Il podcast per i leader di agenzia
Pubblicato: 2022-04-12
In questo episodio di THRIVE, sponsorizzato da accessiBe , Kelly e Melanie Chandruang discutono sia della connessione che della distinzione tra le persone all'interno della nostra agenzia e della nostra strategia operativa.
TRASCRIZIONI:
Episodio 118: Il futuro delle operazioni dell'agenzia, con Melanie Chandruang
Durata: 20:40
Kelly : Benvenuto in Thrive, la tua risorsa di agenzia, l'unico podcast per i leader creativi dei media e della tecnologia che sono pronti ad approfondire la leadership consapevole e la crescita dell'agenzia. Sono il tuo ospite, Kelly Campbell. Thrive è offerto da accessiBe , il principale fornitore di soluzioni per l'accessibilità al web. Unisciti a migliaia di agenzie che stanno già incorporando l'inclusività web nelle loro offerte di servizi. Visita accessiBe .com oggi. Quindi bentornato su Thrive. Sono davvero entusiasta di parlare oggi del futuro delle operazioni dell'agenzia e di cosa significhi effettivamente rispetto a ciò che potremmo pensare significhi, con la mia buona amica, Melanie Chandruang. È la fondatrice di WeConsult. Si concentra davvero sull'aiutare le agenzie in tutto il paese a semplificare i loro sistemi e ottenere un ronzio di produttività presso le agenzie. Melanie, benvenuta allo spettacolo. Sono così eccitato che finalmente siamo riusciti a connetterci.
Melania: Grazie. Sono eccitato anche io. Sono entusiasta di tutte queste conversazioni interessanti che stanno per svolgersi.
Kelly: Assolutamente. Quindi stavamo chiacchierando un po' prima sull'idea che le agenzie hanno un po' di difficoltà, in un certo senso per capire cosa significano veramente le operazioni e di cosa si tratta. Perché pensi che lo sia? Cominciamo da lì.
Melanie: Sì, penso che operazioni sia un termine così ampio. E anche il titolo di responsabile delle operazioni o direttore delle operazioni è un titolo così ampio. All'interno di ogni settore, se digiti Operations Manager, ti verrà in mente un addetto alle operazioni che lavora in un'agenzia, oppure potrebbe essere qualcuno che lavora in un'azienda focalizzata sulla produzione in cui ha un prodotto tangibile che stanno producendo e vendendo. E quindi penso che questo sia l'inizio. È solo che l'operazione è molto vaga.
Kelly: E quindi con i clienti, immagino che tu abbia questa conversazione tutto il tempo, specialmente all'inizio della relazione. Quali sono le principali sfide operative, chiamiamola così, che le agenzie hanno dovuto affrontare negli ultimi due anni? Ovviamente, la pandemia ha mandato tutto in tilt. E sto immaginando che forse le sfide sono state un po' diverse negli ultimi due anni rispetto a prima.
Melania: Sì. Voglio dire, la cosa più importante in questo momento, penso sia l'assunzione nel nostro settore. Sì, è così difficile trovare persone di qualità. E per questo, voglio dire, sono tutti in competizione. E in questo momento quelle persone sono creativi, sviluppatori e project manager, e sono tutti ruoli molto ambiti, non solo all'interno delle agenzie, ma anche in altri settori. E quindi questi, dicono che è un designer, per esempio, potrebbero andare a lavorare in casa presso un'azienda di prodotti e, francamente, potrebbero fare più soldi di quanto farebbero in un'agenzia. E così le agenzie trovano davvero difficile competere. E quindi, la mia soluzione è sempre assicurarmi che la tua infrastruttura operativa sia davvero solida e che tu abbia alcune strategie HR ben congegnate per reclutare davvero quelle persone e anche mantenerle soddisfatte nella tua organizzazione.
Kelly: Quindi è interessante, da dove si passa dalle sfide operative al reclutamento, alla strategia delle risorse umane dei candidati. E penso che di per sé sia piuttosto interessante, perché penso che vada a sbattere contro la comprensione o forse l'idea sbagliata che le agenzie hanno sul fatto che le operazioni siano questo tipo di secchio e non tocchino necessariamente le persone. Ci pensano più come i sistemi e so che ti concentri sui sistemi finanziari e sui sistemi di gestione dei progetti e cose del genere. Ma è quasi come se quelli fossero gli strumenti del mestiere. Ma il vero, tipo, cosa fa funzionare tutto sono le persone giusto? Quindi hai mai avuto situazioni? Sono solo curioso di sapere questo, in cui forse stai ricevendo una chiamata da un potenziale cliente e ti piace, strategia delle risorse umane, quando parlano delle loro sfide, e loro sono tipo, aspetta, perché parli delle risorse umane ? Questa è una chiamata operativa. Tipo, hai mai avuto cose del genere?
