Podcast dla Liderów Agencji

W tym odcinku THRIVE — sponsorowanym przez accessiBe — Kelly i Melanie Chandruang omawiają zarówno związek, jak i różnicę między ludźmi w naszej agencji, a naszą strategią operacyjną.

TRANSKRYPTY:

Odcinek 118: Przyszłość Agencji Operacyjnych z Melanie Chandruang

Czas trwania: 20:40

Kelly : Witamy w Thrive, Twoim zasobie agencji, jedynym podkaście dla kreatywnych liderów mediów i technologii, którzy są gotowi głębiej zagłębić się w świadome przywództwo i rozwój agencji. Jestem twoim gospodarzem, Kelly Campbell. Thrive jest dostarczany przez accessiBe , wiodącego dostawcę rozwiązań ułatwiających dostęp do sieci. Dołącz do tysięcy agencji, które już uwzględniają integrację internetową w swoich ofertach usług. Odwiedź accessiBe .com już dziś. Więc witaj z powrotem w Thrive. Jestem naprawdę podekscytowany, że mogę dziś porozmawiać o przyszłości operacji agencyjnych io tym, co to właściwie oznacza w porównaniu z tym, co moglibyśmy sądzić, że to oznacza, z moją dobrą przyjaciółką Melanie Chandruang. Jest założycielką WeConsult. Koncentruje się naprawdę na pomaganiu agencjom w całym kraju w usprawnianiu ich systemów i zwiększaniu wydajności w agencjach. Melanie, witaj w programie. Jestem tak podekscytowany, że w końcu udało nam się nawiązać kontakt.

Melanie: Dziękuję. Ja też jestem podekscytowany. Jestem podekscytowany tymi wszystkimi interesującymi rozmowami, które za chwilę się rozwiną.

Kelly: Absolutnie. Więc rozmawialiśmy trochę wcześniej o tym, że agencje mają trochę trudny czas, trochę pojmowania, co naprawdę oznacza operacja i co to jest. Jak myślisz, dlaczego tak jest? Zacznijmy od tego.

Melanie: Tak, myślę, że operacje to tak szerokie pojęcie. I nawet tytuł kierownika operacyjnego czy dyrektora operacyjnego to taki obszerny tytuł. W każdej branży, jeśli wpiszesz Operations Manager, znajdziesz osobę operacyjną, która pracuje w agencji, lub może to być ktoś, kto pracuje w firmie produkcyjnej, w której ma coś namacalnego, zajmują się produkcją i sprzedażą. Myślę więc, że to początek. To po prostu operacja jest bardzo niejasna.

Kelly: A więc z klientami wyobrażam sobie, że prowadzisz tę rozmowę przez cały czas, zwłaszcza na początku związku. Jakie są najwyższe, nazwijmy je, wyzwania operacyjne, przed którymi stoją agencje w ciągu ostatnich dwóch lat? Oczywiście pandemia rzuciła wszystko na pętlę. I wyobrażam sobie, że może przez ostatnie dwa lata wyzwania były trochę inne niż wcześniej.

Melanie: Tak. Myślę, że największym, o którym teraz myślimy, jest zatrudnianie w naszej branży. Tak, po prostu tak trudno jest znaleźć dobrych ludzi. I to, mam na myśli, że wszyscy są konkurencją. A teraz ci ludzie to kreatywni, programiści i kierownicy projektów, i wszyscy są bardzo pożądanymi rolami, nie tylko w agencjach, ale także w innych branżach. A więc ci, powiedzmy, że jest to projektant, na przykład, mogliby pracować w firmie produkcyjnej i szczerze mówiąc, mogliby zarobić więcej pieniędzy niż w agencji. Tak więc agencjom jest naprawdę trudno konkurować. Dlatego moim rozwiązaniem jest zawsze upewnienie się, że Twoja infrastruktura operacyjna jest naprawdę solidna i że masz dobrze opracowane strategie HR, aby naprawdę rekrutować tych ludzi, a także zapewniać im satysfakcję w Twojej organizacji.

