利用员工旅程地图更好地留住人才

员工旅程地图是人力资源流程的重要组成部分。

它揭示了您的员工对您的组织的感受，以及您如何在他们与您一起工作时改善他们的体验。 了解如何利用员工旅程地图来提高组织中的人才保留率。 我们在下面为您概述了一些有用的提示和模板。

什么是员工旅程地图？

许多企业使用全面的销售漏斗和设计思维流程来绘制客户体验，以提高客户保留率。 然而，他们经常忘记员工作为组织的一部分与客户一样重要。 制定员工旅程地图对于在公司留住有价值的人才至关重要。

2020年人才优化报告显示，即使是表现最好的员工，离职率也约为47%。 员工旅程映射是一项关键练习，因为它揭示了员工旅程中的“重要时刻”。 优化这些时刻有助于提高员工的敬业度和满意度。

当您的组织中的人员对他们的工作经验感到满意并投入到他们所做的事情中时，他们会给予自由裁量权，即他们只是因为他们愿意而投入额外的时间和精力。 随着越来越多的员工表现出自由裁量权，公司的产出和利润必然会增加。 由于员工很高兴并且不太可能离开，因此内部工作场所的不满情绪也减少了。

让我们看一些来自客户旅程映射的统计数据，以证实企业对员工旅程映射的使用。

资源

如果我们将这些数据外推到员工身上，预计企业的员工投资回报率将提高 54%，人力资源成本提高 10 倍，员工推荐的招聘率提高 3.5 倍。

此外，远程工作的兴起意味着保持员工的积极性和参与度现在比以往任何时候都更加重要。 因此，员工旅程图是各地人力资源经理必须使用的关键工具。

了解员工旅程

既然我们知道了员工旅程图的重要性，那么让我们来看看它的含义。

员工旅程地图通常包含 10 个基本阶段或重要时刻：

• 采购和招聘
• 登机前
• 入职
• 薪酬福利
• 持续学习和发展
• 持续参与
• 绩效计划、反馈和审查
• 奖励和认可
• 进步
• 解雇、辞职或退休

这些时刻如下所示，可让您大致了解他们在员工旅程中的时间顺序。

但是，请注意，不必为每个员工固定“在职期间”阶段的时间顺序。 它可能因不同的员工及其角色而异（我们将在稍后讨论）。 让我们浏览员工旅程图并详细讨论其每个阶段。

采购和招聘

员工旅程的采购和招聘部分可能是最重要的。 由于它是员工与您的组织的第一个接触点，因此它是建立雇主品牌形象的关键。 从一开始，您就可以证明您是一个关心和重视员工的组织。

采购和招聘包括在各大学组织招聘会和招聘活动，以及在数字或印刷媒体上发布招聘广告。 或者，它也可以是您现有员工之一向潜在员工的口口相传。 良好的招聘活动、招聘广告或员工推荐会导致许多潜在候选人注册。 正是当前员工的引人入胜的故事，由于员工旅程映射而导致了这一点。

此步骤还涉及候选人的整个选择和面试过程，以及与候选人申请的人力资源和其他部门的代表之间的沟通。 您可以通过向潜在候选人明确定义和传达职位描述、角色和职责、选择标准和申请截止日期来确保顺利的招聘流程。 跟进这些候选人，安排及时的面试，并确保面试过程中没有失误也很重要。

登机前

登机前有助于安抚开始新工作的焦虑。 让您的新员工了解他们新工作场所的所有必要细节。 办公室在哪里？ 谷歌地图上的大头针位置是什么？ 停车位在哪里？ 什么是可接受的着装要求？ 您可以为新员工准备一份简明的手册，让他们了解他们在工作的第一周应该期待什么。 但是，尽量不要过于压倒性。 只需几个快速提示就足够了。

入职

入职是橡胶上路的地方。 这是您的员工真正了解工作性质和工作环境的地方。 您是否让您的新员工坐在后来被其他人占用的桌子上？ 他们的笔记本电脑是否遇到问题并且两天无法开始工作？ 他们的团队是否热情地欢迎他们？ 这些事情可能看起来微不足道，但当涉及到一个人对在贵公司工作的感觉时，真正重要的是这些小事。

