什么是呼叫分析软件，人工智能如何赋予营销人员更多测量呼入电话数据的能力？
已发表: 2022-02-11呼叫分析软件管理呼入电话渠道（包括固定电话和移动电话），处理从分配呼叫跟踪号码到测量、监控、分析和报告结果呼叫者数据和活动结果的任务。 这些平台提供呼叫跟踪、记录、路由和归因工具来启用这些功能。
甚至在冠状病毒大流行扰乱美国人的生活和企业之前，电话——尤其是智能手机——已经成为消费者购买过程中不可或缺的一部分。 当面临一个多世纪以来最严重的公共卫生危机时，美国消费者比以往任何时候都更多地使用电话。
较新的技术可能会成为有关创纪录数据使用的头条新闻，但在封锁期间和之后，老式电话呼叫激增。 随着大流行首次爆发，Verizon 网络数据显示，由于人们通过电话联系的次数多于亲自联系，因此通话增加了 20%。 这一比例一直保持稳定，现在的电话比大流行前高出近 19%。 今天这些电话的持续时间也
仍然显着提高，人们说话的时间增加了近 29%。
对于绝大多数客户（消费者和企业买家）而言，通过电话与能够回答他们问题的人交谈是他们与企业互动的首选方式之一。 电话为企业提供了一个机会，可以为潜在的潜在客户提供快速答案、与真实人物的联系以及在高价购买中起重要作用的详细信息类型。
呼叫分析平台已成为帮助营销人员识别和激活隐藏在不断增长的呼入电话中的丰富数据的重要工具。 呼叫分析平台跟踪从来源（即网站、社交媒体和点击通话搜索或显示广告）到销售代表（即基于地理位置或产品线等）的呼叫，跟踪在线和离线潜在客户转换或缺乏转换）。
跟踪呼叫的能力是呼叫分析技术的核心用例。 然而，机器学习和人工智能 (AI) 的进步正在推动更复杂的应用，包括：
- 第一方数据库建设：随着营销人员无法访问第三方 cookie 数据，电话等第一方数据源在品牌努力构建符合隐私的客户数据库方面变得越来越有价值。 呼叫分析平台促进了呼叫者数据的规模化收集和分析。
- 客户旅程归因：呼叫分析平台提供跨媒体渠道的线上到线下归因，帮助营销人员了解每个客户接触点在转化中所起的作用。 结果是更有效的资源分配和基于客户偏好的更相关的消息传递。
- 营销活动优化：呼叫分析平台将呼叫连接到搜索关键字、社交展示广告或推动它们的网页。 营销人员可以为每个网站访问者使用唯一的电话号码，以了解哪些页面和元素正在推动最高质量的呼叫，以及哪些页面和元素导致访问者离开。 呼叫数据，包括人口统计、产品兴趣和购买阶段，也可用于优化搜索出价或对活动消息和创意进行即时更改。
- 受众细分和定位：呼叫分析平台记录和转录呼叫，然后将基于 AI 的模型应用于结果，以确定表现最佳的呼叫者或潜在客户的特征。 使用这些数据，营销人员可以建立角色或相似的受众来创建高性能的客户群。
- 用于潜在客户生成的个性化智能路由：呼叫分析平台使用机器学习根据呼叫来源、地理位置、人口统计、购买历史或意图等因素对呼叫进行评分和路由。 诸如耳语消息之类的工具可以为销售代表提供已知的客户信息，从而个性化呼叫者的体验。
- 销售代表指导和发展：许多呼叫分析平台包括自动销售绩效和评估工具，以提供评分/评分系统、脚本优化和实时警报，以标记失去的机会。
- 与聊天应用程序和 SMS 消息的集成：与电话一样，在线聊天和消息是客户与企业互动的关键渠道，因此一些参与者正在将他们的会话分析体验扩展到流行的消息应用程序以及特定于站点的聊天和 SMS。
呼叫分析平台的核心能力
大多数平台都提供一组核心功能，专注于呼叫跟踪、录音、评分、路由和欺诈预防。 动态号码插入 (DNI) 用于使营销人员能够为不同的数字营销活动分配唯一的电话号码，以跟踪呼入电话的来源。 当消费者通过在线广告点击进入网站时，DNI 技术会显示特定搜索引擎、网页、关键字或其他来源独有的电话号码。 供应商通过呼叫源、在线会话或 URL 提供 DNI。 对企业的移动电话无处不在导致对本地号码或分机的需求增加，这些号码或分机根据消费者的位置动态生成，而不会危及用于 SEO 目的的姓名-地址-电话 (NAP) 信息的准确性。
呼叫欺诈预防是另一个重要功能，因为自动拨号器、传真机甚至计算机程序员都可以侵入运营商网络，以欺诈方式夸大呼叫量和按呼叫付费服务的收入。 作为回应，供应商开发了专有的呼叫欺诈检测和预防工具，用于识别、监控和阻止可疑呼叫模式和路由。
供应商开始通过提供更高级的功能来区分他们的平台，通常需要额外的投资，其中包括但不限于以下内容。
多渠道归因
大多数呼叫分析平台都提供一定程度的呼叫跟踪，使用户能够将回电的来源归因于特定的广告、关键字或网页。 通过跟踪来自其来源的呼入电话，呼叫分析平台提供了在线和离线渠道之间的重要链接，并使营销人员能够更准确地衡量其多渠道营销活动的投资回报率。 一些供应商正在提供更复杂的归因工具，可以识别搜索之外的呼叫来源——包括原生社交广告和不包含点击通话按钮的展示广告。 目标是更有效地跨营销渠道分配支出，并在数字营销活动和线下转化之间建立更准确的联系。
人工智能驱动的语音分析
呼叫分析技术已经从提供基本分析发展到提供基于人工智能驱动算法的“对话智能”，这些算法提取和预测呼叫者意图，并测量呼叫者语气、情绪和情绪。 人工智能正越来越多地被应用于分析和“发现”关键词、短语和语音模式，以获得转换意图的正面或负面信号。
