Podcast untuk Pemimpin Agensi

Pada episode THRIVE — disponsori oleh accessiBe — Kelly dan Melanie Chandruang membahas hubungan dan perbedaan antara orang-orang dalam agensi kami dan strategi operasional kami.

TRANSKRIP:

Episode 118: Masa Depan Operasi Agensi, bersama Melanie Chandruang

Durasi: 20:40

Kelly : Selamat datang di Thrive, sumber daya agensi Anda, satu-satunya podcast untuk media kreatif dan pemimpin teknologi yang siap menyelam lebih dalam ke kepemimpinan sadar dan pertumbuhan agensi. Saya tuan rumah Anda, Kelly Campbell. Thrive dipersembahkan oleh accessiBe , penyedia solusi aksesibilitas web terkemuka. Bergabunglah dengan ribuan agensi yang sudah memasukkan inklusivitas web ke dalam penawaran layanan mereka. Kunjungi accessiBe .com hari ini. Jadi, selamat datang kembali di Thrive. Saya sangat bersemangat untuk berbicara hari ini tentang masa depan operasi agensi dan apa artinya sebenarnya versus apa yang mungkin kita pikirkan artinya, dengan teman baik saya, Melanie Chandruang. Dia adalah pendiri WeConsult. Ini benar-benar berfokus pada membantu agensi di seluruh negeri untuk merampingkan sistem mereka dan mendapatkan produktivitas yang tinggi di agensi. Melanie, selamat datang di pertunjukan. Saya sangat senang bahwa kami akhirnya terhubung.

Melani: Terima kasih. Saya juga bersemangat. Saya bersemangat untuk semua percakapan menarik yang akan segera terungkap.

Kelly: Tentu saja. Jadi kami mengobrol sedikit lebih awal tentang gagasan bahwa agensi memiliki sedikit waktu yang sulit, semacam memahami apa arti operasi sebenarnya dan apa itu. Menurut Anda mengapa demikian? Mari kita mulai dari sana.

Melanie: Ya, saya pikir operasi adalah istilah yang luas. Dan bahkan gelar manajer operasi atau direktur operasi adalah gelar yang begitu luas. Dalam setiap industri, jika Anda mengetik, Manajer Operasi, Anda akan menemukan orang operasional yang bekerja di sebuah agensi, atau bisa juga seseorang yang bekerja di produksi, perusahaan terfokus di mana mereka memiliki produk nyata yang mereka miliki. adalah manufaktur dan penjualan. Dan jadi saya pikir itulah awalnya. Hanya saja operasinya sangat kabur.

Kelly: Jadi dengan klien, saya membayangkan Anda melakukan percakapan ini sepanjang waktu, terutama pada awal hubungan. Apa jenis puncak, sebut saja, tantangan operasional yang dihadapi lembaga selama dua tahun terakhir? Jelas, pandemi melemparkan segalanya untuk loop. Dan saya membayangkan bahwa mungkin tantangannya sedikit berbeda selama dua tahun terakhir daripada sebelumnya.

Melani: Iya. Maksud saya, yang terbesar yang ada di pikiran saat ini, menurut saya adalah perekrutan di industri kami. Ya, sangat sulit untuk menemukan orang yang berkualitas. Dan itu, maksud saya, mereka semua sedang diperebutkan. Dan saat ini orang-orang tersebut adalah orang-orang kreatif dan pengembang serta manajer proyek, dan mereka semua adalah peran yang sangat didambakan, tidak hanya dalam agensi, tetapi juga industri lain. Jadi ini, katakanlah seorang desainer, misalnya, mereka bisa bekerja sendiri di perusahaan produk, dan sejujurnya, mereka bisa menghasilkan lebih banyak uang daripada di agensi. Jadi agensi merasa sangat sulit untuk bersaing. Jadi, solusi saya adalah selalu memastikan infrastruktur operasi Anda benar-benar solid, dan Anda memiliki beberapa strategi SDM yang dirancang dengan baik untuk benar-benar merekrut orang-orang itu dan juga membuat mereka tetap puas di organisasi Anda.

