Der Podcast für Agenturleiter

In dieser Folge von THRIVE – gesponsert von accessiBe – diskutieren Kelly und Melanie Chandruang sowohl die Verbindung als auch den Unterschied zwischen den Menschen in unserer Agentur und unserer Betriebsstrategie.

TRANSKRIPTE:

Folge 118: Die Zukunft von Agency Ops, mit Melanie Chandruang

Dauer: 20:40

Kelly : Willkommen bei Thrive, Ihrer Agentur-Ressource, dem einzigen Podcast für kreative Medien- und Technologieführer, die bereit sind, tiefer in bewusste Führung und Agenturwachstum einzutauchen. Ich bin Ihre Gastgeberin, Kelly Campbell. Thrive wird Ihnen von accessiBe , dem führenden Anbieter von Web-Zugänglichkeitslösungen, zur Verfügung gestellt. Schließen Sie sich Tausenden von Agenturen an, die bereits Web-Inklusivität in ihre Serviceangebote integrieren. Besuchen Sie noch heute accessiBe .com. Willkommen zurück bei Thrive. Ich freue mich sehr, heute mit meiner guten Freundin Melanie Chandruang über die Zukunft des Agenturbetriebs zu sprechen und darüber, was das tatsächlich bedeutet im Vergleich zu dem, was wir vielleicht denken. Sie ist die Gründerin von WeConsult. Es konzentriert sich wirklich darauf, Agenturen im ganzen Land dabei zu helfen, ihre Systeme zu rationalisieren und die Produktivität der Agenturen zu steigern. Melanie, willkommen zur Sendung. Ich bin so aufgeregt, dass wir uns endlich verbinden können.

Melanie: Danke. Ich bin auch aufgeregt. Ich freue mich auf all diese interessanten Gespräche, die sich bald entfalten werden.

Kelly: Absolut. Also haben wir uns ein bisschen früher über diese Idee unterhalten, dass Agenturen es ein bisschen schwer haben, irgendwie zu verstehen, was Operationen wirklich bedeuten und was es ist. Warum denkst Du, das ist? Fangen wir da an.

Melanie: Ja, ich denke, Operations ist so ein weit gefasster Begriff. Und selbst der Titel Operations Manager oder Director of Operations ist ein so weit gefasster Titel. Wenn Sie in jeder Branche Operations Manager eingeben, werden Sie auf einen Betriebsmitarbeiter stoßen, der in einer Agentur arbeitet, oder es könnte jemand sein, der in einem produktionsorientierten Unternehmen arbeitet, wo er wie ein greifbares Produkt hat, das er hat produzieren und verkaufen. Und ich denke, das ist der Anfang davon. Es ist nur der Betrieb ist sehr vage.

Kelly: Ich stelle mir vor, dass Sie dieses Gespräch mit Kunden die ganze Zeit führen, besonders zu Beginn der Beziehung. Was sind die wichtigsten, nennen wir sie, betrieblichen Herausforderungen, mit denen Agenturen in den letzten zwei Jahren konfrontiert waren? Offensichtlich hat die Pandemie alles auf den Kopf gestellt. Und ich stelle mir vor, dass die Herausforderungen in den letzten zwei Jahren vielleicht etwas anders waren als vorher.

Melanie: Ja. Ich meine, die wichtigste Frage, die derzeit im Vordergrund steht, ist meiner Meinung nach die Einstellung von Mitarbeitern in unserer Branche. Ja, es ist einfach so schwierig, gute Leute zu finden. Und darum, meine ich, wird um sie alle gekämpft. Und im Moment sind diese Leute Kreative, Entwickler und Projektmanager, und sie alle sind sehr begehrte Positionen, nicht nur in Agenturen, sondern auch in anderen Branchen. Und diese, sagen wir, es ist zum Beispiel ein Designer, sie könnten intern bei einer Produktfirma arbeiten und, ehrlich gesagt, sie könnten mehr Geld verdienen als in einer Agentur. Und so haben es Agenturen wirklich schwer, im Wettbewerb zu bestehen. Meine Lösung besteht also darin, immer sicherzustellen, dass Ihre Betriebsinfrastruktur wirklich solide ist und dass Sie einige gut ausgearbeitete HR-Strategien haben, um diese Leute wirklich zu rekrutieren und sie auch in Ihrem Unternehmen zufrieden zu stellen.