Kelly: To ciekawe, od wyzwań operacyjnych przechodzi się od razu do rekrutacji, strategii HR dla kandydatów. I myślę, że to samo w sobie jest dość interesujące, ponieważ uważam, że ściera się to ze zrozumieniem lub być może błędnym przekonaniem agencji, że operacje są tego rodzaju wiadrem i niekoniecznie dotykają ludzi. Myślą o tym bardziej jak o systemach i wiem, że skupiasz się na systemach finansowych, systemach zarządzania projektami i tym podobnych rzeczach. Ale to prawie tak, jakby to były narzędzia handlu. Ale tak naprawdę, co sprawia, że ​​to wszystko działa, czy ludzie mają rację? Więc czy kiedykolwiek miałeś sytuacje? Jestem po prostu ciekaw tego, w którym może masz telefon do potencjalnego klienta i idziesz do jak, strategia HR, kiedy rozmawiają o swoich wyzwaniach, a oni mówią, czekaj, dlaczego poruszasz HR ? To jest wywołanie operacyjne. Na przykład, czy kiedykolwiek miałeś takie rzeczy?

Melanie: To znaczy, na początku staram się wykonać całkiem dobrą robotę, zajmując się moim obszarem specjalizacji, a jednym z tych obszarów będzie ludzki aspekt operacji. I jak przed chwilą mówiliśmy, operacje są tak szerokie. Tak naprawdę to tylko upewnienie się, że wszystko działa sprawnie w całej organizacji. I tak mam na myśli, że dla nas w tej branży wyjściem jest usługa, a usługę świadczą ludzie. A więc dla mnie muszę się upewnić, że systemy są na miejscu, aby ludzie mieli pewność, że są upoważnieni i przygotowani na sukces. A to, że będą chcieli zostać w agencji przez bardzo długi czas, ponieważ zatrudnienie jest bardzo, bardzo trudne. A potem obrót jest bardzo, bardzo drogi, prawda? Więc tak.

Kelly: Czy uważasz również, że wiele agencji ma korelację między skupieniem się tak bardzo na ludziach, upewnieniem się, że tak jak powiedziałeś, że są wspierani, są nastawione na sukces, całkowicie mówiąc, moje języki miłości i jak to koreluje z retencją, brakiem ścierania i wszystkimi rzeczami, o których mówimy. Czy widzisz, że tworzą te korelacje? A może jest to coś, czego naprawdę musisz się nauczyć?

Melanie: Muszę się trochę edukować. A czasami nie jestem w stanie naprawdę się przebić, a oni naprawdę chcą po prostu poprawić wskaźniki, prawda? Mówią, w porządku, chcę te dane. I czasami tak naprawdę nie rozumieją, że aby zająć się metrykami, musisz zająć się problemami ludzi. A dla mnie to są typy klientów, które nie pasują do mnie. Muszę się upewnić, że tak samo jak oni cenią aspekt metryczny operacji. Strona ludzi. Z mojej perspektywy idą w parze.

Kelly: Tak. Dlatego zawsze cieszę się, że mogę polecić klientowi, który szuka operacji, doradztwa, ponieważ jesteśmy w tym bardzo zgrani. Tak. Więc wróćmy do tego, jak koncepcja ludzi jest produktem, prawda? Mówię to od dawna. Mówisz to od dawna. I że ci ludzie są właściwie czym? Co składa się na system? Dobrze? Więc tutaj nie mówimy o narzędziach. Mówimy o ludziach, którzy faktycznie pomagają wszystkim tym trybom obracać się we właściwy sposób. Dobrze? Czy możesz opowiedzieć trochę o tym, dlaczego szczególnie tak pasjonujesz się tym? Ponieważ z operacyjnego punktu widzenia mogłeś iść w wielu różnych kierunkach, ale zdecydowałeś się skupić, naprawdę skupić się na ludziach. I jestem tego ciekaw.