Kelly: Jadi menarik, di mana Anda pergi dari tantangan operasional langsung ke rekrutmen, kandidat strategi SDM. Dan saya pikir itu dengan sendirinya agak menarik, karena saya pikir itu bertentangan dengan pemahaman atau mungkin kesalahpahaman yang dimiliki lembaga atas operasi menjadi ember semacam ini dan tidak harus menyentuh orang-orang. Mereka memikirkannya lebih seperti sistem dan saya tahu Anda fokus pada sistem keuangan dan sistem manajemen proyek dan hal-hal seperti itu. Tapi itu hampir seperti itu adalah alat perdagangan. Tapi sebenarnya, seperti, apa yang membuat semuanya berhasil adalah orang-orangnya kan? Jadi apakah Anda pernah memiliki situasi? Saya hanya ingin tahu tentang ini, di mana Anda mungkin memiliki panggilan klien prospektif dan Anda menyukai, strategi SDM, ketika mereka berbicara tentang tantangan mereka, dan mereka seperti, tunggu, mengapa Anda membahas SDM ? Ini adalah panggilan operasi. Kak, pernah ngalamin hal kayak gitu?

Melanie: Maksud saya, saya mencoba melakukan pekerjaan yang cukup baik dalam menangani bidang keahlian saya di awal dan salah satu bidang itu adalah aspek operasi orang. Dan seperti yang baru saja kita bicarakan, operasinya sangat luas. Dan sungguh, itu hanya memastikan bahwa segala sesuatunya berjalan efisien di seluruh organisasi. Jadi maksud saya, bagi kami di industri ini, outputnya adalah layanan dan layanan disediakan oleh orang-orang. Jadi bagi saya, saya perlu memastikan bahwa sistem sudah ada bagi orang-orang untuk memastikan bahwa mereka diberdayakan dan disiapkan untuk sukses. Dan itu, mereka akan ingin tinggal di agensi untuk waktu yang sangat lama, karena perekrutan sangat, sangat sulit. Dan kemudian omset sangat, sangat mahal, bukan? Jadi ya.

Kelly: Apakah Anda juga menemukan bahwa banyak agensi mendapatkan korelasi antara terlalu fokus pada orang-orang, memastikan seperti yang Anda katakan bahwa mereka didukung, mereka siap untuk sukses, benar-benar berbicara, bahasa cinta saya, dan bagaimana itu berkorelasi dengan retensi, dan kurangnya gesekan dan semua hal yang sedang kita bicarakan. Apakah Anda melihat bahwa mereka membuat korelasi itu? Atau apakah itu sesuatu yang Anda harus benar-benar mendidik?

Melanie: Saya harus mendidik sedikit. Dan terkadang saya tidak dapat benar-benar melewatinya, dan mereka benar-benar hanya ingin metriknya diperbaiki, bukan? Mereka berkata, oke, saya ingin metrik ini. Dan mereka terkadang tidak benar-benar mengerti bahwa untuk menangani metrik, Anda harus mengatasi masalah orang. Dan bagi saya, mereka adalah tipe klien yang tidak cocok untuk saya. Saya perlu memastikan bahwa mereka menghargai aspek metrik operasi seperti halnya mereka. Sisi orang. Mereka berjalan beriringan dari sudut pandang saya.

Kelly: Ya. Inilah mengapa saya selalu senang membuat rujukan ke klien yang mencari operasi, konsultasi, karena kami sangat selaras dalam hal itu. Ya. Jadi mari kita kembali ke ini, seperti konsep orang adalah produk, kan? Aku sudah mengatakan itu sejak lama. Anda sudah mengatakan itu sejak lama. Dan bahwa orang-orang itu sebenarnya adalah apa? Apa yang terdiri dari sebuah sistem? Benar? Jadi di sini, kita tidak berbicara tentang alat. Kita berbicara tentang orang-orang yang benar-benar membantu semua roda gigi itu berputar ke arah yang benar. Benar? Bisakah Anda berbicara sedikit tentang mengapa Anda begitu bersemangat tentang hal ini? Karena Anda bisa pergi ke banyak arah yang berbeda dari sudut pandang operasional, tetapi Anda memilih untuk fokus, benar-benar membidik orang. Dan aku penasaran tentang itu.

