El podcast para líderes de agencias

En este episodio de THRIVE, patrocinado por accessiBe , Kelly y Melanie Chandruang analizan tanto la conexión como la distinción entre las personas dentro de nuestra agencia y nuestra estrategia operativa.

TRANSCRIPCIONES:

Episodio 118: El futuro de las operaciones de la agencia, con Melanie Chandruang

Duración: 20:40

Kelly : Bienvenido a Thrive, el recurso de su agencia, el único podcast para líderes creativos de medios y tecnología que están listos para profundizar en el liderazgo consciente y el crecimiento de la agencia. Soy su anfitrión, Kelly Campbell. Thrive es presentado por accessiBe , el proveedor líder de soluciones de accesibilidad web. Únase a miles de agencias que ya están incorporando la inclusión web en sus ofertas de servicios. Visite accessiBe .com hoy. Así que bienvenido de nuevo a Thrive. Estoy muy emocionada de hablar hoy sobre el futuro de las operaciones de la agencia y lo que realmente significa frente a lo que podríamos pensar que significa, con mi buena amiga, Melanie Chandruang. Es la fundadora de WeConsult. Se enfoca realmente en ayudar a las agencias de todo el país a optimizar sus sistemas y aumentar la productividad en las agencias. Melanie, bienvenida al espectáculo. Estoy tan emocionada de que finalmente pudimos conectarnos.

melanie: gracias Estoy emocionado también. Estoy emocionado por todas estas conversaciones interesantes que están a punto de desarrollarse.

Kelly: Absolutamente. Así que estuvimos hablando un poco antes sobre esta idea de que las agencias tienen un poco de dificultad para comprender qué significan realmente las operaciones y qué es. ¿Por qué crees que es? Empecemos por ahí.

Melanie: Sí, creo que operaciones es un término muy amplio. E incluso el título de gerente de operaciones o director de operaciones es un título tan amplio. Dentro de cada industria, si escribe Gerente de Operaciones, se le ocurrirá una persona de operaciones que trabaja en una agencia, o podría ser alguien que trabaja en una compañía enfocada en producción donde tienen como un producto tangible que están fabricando y vendiendo. Y creo que ese es el comienzo. Es solo que la operación es muy vaga.

Kelly: Entonces, con los clientes, me imagino que tienes esta conversación todo el tiempo, especialmente al comienzo de la relación. ¿Cuáles son los principales, llamémoslos, desafíos operativos que las agencias han estado enfrentando en los últimos dos años? Obviamente, la pandemia lo tiró todo al revés. Y me imagino que tal vez los desafíos han sido un poco diferentes durante los últimos dos años de lo que eran antes.

melanie : si Quiero decir, el más grande que está en la mente en este momento, creo que es la contratación en nuestra industria. Sí, es tan difícil encontrar gente de calidad. Y eso, quiero decir, todos están siendo competido por. Y en este momento esas personas son creativos, desarrolladores y gerentes de proyectos, y todos son roles muy codiciados, no solo dentro de las agencias, sino también en otras industrias. Y así, digamos que es un diseñador, por ejemplo, podrían trabajar internamente en una empresa de productos y, francamente, podrían ganar más dinero que en una agencia. Y así, a las agencias les resulta realmente difícil competir. Entonces, mi solución siempre es asegurarme de que su infraestructura de operaciones sea realmente sólida y que tenga algunas estrategias de recursos humanos bien diseñadas para realmente reclutar a esas personas y también mantenerlas satisfechas en su organización.

Kelly: Así que es interesante, donde pasas de los desafíos operativos es inmediatamente a la estrategia de recursos humanos de candidatos y reclutamiento. Y creo que en sí mismo es algo interesante, porque creo que choca con el entendimiento o tal vez con la idea errónea que tienen las agencias de que las operaciones son este tipo de baldes y no necesariamente tocan a las personas. Piensan en ello más como los sistemas y sé que te enfocas en los sistemas financieros y los sistemas de gestión de proyectos y cosas por el estilo. Pero es casi como si esas fueran las herramientas del oficio. Pero lo real, como, lo que hace que todo funcione son las personas, ¿verdad? Entonces, ¿alguna vez has tenido situaciones? Solo tengo curiosidad acerca de esto, donde tal vez tenga una llamada de un cliente potencial y le guste la estrategia de recursos humanos, cuando hablan sobre sus desafíos, y dicen, espera, ¿por qué mencionas los recursos humanos? ? Esta es una llamada de operaciones. ¿Alguna vez has tenido cosas así?

