Co to jest oprogramowanie do analizy połączeń i w jaki sposób sztuczna inteligencja daje marketerom więcej możliwości mierzenia danych o połączeniach przychodzących?

Oprogramowanie do analizy połączeń zarządza przychodzącym kanałem telefonicznym (w tym telefonami stacjonarnymi i komórkowymi), obsługując zadania od przypisywania numerów śledzenia połączeń po pomiar, monitorowanie, analizę i raportowanie uzyskanych danych o dzwoniących i wyników kampanii. Platformy te zapewniają narzędzia do śledzenia połączeń, nagrywania, routingu i atrybucji umożliwiające korzystanie z tych funkcji.

Jeszcze zanim pandemia koronawirusa zakłóciła amerykańskie życie i biznes, telefon – w szczególności smartfon – stał się integralną częścią podróży konsumenckiej do zakupu. W obliczu najgorszego kryzysu zdrowia publicznego od ponad stulecia konsumenci amerykańscy częściej niż kiedykolwiek korzystali z telefonu.

Nowsza technologia może dostać się na nagłówki o rekordowym wykorzystaniu danych, ale staromodna rozmowa telefoniczna wzrosła w trakcie i po blokadzie. Gdy pandemia zapanowała po raz pierwszy, dane z sieci Verizon pokazały, że liczba połączeń telefonicznych wzrosła o 20%, ponieważ ludzie częściej łączyli się przez telefon niż osobiście. Odsetek ten utrzymywał się na stałym poziomie, a połączenia telefoniczne przychodzą teraz prawie o 19% w stosunku do czasów sprzed pandemii. Dziś również czas trwania tych rozmów
utrzymuje się na znacznie wyższym poziomie, a ludzie rozmawiają prawie o 29% dłużej.

Dla zdecydowanej większości klientów (zarówno konsumentów, jak i klientów biznesowych) rozmowa przez telefon z osobą, która może odpowiedzieć na ich pytania, jest jednym z preferowanych sposobów interakcji z firmami. Rozmowy telefoniczne zapewniają firmom możliwość oferowania szybkich odpowiedzi na głębokim etapie ścieżki, połączeń z prawdziwymi ludźmi i rodzaju szczegółowych informacji, które odgrywają ważną rolę w zakupach o dużej wartości.

Platformy analizy połączeń stały się ważnymi narzędziami pomagającymi marketerom identyfikować i aktywować bogate dane ukryte w rosnącej liczbie połączeń przychodzących. Platformy analizy połączeń śledzą potencjalnych klientów zarówno online, jak i offline, po połączeniu ze źródła (tj. witryny internetowej, mediów społecznościowych i reklam typu „kliknij, aby połączyć” w wyszukiwarce lub reklamach displayowych) do przedstawiciela handlowego (tj. na podstawie lokalizacji geograficznej lub linii produktów oraz do konwersji lub jej braku).

Możliwość śledzenia połączeń jest podstawowym przypadkiem użycia technologii analizy połączeń. Jednak postępy w uczeniu maszynowym i sztucznej inteligencji (AI) napędzają bardziej wyrafinowane aplikacje, w tym:

• Tworzenie własnych baz danych: Ponieważ marketerzy tracą dostęp do danych z plików cookie innych firm, własne źródła danych, takie jak rozmowy telefoniczne, stają się coraz bardziej wartościowe w wysiłkach marki na rzecz tworzenia baz danych klientów zgodnych z prywatnością. Platformy analizy połączeń ułatwiają skalowane zbieranie i analizę danych dzwoniących.
• Atrybucja ścieżki klienta: platformy analizy połączeń zapewniają atrybucję online-offline we wszystkich kanałach medialnych, pomagając marketerom zrozumieć rolę, jaką każdy punkt kontaktu z klientem odgrywa w konwersji. Rezultatem jest bardziej wydajna alokacja zasobów i bardziej odpowiednie komunikaty w oparciu o preferencje klientów.
• Optymalizacja kampanii marketingowych: platformy analizy połączeń łączą połączenia ze słowami kluczowymi w wyszukiwarce, reklamami displayowymi w mediach społecznościowych lub stronami internetowymi, które je prowadziły. Marketerzy mogą używać unikalnych numerów telefonów dla każdego odwiedzającego witrynę, aby zrozumieć, które strony i elementy generują najwyższej jakości połączenia, a także które powodują opuszczenie witryny przez odwiedzających. Dane o połączeniach, w tym dane demograficzne, zainteresowania produktami i etap zakupu, mogą być również wykorzystywane do optymalizacji stawek w sieci wyszukiwania lub wprowadzania na bieżąco zmian w przekazach i reklamach kampanii.
• Segmentacja odbiorców i targetowanie : platformy analizy połączeń rejestrują i transkrybują połączenia, a następnie stosują modele oparte na sztucznej inteligencji do wyników, aby określić charakterystykę najskuteczniejszych rozmówców lub potencjalnych klientów. Korzystając z danych, marketerzy mogą tworzyć persony lub podobne grupy odbiorców, aby tworzyć segmenty klientów o wysokiej skuteczności.
• Spersonalizowany, inteligentny routing w celu generowania potencjalnych klientów: platformy analizy połączeń wykorzystują uczenie maszynowe do punktowania i kierowania połączeń w oparciu o takie czynniki, jak źródło połączenia, położenie geograficzne, dane demograficzne, historia zakupów lub zamiar. Narzędzia, takie jak wiadomości szeptane, wyposażają przedstawicieli handlowych w znane informacje o klientach, które personalizują wrażenia z rozmówcy.
• Coaching i rozwój przedstawicieli handlowych: wiele platform analizy połączeń obejmuje zautomatyzowane narzędzia do oceny wyników sprzedaży i oceny w celu zapewnienia systemów punktacji/oceniania, optymalizacji skryptów i alertów w czasie rzeczywistym, które sygnalizują utracone możliwości.
• Integracje z aplikacjami do czatowania i wiadomościami SMS: Podobnie jak rozmowy telefoniczne, czat online i wiadomości są kluczowymi kanałami interakcji klientów z firmami, więc niektórzy gracze rozszerzają swoje doświadczenie z analizą konwersacji na popularne aplikacje do przesyłania wiadomości, a także czat i SMS dla danej witryny.

Podstawowe możliwości platform do analizy połączeń

Większość platform oferuje podstawowy zestaw funkcji skoncentrowanych na śledzeniu połączeń, nagrywaniu, ocenianiu, przekierowywaniu i zapobieganiu oszustwom. Dynamiczne wstawianie numeru (DNI) służy marketerom do przypisywania unikalnych numerów telefonów do różnych kampanii marketingu cyfrowego w celu śledzenia źródła połączenia przychodzącego. Gdy klient przechodzi do witryny z reklamy online, technologia DNI wyświetla numer telefonu, który jest unikalny dla konkretnej wyszukiwarki, strony internetowej, słowa kluczowego lub innego źródła. Sprzedawcy oferują DNI według źródła połączenia, sesji online lub adresu URL. Powszechność połączeń komórkowych z firmami doprowadziła do zwiększonego zapotrzebowania na numery lokalne lub rozszerzenia, które są generowane dynamicznie w oparciu o lokalizację klienta, bez narażania dokładności informacji o nazwie i numerze telefonu (NAP) do celów SEO.

Zapobieganie oszustwom związanym z połączeniami to kolejna ważna funkcja, ponieważ automatyczne dialery, faksy, a nawet programiści komputerowi mogą włamywać się do sieci operatorów, aby nieuczciwie zawyżać liczbę połączeń i przychody z usług płatnych za połączenie. W odpowiedzi dostawcy opracowali własne narzędzia do wykrywania oszustw związanych z połączeniami i zapobiegania im, które identyfikują, monitorują i blokują podejrzane wzorce połączeń i trasy.

Sprzedawcy zaczynają różnicować swoje platformy, oferując bardziej zaawansowane możliwości, często wymagające dodatkowych inwestycji, które obejmują między innymi następujące elementy.

Atrybucja wielokanałowa

Większość platform analizy połączeń oferuje pewien poziom śledzenia połączeń, który umożliwia użytkownikom przypisanie źródła połączenia zwrotnego do określonej reklamy, słowa kluczowego lub strony internetowej. Śledząc połączenia przychodzące ze swoich źródeł, platformy analizy połączeń zapewniają ważne połączenie między kanałami online i offline oraz umożliwiają marketerom dokładniejsze mierzenie ROI ich wielokanałowych kampanii marketingowych. Niektórzy dostawcy oferują bardziej zaawansowane narzędzia atrybucji, które mogą identyfikować źródła połączeń poza wyszukiwaniem – w tym natywne reklamy w mediach społecznościowych i reklamy displayowe, które nie zawierają przycisku „kliknij, aby połączyć”. Celem jest skuteczniejsza alokacja wydatków między kanałami marketingowymi i dokładniejsze powiązanie między kampaniami cyfrowymi a konwersjami offline.