Melanie: Tak, absolutnie. To znaczy, jedna z pierwszych agencji, w których pracowałam, przez długi czas pracowałam w agencjach. Miałem szczęście, że mogłem poznać wartość procesu w tej organizacji. To znaczy, to była trochę przesada. Mieli proces na wszystko. Więc w tym aspekcie to stłumiło kreatywność tego, ale z mojego sposobu myślenia o operacjach administracyjnych, pomyślałem, o mój Boże, to jest muzyka dla moich uszu. To jest niesamowite. Ale tam, gdzie agencja nie błyszczała, było zarządzanie ludźmi. I to było naprawdę, naprawdę trudne doświadczenie, część mojej traumy w karierze, jeśli wolisz. Tak naprawdę był właściciel firmy, nie żeby nie był świetnym menedżerem. Nie był świetny w zarządzaniu ludźmi. I niestety byłem jedną z osób, które były jego bezpośrednimi podwładnymi. Myślę więc, że część mnie to rodzaj walki o ludzi. Kiedy pracuję z agencją, mam w sobie tę pasję, która płonie w sobie, że muszę mieć pewność, że ludzie z tej agencji są pod opieką, a przywództwo postrzega to również jako ważny aspekt. I tak, jest to coś, o czym mogę rozmawiać przez cały dzień, dbając o to, by ludzie byli pod opieką. I tak naprawdę to mnie wkurzyło, i mówiłem o tym wcześniej, że prawie czuję, jakbym wykonywał pracę, aby trochę uleczyć moje przeszłe ja. I tak, to było naprawdę coś, co po prostu wyryło się w mojej pamięci na zawsze. I to uczyniło mnie tym, kim jestem dzisiaj.

Kelly: Bardzo interesujące i uwielbiam słuchać tych historii. Ponieważ wszyscy mamy takie historie, że podoba nam się to, w jaki sposób wkroczyliśmy w to, co robimy teraz. Mój jest bardzo podobny do tego. Ale podoba mi się fakt, że twoje urzeczywistnienie wokół tego traumatycznego doświadczenia jest jak, och, to może być częścią mojego celu na świecie, jest uzyskanie dostępu z operacyjnego punktu widzenia konsultingu, a następnie swego rodzaju adwokatem dla ludzi, poprzez ludzi tworzą systemy, co prowadzi do lepszych wyników, większej innowacyjności, większej współpracy, całości. W pewnym sensie, jeśli powiem, że jestem rozczarowany lub trochę zasmucony lub żałuję, że coś się zmieniło, musi być wokół tego tyle edukacji. Ponieważ dla ciebie lub dla mnie, wielu słuchaczy, to po prostu ma sens. Dobrze? Myślę, że to oczywiście jest w programie. Cały czas mówię o świadomym przywództwie. To jest podstawa świadomego przywództwa, prawda? Zwłaszcza w branży usługowej. Niezależnie od tego, czy są to usługi kreatywne, czy inne. Więc tak, po prostu fascynujące. Więc dziękuję za podzielenie się tą historią.

Melanie: Tak, oczywiście.

Kelly: Więc wyobrażam sobie, że są jakieś rozmowy, które prowadzisz, o których wiem, że tak jest w moim przypadku. Są liderzy agencji, właściciele agencji, założyciele, którzy przychodzą do ciebie i mówią, że coś schrzaniliśmy, na przykład coś się popsuło, nie mamy pojęcia, że ​​albo to było tak, jakbyśmy dorastali zbyt szybko, albo po prostu nigdy nie ustawiliśmy rzeczy właściwie, albo ludzie odchodzi, jakby było wiele symptomów naszej zepsutej agencji. Co zazwyczaj polecasz, gdy liderzy mówią, czy to ma sens, abyśmy mogli się zaangażować? Kiedy jest odpowiedni czas? Czy teraz jest odpowiedni czas? O czym powinniśmy myśleć? Jakie są kryteria? Mam na myśli to, że jest wiele z tym pytaniem, ale myślę, że jest ono dość ważne, ponieważ może leżeć w głowach ludzi, którzy słuchają lub obserwują.

