Çağrı analizi yazılımı nedir ve yapay zeka, pazarlamacılara gelen çağrı verilerini ölçmek için nasıl daha fazla güç sağlıyor?

Çağrı analizi yazılımı, gelen telefon kanalını (hem sabit hatlar hem de cep telefonları dahil) yönetir, çağrı takip numaralarının atanmasından, elde edilen arayan verilerinin ve kampanya sonuçlarının ölçülmesine, izlenmesine, analiz edilmesine ve raporlanmasına kadar çeşitli görevleri yerine getirir. Bu platformlar, bu işlevleri etkinleştirmek için çağrı izleme, kaydetme, yönlendirme ve ilişkilendirme araçları sağlar.

Koronavirüs pandemisi Amerikan yaşamlarını ve işlerini bozmadan önce bile telefon, özellikle akıllı telefon, tüketici satın alma yolculuğunun ayrılmaz bir parçası haline gelmişti. ABD'li tüketiciler, yüz yılı aşkın süredir en kötü halk sağlığı kriziyle karşı karşıya kaldıklarında telefonu her zamankinden daha fazla kullandılar.

Daha yeni teknoloji, rekor veri kullanımıyla ilgili manşetlerde bulunabilir, ancak eski moda telefon görüşmeleri, karantina sırasında ve sonrasında arttı. Pandemi ilk başladığında, Verizon ağ verileri, insanlar telefonla yüz yüze olduğundan daha fazla bağlandığından telefon görüşmelerinin %20 arttığını gösterdi. Bu yüzde, telefon aramalarının pandemi öncesi zamanların neredeyse %19 üzerinde gelmesiyle sabit kaldı. Bugün bu aramaların süresi de
yaklaşık %29 daha uzun konuşan kişilerle önemli ölçüde daha yüksek kalır.

Müşterilerin büyük çoğunluğu (hem tüketiciler hem de ticari alıcılar) için, telefonda sorularına cevap verebilecek bir kişiyle konuşmak, işletmelerle etkileşimde tercih ettikleri yollardan biridir. Telefon görüşmeleri, işletmelere, huni içinde derin beklentilere hızlı yanıtlar, gerçek kişilerle bağlantılar ve yüksek değerlendirmeli satın almalarda önemli bir rol oynayan ayrıntılı bilgi türleri sunma fırsatı sunar.

Arama analizi platformları, pazarlamacıların artan gelen arama hacminde gizlenen zengin verileri tanımlamasına ve etkinleştirmesine yardımcı olacak önemli araçlar haline geldi. Çağrı analizi platformları, kaynağından (ör. web sitesi, sosyal medya ve tıkla ve ara arama veya görüntülü reklamlar) bir satış temsilcisine (ör. coğrafi konuma veya ürün hattına ve bir dönüşüme veya bunların eksikliğine).

Çağrıları takip etme yeteneği, çağrı analizi teknolojisinin temel bir kullanım durumudur. Bununla birlikte, makine öğrenimi ve yapay zekadaki (AI) gelişmeler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere daha karmaşık uygulamaları yönlendiriyor:

• Birinci taraf veritabanı oluşturma: Pazarlamacılar üçüncü taraf çerez verilerine erişimi kaybettikçe, telefon görüşmeleri gibi birinci taraf veri kaynakları, markanın gizlilikle uyumlu müşteri veritabanları oluşturma çabalarında daha değerli hale geliyor. Çağrı analizi platformları, arayan verilerinin ölçekli olarak toplanmasını ve analizini kolaylaştırır.
• Müşteri yolculuğu ilişkilendirmesi: Çağrı analizi platformları, medya kanalları arasında çevrimiçi-çevrimdışı ilişkilendirme sağlayarak pazarlamacıların her müşteri temas noktasının bir dönüşümde oynadığı rolü anlamalarına yardımcı olur. Sonuç, daha verimli kaynak tahsisi ve müşteri tercihlerine göre daha alakalı mesajlaşmadır.
• Pazarlama kampanyası optimizasyonu: Çağrı analizi platformları, çağrıları arama anahtar kelimelerine, sosyal görüntülü reklamlara veya onları yönlendiren web sayfalarına bağlar. Pazarlamacılar, hangi sayfaların ve öğelerin en yüksek kaliteli aramaları sağladığını ve hangilerinin ziyaretçilerin ayrılmasına neden olduğunu anlamak için her web sitesi ziyaretçisi için benzersiz telefon numaraları kullanabilir. Demografi, ürün ilgi alanları ve satın alma aşaması dahil olmak üzere arama verileri, arama tekliflerini optimize etmek veya kampanya mesajlaşmasında ve reklam öğesinde anında değişiklikler yapmak için de kullanılabilir.
• Kitle segmentasyonu ve hedefleme : Çağrı analizi platformları çağrıları kaydeder ve yazıya geçirir, ardından en yüksek performanslı arayanların veya olası satışların özelliklerini belirlemek için sonuçlara yapay zeka tabanlı modeller uygular. Pazarlamacılar, verileri kullanarak, yüksek performanslı müşteri segmentleri oluşturmak için kişiler veya benzer hedef kitleler oluşturabilir.
• Müşteri adayı oluşturma için kişiselleştirilmiş, akıllı yönlendirme: Çağrı analizi platformları, çağrı kaynağı, coğrafya, demografi, satın alma geçmişi veya amaç gibi faktörlere dayalı olarak çağrıları puanlamak ve yönlendirmek için makine öğrenimini kullanır. Fısıltı mesajları gibi araçlar, satış temsilcilerini, arayan deneyimini kişiselleştiren bilinen müşteri bilgileriyle donatır.
• Satış temsilcisi koçluğu ve geliştirme: Birçok çağrı analizi platformu, puanlama/derecelendirme sistemleri, komut dosyası optimizasyonu ve kayıp fırsatları işaretleyen gerçek zamanlı uyarılar sağlamak için otomatik satış performansı ve değerlendirme araçlarını içerir.
• Sohbet uygulamaları ve SMS mesajlaşma ile entegrasyonlar: Telefon aramaları gibi, çevrimiçi sohbet ve mesajlaşma, müşterilerin işletmelerle etkileşim kurması için kilit kanallardır, bu nedenle bazı oyuncular, sohbet analizi ile deneyimlerini siteye özel sohbet ve SMS'in yanı sıra popüler mesajlaşma uygulamalarına genişletiyor.