Melanie: Quiero decir, trato de hacer un buen trabajo al abordar mi área de especialización al principio y una de esas áreas será el aspecto de las personas en las operaciones. Y como acabamos de hablar, las operaciones son muy amplias. Y realmente, es solo asegurarse de que las cosas funcionen de manera eficiente en una organización. Y quiero decir, para nosotros en esta industria, el resultado es el servicio y el servicio lo proporciona la gente. Entonces, para mí, necesito asegurarme de que los sistemas estén en su lugar para que las personas se aseguren de que estén empoderadas y preparadas para el éxito. Y eso, van a querer quedarse en la agencia por mucho, mucho tiempo, porque la contratación es muy, muy difícil. Y luego la facturación es muy, muy cara, ¿no? Así que sí.

Kelly: ¿Encuentras también que muchas agencias obtienen la correlación entre centrarse tanto en las personas, asegurándose, como dijiste, de que reciben apoyo, están preparadas para el éxito, hablando totalmente, mis lenguajes de amor, y cómo eso se correlaciona con la retención y la falta de desgaste y todas las cosas de las que estamos hablando. ¿Ves que hacen esas correlaciones? ¿O es algo sobre lo que realmente tienes que educar?

Melanie: Tengo que educar bastante. Y a veces no puedo comunicarme realmente, y realmente solo quieren que se mejoren las métricas, ¿verdad? Dicen, está bien, quiero estas métricas. Y a veces realmente no entienden que para abordar las métricas, debe abordar los problemas de las personas. Y para mí, esos son los tipos de clientes que no encajan muy bien conmigo. Necesito asegurarme de que valoren el aspecto de las métricas de las operaciones tanto como lo hacen. El lado de la gente. Van de la mano desde mi perspectiva.

kelly: si Es por eso que siempre estoy feliz de recomendar a un cliente que busca operaciones, consultoría, porque estamos muy alineados en ese sentido. Sí. Así que volvamos a esto, como el concepto de que las personas son el producto, ¿no? He estado diciendo eso por mucho tiempo. Llevas mucho tiempo diciendo eso. ¿Y que esas personas son en realidad qué? ¿Qué comprende un sistema? ¿Derecha? Así que aquí, no estamos hablando de herramientas. Estamos hablando de las personas que realmente están ayudando a que todos esos engranajes giren de la manera correcta. ¿Derecha? ¿Puedes hablar un poco sobre por qué a ti en particular te apasiona tanto esto? Porque podrías haber ido en muchas direcciones diferentes desde un punto de vista operativo, pero elegiste concentrarte, concentrarte realmente en las personas. Y tengo curiosidad por eso.

Melanie: Sí, absolutamente. Quiero decir, una de las primeras agencias en las que trabajé, estuve en casa en agencias durante mucho tiempo. Tuve mucha suerte de poder aprender el valor del proceso en esa organización. Quiero decir, fue un poco exagerado. Tenían proceso para todo. Y así, en ese aspecto, sofocó la creatividad, pero desde mi tipo de mentalidad de operaciones administrativas, pensé, oh, Dios mío, esto es música para mis oídos. Esto es increíble. Pero donde la agencia no brilló fue en la gestión de personas. Y esa fue una experiencia muy, muy difícil, parte de mi carrera como un trauma, por así decirlo. El dueño del negocio era realmente, no es que no fuera un gran gerente. No era muy bueno manejando personas. Y yo era, desafortunadamente, una de las personas que eran sus informes directos. Y creo que, una parte de mí, lucha por la gente. Cuando trabajo con una agencia, tengo esta pasión que arde por dentro y necesito asegurarme de que la gente de esa agencia sea atendida y que el liderazgo también lo vea como un aspecto importante. Entonces, sí, es algo de lo que puedo hablar todo el día, asegurándome de que las personas sean atendidas. Y entonces, eso es realmente lo que me quedó grabado, y he hablado de esto antes de que casi siento que estoy haciendo el trabajo para curar un poco mi yo pasado. Y entonces, sí, fue realmente algo que quedó grabado en mi memoria para siempre. Y eso me hizo quien soy hoy.

