解決指標，你必須解決任何人的問題。 對我來說，這些類型的客戶不太適合我。 我需要確保他們和他們一樣重視運營的指標方面。 人民一邊。 從我的角度來看，它們是齊頭並進的。

凱利：是的。 這就是為什麼我總是很樂意向正在尋找運營、諮詢的客戶推薦，因為我們在這方面非常一致。 是的。 所以讓我們回到這個，就像人就是產品的概念一樣，對吧？ 我已經說了很久了。 你已經說了很久了。 那些人實際上是什麼？ 系統包括什麼？ 對？ 所以在這裡，我們不是在談論工具。 我們談論的是那些真正幫助所有這些齒輪以正確方式轉動的人。 對？ 你能談談為什麼你特別喜歡這個嗎？ 因為從運營的角度來看，你本可以朝許多不同的方向發展，但你選擇了專注，真正把注意力放在人身上。 我對此很好奇。

梅蘭妮：是的，絕對的。 我的意思是，作為我最早工作的代理機構之一，我在代理機構工作了很長時間。 我真的很幸運能夠在那個組織中了解流程的價值。 我的意思是，這有點矯枉過正。 他們有一切的過程。 所以在這方面，它確實扼殺了它的創造力，但從我的管理運營心態來看，我就像，哦，天哪，這對我來說就是音樂。 這真太了不起了。 但該機構沒有發揮作用的地方是管理人員。 那是一次非常非常艱難的經歷，是我職業生涯創傷的一部分，如果你願意的話。 有一個企業的老闆是真的，並不是說他不是一個偉大的經理。 他不擅長管理人。 不幸的是，我是他的直接下屬之一。 所以我認為，我的一部分，它有點為人民而戰。 當我與一家機構合作時，我有一種在內心燃燒的熱情，我需要確保該機構的人員得到照顧，而領導層也將其視為一個重要方面。 所以，是的，這是我可以整天談論的事情，確保人們得到照顧。 所以，這對我來說真的是一種烙印，我之前已經談過這個，我幾乎覺得我正在做一些工作來治愈我過去的自我。 所以，是的，這真的是永遠烙印在我記憶中的東西。 這讓我成為了今天的我。

凱利：太有趣了，我喜歡聽那些背景故事。 因為我們都有這些故事，喜歡我們如何進入我們現在正在做的事情。 我的情況與此非常相似。 但我喜歡這樣一個事實，你對治愈這種創傷經歷的認識就像，哦，這可能是我在這個世界上的目標的一部分，是從運營諮詢的角度進入，然後是為人民辯護，通過人組成系統，它會帶來更好的產出、更多的創新、更多的協作，整個事情。 確實有點，如果我想說讓我失望，或者讓我有點難過，或者希望事情有所不同，但是，必須有很多關於這方面的教育。 因為對你或對我來說，很多人在聽，這是有道理的。 對？ 我認為這顯然是在節目中。 我一直在談論有意識的領導。 這是有意識的領導的基礎，對吧？ 尤其是在服務行業。 無論是創意服務還是其他。 所以，是的，只是令人著迷。 所以謝謝你分享這個故事。

梅蘭妮：是的，當然。

凱利：所以我想你有一些對話，我知道，這就是我的情況。 有機構負責人、機構所有者、創始人來找你說，我們把事情搞砸了，就像事情壞了，我們不知道是不是我們發展得太快了，或者我們只是沒有把事情做好，或者人們正在離開，就像我們的代理機構有很多症狀一樣。 當領導者說，這對我們參與有意義嗎？ 什麼時候是合適的時間？ 現在是合適的時機嗎？ 我們應該思考什麼？ 標準是什麼？ 我的意思是，這個問題有很多，但我認為這很重要，因為它可能在聆聽或觀看的人的腦海中。

梅蘭妮：嗯，我想我想深入研究的第一件事是他們準備好迎接變革了嗎？ 因為當有你列出的那些類型的症狀時，很清楚，我在搜索什麼詞？

凱利：暗示？

梅蘭妮：暗示。 是的，有些東西需要修復。 因此，我進入一家機構並與之合作的責任就是解決這些問題。 但這可能對機構造成破壞。 所以真的只是很早就進行了這些對話來衡量，他們準備好迎接這種類型的破壞了嗎？ 他們準備好迎接組織內的這種變化了嗎？ 團隊將如何應對？ 我喜歡衡量，有沒有，如果我們為 X、Y 或 Z 推出全新的流程，你認為團隊將如何回應，然後我喜歡，當我進來時，我願意採訪每個團隊的人，只是為了確保所有信息都在那裡，我從每個部門得到了各個方面的信息。 所以，是的，我喜歡做的第一件事就是，他們準備好改變了嗎？

