什麼是呼叫分析軟件，人工智能如何賦予營銷人員更多測量呼入電話數據的能力？
已發表: 2022-02-11呼叫分析軟件管理呼入電話渠道（包括固定電話和移動電話），處理從分配呼叫跟踪號碼到測量、監控、分析和報告結果呼叫者數據和活動結果的任務。 這些平台提供呼叫跟踪、記錄、路由和歸因工具來啟用這些功能。
甚至在冠狀病毒大流行擾亂美國人的生活和企業之前，電話——尤其是智能手機——已經成為消費者購買過程中不可或缺的一部分。 當面臨一個多世紀以來最嚴重的公共衛生危機時，美國消費者比以往任何時候都更多地使用電話。
較新的技術可能會成為有關創紀錄數據使用的頭條新聞，但在封鎖期間和之後，老式電話呼叫激增。 隨著大流行首次爆發，Verizon 網絡數據顯示，由於人們通過電話聯繫的次數多於親自聯繫，因此通話增加了 20%。 這一比例一直保持穩定，現在的電話比大流行前高出近 19%。 今天這些電話的持續時間也
仍然顯著提高，人們說話的時間增加了近 29%。
對於絕大多數客戶（消費者和企業買家）而言，通過電話與能夠回答他們問題的人交談是他們與企業互動的首選方式之一。 電話為企業提供了一個機會，可以為潛在的潛在客戶提供快速答案、與真實人物的聯繫以及在高價購買中起重要作用的詳細信息類型。
呼叫分析平台已成為幫助營銷人員識別和激活隱藏在不斷增長的呼入電話中的豐富數據的重要工具。 呼叫分析平台跟踪從來源（即網站、社交媒體和點擊通話搜索或顯示廣告）到銷售代表（即基於地理位置或產品線等）的呼叫，跟踪在線和離線潛在客戶轉換或缺乏轉換）。
跟踪呼叫的能力是呼叫分析技術的核心用例。 然而，機器學習和人工智能 (AI) 的進步正在推動更複雜的應用，包括：
- 第一方數據庫建設：隨著營銷人員無法訪問第三方 cookie 數據，電話等第一方數據源在品牌努力構建符合隱私的客戶數據庫方面變得越來越有價值。 呼叫分析平台促進了呼叫者數據的規模化收集和分析。
- 客戶旅程歸因：呼叫分析平台提供跨媒體渠道的線上到線下歸因，幫助營銷人員了解每個客戶接觸點在轉化中所起的作用。 結果是更有效的資源分配和基於客戶偏好的更相關的消息傳遞。
- 營銷活動優化：呼叫分析平台將呼叫連接到搜索關鍵字、社交展示廣告或推動它們的網頁。 營銷人員可以為每個網站訪問者使用唯一的電話號碼，以了解哪些頁面和元素正在推動最高質量的呼叫，以及哪些頁面和元素導致訪問者離開。 呼叫數據，包括人口統計、產品興趣和購買階段，也可用於優化搜索出價或對活動消息和創意進行即時更改。
- 受眾細分和定位：呼叫分析平台記錄和轉錄呼叫，然後將基於 AI 的模型應用於結果，以確定表現最佳的呼叫者或潛在客戶的特徵。 使用這些數據，營銷人員可以建立角色或相似的受眾來創建高性能的客戶群。
- 用於潛在客戶生成的個性化智能路由：呼叫分析平台使用機器學習根據呼叫來源、地理位置、人口統計、購買歷史或意圖等因素對呼叫進行評分和路由。 諸如耳語消息之類的工具可以為銷售代表提供已知的客戶信息，從而個性化呼叫者的體驗。
- 銷售代表指導和發展：許多呼叫分析平台包括自動銷售績效和評估工具，以提供評分/評分系統、腳本優化和實時警報，以標記失去的機會。
- 與聊天應用程序和 SMS 消息的集成：與電話一樣，在線聊天和消息是客戶與企業互動的關鍵渠道，因此一些參與者正在將他們的會話分析體驗擴展到流行的消息應用程序以及特定於站點的聊天和 SMS。
呼叫分析平台的核心能力