Melanie: Ya, tentu saja. Maksud saya, salah satu agensi pertama tempat saya bekerja, saya berada di rumah agensi untuk waktu yang lama. Saya benar-benar beruntung bisa belajar nilai proses di organisasi itu. Maksudku, itu sedikit berlebihan. Mereka memiliki proses untuk semuanya. Jadi dalam aspek itu, itu menghambat kreativitasnya, tetapi dari pola pikir operasi admin saya, saya seperti, oh, Tuhan, ini adalah musik di telinga saya. Ini luar biasa. Tapi di mana agensi tidak bersinar adalah mengelola orang. Dan itu adalah pengalaman yang sangat, sangat sulit, bagian dari jenis trauma karir saya, jika Anda mau. Ada pemilik bisnis itu sebenarnya, bukan karena dia bukan manajer yang hebat. Dia tidak hebat dalam mengatur orang. Dan saya, sayangnya, adalah salah satu dari orang-orang yang menjadi bawahan langsungnya. Jadi saya pikir, sebagian dari diri saya, itu seperti berjuang untuk orang-orang. Ketika saya bekerja dengan sebuah agensi, saya memiliki hasrat yang membara di dalam diri bahwa saya perlu memastikan bahwa orang-orang dari agensi tersebut diperhatikan, dan kepemimpinan itu, melihatnya sebagai aspek penting juga. Jadi, ya, itu adalah sesuatu yang bisa saya bicarakan sepanjang hari, memastikan orang-orang diperhatikan. Jadi, itulah yang membuat saya tersengat, dan saya telah membicarakan hal ini sebelumnya bahwa saya hampir merasa seperti sedang melakukan pekerjaan untuk sedikit menyembuhkan diri saya di masa lalu. Jadi, ya, itu benar-benar sesuatu yang hanya membekas di ingatan saya selamanya. Dan hal itulah yang membuat saya menjadi seperti sekarang ini.

Kelly: Sangat menarik, dan saya suka mendengar cerita-cerita latar itu. Karena kita semua memiliki cerita seperti bagaimana kita masuk ke dalam apa yang kita lakukan sekarang. Milik saya sangat mirip dengan itu. Tetapi saya menyukai kenyataan bahwa kesadaran Anda tentang jenis penyembuhan pengalaman traumatis ini seperti, oh, ini mungkin bagian dari tujuan saya di dunia, adalah untuk masuk dari sudut pandang konsultasi operasional, dan kemudian menjadi semacam advokat untuk orang-orang, melalui orang-orang yang membentuk sistem, dan itu mengarah pada keluaran yang lebih baik, lebih banyak inovasi, lebih banyak kolaborasi, semuanya. Memang agak, jika saya akan mengatakan mengecewakan saya, atau membuat saya sedikit sedih atau berharap hal-hal berbeda, meskipun, harus ada begitu banyak pendidikan di sekitar ini. Karena bagi Anda atau bagi saya, banyak orang yang mendengarkan, itu masuk akal. Benar? Saya pikir ini jelas di acara itu. Saya berbicara tentang kepemimpinan yang sadar sepanjang waktu. Ini adalah dasar dari kepemimpinan yang sadar, bukan? Terutama di industri jasa. Baik itu layanan kreatif atau lainnya. Jadi ya, hanya menarik. Jadi terima kasih telah berbagi cerita itu.

Melani: Ya, tentu saja.

Kelly: Jadi saya akan membayangkan bahwa ada beberapa percakapan yang Anda lakukan, di mana saya tahu, ini adalah kasus untuk saya. Ada pemimpin agensi, pemilik agensi, pendiri yang datang kepada Anda dan berkata, kami mengacaukan segalanya, seperti ada yang rusak, kami tidak tahu apakah itu seperti kami tumbuh terlalu cepat, atau kami tidak pernah mengatur semuanya dengan benar, atau orang pergi, seperti ada banyak jenis gejala agensi kami yang rusak. Apa yang biasanya Anda rekomendasikan ketika para pemimpin berkata, apakah ini masuk akal bagi kita untuk terlibat? Kapan waktu yang tepat? Apakah sekarang waktu yang tepat? Apa yang harus kita pikirkan? Apa saja kriterianya? Maksud saya, ada banyak pertanyaan tentang itu, tetapi saya pikir itu agak penting karena mungkin ada di benak orang-orang yang mendengarkan atau menonton.

Melanie: Yah, saya pikir hal pertama yang ingin saya gali adalah seberapa siap mereka untuk berubah? Karena ketika ada jenis gejala yang Anda sebutkan, itu cukup jelas, apa kata yang saya cari?