Çağrı analizi platformlarının temel yetenekleri

Çoğu platform, çağrı izleme, kaydetme, puanlama, yönlendirme ve dolandırıcılığı önlemeye odaklanan bir dizi temel yetenek sunar. Dinamik numara ekleme (DNI), pazarlamacıların bir gelen aramanın kaynağını izlemek için farklı dijital pazarlama kampanyalarına benzersiz telefon numaraları atamasını sağlamak için kullanılır. Bir tüketici çevrimiçi bir reklamdan bir siteye tıkladığında, DNI teknolojisi belirli arama motoruna, web sayfasına, anahtar kelimeye veya başka bir kaynağa özgü telefon numarasını görüntüler. Satıcılar, çağrı kaynağına, çevrimiçi oturuma veya URL'ye göre DNI sunar. İşletmelere yönelik mobil aramaların her yerde bulunması, SEO amaçları için ad-adres-telefon (NAP) bilgilerinin doğruluğunu tehlikeye atmadan, tüketicinin konumuna göre dinamik olarak oluşturulan yerel numaralara veya dahili numaralara olan talebin artmasına neden olmuştur.

Otomatik çeviriciler, faks makineleri ve hatta bilgisayar programcıları, arama başına ödeme hizmetleri için arama hacimlerini ve geliri sahtekarlıkla şişirmek için operatör ağlarını hackleyebildiğinden, arama sahtekarlığını önleme bir diğer önemli özelliktir. Buna karşılık, satıcılar, şüpheli arama modellerini ve rotalarını tanımlayan, izleyen ve engelleyen tescilli arama sahtekarlığı algılama ve önleme araçları geliştirdi.

Satıcılar, genellikle aşağıdakileri içeren – ancak bunlarla sınırlı olmayan – ek yatırım gerektiren daha gelişmiş yetenekler sunarak platformlarını farklılaştırmaya başlar.

çok kanallı ilişkilendirme

Çoğu arama analizi platformu, kullanıcıların bir geri aramanın kaynağını belirli bir reklam, anahtar kelime veya web sayfasıyla ilişkilendirmesine olanak tanıyan bir düzeyde arama izleme sunar. Çağrı analizi platformları, kaynaklarından gelen çağrıları izleyerek çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar arasında önemli bir bağlantı sağlar ve pazarlamacıların çok kanallı pazarlama kampanyalarının yatırım getirisini daha doğru bir şekilde ölçmesine olanak tanır. Bazı satıcılar, yerel sosyal reklamlar ve tıkla ve ara düğmesi içermeyen görüntülü reklamlar dahil, aramanın ötesinde arama kaynaklarını tanımlayabilen daha karmaşık ilişkilendirme araçları sunmaktadır. Amaç, harcamaları pazarlama kanalları arasında daha etkin bir şekilde dağıtmak ve dijital kampanyalar ile çevrimdışı dönüşümler arasında daha doğru bir bağlantı kurmaktır.