大多數平台都提供一組核心功能，專注於呼叫跟踪、錄音、評分、路由和欺詐預防。 動態號碼插入 (DNI) 用於使營銷人員能夠為不同的數字營銷活動分配唯一的電話號碼，以跟踪呼入電話的來源。 當消費者通過在線廣告點擊進入網站時，DNI 技術會顯示特定搜索引擎、網頁、關鍵字或其他來源獨有的電話號碼。 供應商通過呼叫源、在線會話或 URL 提供 DNI。 對企業的移動電話無處不在導致對本地號碼或分機的需求增加，這些號碼或分機根據消費者的位置動態生成，而不會危及用於 SEO 目的的姓名-地址-電話 (NAP) 信息的準確性。
呼叫欺詐預防是另一個重要功能，因為自動撥號器、傳真機甚至計算機程序員都可以侵入運營商網絡，以欺詐方式誇大呼叫量和按呼叫付費服務的收入。 作為回應，供應商開發了專有的呼叫欺詐檢測和預防工具，用於識別、監控和阻止可疑呼叫模式和路由。
供應商開始通過提供更高級的功能來區分他們的平台，通常需要額外的投資，其中包括但不限於以下內容。
多渠道歸因
大多數呼叫分析平台都提供一定程度的呼叫跟踪，使用戶能夠將回電的來源歸因於特定的廣告、關鍵字或網頁。 通過跟踪來自其來源的呼入電話，呼叫分析平台提供了在線和離線渠道之間的重要鏈接，並使營銷人員能夠更準確地衡量其多渠道營銷活動的投資回報率。 一些供應商正在提供更複雜的歸因工具，可以識別搜索之外的呼叫來源——包括原生社交廣告和不包含點擊通話按鈕的展示廣告。 目標是更有效地跨營銷渠道分配支出，並在數字營銷活動和線下轉化之間建立更準確的聯繫。
人工智能驅動的語音分析
呼叫分析技術已經從提供基本分析發展到提供基於人工智能驅動算法的“對話智能”，這些算法提取和預測呼叫者意圖，並測量呼叫者語氣、情緒和情緒。 人工智能正越來越多地被應用於分析和“發現”關鍵詞、短語和語音模式，以獲得轉換意圖的正面或負面信號。
這些信號還可以包括呼叫者說話的時間長度與銷售代表說話的時間長度。 許多呼叫分析平台使用各種自然語言處理 (NLP) 和機器學習算法來自動評估呼叫並為潛在客戶評分。 通過使用通過銷售代表的耳機聽到的耳語消息來影響通話結果，結果可以立即用於幫助銷售代表進行通話。 這些數據還可以在通話後用於為 CRM 系統提供數據並觸發培育活動。
智能呼叫計分/路由
基於機器學習或“智能”潛在客戶評分和路由系統現在被用於將呼叫最佳路由到最有資格完成銷售或其他轉換操作（即預約）的代表或位置。 這些類型的評分和路由工具會根據呼叫者來源（即網站、社交媒體、搜索廣告）、地理、人口統計（即年齡、性別、收入）等變量自動對呼叫進行限定和分配給適當的銷售代表或部門或意圖。 智能呼叫評分和路由中使用的一些工具包括交互式語音響應 (IVR)，它在呼叫者通過一系列簡短的自動問題被路由到代表之前對呼叫者進行資格預審，以及在代表選擇之前提醒代表相關呼叫者數據的耳語消息接電話。 可以通過系統跟踪呼叫，以跟踪轉換和其他符合條件的事件。
原生社交分析集成
呼叫分析軟件供應商正在利用原生社交廣告和點擊呼叫的增長來更無縫地集成社交媒體和呼叫分析。 大多數供應商都提供 Facebook 和 Instagram 呼叫跟踪軟件，以將呼叫歸因於社交媒體廣告。
一些供應商還使用 Facebook 的離線轉換 API，通過 Facebook 廣告管理器將他們的通話數據直接集成到 Facebook 廣告活動中。
聊天和消息傳遞集成和分析
聊天應用程序——無論是 Facebook Messenger 或 WhatsApp 等主流信使，還是網站上的聊天功能——已成為客戶服務和售前諮詢的主要渠道。 此外，許多此類交互現在都通過 SMS 啟用。 一些呼叫分析供應商整合了從這些來源收集的連接和數據，以讓營銷人員更全面地了解客戶互動和情緒。