Analiza mowy oparta na sztucznej inteligencji

Technologia analizy połączeń ewoluowała od zapewniania podstawowych analiz do dostarczania „inteligencji rozmowy” opartej na algorytmach opartych na sztucznej inteligencji, które wyodrębniają i przewidują zamiary dzwoniącego oraz mierzą ton rozmówcy, nastroje i emocje. Sztuczna inteligencja jest coraz częściej stosowana do analizowania i wyszukiwania słów kluczowych, fraz i wzorców mowy pod kątem pozytywnych lub negatywnych sygnałów zamiaru konwersji.

Sygnały te mogą również obejmować czas, przez jaki dzwoni rozmówca, w porównaniu z tym, jak długo mówi przedstawiciel handlowy. Wiele platform do analizy połączeń wykorzystuje różne algorytmy przetwarzania języka naturalnego (NLP) i uczenia maszynowego do automatycznej oceny połączeń i oceniania potencjalnych klientów. Wyniki można wykorzystać natychmiast, aby pomóc przedstawicielom handlowym podczas rozmowy, używając wiadomości szeptanych słyszanych przez zestaw słuchawkowy przedstawiciela, aby wpłynąć na wyniki rozmowy. Dane mogą być również wykorzystywane po rozmowie, aby zasilać systemy CRM i uruchamiać kampanie pielęgnacyjne.

Inteligentna ocena połączeń / trasowanie

Oparte na uczeniu maszynowym lub „inteligentne” systemy punktacji i routingu potencjalnych klientów są obecnie wykorzystywane do optymalnego kierowania połączenia do przedstawiciela lub lokalizacji, która ma najlepsze kwalifikacje do sfinalizowania sprzedaży lub innej akcji konwersji (tj. umówienia się na spotkanie). Tego typu narzędzia punktacji i routingu automatycznie kwalifikują i rozdzielają połączenia do odpowiednich przedstawicieli handlowych lub działów na podstawie zmiennych, takich jak źródło dzwoniącego (tj. witryna internetowa, media społecznościowe, reklama w wyszukiwarce), geografia, dane demograficzne (tj. wiek, płeć, dochód) lub zamiar. Niektóre z narzędzi wykorzystywanych w inteligentnym ocenianiu połączeń i routingu obejmują interaktywną odpowiedź głosową (IVR), która wstępnie kwalifikuje dzwoniących, zanim zostaną przekierowani do przedstawiciela za pomocą krótkiej serii automatycznych pytań, oraz wiadomości szeptane, które informują przedstawicieli o odpowiednich danych dzwoniącego przed ich odebraniem nawiązać połączenie. Połączenia można śledzić w systemie, aby śledzić konwersje i inne kwalifikujące się zdarzenia.

Natywna integracja analityki społecznościowej

Dostawcy oprogramowania do analizy połączeń wykorzystują wzrost natywnych reklam społecznościowych i technologii „kliknij, aby połączyć”, aby płynniej integrować media społecznościowe i analitykę połączeń. Większość dostawców oferuje oprogramowanie do śledzenia połączeń na Facebooku i Instagramie w celu przypisywania połączeń zwrotnych do reklam w mediach społecznościowych.

Kilku dostawców korzysta również z interfejsu API konwersji offline Facebooka, aby zintegrować dane połączeń bezpośrednio z kampaniami reklamowymi Facebooka za pośrednictwem Menedżera reklam Facebooka.

Integracja i analityka czatu i wiadomości

Aplikacje do czatu — popularne komunikatory, takie jak Facebook Messenger czy WhatsApp, albo funkcje czatu na stronach internetowych — stały się kluczowymi kanałami obsługi klienta i zapytań przedsprzedażowych. Dodatkowo wiele takich interakcji jest teraz włączanych przez SMS. Niektórzy dostawcy analityki połączeń wykorzystują połączenia i zbieranie danych z tych źródeł, aby dać marketerom bardziej całościowy obraz interakcji i nastrojów klientów.

Coaching/ocena przedstawicieli handlowych

Kilka platform oprogramowania do analizy połączeń jest zakorzenionych w coachingu i ocenie sprzedaży oraz wykorzystuje narzędzia do nagrywania połączeń, aby zmaksymalizować wydajność w call center i wśród pracowników sprzedaży. Obecnie platformy zapewniają narzędzia analityczne do obsługi połączeń oparte na uczeniu maszynowym, które oceniają wydajność lokalizacji i/lub przedstawiciela, a także zapewniają systemy punktacji/oceniania, optymalizację skryptów i alerty w czasie rzeczywistym, które sygnalizują utracone możliwości.