随着远程工作文化的迅速发展，入职变得更加重要。 您必须与新员工及其团队成员安排虚拟破冰和入职会议。 这使新员工更习惯于与他们应该一起工作的人。 他们还了解任务信息和报告如何在团队内部和团队之间流动。

您可以通过调查您最近的员工当前入职流程中的缺点来设计一个无缝的入职流程（如果您有一个与时俱进的人的话）。 一定要问他们什么对他们有效或无效。 这将揭示您的入职流程的优势和劣势模式，并允许您保留或放弃实践。

薪酬福利

虽然一个好的职位或有信誉的雇主的名字对员工的简历非常有吸引力，但充足的薪水也是必要的。 员工不希望花费超过他们的工作收入。 在员工在贵公司开始新工作之前，请确保向他们清楚地传达薪酬和福利方案。 支付他们为开始新工作而必须承担的所有费用，并尽量不要不断改变福利政策。

持续学习和发展

抛开良好的公司文化不谈，如果您所在组织的工作没有足够的挑战性来促进持续的学习和发展，员工可能会在午休时间开始在 Glassdoor 或 LinkedIn 上寻找其他机会。

为了让员工的旅程充满成就感和挑战性，您可以为他们设计每月、每季度或每半年的目标。 这些目标可以专注于培养不同的技能。 例如，您可以要求数字营销助理在第一个月学习 Google Analytics 或 SEMRush 课程，在第二个月设计 SEO 优化的广告活动，并在六个月后修改整个营销策略。

持续学习和发展的文化可确保您的员工不会因为缺乏日常兴奋而碰壁并辞职。

持续参与

持续的参与与员工的社交活动有关。 团队成员是相处融洽，下班后出去喝咖啡，还是收拾行李，一到下午 5 点就赶紧回家？

你有没有发现一个员工不像其他人那样经常出去玩或参与你的工作活动？ 有谁自己吃午饭，大部分时间都显得沉默寡言？ 这听起来像是一个孤独少年日记的片段。 但是“社会接受度”是人类需求层次中的一种有效需求，它也适用于您的员工。 毕竟，他们一天中的大部分时间都在你的办公室度过。

人力资源经理有责任确保员工在工作场所和同事中感到接受、认可和重视。 尽管他们非常适合这份工作，但如果员工感觉不到与工作场所的人的社会联系，他们很可能会离开到一个让他们感觉更舒服的地方。

绩效计划、反馈和审查

没有人喜欢白白浪费时间。 如果没有清晰的愿景，员工只会感到心烦意乱、缺乏动力和愤怒。 当一个人加入你的组织时，你必须清楚地传达他们的目标，并给他们一个实际合理的时间来完成这些目标。 不要指望社交媒体经理会在两周后报告贵公司 Twitter 上的 1K+ 峰值。

一旦您为每位员工制定了目标并为他们设定了实现这些目标的时间框架，您就可以查看他们的进度。 这可以每季度、每半年或每年进行一次。

以下是您在计划绩效评估和反馈时可以提出的一些问题：

• 谁在审查员工？ 直属部门经理还是部门主管？
• 审核流程是怎样的？ 它关注哪些产出或生产力指标？
• 评论是定性的还是定量的？
• 审查的重复周期是多少？
• 员工得到什么样的反馈（正面或负面）？
• 他们收到反馈的原因是什么？
• 员工如何提高绩效？
• 审查过程本身是否有任何不足之处？ 如何改进？

奖励和认可

一个每天长时间工作九个小时但即使经过多年也没有得到应有表扬的员工肯定会在您的工作场所产生负面的员工体验。 员工希望从他们的辛勤工作中看到一些东西。 这需要对它们提供的价值进行口头的，有时是金钱上的认可。 这不仅应该是他们的直接团队成员和领导，还应该是高层管理人员。

员工必须知道他们的辛勤工作得到了认可和重视； 他们正在产生影响。 每五年为员工举办一次派对是容易的部分。 正是对他们日常辛勤工作和生产力的认可，帮助他们对自己在公司中的地位感到积极。

进步

职业发展或晋升是员工旅程中的另一个关键时刻。 它向他们保证，他们在自己的职业中取得了进步，并且多年来获得了足够的技能和经验来达到这个职位。

但是，人力资源专业人员还必须确保相关员工在晋升到新职位时获得足够的入职培训。 团队内和团队间的同步对于确保晋升的员工了解公司的总体目标并可以在此基础上制定团队目标非常重要。 讨论晋升后员工的日常生活将如何改变也很重要。