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銷售代表輔導/評估
幾個呼叫分析軟件平台植根於銷售指導和評估，並使用呼叫記錄工具來最大限度地提高呼叫中心和銷售人員的效率。 如今，這些平台提供了基於機器學習的呼叫處理分析工具來評估位置和/或代表績效，並提供評分/評分系統、腳本優化和實時警報，以標記失去的機會。
數據隱私合規
通話數據隱私仍然是一個優先事項，特別是對於醫療保健和金融服務市場的企業而言，它們必須遵守 HIPAA 和 HITECH 法規以及 CCPA。 具有歐洲前景或客戶的美國營銷商受歐盟 GDPR 的約束。 許多供應商會自動編輯來自通話記錄和轉錄的個人身份信息 (PII) 和消費者財務信息，以符合 PCI DSS。
Martech生態系統整合
將呼叫分析數據與 martech 和廣告技術軟件系統集成對於創建呼叫者、網頁和商店訪客、潛在客戶和客戶的統一視圖至關重要。 隨著營銷人員試圖在所有接觸點上創造更無縫的客戶體驗，呼叫分析供應商已經擴大了 SEO、PPC、DSP、CRM 和營銷自動化系統可用的內置或本地集成的數量。 特別是，電話在建立數字渠道和線下渠道之間的聯繫方面發揮著重要作用。 為此，呼叫分析平台供應商繼續擴大與社交媒體、谷歌和必應、分析工具、聯屬營銷商和數字代理商的連接。 大多數供應商還提供 API 以方便從外部營銷和廣告系統導入和導出第三方數據。 對這些 API 的訪問可能包含也可能不包含在基本定價中。
在有關企業呼叫分析平台的完整MarTech 情報報告中探索來自 CallRail、Invoca、CallSource、DialogueTech 等供應商的平台功能。
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使用呼叫分析軟件平台的好處
呼叫跟踪軟件和分析在彌合線上和線下渠道之間的差距方面發揮著至關重要的作用，從而更有效地分配營銷資源並提高銷售人員的效率。 使用企業呼叫分析平台的具體好處包括但不限於以下內容：
- 改進了多渠道歸因。 通過使用 DNI 跟踪其來源的呼入電話，呼叫分析在呼入電話和在線搜索、顯示、社交或電子郵件活動之間建立聯繫。 可以將數據輸入歸因模型以獲得更高的準確性。
- 更統一的客戶視圖。 將呼叫分析數據與 CRM、營銷自動化、標籤管理和其他營銷技術或廣告技術系統集成，可為企業提供對每個潛在客戶和客戶的更完整視圖，從而實現更相關、更個性化的營銷。
- 優化營銷活動。 呼入電話可以在關鍵字、會話、活動或渠道級別跟踪到他們的營銷來源，並通過轉換漏斗跟踪以確定最有利可圖的來源。 然後可以優化活動以專注於吸引最高質量呼叫的消息和來源。
- 更智能的營銷資源配置。 了解哪些廣告、關鍵字和網頁促成了最有利可圖的通話，從而做出更明智的營銷和媒體支出決策。
- 提高銷售人員的工作效率。 IVR 和智能呼叫路由等工具將高價值的潛在客戶發送到正確的代理或位置，以更有效地完成銷售。 呼叫分析還可以揭示效率低下的情況，改進後可以提高關鍵指標，例如失去的機會。
- 更好的銷售業績。 呼叫分析平台記錄和分析呼入電話，以確定哪些代理和銷售技術完成了最多的銷售。 必要時可提供培訓以改進結果。 耳語消息可幫助座席在通話期間根據已知的客戶信息定制他們的方法。