Che cos'è il software di analisi delle chiamate e in che modo l'IA offre agli esperti di marketing più potere per misurare i dati delle chiamate in entrata?

Il software di analisi delle chiamate gestisce il canale telefonico in entrata (inclusi telefoni fissi e mobili), gestendo attività dall'assegnazione dei numeri di tracciamento delle chiamate alla misurazione, monitoraggio, analisi e report dei dati risultanti del chiamante e dei risultati della campagna. Queste piattaforme forniscono strumenti di tracciamento, registrazione, instradamento e attribuzione delle chiamate per abilitare queste funzioni.

Anche prima che la pandemia di coronavirus sconvolgesse la vita e le imprese americane, il telefono, in particolare lo smartphone, era diventato parte integrante del percorso di acquisto dei consumatori. Di fronte alla peggiore crisi di salute pubblica in più di un secolo, i consumatori statunitensi hanno utilizzato il telefono più che mai.

La tecnologia più recente potrebbe ottenere i titoli dei giornali sull'utilizzo dei dati dei record, ma la telefonata vecchio stile è aumentata durante e dopo il blocco. Quando la pandemia ha preso piede per la prima volta, i dati della rete di Verizon hanno mostrato che le telefonate sono aumentate del 20% poiché le persone si connettevano più al telefono che di persona. Quella percentuale è rimasta stabile con le telefonate che ora arrivano a quasi il 19% in più rispetto ai tempi pre-pandemici. Oggi anche la durata di quelle chiamate
rimane significativamente più alto, con le persone che parlano quasi il 29% in più.

Per la stragrande maggioranza dei clienti (sia consumatori che acquirenti aziendali), parlare al telefono con una persona in grado di rispondere alle loro domande è uno dei modi preferiti di interagire con le aziende. Le telefonate offrono alle aziende l'opportunità di offrire risposte rapide ai potenziali clienti in profondità nella canalizzazione, connessioni con persone reali e il tipo di informazioni dettagliate che svolgono un ruolo importante negli acquisti ad alta considerazione.

Le piattaforme di analisi delle chiamate sono diventate strumenti importanti per aiutare i professionisti del marketing a identificare e attivare i dati avanzati nascosti nel volume crescente di chiamate in entrata. Le piattaforme di analisi delle chiamate tengono traccia dei lead sia online che offline, a seguito di una chiamata dalla sua fonte (ad es. sito Web, social media e ricerca click-to-call o annunci display) a un rappresentante di vendita (ad es. in base alla posizione geografica o alla linea di prodotti e ad una conversione o alla sua mancanza).

La capacità di monitorare le chiamate è un caso d'uso fondamentale della tecnologia di analisi delle chiamate. Tuttavia, i progressi nell'apprendimento automatico e nell'intelligenza artificiale (AI) stanno guidando applicazioni più sofisticate, tra cui:

• Creazione di database proprietari: poiché gli esperti di marketing perdono l'accesso ai dati dei cookie di terze parti, le fonti di dati proprietari come le telefonate stanno diventando più preziose negli sforzi del marchio per creare database dei clienti conformi alla privacy. Le piattaforme di analisi delle chiamate facilitano la raccolta e l'analisi su larga scala dei dati del chiamante.
• Attribuzione del percorso del cliente: le piattaforme di analisi delle chiamate forniscono l'attribuzione da online a offline attraverso i canali multimediali, aiutando i professionisti del marketing a comprendere il ruolo che ogni punto di contatto del cliente svolge in una conversione. Il risultato è un'allocazione delle risorse più efficiente e messaggi più pertinenti in base alle preferenze del cliente.
• Ottimizzazione delle campagne di marketing: le piattaforme di analisi delle chiamate collegano le chiamate alle parole chiave di ricerca, agli annunci social o alle pagine Web che le hanno guidate. Gli esperti di marketing possono utilizzare numeri di telefono univoci per ciascun visitatore del sito Web per capire quali pagine ed elementi stanno guidando le chiamate di qualità più elevata, nonché quali stanno causando l'abbandono dei visitatori. I dati sulle chiamate, inclusi dati demografici, interessi sui prodotti e fase di acquisto, possono essere utilizzati anche per ottimizzare le offerte di ricerca o apportare modifiche al volo ai messaggi e alle creatività della campagna.
• Segmentazione e targeting del pubblico : le piattaforme di analisi delle chiamate registrano e trascrivono le chiamate, quindi applicano modelli basati sull'intelligenza artificiale ai risultati per determinare le caratteristiche dei chiamanti o dei lead con le prestazioni più elevate. Utilizzando i dati, gli esperti di marketing possono creare personaggi o segmenti di pubblico simili per creare segmenti di clienti ad alte prestazioni.
• Routing personalizzato e intelligente per la generazione di lead: le piattaforme di analisi delle chiamate utilizzano l'apprendimento automatico per valutare e instradare le chiamate in base a fattori tra cui origine della chiamata, area geografica, dati demografici, cronologia degli acquisti o intenzione. Strumenti come i messaggi sussurrati forniscono ai rappresentanti di vendita informazioni sui clienti note che personalizzano l'esperienza del chiamante.
• Formazione e sviluppo dei rappresentanti di vendita: molte piattaforme di analisi delle chiamate includono prestazioni di vendita automatizzate e strumenti di valutazione per fornire sistemi di punteggio/valutazione, ottimizzazione degli script e avvisi in tempo reale che segnalano le opportunità perse.
• Integrazioni con applicazioni di chat e messaggistica SMS: come le telefonate, la chat online e la messaggistica sono canali chiave per consentire ai clienti di interagire con le aziende, quindi alcuni giocatori stanno estendendo la loro esperienza con l'analisi della conversazione alle app di messaggistica più diffuse, nonché a chat e SMS specifici del sito.