Kelly: Es ist also interessant, wo Sie von den betrieblichen Herausforderungen sofort in die Rekrutierung, die Personalstrategie der Kandidaten, übergehen. Und ich denke, das an und für sich ist irgendwie interessant, weil ich denke, es widerspricht dem Verständnis oder vielleicht dem Missverständnis, das Agenturen haben, dass Operationen diese Art von Eimer sind und nicht unbedingt die Menschen berühren. Sie denken eher wie die Systeme und ich weiß, dass Sie sich auf Finanzsysteme und Projektmanagementsysteme und solche Dinge konzentrieren. Aber es ist fast so, als wären das die Werkzeuge des Handels. Aber das eigentliche, wie das, was alles funktioniert, sind die Leute richtig? Hatten Sie jemals Situationen? Ich bin nur neugierig darauf, wo Sie vielleicht einen potenziellen Kunden anrufen und Sie sagen, HR-Strategie, wenn sie über ihre Herausforderungen sprechen, und sie sagen, warte, warum sprichst du HR an ? Dies ist ein Betriebsanruf. Wie, hast du jemals solche Dinge?

Melanie: Ich meine, ich versuche, am Anfang ziemlich gut auf mein Fachgebiet einzugehen, und einer dieser Bereiche wird der menschliche Aspekt des Betriebs sein. Und wie wir gerade gesprochen haben, die Operationen sind so breit gefächert. Es geht also eigentlich nur darum, sicherzustellen, dass die Dinge in einer Organisation effizient laufen. Und damit meine ich, für uns in dieser Branche ist der Output der Service und der Service wird von den Menschen erbracht. Und deshalb muss ich für mich sicherstellen, dass die Systeme vorhanden sind, mit denen die Menschen sicherstellen können, dass sie befähigt und auf Erfolg eingestellt sind. Und das, sie werden für lange, lange Zeit bei der Agentur bleiben wollen, weil die Einstellung wirklich, wirklich schwierig ist. Und dann ist der Umsatz sehr, sehr teuer, oder? Also ja.

Kelly: Finden Sie auch, dass viele Agenturen den Zusammenhang verstehen, sich so sehr auf die Menschen zu konzentrieren, sicherzustellen, dass sie unterstützt werden, wie Sie sagten, dass sie auf Erfolg eingestellt sind, ganz zu schweigen, meine Liebessprachen, und wie das geht korreliert mit Retention und fehlender Abnutzung und all den Dingen, über die wir sprechen. Siehst du, dass sie diese Korrelationen herstellen? Oder muss man sich das wirklich aneignen?

Melanie: Ich muss ziemlich viel erziehen. Und manchmal bin ich nicht in der Lage, wirklich durchzukommen, und sie wollen wirklich nur, dass die Metriken verbessert werden, oder? Sie sagen, okay, ich will diese Metriken. Und sie verstehen manchmal nicht wirklich, dass man sich mit irgendwelchen Problemen von Menschen befassen muss, um Metriken anzugehen. Und für mich sind das die Arten von Kunden, die nicht so gut zu mir passen. Ich muss sicherstellen, dass sie den Metrikaspekt des Betriebs genauso schätzen wie sie. Die Seite der Menschen. Sie gehen aus meiner Sicht Hand in Hand.

Kelly: Ja. Aus diesem Grund freue ich mich immer, einen Kunden zu empfehlen, der nach Operationen und Beratung sucht, weil wir sehr darauf ausgerichtet sind. Ja. Also lasst uns darauf zurückkommen, wie das Konzept der Menschen das Produkt sind, richtig? Das sage ich schon lange. Das sagst du schon lange. Und dass diese Leute eigentlich das sind, was? Was gehört zu einem System? Recht? Wir sprechen hier also nicht von Werkzeugen. Wir sprechen über die Leute, die tatsächlich all diesen Zahnrädern helfen, sich in die richtige Richtung zu drehen. Recht? Kannst du ein bisschen darüber erzählen, warum gerade du so leidenschaftlich dabei bist? Weil Sie aus operativer Sicht in viele verschiedene Richtungen gehen könnten, aber Sie haben sich entschieden, sich wirklich auf die Menschen zu konzentrieren. Und darauf bin ich neugierig.