Melanie: Voglio dire, all'inizio cerco di fare un buon lavoro nell'affrontare la mia area di competenza e una di queste aree sarà l'aspetto delle persone nelle operazioni. E come abbiamo detto poco fa, le operazioni sono così ampie. E quindi, in realtà, si tratta solo di assicurarsi che le cose funzionino in modo efficiente in un'organizzazione. E quindi voglio dire, per noi in questo settore, l'output è il servizio e il servizio è fornito dalle persone. E quindi per me, devo assicurarmi che i sistemi siano in atto affinché le persone si assicurino che siano autorizzate e preparate per il successo. E questo, vorranno rimanere in agenzia per molto, molto tempo, perché assumere è davvero molto difficile. E poi il fatturato è molto, molto costoso, giusto? Quindi sì.
Kelly: Trovi anche che molte agenzie trovino la correlazione tra concentrarsi così tanto sulle persone, assicurarsi che come hai detto che siano supportate, che siano preparate per il successo, parlando totalmente, le mie lingue d'amore e come questo è correlato alla ritenzione, alla mancanza di logoramento e a tutte le cose di cui stiamo parlando. Vedi che fanno quelle correlazioni? O è qualcosa su cui devi effettivamente educare?
Melanie: Devo educare un bel po'. E a volte non sono in grado di farcela davvero, e vogliono solo che le metriche vengano migliorate, giusto? Dicono, ok, voglio queste metriche. E a volte non capiscono davvero che per affrontare le metriche, devi affrontare i problemi delle persone. E per me, quelli sono i tipi di clienti che non sono adatti a me. Devo assicurarmi che apprezzino l'aspetto delle metriche delle operazioni tanto quanto loro. La parte delle persone. Vanno di pari passo dal mio punto di vista.
Kelly: Sì. Questo è il motivo per cui sono sempre felice di fare riferimento a un cliente che cerca operazioni, consulenza, perché siamo molto allineati in questo modo. Sì. Quindi torniamo a questo, come se il concetto di persone fosse il prodotto, giusto? Lo dico da molto tempo. Lo dici da molto tempo. E che quelle persone sono in realtà il cosa? Cosa comprende un sistema? Giusto? Quindi qui non stiamo parlando di strumenti. Stiamo parlando delle persone che stanno effettivamente aiutando tutti quegli ingranaggi a girare nel modo giusto. Giusto? Puoi parlare un po' del motivo per cui in particolare sei così appassionato di questo? Perché avresti potuto andare in molte direzioni diverse dal punto di vista operativo, ma hai scelto di concentrarti, concentrarti davvero sulle persone. E sono curioso di questo.
Melanie: Sì, assolutamente. Voglio dire, una delle prime agenzie in cui ho lavorato, sono stato a lungo nelle agenzie. Sono stato davvero fortunato ad aver imparato il valore del processo in quell'organizzazione. Voglio dire, è stato un po' eccessivo. Avevano processo per tutto. E quindi in quell'aspetto, ha soffocato la creatività, ma dal mio tipo di mentalità da amministratore, ero tipo, oh mio Dio, questa è musica per le mie orecchie. Questo è fantastico. Ma dove l'agenzia non brillava era la gestione delle persone. E quella è stata un'esperienza davvero, davvero difficile, parte del tipo di trauma della mia carriera, se vuoi. C'era il proprietario dell'azienda era davvero, non che non fosse un grande manager. Non era bravo a gestire le persone. E io, sfortunatamente, ero una delle persone che erano i suoi diretti subalterni. E quindi penso che, parte di me, sia una specie di lotta per le persone. Quando lavoro con un'agenzia, ho questa passione che brucia dentro che ho bisogno di assicurarmi che le persone di quell'agenzia siano prese in considerazione e che anche la leadership lo consideri un aspetto importante. E quindi, sì, è qualcosa di cui posso parlare tutto il giorno, assicurandomi che le persone si prendano cura di loro. E quindi, questo è davvero ciò che mi ha bruciato, e ne ho parlato prima che mi sento quasi come se stessi facendo il lavoro per guarire un po' il mio io passato. E quindi, sì, è stato davvero qualcosa che è rimasto impresso nella mia memoria per sempre. E questo mi ha reso quello che sono oggi.