AI güdümlü konuşma analitiği

Çağrı analitiği teknolojisi, temel analitiği sağlamaktan, arayanın amacını çıkaran ve tahmin eden ve arayanın tonunu, duyarlılığını ve duygularını ölçen yapay zeka güdümlü algoritmalara dayalı "konuşma zekası" sağlamaya dönüşmüştür. AI, dönüşüm amacının olumlu veya olumsuz sinyalleri için anahtar kelimeleri, kelime öbeklerini ve konuşma kalıplarını analiz etmek ve "belirlemek" için giderek daha fazla uygulanmaktadır.

Bu sinyaller ayrıca, arayanın ne kadar süre konuştuğuna karşı satış temsilcisinin ne kadar konuştuğunu da içerebilir. Birçok çağrı analizi platformu, çağrıları otomatik olarak değerlendirmek ve olası satışları puanlamak için çeşitli doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi algoritmaları kullanır. Sonuçlar, çağrı sonuçlarını etkilemek için temsilcinin kulaklığından duyulan fısıltı mesajlarını kullanarak, aramadaki satış temsilcilerine yardımcı olmak için hemen kullanılabilir. Veriler ayrıca CRM sistemlerini beslemek ve besleyici kampanyaları tetiklemek için arama sonrası kullanılabilir.

Akıllı çağrı puanlama/yönlendirme

Makine öğrenimi tabanlı veya "akıllı" müşteri adayı puanlama ve yönlendirme sistemleri, artık bir çağrıyı, bir satış veya başka bir dönüştürme işlemini (yani, randevu alma) kapatmak için en uygun temsilciye veya konuma en uygun şekilde yönlendirmek için kullanılıyor. Bu tür puanlama ve yönlendirme araçları, arayan kaynağı (ör. web sitesi, sosyal medya, arama reklamı), coğrafya, demografi (ör. yaş, cinsiyet, gelir) gibi değişkenlere dayalı olarak aramaları uygun satış temsilcilerine veya departmanlara otomatik olarak nitelendirir ve dağıtır. veya niyet. Akıllı çağrı puanlama ve yönlendirmede kullanılan araçlardan bazıları, arayanları kısa bir dizi otomatik soru aracılığıyla bir temsilciye yönlendirilmeden önce ön nitelendiren etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve temsilcileri seçmeden önce ilgili arayan verilerine uyaran fısıltı mesajları içerir. aramayı kaldır. Çağrılar, dönüşümleri ve diğer uygun etkinlikleri takip etmek için sistem üzerinden takip edilebilir.

Yerel sosyal analitik entegrasyonu

Çağrı analizi yazılımı satıcıları, sosyal medyayı ve çağrı analitiğini daha sorunsuz bir şekilde bütünleştirmek için yerel sosyal reklamcılık ve tıkla ve ara alanındaki büyümeden yararlanıyor. Çoğu satıcı, aramaları sosyal medya reklamlarıyla ilişkilendirmek için Facebook ve Instagram arama izleme yazılımı sunar.

Bazı satıcılar, çağrı verilerini Facebook Reklam Yöneticisi aracılığıyla doğrudan Facebook reklam kampanyalarına entegre etmek için Facebook'un çevrimdışı dönüştürme API'sini de kullanır.

Sohbet ve mesajlaşma entegrasyonları ve analizleri

Facebook Messenger veya WhatsApp gibi ana akım mesajlaşma programları veya web sitelerindeki sohbet işlevleri gibi sohbet uygulamaları, müşteri hizmetleri ve satış öncesi sorular için önemli kanallar haline geldi. Ek olarak, bu tür birçok etkileşim artık SMS ile etkinleştirilmektedir. Bazı arama analizi sağlayıcıları, pazarlamacılara müşteri etkileşimleri ve duyguları hakkında daha bütünsel bir bakış açısı sağlamak için bu kaynaklardan gelen bağlantıları ve veri toplamayı birleştirir.

Satış temsilcisi koçluğu/değerlendirmesi

Satış koçluğu ve değerlendirmesine dayanan birkaç çağrı analizi yazılım platformu vardır ve çağrı merkezinde ve satış personeli arasında verimliliği en üst düzeye çıkarmak için çağrı kayıt araçlarını kullanır. Günümüzde platformlar, konum ve/veya temsilci performansını değerlendiren ve puanlama/derecelendirme sistemleri, komut dosyası optimizasyonu ve kayıp fırsatları işaretleyen gerçek zamanlı uyarılar sağlayan makine öğrenimi tabanlı çağrı işleme analitik araçları sağlıyor.

Veri gizliliği uyumluluğu

Çağrı verilerinin gizliliği, özellikle HIPAA ve HITECH yönetmeliklerine ve CCPA'ya uyması gereken sağlık ve finans hizmetleri pazarlarındaki işletmeler için bir öncelik olmaya devam ediyor. Avrupa umutları veya müşterileri olan ABD merkezli pazarlamacılar, Avrupa Birliği'nin GDPR'sine tabidir. Birçok satıcı, PCI DSS'ye uymak için çağrı kayıtlarından ve dökümlerden kişisel olarak tanımlanabilir bilgileri (PII) ve tüketici mali bilgilerini otomatik olarak çıkarır.