这些信号还可以包括呼叫者说话的时间长度与销售代表说话的时间长度。 许多呼叫分析平台使用各种自然语言处理 (NLP) 和机器学习算法来自动评估呼叫并为潜在客户评分。 通过使用通过销售代表的耳机听到的耳语消息来影响通话结果，结果可以立即用于帮助销售代表进行通话。 这些数据还可以在通话后用于为 CRM 系统提供数据并触发培育活动。
智能呼叫计分/路由
基于机器学习或“智能”潜在客户评分和路由系统现在被用于将呼叫最佳路由到最有资格完成销售或其他转换操作（即预约）的代表或位置。 这些类型的评分和路由工具会根据呼叫者来源（即网站、社交媒体、搜索广告）、地理、人口统计（即年龄、性别、收入）等变量自动对呼叫进行限定和分配给适当的销售代表或部门或意图。 智能呼叫评分和路由中使用的一些工具包括交互式语音响应 (IVR)，它在呼叫者通过一系列简短的自动问题被路由到代表之前对呼叫者进行资格预审，以及在代表选择之前提醒代表相关呼叫者数据的耳语消息接电话。 可以通过系统跟踪呼叫，以跟踪转换和其他符合条件的事件。
原生社交分析集成
呼叫分析软件供应商正在利用原生社交广告和点击呼叫的增长来更无缝地集成社交媒体和呼叫分析。 大多数供应商都提供 Facebook 和 Instagram 呼叫跟踪软件，以将呼叫归因于社交媒体广告。
一些供应商还使用 Facebook 的离线转换 API，通过 Facebook 广告管理器将他们的通话数据直接集成到 Facebook 广告活动中。
聊天和消息传递集成和分析
聊天应用程序——无论是 Facebook Messenger 或 WhatsApp 等主流信使，还是网站上的聊天功能——已成为客户服务和售前咨询的主要渠道。 此外，许多此类交互现在都通过 SMS 启用。 一些呼叫分析供应商整合了从这些来源收集的连接和数据，以让营销人员更全面地了解客户互动和情绪。
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销售代表辅导/评估
几个呼叫分析软件平台植根于销售指导和评估，并使用呼叫记录工具来最大限度地提高呼叫中心和销售人员的效率。 如今，这些平台提供了基于机器学习的呼叫处理分析工具来评估位置和/或代表绩效，并提供评分/评分系统、脚本优化和实时警报，以标记失去的机会。
数据隐私合规
通话数据隐私仍然是一个优先事项，特别是对于医疗保健和金融服务市场的企业而言，它们必须遵守 HIPAA 和 HITECH 法规以及 CCPA。 具有欧洲前景或客户的美国营销商受欧盟 GDPR 的约束。 许多供应商会自动编辑来自通话记录和转录的个人身份信息 (PII) 和消费者财务信息，以符合 PCI DSS。
Martech生态系统整合
将呼叫分析数据与 martech 和广告技术软件系统集成对于创建呼叫者、网页和商店访客、潜在客户和客户的统一视图至关重要。 随着营销人员试图在所有接触点上创造更无缝的客户体验，呼叫分析供应商已经扩大了 SEO、PPC、DSP、CRM 和营销自动化系统可用的内置或本地集成的数量。 特别是，电话在建立数字渠道和线下渠道之间的联系方面发挥着重要作用。 为此，呼叫分析平台供应商继续扩大与社交媒体、谷歌和必应、分析工具、联属营销商和数字代理商的连接。 大多数供应商还提供 API 以方便从外部营销和广告系统导入和导出第三方数据。 对这些 API 的访问可能包含也可能不包含在基本定价中。
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使用呼叫分析软件平台的好处
呼叫跟踪软件和分析在弥合线上和线下渠道之间的差距方面发挥着至关重要的作用，从而更有效地分配营销资源并提高销售人员的效率。 使用企业呼叫分析平台的具体好处包括但不限于以下内容：
- 改进了多渠道归因。 通过使用 DNI 跟踪其来源的呼入电话，呼叫分析在呼入电话和在线搜索、显示、社交或电子邮件活动之间建立联系。 可以将数据输入归因模型以获得更高的准确性。
- 更统一的客户视图。 将呼叫分析数据与 CRM、营销自动化、标签管理和其他营销技术或广告技术系统集成，可为企业提供对每个潜在客户和客户的更完整视图，从而实现更相关、更个性化的营销。
- 优化营销活动。 呼入电话可以在关键字、会话、活动或渠道级别跟踪到他们的营销来源，并通过转换漏斗跟踪以确定最有利可图的来源。 然后可以优化活动以专注于吸引最高质量呼叫的消息和来源。
- 更智能的营销资源配置。 了解哪些广告、关键字和网页促成了最有利可图的通话，从而做出更明智的营销和媒体支出决策。
- 提高销售人员的工作效率。 IVR 和智能呼叫路由等工具将高价值的潜在客户发送到正确的代理或位置，以更有效地完成销售。 呼叫分析还可以揭示效率低下的情况，改进后可以提高关键指标，例如失去的机会。
- 更好的销售业绩。 呼叫分析平台记录和分析呼入电话，以确定哪些代理和销售技术完成了最多的销售。 必要时可提供培训以改进结果。 耳语消息可帮助座席在通话期间根据已知的客户信息定制他们的方法。