Melanie: Ja, absolut. Ich meine, als eine der ersten Agenturen, in der ich gearbeitet habe, war ich lange bei Agenturen im Haus. Ich hatte wirklich Glück, dass ich den Wert von Prozessen in dieser Organisation kennenlernen durfte. Ich meine, es war ein bisschen übertrieben. Sie hatten für alles einen Prozess. Und in dieser Hinsicht hat es die Kreativität davon erstickt, aber von meiner Art von Verwaltungsoperationen her dachte ich, oh mein Gott, das ist Musik in meinen Ohren. Das ist großartig. Aber wo die Agentur nicht glänzte, war das Management von Menschen. Und das war eine wirklich, wirklich schwierige Erfahrung, Teil meiner beruflichen Traumata, wenn Sie so wollen. Es war wirklich der Besitzer des Geschäfts, nicht dass er kein großartiger Manager war. Er war nicht gut darin, Menschen zu führen. Und ich war unglücklicherweise einer der Leute, die ihm direkt unterstellt waren. Und so denke ich, ein Teil von mir kämpft irgendwie für die Menschen. Wenn ich mit einer Agentur arbeite, habe ich diese Leidenschaft, die in mir brennt, dass ich sicherstellen muss, dass sich um die Leute dieser Agentur gekümmert wird, und dass die Führung dies ebenfalls als einen wichtigen Aspekt ansieht. Und ja, es ist etwas, worüber ich den ganzen Tag reden kann, dafür zu sorgen, dass sich um die Menschen gekümmert wird. Und das ist es wirklich, was es für mich eingebrannt hat, und ich habe schon früher darüber gesprochen, dass ich fast das Gefühl habe, dass ich irgendwie die Arbeit mache, um mein vergangenes Selbst ein wenig zu heilen. Und so, ja, es war wirklich etwas, das sich für immer in mein Gedächtnis eingebrannt hat. Und das hat mich irgendwie zu dem gemacht, was ich heute bin.

Kelly: So interessant, und ich liebe es, diese Hintergrundgeschichten zu hören. Weil wir alle diese Geschichten haben, wie wir zu dem gekommen sind, was wir jetzt tun. Meiner ist dem sehr ähnlich. Aber ich liebe die Tatsache, dass Ihre Erkenntnis über die Art der Heilung dieser traumatischen Erfahrung so ist, oh, das ist vielleicht ein Teil meiner Bestimmung in der Welt, ist es, vom Standpunkt der operativen Beratung aus einzusteigen und dann eine Art Fürsprecher für die Menschen zu sein, durch die Menschen, aus denen die Systeme bestehen, und es führt zu besserer Leistung, mehr Innovation, mehr Zusammenarbeit, dem ganzen Ding. Es enttäuscht mich irgendwie, wenn ich sagen würde, oder macht mich ein bisschen traurig oder wünschte, die Dinge wären anders, aber es muss so viel Aufklärung darüber geben. Denn für Sie oder mich, viele der Zuhörer, macht es einfach Sinn. Recht? Ich denke, das liegt offensichtlich an der Show. Ich spreche die ganze Zeit über bewusste Führung. Das ist die Grundlage bewusster Führung, oder? Vor allem in der Dienstleistungsbranche. Ob kreative Dienstleistungen oder andere. Also ja, einfach faszinierend. Also danke, dass du diese Geschichte geteilt hast.

Melanie: Ja, natürlich.

Kelly: Also ich könnte mir vorstellen, dass es einige Gespräche gibt, die Sie führen, wo ich weiß, dass dies bei mir der Fall ist. Es gibt Agenturleiter, Agenturinhaber, Gründer, die zu Ihnen kommen und sagen, wir haben Dinge vermasselt, als ob Dinge kaputt wären, wir haben keine Ahnung, entweder als wären wir zu schnell gewachsen, oder wir haben die Dinge einfach nie richtig eingerichtet, oder Leute gehen, als gäbe es viele Symptome unserer kaputten Agentur. Was empfehlen Sie normalerweise, wenn Führungskräfte sagen, macht es Sinn, dass wir uns engagieren? Wann ist der richtige Zeitpunkt? Ist jetzt der richtige Zeitpunkt? Woran sollten wir denken? Was sind die Kriterien? Ich meine, an dieser Frage ist viel dran, aber ich denke, sie ist irgendwie wichtig, weil sie in den Köpfen der Leute sein kann, die zuhören oder zuschauen.