Zgodność z prywatnością danych

Prywatność danych połączeń nadal jest priorytetem, szczególnie dla firm działających na rynku usług zdrowotnych i finansowych, które muszą być zgodne z przepisami HIPAA i HITECH oraz CCPA. Sprzedawcy z siedzibą w USA, którzy są potencjalnymi klientami lub klientami w Europie, podlegają przepisom RODO Unii Europejskiej. Wielu dostawców automatycznie redaguje informacje umożliwiające identyfikację osób (PII) oraz informacje finansowe konsumentów z nagrań rozmów i transkrypcji, aby zapewnić zgodność z PCI DSS.

Integracja ekosystemu Martech

Integracja danych analizy połączeń z systemami oprogramowania martech i ad tech stała się niezbędna do stworzenia jednolitego widoku dzwoniących, odwiedzających stronę internetową i sklep, potencjalnych klientów i potencjalnych klientów. Dostawcy analityki połączeń rozszerzyli liczbę wbudowanych lub natywnych integracji dostępnych z systemami SEO, PPC, DSP, CRM i automatyzacji marketingu, ponieważ marketerzy starają się stworzyć bardziej płynną obsługę klienta we wszystkich punktach styku. W szczególności połączenia odgrywają ważną rolę w tworzeniu powiązania między kanałami cyfrowymi i offline. W tym celu dostawcy platform do analizy połączeń nadal rozszerzają swoją łączność z mediami społecznościowymi, Google i Bing, narzędziami analitycznymi, afiliowanymi marketerami i agencjami cyfrowymi. Większość dostawców oferuje również interfejsy API ułatwiające importowanie i eksportowanie danych stron trzecich z zewnętrznych systemów marketingowych i reklamowych. Dostęp do tych interfejsów API może, ale nie musi być uwzględniony w cenie podstawowej.

Poznaj możliwości platform od dostawców, takich jak CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech i nie tylko, w pełnym raporcie MarTech Intelligence dotyczącym platform do analizy połączeń w przedsiębiorstwie .

Kliknij tutaj, aby pobrać!

Korzyści z korzystania z platform oprogramowania do analizy połączeń

Oprogramowanie do śledzenia połączeń i analityka odgrywają kluczową rolę w wypełnianiu luki między kanałami online i offline, prowadząc do wydajniejszej alokacji zasobów marketingowych i poprawy efektywności pracowników sprzedaży. Konkretne korzyści wynikające z korzystania z platformy do analizy połączeń w przedsiębiorstwie obejmują między innymi następujące elementy:

• Ulepszona atrybucja wielokanałowa. Wykorzystując DNI do śledzenia połączeń przychodzących do ich źródła, analityka połączeń ustala powiązanie między połączeniami przychodzącymi a kampaniami w sieci wyszukiwania, displayowymi, społecznościowymi lub e-mailowymi. Aby uzyskać większą dokładność, dane można wprowadzać do modeli atrybucji.
• Bardziej ujednolicony widok klienta. Integracja danych analizy połączeń z CRM, automatyzacją marketingu, zarządzaniem tagami i innymi systemami martech lub ad tech zapewnia przedsiębiorstwu pełniejszy obraz każdego potencjalnego klienta i klienta, umożliwiając bardziej odpowiedni, spersonalizowany marketing.
• Zoptymalizowane kampanie marketingowe . Połączenia przychodzące można śledzić do ich źródła marketingowego na poziomie słowa kluczowego, sesji, kampanii lub kanału, a następnie śledzić przez ścieżkę konwersji w celu zidentyfikowania najbardziej dochodowych źródeł. Kampanie można następnie zoptymalizować, aby skupić się na wiadomościach i źródłach, które przyciągają połączenia najwyższej jakości.
• Inteligentniejsza alokacja zasobów marketingowych. Zrozumienie, które reklamy, słowa kluczowe i strony internetowe generują najbardziej dochodowe połączenia, prowadzi do bardziej świadomych decyzji marketingowych i wydatków na media.
• Zwiększona produktywność pracowników sprzedaży. Narzędzia takie jak IVR i inteligentne kierowanie połączeń wysyłają wartościowe leady do właściwych agentów lub lokalizacji, aby skuteczniej zamykać sprzedaż. Analiza połączeń może również ujawnić nieefektywność, która po ulepszeniu może zwiększyć kluczowe wskaźniki, takie jak utracone szanse.
• Lepsze wyniki sprzedaży. Platformy analizy połączeń rejestrują i analizują połączenia przychodzące, aby określić, którzy agenci i techniki sprzedaży kończą największą sprzedaż. W razie potrzeby można zapewnić szkolenie w celu poprawy wyników. Wiadomości szeptane pomagają agentom dostosować ich podejście w oparciu o znane informacje o klientach podczas połączeń.