解雇、辞职或退休

这一步结束了员工在您的组织中的旅程，尽管许多人认为前员工即使在他们离开后也会对您的业务产生影响。 答案在于推荐以及他们的退出如何影响其他团队成员——他们的职责和工作量。 您需要确保将他们的知识、资源和登录凭据传递给替换它们的人。

最后，对于退休、辞职或被办公室解雇的人来说，离职过程有多容易？ 是不是很冷，反映了你和你的员工已经烧毁了桥梁？ 或者它是温暖和个人的？

试着让离职面谈不仅仅是敷衍，而是找出员工不得不离开的真正原因。 职位描述与员工的技能组合是否不匹配？ 是公司的文化吗？ 他们找到了一份薪水更高的工作吗？ 如果退休，这些年来在贵公司工作的满意度如何？

如何设计完美的员工旅程图

现在我们知道了员工旅程地图中的步骤，让我们学习如何制作。 创建员工旅程地图有四个基本步骤。

1. 细分你的员工

每个员工的旅程都是不同的。 它基于他们的资格、技能、个性特征、薪酬水平以及他们的内部需求和驱动因素。 出于这个原因，将您的员工划分为不同的角色并制定适合每个角色的员工旅程图非常重要。 这一切都是为了深入员工的头脑，发现是什么激励了他们，是什么阻碍了他们。

您可以为每个角色命名，例如解决方案顾问 Jane。 您甚至可以添加简的年龄、地址、工作简介、职业抱负以及与同龄人的行为等详细信息。

您可以使用员工角色模板来指导您制作角色的过程。

资源

2. 为每个员工角色建立旅程

起草完员工角色后，您需要带领每位员工完成旅程映射活动。 这就是我们上面确定的步骤的用武之地。在您的员工通过每一步时，向他们询问他们在工作场所的经验。 您可以借助员工敬业度调查来做到这一点。 您可以选择是否要使调查保持匿名，但员工应该为匿名调查提供更坦诚的答案。

找到答案后，请真正关注员工试图告诉您的内容。 不要排除系统中的任何疣。 即使只是一个断链，也必须及时修复，否则可能会破坏整个链条。

此外，在上面确定的每个阶段中绘制员工的情绪状态图。 或许，解决方案顾问 Jane 拥有非凡的招聘经验，但在入职过程中，她真的是独自一人，后来决定退出。

在制作员工旅程图时，您还可以包括影响员工旅程的其他方面，例如他们的目标、接触点、障碍和激励因素。 以下是员工旅程地图模板供您参考：

资源

3. 确定每次旅程中重要的时刻

这里需要注意的一件事是，不同的员工对员工生命周期的不同阶段有不同的偏好。 例如，对于一些员工来说，艰难的入职可能不如职业发展机会为零那么糟糕。 你真的需要弄清楚什么是员工的最后一根稻草。 员工的动机、障碍和情绪状态可以帮助发现这一点。

现在您已经了解了员工体验及其促成因素的完整概况，您可以轻松突出需要改进的领域。 请注意，我们要在这里找到并纠正的是中立和消极的员工体验。 至于积极的方面，问问你的员工是什么让他们开心，这样你就知道什么是有效的，以及应该坚持哪些政策。

4. 为员工旅程的每个阶段建立衡量标准

采取预期行动后，衡量员工体验是否以及如何改善。

以下是您可以跟踪的一些指标：

• 旷工和员工流动率
• 员工净推荐值 (NPS)
• 员工敬业度
• 录取率
• 入职旅程的参与
• 个人发展

您还可以根据您想要完成的任务选择不同的员工满意度和敬业度指标进行监控。

积极的员工旅程是积极的公司旅程

员工旅程地图不仅有利于员工的职业和个人发展，也有利于组织的成功。 员工的关键体验正是您应该跟踪的，以衡量贵公司在人才获取和保留方面的成功。

如果您认真遵循员工旅程映射技术并重视员工的情绪，您肯定会在组织中保留最杰出的人才并降低员工更换和招聘成本。