Martech ekosistem entegrasyonu

Çağrı analizi verilerini martech ve reklam teknolojisi yazılım sistemleriyle entegre etmek, arayanların, web sayfasının ve mağaza ziyaretçilerinin, potansiyel müşterilerin ve müşterilerin birleşik bir görünümünü oluşturmak için gerekli hale geldi. Pazarlamacılar tüm temas noktalarında daha sorunsuz bir müşteri deneyimi oluşturmaya çalıştıkça, arama analizi sağlayıcıları SEO, PPC, DSP, CRM ve pazarlama otomasyon sistemleriyle kullanılabilen yerleşik veya yerel entegrasyonların sayısını artırdı. Özellikle aramalar, dijital ve çevrimdışı kanallar arasındaki bağlantının kurulmasında önemli bir rol oynamaktadır. Bu amaçla, arama analizi platformu satıcıları sosyal medya, Google ve Bing, analiz araçları, bağlı kuruluş pazarlamacıları ve dijital ajanslarla bağlantılarını genişletmeye devam ediyor. Çoğu satıcı, harici pazarlama ve reklam sistemlerinden üçüncü taraf verilerinin içe ve dışa aktarılmasını kolaylaştırmak için API'ler de sunar. Bu API'lere erişim, temel fiyatlandırmaya dahil edilebilir veya edilmeyebilir.

Kurumsal çağrı analitiği platformlarına ilişkin tam MarTech Intelligence Report'ta CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech ve daha fazlası gibi satıcıların platform özelliklerini keşfedin .

İndirmek için buraya tıkla!

Çağrı analizi yazılım platformlarını kullanmanın faydaları

Çağrı izleme yazılımı ve analitiği, çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar arasındaki boşluğu kapatmada hayati bir rol oynar, bu da daha verimli pazarlama kaynağı tahsisine ve satış personelinin etkinliğinin artmasına neden olur. Bir kurumsal çağrı analizi platformunu kullanmanın belirli faydaları arasında – bunlarla sınırlı olmamak üzere – aşağıdakiler bulunur:

• Geliştirilmiş çok kanallı ilişkilendirme. Arama analizi, gelen aramaları kaynaklarına izlemek için DNI'yi kullanarak, gelen aramalar ile çevrimiçi arama, görüntüleme, sosyal veya e-posta kampanyaları arasında bağlantı kurar. Veriler, daha fazla doğruluk için ilişkilendirme modellerine beslenebilir.
• Daha birleşik müşteri görünümü. Çağrı analitiği verilerini CRM, pazarlama otomasyonu, etiket yönetimi ve diğer pazarlama teknolojisi veya reklam teknolojisi sistemleriyle entegre etmek, kuruluşa daha alakalı, kişiselleştirilmiş pazarlama sağlayan her bir potansiyel müşteri ve müşteri hakkında daha eksiksiz bir görünüm sağlar.
• Optimize edilmiş pazarlama kampanyaları . Gelen aramalar, anahtar kelime, oturum, kampanya veya kanal düzeylerinde pazarlama kaynaklarına kadar izlenebilir ve en karlı kaynakları belirlemek için dönüşüm hunisinden takip edilebilir. Kampanyalar daha sonra en yüksek kalitede aramaları çeken mesajlara ve kaynaklara odaklanacak şekilde optimize edilebilir.
• Daha akıllı pazarlama kaynak tahsisi. Hangi reklamların, anahtar kelimelerin ve web sayfalarının en karlı aramaları sağladığını anlamak, daha bilinçli pazarlama ve medya harcaması kararlarına yol açar.
• Artan satış personeli verimliliği. IVR ve akıllı çağrı yönlendirme gibi araçlar, satışları daha verimli bir şekilde kapatmak için doğru temsilcilere veya konumlara yüksek değerli müşteri adayları gönderir. Çağrı analitiği, iyileştirildiğinde, kaybedilen fırsatlar gibi temel ölçümleri artırabilecek verimsizlikleri de ortaya çıkarabilir.
• Daha iyi satış performansı. Çağrı analizi platformları, hangi aracıların ve satış tekniklerinin en çok satışı kapattığını belirlemek için gelen çağrıları kaydeder ve analiz eder. Gerektiğinde sonuçları iyileştirmek için eğitim verilebilir. Fısıltı mesajları, temsilcilerin çağrılar sırasında bilinen müşteri bilgilerine dayalı olarak yaklaşımlarını özelleştirmelerine yardımcı olur.