Melanie: Nun, ich denke, das erste, worauf ich gerne eingehen möchte, ist, wie bereit sie für Veränderungen sind? Denn wenn es diese Arten von Symptomen gibt, die Sie aufgelistet haben, ist es ziemlich klar, was ist das Wort, das ich suche?

Kelly: Hinweis?

Melanie: Hinweis. Ja, da muss was repariert werden. Und so ist es meine Aufgabe, in eine Agentur zu kommen und mit ihr zusammenzuarbeiten, um diese Dinge zu reparieren. Aber es kann für eine Agentur störend sein. Und wenn Sie diese Gespräche wirklich früh führen, um sie einzuschätzen, sind sie bereit für diese Art von Störung? Sind sie bereit für diese Art von Veränderung innerhalb einer Organisation? Und wie wird das Team darauf reagieren? Ich schätze gerne ab, gibt es welche, denken Sie, wie wird das Team reagieren, wenn wir einen ganz neuen Prozess für X oder Y oder Z einführen, und dann mache ich das gerne, auch wenn ich reinkomme, tue ich es Interviews mit jemandem aus jedem Team, nur um sicherzustellen, dass alle Informationen vorhanden sind, bekomme ich jeden Aspekt aus jeder Abteilung. Und ja, das ist eines der ersten Dinge, die ich gerne tue, ist, sind sie bereit für Veränderungen?

Kelly: Ja. Ich hatte, und ich beginne meinen Prozess auf die gleiche Weise. Ich arbeite normalerweise mit Agenturen, die 50 oder weniger Mitarbeiter haben. Als Teil meiner ersten Phase interviewe ich in vielen Fällen fast jeden in der Agentur, aber wenn es eine Agentur von 50 oder mehr macht. Ich werde wahrscheinlich die Hälfte von ihnen interviewen, eine Umfrage für den Rest verschicken, solche Sachen. Ja. Ich bin neugierig, ob Sie jemals eine Rückmeldung erhalten haben, denn das ist eine meiner ersten Fragen: So beginne ich meinen Prozess. Es ist wirklich wichtig, diese ganzheitliche Perspektive zu bekommen, wie jeder sieht, was funktioniert und was nicht funktioniert. Wo liegen aus ihrer Sicht Verbesserungsmöglichkeiten, gerade weil sie selbst die Arbeit machen? Wurden Sie jemals zurückgewiesen, um zu sagen, warte, warum willst du mit all diesen Leuten sprechen? Es ist wirklich das Führungsteam, das alle Einsichten hat, die Sie brauchen werden. Hast du das schon mal bekommen?

Melanie: Das habe ich. Ja.

Kelly: Faszinierend für mich. Für mich ist das eine rote Fahne. So arbeite ich nicht mit einer Agentur.

Melanie: Genau. Ich habe die gleichen Kriterien. Ja, ich hatte Eigentümer und Führungskräfte, die zu mir kamen und sie sagten, nun, wir wissen bereits, was alle Probleme sind. Wir müssen nur ausführen. Und das gibt uns wirklich keine Anerkennung für unsere Expertise und das, was wir bieten können. Denn ich denke, und ich weiß nicht, ich gehe davon aus, dass ein Teil unserer Art von Supermacht darin besteht, wirklich auf das Wesentliche zu kommen, was vor sich geht. Ja. Und wie ich schon sagte, ich versuche irgendwie, dieses vergangene Selbst von mir zu heilen. Und ich stelle gerne sicher, dass klar ist, dass ich mich für sie einsetze und gleichzeitig darauf achte, was das Beste für die Agentur ist. Also diese Art von Gesprächen mit Leuten zu führen. Sie öffnen sich normalerweise ziemlich weit. Und es ist fast so, als hätte ich endlich jemanden zum Reden, der mich wirklich versteht und etwas tun kann, um zu helfen.