Kelly: Indikasi?

Melanie: Indikasi. Ya, itu sesuatu yang perlu diperbaiki. Jadi tanggung jawab saya masuk dan terlibat dengan agensi adalah untuk memperbaiki hal-hal itu. Tapi itu bisa mengganggu agensi. Jadi benar-benar hanya melakukan percakapan itu lebih awal untuk mengukur, apakah mereka siap untuk jenis gangguan itu? Apakah mereka siap untuk jenis perubahan dalam suatu organisasi? Dan bagaimana tim akan merespon juga? Saya suka mengukur, apakah ada, menurut Anda bagaimana tim akan merespons jika kami meluncurkan proses yang sama sekali baru untuk, X, atau Y, atau Z, dan kemudian saya suka, juga ketika saya masuk, saya melakukannya wawancara dengan seseorang dari setiap tim, hanya untuk memastikan bahwa semua informasi ada di sana, saya mendapatkan setiap aspek dari setiap departemen. Dan ya, itu salah satu hal pertama yang ingin saya lakukan adalah, apakah mereka siap untuk berubah?

Kelly: Ya. Saya sudah, dan saya memulai proses saya dengan cara yang sama. Saya biasanya bekerja dengan agensi yang beranggotakan 50 orang atau kurang. Dan sebagai bagian dari fase pertama saya, saya mewawancarai, dalam banyak kasus, hampir semua orang di agensi, tetapi jika itu membuat agensi 50 atau lebih. Saya mungkin akan mewawancarai setengah dari mereka, mengirimkan survei untuk sisanya, hal semacam itu. Ya. Saya ingin tahu apakah Anda pernah mendapatkan pushback, karena itu salah satu pertanyaan awal saya seperti, ini adalah bagaimana saya memulai proses saya. Sangat penting untuk mendapatkan perspektif holistik tentang bagaimana semua orang memandang apa yang berhasil, apa yang tidak berhasil. Di mana peluang mereka untuk perbaikan dari sudut pandang mereka, terutama karena merekalah yang melakukan pekerjaan itu? Pernahkah Anda mendapat dorongan untuk mengatakan, tunggu, mengapa Anda ingin berbicara dengan semua orang ini? Ini benar-benar tim kepemimpinan yang memiliki semua wawasan yang Anda perlukan. Apakah Anda pernah mendapatkan itu?

Melani: Saya punya. Ya.

Kelly: Menarik bagi saya. Bagi saya, itu adalah bendera merah. Saya tidak bekerja dengan agensi seperti itu.

Melani: Tepat sekali. Saya memiliki kriteria yang sama. Ya, saya memiliki pemilik dan kepemimpinan yang datang kepada saya dan mereka berkata, kami sudah tahu apa masalahnya. Kita hanya perlu mengeksekusi. Dan itu benar-benar tidak memberi kami penghargaan atas keahlian kami dan apa yang dapat kami berikan. Karena saya pikir, dan saya tidak tahu, saya membuat asumsi ini bahwa bagian dari negara adidaya kita adalah benar-benar memahami seluk beluk apa yang sedang terjadi. Ya. Dan seperti yang saya katakan, saya mencoba menyembuhkan diri saya yang lalu. Dan saya ingin memastikan bahwa jelas bahwa saya mengadvokasi mereka, dan juga mencari yang terbaik untuk agensi pada saat yang sama. Jadi melakukan percakapan seperti itu dengan orang-orang. Mereka biasanya cukup terbuka sedikit. Dan itu hampir seperti, oh, akhirnya, saya memiliki seseorang untuk diajak bicara yang benar-benar mengerti dan dapat melakukan sesuatu untuk membantu.