Kelly: Tan interesante, y me encanta escuchar esas historias de fondo. Porque todos tenemos esas historias sobre cómo llegamos a lo que estamos haciendo ahora. El mío es muy parecido a ese. Pero me encanta el hecho de que te des cuenta de cómo sanar esta experiencia traumática es como, oh, esto es quizás parte de mi propósito en el mundo, es entrar desde el punto de vista de la consultoría operativa y luego defender a la gente. a través de las personas componen los sistemas, y conduce a una mejor producción, más innovación, más colaboración, todo. Sí, si dijera que me decepciona, o me entristece un poco o desearía que las cosas fueran diferentes, sin embargo, tiene que haber mucha educación en torno a esto. Porque para ti o para mí, muchas de las personas que escuchan, simplemente tiene sentido. ¿Derecha? Creo que esto obviamente está en el programa. Hablo de liderazgo consciente todo el tiempo. Esta es la base del liderazgo consciente, ¿verdad? Especialmente en la industria de servicios. Ya se trate de servicios creativos u otros. Así que sí, simplemente fascinante. Así que gracias por compartir esa historia.

melanie: si, por supuesto

Kelly: Así que me imagino que hay algunas conversaciones que tienes, donde sé, este es mi caso. Hay líderes de agencias, dueños de agencias, fundadores que se acercan a ti y te dicen, arruinamos las cosas, como si las cosas estuvieran rotas, no tenemos idea de que crecimos demasiado rápido, o simplemente nunca arreglamos las cosas correctamente, o la gente se están yendo, como si hubiera muchos tipos de síntomas de nuestra agencia rota. ¿Qué suele recomendar cuando los líderes dicen, tiene sentido que nos comprometamos? ¿Cuándo es el momento adecuado? ¿Es ahora el momento adecuado? ¿En qué deberíamos estar pensando? ¿Cuáles son los criterios? Quiero decir, hay mucho en esa pregunta, pero creo que es un poco importante porque puede estar en la mente de las personas que están escuchando o mirando.

Melanie: Bueno, creo que lo primero en lo que me gusta profundizar es en qué tan preparados están para el cambio. Porque cuando hay esos tipos de síntomas que enumeraste, está bastante claro, ¿cuál es la palabra que estoy buscando?

Kelly: ¿Indicación?

Melanie: Indicación. Sí, hay que arreglar algo. Entonces, mi responsabilidad de entrar y comprometerme con una agencia es arreglar esas cosas. Pero puede ser disruptivo para una agencia. Entonces, simplemente teniendo esas conversaciones muy temprano para medir, ¿están listos para ese tipo de interrupción? ¿Están preparados para ese tipo de cambio dentro de una organización? ¿Y cómo va a responder el equipo también? Me gusta medir, ¿hay alguno? ¿Crees cómo responderá el equipo si implementamos un proceso completamente nuevo para X, Y o Z? Y luego me gusta, también cuando entro, lo hago. entrevistas con alguien de cada equipo, solo para asegurarme de que toda la información esté ahí, obtengo todos los aspectos de cada departamento. Y sí, esa es una de las primeras cosas que me gusta hacer: ¿están listos para el cambio?

kelly: si He tenido, y empiezo mi proceso de la misma manera. Normalmente trabajo con agencias de 50 personas o menos. Entonces, como parte de mi primera fase, estoy entrevistando, en muchos casos, a casi todos en la agencia, pero si hace una agencia de 50 o más. Probablemente entrevistaré a la mitad de ellos, enviaré una encuesta para el resto, ese tipo de cosas. Sí. Tengo curiosidad acerca de si alguna vez ha recibido algún rechazo, porque esa es una de mis preguntas iniciales, así es como empiezo mi proceso. Es realmente importante obtener esa perspectiva holística de cómo todos ven lo que funciona y lo que no funciona. ¿Dónde están sus oportunidades de mejora desde su perspectiva, especialmente porque son ellos los que hacen el trabajo? ¿Alguna vez te han hecho retroceder para decir, espera, por qué quieres hablar con todas estas personas? Es realmente el equipo de liderazgo quien tiene todos los conocimientos que va a necesitar. ¿Alguna vez has conseguido eso?

melanie: yo tengo Sí.