Kelly: Così interessante, e mi piace ascoltare quei retroscena. Perché tutti noi abbiamo quelle storie su come ci piace come siamo entrati in quello che stiamo facendo ora. Il mio è molto simile a quello. Ma adoro il fatto che la tua realizzazione riguardo alla guarigione di questa esperienza traumatica sia come, oh, questo forse è parte del mio scopo nel mondo, è entrare dal punto di vista della consulenza operativa, e quindi sostenere le persone, attraverso le persone comprende i sistemi e porta a risultati migliori, più innovazione, più collaborazione, il tutto. In qualche modo, se dovessi dire che mi delude, o mi rende un po' triste o desidera che le cose siano diverse, però, ci deve essere così tanta educazione su questo. Perché per te o per me, molte delle persone che ascoltano, ha senso. Giusto? Penso che questo sia ovviamente nello show. Parlo sempre di una leadership consapevole. Questa è la base di una leadership consapevole, giusto? Soprattutto nel settore dei servizi. Che si tratti di servizi creativi o altro. Quindi sì, semplicemente affascinante. Quindi grazie per aver condiviso quella storia.
Melanie: Sì, certo.
Kelly: Quindi immagino che ci siano alcune conversazioni che hai, dove so, questo è il mio caso. Ci sono leader di agenzie, proprietari di agenzie, fondatori che vengono da te e dicono che abbiamo sbagliato le cose, come se le cose si fossero rotte, non abbiamo idea che fosse come se fossimo cresciuti troppo in fretta, o semplicemente non abbiamo mai impostato le cose correttamente, o le persone se ne stanno andando, come se ci fossero molti tipi di sintomi della nostra agenzia distrutta. Cosa consigliate in genere quando i leader in un certo senso dicono, ha senso per noi impegnarci? Quando è il momento giusto? Adesso è il momento giusto? A cosa dovremmo pensare? Quali sono i criteri? Voglio dire, c'è molto in questa domanda, ma penso che sia un po' importante perché potrebbe essere nella mente delle persone che ascoltano o guardano.
Melanie: Beh, penso che la prima cosa su cui mi piace approfondire sia quanto sono pronti per il cambiamento? Perché quando ci sono quei tipi di sintomi che hai elencato, è abbastanza chiaro, qual è la parola che sto cercando?
Kelly: Indicazione?
Melania: Indicazione. Sì, quel qualcosa deve essere aggiustato. E quindi la mia responsabilità di entrare e impegnarmi con un'agenzia è di sistemare queste cose. Ma può essere dirompente per un'agenzia. E quindi solo avendo quelle conversazioni molto presto per valutare, sono pronti per quel tipo di interruzione? Sono pronti per quel tipo di cambiamento all'interno di un'organizzazione? E come risponderà anche la squadra? Mi piace valutare, ce ne sono, pensi come risponderà il team se lanciassimo un processo completamente nuovo per X, o Y, o Z, e poi mi piace, anche quando entro, lo faccio interviste con qualcuno di ogni squadra, solo per assicurarmi che tutte le informazioni siano lì, sto ricevendo ogni aspetto da ogni dipartimento. E quindi sì, questa è una delle prime cose che mi piace fare è, sono pronti per il cambiamento?
Kelly: Sì. Ho avuto e inizio il mio processo allo stesso modo. Di solito lavoro con agenzie che sono 50 persone o meno. E quindi, come parte della mia prima fase, sto intervistando, in molti casi, quasi tutti in agenzia, ma se si tratta di un'agenzia di 50 o più persone. Probabilmente intervisterò metà di loro, manderò un sondaggio per il resto, quel genere di cose. Sì. Sono curioso di sapere se hai mai avuto qualche respingimento, perché questa è una delle mie domande iniziali è tipo, è così che inizio il mio processo. È davvero importante ottenere quella prospettiva olistica di come tutti vedono cosa funziona e cosa non funziona. Dove sono le loro opportunità di miglioramento dal loro punto di vista, soprattutto perché sono loro a fare il lavoro? Ti è mai capitato di dire, aspetta, perché vuoi parlare con tutte queste persone? È davvero il team di leadership che ha tutte le intuizioni di cui avrai bisogno. L'hai mai preso?
Melanie: Ce l' ho. Sì.
Kelly: Affascinante per me. Per me è una bandiera rossa. Non lavoro con un'agenzia in questo modo.