Kelly: Ja, ich habe genau die gleiche Erfahrung. Wir hatten andere Gespräche, wir hatten dieses spezielle Gespräch noch nie, und ich finde es so faszinierend, dass Ihre Erfahrung genau die gleiche ist. Und bei diesen Diskussionen mit den Mitarbeitern fühlen sie sich so gesehen, so gehört, wie Sie sagten, dass es vielleicht das erste Mal ist, dass ihnen einige dieser Fragen überhaupt gestellt werden. Ja, ich hatte Mitarbeiter von Agenturen, die in Gesprächen mit mir einfach in Tränen ausbrachen. Es klingt, als müsste man mit dem Kopf nicken. Und ich nehme das an, es ist ein Gefühl der Verantwortung, denke ich, in gewisser Weise zu sagen, ja, ich werde dich hören. Und ich werde dies irgendwie in Erwägung ziehen für Empfehlungen, die ich machen könnte, weil etwas eindeutig falsch ist. Wenn Sie an dem Punkt angelangt sind, an dem Sie aufgrund Ihres Jobs emotional zusammenbrechen, richtig? Super faszinierend. Das ist nicht die Richtung, in die ich dachte, dass dieses Gespräch gehen würde. Aber ich liebe es noch mehr.

Melanie: Ja, ich weiß. Außerdem gibt uns dieser Aspekt ein wenig Haut im Spiel, richtig? Sie verbinden sich mit den Menschen im Erdgeschoss, die die Arbeit erledigen, und dies ist ihr Lebensunterhalt. Sie sorgen für sich selbst und manchmal auch für ihre Familien. Und das gibt uns nur noch mehr Motivation, unsere Arbeit gut zu machen. Und ja, hoffentlich, wenn jemand zuhört und Sie zögern, es zu tun, lassen Sie uns einfach die Stakeholder-Interviews durchführen.

Kelly: Super wichtig. Also machten wir uns auf den Weg, um über die Zukunft des Agenturbetriebs zu sprechen. Und ich frage mich, ob wir tatsächlich darauf hinauslaufen, dass die Zukunft des Agenturbetriebs nicht von Systemen in Bezug auf Tools abhängt, oder? So sehr es auch die Zukunft des Agenturbetriebs ist, sind Ihre Mitarbeiter. Recht? Und das ist keine Möglichkeit, sich davor zu drücken, oh, wie sieht die Zukunft aus? Ich denke, die ganze Wirtschaft verändert sich so sehr. Und so werden Mitarbeiter buchstäblich einfach nicht für bestimmte Arten stehen, in denen sie zuvor behandelt wurden, oder eine Führung haben, die sie nicht unterstützt, die sich nicht um sie kümmert und sie als entbehrlich ansieht, sie nur als Metriken betrachtet und nicht als Menschen. Und daher gefällt mir diese Vorstellung davon, wo wir angekommen sind, genauso wie die Zukunft des Agenturbetriebs als Menschen. Ja, es waren schon immer Menschen, aber eigentlich hat man keine Wahl mehr. Denn früher konnte man Leute ganz einfach ersetzen. Und diese Möglichkeit hast du nicht mehr.

Melanie: Ja, das ist großartig. Ich denke, es ist eine Art von Agenturen, sich selbst genau unter die Lupe zu nehmen und zu analysieren, wie sie ihre Leute besser behandeln können. Ich habe Agenturen gesehen, wo es so ist, das ist der Name des Spiels, einfach zu brennen und abzuwandern. Und sie gehen durch Mitarbeiter und sagen, na ja, da wartet noch eine andere Person in den Startlöchern, und wir werden sie einfach reinziehen, wenn diese andere Person ausbrennt. Und es ist einfach so unglücklich, sicher, dass ihre Agentur in vielerlei Hinsicht profitabel und erfolgreich sein kann. Aber mein Erfolgsindikator ist auch, wie Mitarbeiter ein Unternehmen erleben, wenn sie gerade dabei sind, also auch so wichtig.

Kelly: Ja, wie sie es erleben, und um auf deine Geschichte zurückzukommen, damit sie nicht das Gefühl haben, in ihrem Leben weiterzugehen, das sie mögen müssen, um von dieser Erfahrung zu heilen, richtig? Sie wollen schaffen, denke ich, ich stelle mir vor, ich hoffe, Sie wollen positive Erfahrungen für Menschen schaffen, die unter Ihrer Führung, unter Ihrer Führung stehen. Und ich denke, das muss eigentlich Teil des Metrik-Gesprächs sein, oder?

Melanie: Absolut.

Kelly: Ja. Melanie, ich liebe dieses Gespräch. Ich könnte noch drei Stunden mit dir darüber reden. Lassen wir es dabei. Vielleicht machen wir irgendwann einen zweiten Teil. Aber vielen Dank, dass Sie heute in die Show gekommen sind. Ich schätze dich wirklich sehr.

Melanie: Ja, absolut. Danke für die Einladung.