Melanie: Cóż, myślę, że pierwszą rzeczą, w którą lubię się zagłębiać, jest to, jak gotowi są na zmiany? Bo kiedy są te rodzaje symptomów, które wymieniłeś, to jest całkiem jasne, jakiego słowa szukam?

Kelly: Wskazanie?

Melanie: Wskazanie. Tak, to coś musi zostać naprawione. A więc moim obowiązkiem przychodzenia i współpracy z agencją jest naprawienie tych rzeczy. Ale może to być destrukcyjne dla agencji. I tak naprawdę po prostu mając te rozmowy naprawdę wcześnie, aby ocenić, czy są gotowi na tego rodzaju zakłócenia? Czy są gotowi na tego typu zmiany w organizacji? A jak zareaguje również zespół? Lubię oceniać, czy są jakieś, czy myślisz, jak zespół zareaguje, jeśli wprowadzimy zupełnie nowy proces dla X, Y lub Z, a potem lubię, również kiedy przyjdę, tak wywiady z kimś z każdego zespołu, aby upewnić się, że są tam wszystkie informacje, dostaję każdy aspekt z każdego działu. A więc tak, to jedna z pierwszych rzeczy, które lubię robić, to czy są gotowi na zmiany?

Kelly: Tak. Miałem i zaczynam swój proces w ten sam sposób. Zazwyczaj pracuję z agencjami, które mają 50 lub mniej osób. W ramach pierwszej fazy przeprowadzam wywiady, w wielu przypadkach, prawie z każdym w agencji, ale jeśli to oznacza, że ​​agencja liczy 50 lub więcej osób. Przeprowadzę prawdopodobnie wywiad z połową z nich, wyślę ankietę dla reszty, tego typu rzeczy. Tak. Jestem ciekaw, czy kiedykolwiek spotkałeś się z odmową, ponieważ to jedno z moich początkowych pytań brzmi: tak zaczynam mój proces. Naprawdę ważne jest, aby uzyskać całościową perspektywę tego, jak wszyscy postrzegają, co działa, a co nie. Jakie są ich możliwości poprawy z ich perspektywy, zwłaszcza że to oni wykonują pracę? Czy kiedykolwiek spotkałeś się z odmową, by powiedzieć: czekaj, dlaczego chcesz rozmawiać z tymi wszystkimi ludźmi? Tak naprawdę to zespół kierowniczy ma wszystkie spostrzeżenia, których będziesz potrzebować. Czy kiedykolwiek to dostałeś?

Melanie: Mam. Tak.

Kelly: Fascynujące mnie. Dla mnie to czerwona flaga. Nie pracuję w ten sposób z agencją.

Melanie: Dokładnie. Mam te same kryteria. Tak, właściciele i kierownictwo przyszli do mnie i powiedzieli: cóż, już wiemy, jakie są wszystkie problemy. Musimy tylko wykonać. A to naprawdę nie daje nam uznania za naszą wiedzę i to, co możemy zapewnić. Ponieważ myślę, i nie wiem, zakładam, że częścią naszego rodzaju supermocarstwa jest naprawdę zagłębienie się w sedno tego, co się dzieje. Tak. I tak jak powiedziałem, staram się uleczyć moje przeszłe ja. A ja lubię się upewnić, że jasne jest, że ich oręduję, a jednocześnie dbam o to, co jest najlepsze dla agencji. A więc prowadzenie tego rodzaju rozmowy z ludźmi. Zwykle dość się otwierają. I to prawie tak, że w końcu mam kogoś, z kim mogę porozmawiać, kto naprawdę rozumie i może coś zrobić, aby pomóc.