凱利：是的。 我已經有了，我以同樣的方式開始我的過程。 我通常與 50 人或更少的機構合作。 所以作為我第一階段的一部分，我在很多情況下採訪了該機構的幾乎每個人，但如果它使一個50人或更多的機構成為可能。 我可能會採訪其中的一半，對其餘的人進行調查，諸如此類。 是的。 我很好奇你是否曾經遇到過任何阻力，因為這是我最初的問題之一，這就是我開始我的過程的方式。 了解每個人如何看待什麼是有效的，什麼是無效的，這一點非常重要。 從他們的角度來看，他們改進的機會在哪裡，尤其是因為他們是做這項工作的人？ 你有沒有被拒絕說，等等，你為什麼要和所有這些人說話？ 真正擁有您需要的所有見解的領導團隊。 你有沒有得到那個？

梅蘭妮：我有。 是的。

凱利：讓我著迷。 對我來說，這是一面紅旗。 我不以這種方式與代理機構合作。

梅蘭妮：沒錯。 我也有同樣的標準。 是的，我有業主和領導來找我，他們說，好吧，我們已經知道所有問題是什麼。 我們只需要執行。 這真的不能讓我們相信我們的專業知識和我們可以提供的東西。 因為我認為，但我不知道，我在假設我們這種超級大國的一部分是真正了解正在發生的事情的本質。 是的。 就像我說的，我有點試圖治愈我過去的自我。 而且我想確保很明顯我在為他們辯護，同時也在尋找對機構最好的東西。 所以與人進行這種對話。 他們通常會打開很多。 這幾乎就像，哦，終於，我有一個真正了解並可以提供幫助的人可以交談。

凱利：是的，我也有同樣的經歷。 我們進行過其他對話，我們從未進行過這種特別的對話，我發現它是如此令人著迷，以至於您的經歷完全相同。 在與員工的討論中，他們感到如此被看到，如此被聽到，就像你說的，這可能是他們第一次被問到這些問題。 是的，我有一些機構的員工在與我交談時流下了眼淚。 聽起來你必須點頭。 我認為，這是一種責任感，我想，在某種程度上說，是的，我會聽到你的。 我會在考慮我可能提出的建議時考慮這一點，因為有些地方顯然是錯誤的。 如果你到了因為工作而情緒崩潰的地步，對吧？ 超級迷人。 這不是我認為這次談話的方向。但我更喜歡它。

梅蘭妮：是的，我知道。 此外，它的這一方面也讓我們在遊戲中也有一點皮膚，對吧？ 你正在與底層的人聯繫，做工作，這就是他們的生計。 他們養活自己，有時養家糊口。 所以這只會給我們更多的動力來做好我們的工作。 所以，是的，希望如果有人在聽，而你猶豫不決，請讓我們進行利益相關者訪談。

凱利：超級重要。 所以我們開始討論代理業務的未來。 而且我想知道我們是否真正想到的是，代理運營的未來與工具方面的系統無關，對嗎？ 機構運營的未來在於您的員工。 對？ 這不是一種退出的方式哦，未來會是什麼樣子？ 我認為整個經濟正在發生很大的變化。 因此，員工實際上只是不會支持他們以前受到的某些方式或領導不支持他們，不關心他們，並認為它們是可消耗的，將它們視為唯一的指標而不是作為人類。 所以我有點喜歡這種關於我們已經到達的地方的想法，就像人們和機構運營的未來一樣。 是的，一直都是人，但實際上你已經別無選擇了。 因為你過去可以很容易地替換人。 而且您不再擁有該選項。

梅蘭妮：是的，這很棒。 我認為這是一種強迫機構真正審視自己，並分析他們如何才能更好地對待他們的人民。 我見過這樣的代理機構，這就是遊戲的名稱，就是燃燒和攪動。 他們通過員工，他們說，哦，好吧，還有另一個人在等待，當那個人筋疲力盡時，我們會把他們拉進來。 不幸的是，他們的代理機構可以在許多方面盈利和成功。 但我成功的標誌也只是員工在公司工作時的體驗，這也很重要。

凱利：是的，他們是如何體驗它的，然後回到你的故事，這樣他們就不會覺得在他們必須喜歡的生活中繼續前進，從這種經歷中恢復過來，對嗎？ 你想創造，我想，我想我希望你想為在你的領導下，在你的管理下的人創造積極的體驗。 而且我認為這實際上必須成為指標對話的一部分，對嗎？

梅蘭妮：當然。

凱利：是的。 梅蘭妮，我喜歡這次談話。 我可以再談三個小時。 讓我們把它留在那裡。 也許在某個時候我們會做第二部分。 但是非常感謝你今天來參加這個節目。 我真的，真的很感謝你。

梅蘭妮：是的，絕對的。 謝謝你有我。