Kelly: Fascinante para mí. Para mí, eso es una bandera roja. No trabajo con una agencia de esa manera.

melanie: exacto Yo tengo ese mismo criterio. Sí, he tenido propietarios y líderes que se me acercaron y me dijeron, bueno, ya sabemos cuáles son todos los problemas. Solo tenemos que ejecutar. Y eso realmente no nos da crédito por nuestra experiencia y lo que podemos ofrecer. Porque creo, y no sé, estoy asumiendo que parte de nuestro tipo de superpoder es llegar realmente al meollo de lo que está pasando. Sí. Y como dije, estoy tratando de curar este pasado mío. Y me gusta asegurarme de que quede claro que los estoy defendiendo y al mismo tiempo busco lo que es mejor para la agencia. Así que tener ese tipo de conversación con la gente. Por lo general, se abren bastante. Y es casi como, oh, finalmente, tengo a alguien con quien hablar que realmente entiende y puede hacer algo para ayudar.

Kelly: Sí, tengo exactamente la misma experiencia. Hemos tenido otras conversaciones, nunca hemos tenido esta conversación en particular, y encuentro tan fascinante que tu experiencia sea exactamente la misma. Y con esas conversaciones con los empleados, se sienten tan vistos, tan escuchados, como usted dijo, tal vez sea la primera vez que les hacen algunas de estas preguntas. Sí, he tenido empleados de agencias que terminaron llorando en conversaciones conmigo. Parece que tienes que asentir con la cabeza. Y tomo eso, como, es un sentido de responsabilidad, supongo, en una forma de decir, sí, te voy a escuchar. Y voy a considerar esto para las recomendaciones que podría hacer, porque algo está claramente mal. Si estás al punto en que te estás derrumbando emocionalmente debido a tu trabajo, ¿verdad? Súper fascinante. Esta no es la dirección en la que pensé que iba a ir esta conversación. Pero me encanta aún más.

melanie: si, lo se Además, ese aspecto también nos da un poco de piel en el juego, ¿verdad? Te estás conectando con las personas que están en la planta baja, haciendo el trabajo, y este es su sustento. Se mantienen a sí mismos ya veces a sus familias. Y eso nos da más motivación para hacer bien nuestro trabajo. Y sí, con suerte, si alguien está escuchando, y usted duda en hacerlo, solo pídales que hagamos las entrevistas con las partes interesadas.

Kelly: Súper importante. Así que nos dispusimos a hablar sobre el futuro de las operaciones de las agencias. Y me pregunto si a lo que realmente estamos llegando es a que el futuro de las operaciones de las agencias no se trata de sistemas en términos de herramientas, ¿verdad? Tanto como el futuro de las operaciones de las agencias es su gente. ¿Derecha? Y esa no es una especie de forma de retractarse de llegar a oh, ¿cómo es el futuro? Creo que toda la economía está cambiando mucho. Y así, los empleados literalmente no van a tolerar ciertas formas en las que fueron tratados antes o tener un liderazgo que no los apoye, que no se preocupe por ellos y los vea como prescindibles, los vea solo como métricas y no como humanos Y me gusta esta idea de a dónde hemos llegado como el futuro de las operaciones de la agencia como personas. Sí, siempre ha sido la gente, pero en realidad ya no tienes elección. Porque solías ser capaz de reemplazar a la gente con mucha facilidad. Y ya no tienes esa opción.

Melanie: Sí, lo cual es genial. Creo que es una especie de agencias forzadas a mirarse bien a sí mismas y analizar cómo pueden tratar mejor a su gente. He visto agencias en las que es como, ese es el nombre del juego, simplemente quemar y batir. Y revisan a los empleados, y dicen, oh, bueno, hay otra persona esperando entre bastidores, y los vamos a traer cuando esa otra persona se queme. Y es tan desafortunado, seguro que su agencia puede ser rentable y exitosa de muchas maneras. Pero mi indicador de éxito también es cómo los empleados experimentan una empresa cuando están en ella, lo cual también es muy importante.

Kelly: Sí, cómo lo experimentan, y para volver a tu historia, para que no tengan ganas de seguir adelante en sus vidas que les tiene que gustar, sanar de esta experiencia, ¿verdad? Quiere crear, creo, me imagino, espero que quiera crear experiencias positivas para las personas que están bajo su liderazgo, bajo su administración. Y creo que en realidad tiene que ser parte de la conversación sobre métricas, ¿verdad?

Melanie: Absolutamente.

kelly: si Melanie, me encanta esta conversación. Podría hablar contigo durante tres horas más al respecto. Dejémoslo ahí. Tal vez en algún momento hagamos una segunda parte. Pero muchas gracias por venir al programa de hoy. Realmente, realmente te aprecio.

Melanie: Sí, absolutamente. Gracias por tenerme.