Melania: Esattamente. Ho gli stessi criteri. Sì, ho avuto proprietari e dirigenti che sono venuti da me e mi hanno detto, beh, sappiamo già quali sono tutti i problemi. Dobbiamo solo eseguire. E questo in realtà non ci dà credito per la nostra esperienza e ciò che possiamo fornire. Perché penso, e non lo so, sto ipotizzando che parte del nostro tipo di superpotere sia davvero arrivare al nocciolo di quello che sta succedendo. Sì. E come ho detto, sto cercando di guarire questo mio passato. E mi piace assicurarmi che sia chiaro che sto sostenendo per loro e allo stesso tempo sto cercando ciò che è meglio per l'agenzia. Quindi avere quel tipo di conversazione con le persone. Di solito si aprono un po'. Ed è quasi come, oh, finalmente, ho qualcuno con cui parlare che capisce davvero e può fare qualcosa per aiutare.
Kelly: Sì, ho la stessa identica esperienza. Abbiamo avuto altre conversazioni, non abbiamo mai avuto questa conversazione in particolare, e trovo così affascinante che la tua esperienza sia esattamente la stessa. E con quelle discussioni con i dipendenti, si sentono così visti, così ascoltati, come hai detto, forse è la prima volta che gli vengono poste alcune di queste domande. Sì, ho avuto dipendenti delle agenzie che sono finiti in lacrime nelle conversazioni con me. Sembra che tu debba annuire con la testa. E lo prendo, tipo, è un senso di responsabilità, immagino, in un certo senso, sì, ti ascolterò. E in qualche modo prenderò in considerazione questo aspetto per i consigli che potrei fare, perché chiaramente qualcosa non va. Se sei al punto in cui stai crollando emotivamente a causa del tuo lavoro, giusto? Super affascinante. Questa non è la direzione in cui pensavo sarebbe andata a finire questa conversazione. Ma la amo ancora di più.
Melanie: Sì, lo so. Inoltre, quell'aspetto ci dà anche un po' di pelle nel gioco, giusto? Ti stai connettendo con le persone che sono al piano terra, facendo il lavoro, e questo è il loro sostentamento. Stanno provvedendo a se stessi e talvolta alle loro famiglie. E quindi questo ci dà solo più motivazione per fare bene il nostro lavoro. E quindi sì, si spera, che se qualcuno sta ascoltando, e sei riluttante a farlo, ci faccia fare le interviste con gli stakeholder.
Kelly: Super importante. Quindi stavamo iniziando a parlare del futuro delle operazioni dell'agenzia. E mi chiedo se ciò a cui stiamo effettivamente arrivando è che il futuro delle operazioni delle agenzie non riguarda i sistemi in termini di strumenti, giusto? Per quanto sia il futuro delle operazioni di agenzia è la tua gente. Giusto? E questo non è un modo per evitare di arrivare a oh, che aspetto ha il futuro? Penso che l'intera economia stia cambiando così tanto. E quindi i dipendenti letteralmente semplicemente non sosterranno certi modi in cui sono stati trattati prima o hanno una leadership che non li supporta, a cui non importa di loro e li vede come sacrificabili, li vede solo come metriche e non come umani. E quindi mi piace questa idea di dove siamo arrivati così come il futuro delle operazioni di agenzia come persone. Sì, sono sempre state le persone, ma in realtà non hai più scelta. Perché prima eri in grado di sostituire le persone molto facilmente. E non hai più questa opzione.
Melanie: Sì, il che è fantastico. Penso che sia una sorta di obbligazione delle agenzie a dare una buona occhiata a se stesse e ad analizzare come possono trattare meglio la loro gente. Ho visto agenzie in cui è come se il nome del gioco fosse semplicemente bruciare e agitare. E esaminano i dipendenti e dicono, oh, beh, c'è un'altra persona che aspetta dietro le quinte, e noi li tireremo dentro quando quell'altra persona si esaurirà. Ed è così sfortunato, certo che la loro agenzia può essere redditizia e di successo in molti modi. Ma la mia indicazione di successo è anche il modo in cui i dipendenti vivono un'azienda quando ci sono, così importante.
Kelly: Sì, come l'hanno vissuta e per tornare alla tua storia, in modo che non abbiano voglia di andare avanti nelle loro vite che devono piacergli, guarire da questa esperienza, giusto? Vuoi creare, penso, immagino, spero che tu voglia creare esperienze positive per le persone che sono sotto la tua guida, sotto la tua guida. E penso che in realtà debba far parte della conversazione sulle metriche, giusto?
Melania: Assolutamente.
Kelly: Sì. Melanie, adoro questa conversazione. Potrei parlartene per altre tre ore. Lasciamolo lì. Forse a un certo punto faremo una seconda parte. Ma grazie mille per essere venuto nello show oggi. Ti apprezzo davvero molto.
Melanie: Sì, assolutamente. Grazie per avermi.