Kelly: Ya, saya memiliki pengalaman yang sama persis. Kami memiliki percakapan lain, kami tidak pernah melakukan percakapan khusus ini, dan saya merasa sangat menarik bahwa pengalaman Anda persis sama. Dan dengan diskusi dengan karyawan tersebut, mereka merasa sangat diperhatikan, sangat didengar, seperti yang Anda katakan, mungkin ini pertama kalinya mereka bahkan ditanyai beberapa pertanyaan ini. Ya, saya memiliki karyawan dari agensi yang berakhir dengan air mata saat berbicara dengan saya. Sepertinya Anda harus menganggukkan kepala. Dan saya menganggap itu, seperti, itu rasa tanggung jawab, saya kira, dengan cara mengatakan, ya, saya akan mendengar Anda. Dan saya akan mempertimbangkan hal ini untuk rekomendasi yang mungkin saya buat, karena ada sesuatu yang jelas salah. Jika Anda sampai pada titik di mana Anda hancur secara emosional karena pekerjaan Anda, bukan? Sangat menarik. Ini bukan arah yang saya pikir akan masuk ke percakapan ini. Tapi saya lebih menyukainya.

Melani: Ya, saya tahu. Juga, aspek itu memberi kita sedikit kulit dalam permainan juga, bukan? Anda terhubung dengan orang-orang yang berada di lantai dasar, melakukan pekerjaan, dan ini adalah mata pencaharian mereka. Mereka menafkahi diri mereka sendiri dan terkadang keluarga mereka. Dan itu hanya memberi kita lebih banyak motivasi untuk melakukan pekerjaan kita dengan baik. Dan ya, semoga, jika ada yang mendengarkan, dan Anda ragu untuk melakukannya, minta kami melakukan wawancara pemangku kepentingan.

Kelly: Sangat penting. Jadi kami mulai membicarakan masa depan operasi agensi. Dan saya bertanya-tanya apakah yang sebenarnya akan kita capai, adalah, masa depan operasi agensi bukanlah tentang sistem dalam hal alat, bukan? Seperti halnya masa depan operasi agensi adalah orang-orang Anda. Benar? Dan itu bukan cara untuk mundur dari oh, seperti apa masa depan? Saya pikir seluruh ekonomi berubah begitu banyak. Jadi karyawan benar-benar tidak akan berdiri untuk cara-cara tertentu di mana mereka diperlakukan sebelumnya atau memiliki kepemimpinan yang tidak mendukung mereka, yang tidak peduli tentang mereka, dan melihat mereka sebagai sesuatu yang dibuang, melihat mereka hanya sebagai metrik dan bukan sebagai manusia. Jadi saya menyukai gagasan tentang di mana kami telah tiba seperti masa depan operasi agensi sebagai manusia. Ya, selalu orang, tetapi Anda sebenarnya tidak punya pilihan lagi. Karena dulu kamu bisa menggantikan orang dengan sangat mudah. Dan Anda tidak lagi memiliki pilihan itu.

Melanie: Ya, bagus sekali. Saya pikir ini semacam lembaga yang dipaksa untuk benar-benar memperhatikan diri mereka sendiri, dan menganalisis bagaimana mereka dapat memperlakukan orang-orang mereka dengan lebih baik. Saya pernah melihat agensi di mana itu seperti, itulah nama permainannya hanya membakar dan mengaduk. Dan mereka melewati karyawan, dan mereka berkata, oh, well, ada orang lain yang menunggu di sayap, dan kami akan menarik mereka masuk saat orang itu terbakar. Dan sangat disayangkan, pasti agensi mereka bisa untung dan sukses dalam banyak hal. Tapi indikasi kesuksesan saya juga adalah bagaimana pengalaman karyawan di perusahaan ketika mereka berada di sana, sangat penting juga.

Kelly: Ya, bagaimana mereka mengalaminya, dan kembali ke cerita Anda, sehingga mereka tidak merasa ingin maju dalam hidup mereka yang harus mereka sukai, sembuh dari pengalaman ini, bukan? Anda ingin menciptakan, saya pikir, saya membayangkan saya harap Anda ingin menciptakan pengalaman positif bagi orang-orang yang berada di bawah kepemimpinan Anda, di bawah pengawasan Anda. Dan saya pikir itu sebenarnya harus menjadi bagian dari percakapan metrik, bukan?

Melani: Tentu saja.

Kelly: Ya. Melanie, saya suka percakapan ini. Saya bisa berbicara dengan Anda selama tiga jam lagi tentang hal itu. Mari kita tinggalkan di sana. Mungkin suatu saat kita akan membuat bagian kedua. Tapi terima kasih banyak untuk datang di acara hari ini. Aku sangat, sangat menghargaimu.

Melanie: Ya, tentu saja. Terima kasih sudah menerima saya.