Kelly: Tak, mam dokładnie to samo doświadczenie. Odbyliśmy inne rozmowy, nigdy nie mieliśmy tej konkretnej rozmowy i uważam to za tak fascynujące, że twoje doświadczenie jest dokładnie takie samo. I dzięki tym dyskusjom z pracownikami czują się tak widziani, tak słyszani, jak powiedziałeś, może po raz pierwszy zadano im niektóre z tych pytań. Tak, miałem pracowników z agencji, którzy po prostu płaczą w rozmowach ze mną. Wygląda na to, że musisz skinąć głową. Rozumiem, że to poczucie odpowiedzialności, myślę, że tak, usłyszę cię. I mam zamiar wziąć to pod uwagę przy zaleceniach, które mogę wydać, ponieważ coś jest wyraźnie nie tak. Jeśli dojdziesz do punktu, w którym załamujesz się emocjonalnie z powodu swojej pracy, prawda? Super fascynujące. Myślałem, że nie w tym kierunku pójdzie ta rozmowa. Ale kocham to jeszcze bardziej.

Melanie: Tak, wiem. Poza tym ten aspekt daje nam trochę skóry w grze, prawda? Łączysz się z ludźmi, którzy są na parterze, wykonują pracę i to jest ich źródło utrzymania. Utrzymują siebie, a czasem swoje rodziny. A to po prostu daje nam więcej motywacji do dobrego wykonywania naszej pracy. I tak, miejmy nadzieję, że jeśli ktoś słucha, a ty się wahasz, poproś nas o przeprowadzenie wywiadów z interesariuszami.

Kelly: Bardzo ważne. Zabraliśmy się więc do rozmowy o przyszłości działalności agencji. I zastanawiam się, czy to, do czego tak naprawdę się zbliża, to taka, że ​​przyszłość działalności agencji nie dotyczy systemów w kategoriach narzędzi, prawda? Tak bardzo, jak przyszłością działalności agencji są Twoi ludzie. Dobrze? I to nie jest sposób na wycofanie się z och, jak wygląda przyszłość? Myślę, że cała gospodarka tak bardzo się zmienia. Tak więc pracownicy dosłownie nie będą po prostu opowiadać się za pewnymi sposobami, w jakie byli wcześniej traktowani, ani za kierownictwem, które ich nie wspiera, które nie dba o nich i postrzega ich jako niepotrzebnych, postrzega je jako wskaźniki, a nie jako ludzie. Dlatego podoba mi się pomysł, gdzie dotarliśmy, podobnie jak przyszłość działalności agencji jako ludzi. Tak, zawsze byli ludzie, ale właściwie nie masz już wyboru. Ponieważ kiedyś potrafiłeś bardzo łatwo zastępować ludzi. I nie masz już takiej opcji.

Melanie: Tak, co jest świetne. Myślę, że to rodzaj przymusu agencji, aby naprawdę dobrze się przyjrzeć i przeanalizować, jak mogą lepiej traktować swoich ludzi. Widziałem agencje, w których jest tak, że to jest nazwa gry, aby po prostu palić i ubijać. I przechodzą przez pracowników i mówią, no cóż, jest inna osoba czekająca na skrzydłach, a my po prostu wciągniemy ich, kiedy ta druga osoba się wypali. I to jest po prostu takie niefortunne, że ich agencja może przynosić zyski i odnosić sukcesy na wiele sposobów. Ale moim wyznacznikiem sukcesu jest również to, jak pracownicy odbierają firmę, kiedy w niej są, co również jest ważne.

Kelly: Tak, jak tego doświadczają i żeby wrócić do twojej historii, żeby nie czuli, że chcą iść naprzód w swoim życiu, co powinni polubić, uzdrowić z tego doświadczenia, prawda? Chcesz tworzyć, myślę, wyobrażam sobie, mam nadzieję, że chcesz tworzyć pozytywne doświadczenia dla ludzi, którzy są pod twoim przywództwem, pod twoim kierownictwem. I myślę, że to musi być część rozmowy o metrykach, prawda?

Melanie: Absolutnie.

Kelly: Tak. Melanie, uwielbiam tę rozmowę. Mogę porozmawiać o tym jeszcze przez trzy godziny. Zostawmy to tam. Może w pewnym momencie zrobimy część drugą. Ale bardzo dziękuję za przybycie dzisiaj na wystawę. Naprawdę cię doceniam.

Melanie: Tak, absolutnie. Dziękuje za gościnę.