Funzionalità principali delle piattaforme di analisi delle chiamate

La maggior parte delle piattaforme offre un insieme fondamentale di funzionalità incentrate sul monitoraggio delle chiamate, la registrazione, il punteggio, l'instradamento e la prevenzione delle frodi. L'inserimento dinamico del numero (DNI) viene utilizzato per consentire agli esperti di marketing di assegnare numeri di telefono univoci a diverse campagne di marketing digitale al fine di tracciare l'origine di una chiamata in entrata. Quando un consumatore fa clic su un sito da un annuncio online, la tecnologia DNI mostra il numero di telefono univoco per il motore di ricerca, la pagina Web, la parola chiave o un'altra fonte specifici. I fornitori offrono DNI per fonte di chiamata, sessione online o URL. L'ubiquità delle chiamate mobili per le aziende ha portato a una maggiore domanda di numeri locali o interni generati dinamicamente in base alla posizione del consumatore, senza compromettere l'accuratezza delle informazioni nome-indirizzo-telefono (NAP) a fini SEO.

La prevenzione delle frodi nelle chiamate è un'altra caratteristica importante, poiché dialer automatici, fax e persino programmatori di computer possono hackerare le reti degli operatori per gonfiare in modo fraudolento i volumi delle chiamate e le entrate per i servizi pay-per-call. In risposta, i fornitori hanno sviluppato strumenti proprietari di rilevamento e prevenzione delle frodi telefoniche che identificano, monitorano e bloccano percorsi e percorsi di chiamata sospetti.

I fornitori iniziano a differenziare le loro piattaforme offrendo funzionalità più avanzate, che spesso richiedono investimenti aggiuntivi, che includono, ma non sono limitati a, quanto segue.

Attribuzione multicanale

La maggior parte delle piattaforme di analisi delle chiamate offre un certo livello di monitoraggio delle chiamate che consente agli utenti di attribuire l'origine di una richiamata a un annuncio, una parola chiave o una pagina Web specifici. Tracciando le chiamate in entrata dalle loro fonti, le piattaforme di analisi delle chiamate forniscono un collegamento importante tra i canali online e offline e consentono agli esperti di marketing di misurare con maggiore precisione il ROI delle loro campagne di marketing multicanale. Alcuni fornitori offrono strumenti di attribuzione più sofisticati in grado di identificare le origini delle chiamate oltre la ricerca, inclusi annunci social nativi e annunci display che non includono un pulsante click-to-call. L'obiettivo è allocare in modo più efficace la spesa tra i canali di marketing e stabilire un collegamento più accurato tra le campagne digitali e le conversioni offline.

Analisi vocale basata sull'intelligenza artificiale

La tecnologia di analisi delle chiamate si è evoluta dalla fornitura di analisi di base alla fornitura di "intelligence di conversazione" basata su algoritmi basati sull'intelligenza artificiale che estraggono e prevedono l'intenzione del chiamante e misurano il tono, il sentimento e le emozioni del chiamante. L'intelligenza artificiale viene sempre più applicata per analizzare e "individuare" parole chiave, frasi e schemi vocali per segnali positivi o negativi di intenti di conversione.

Questi segnali possono anche includere la durata della conversazione di un chiamante rispetto alla durata della conversazione del rappresentante di vendita. Molte piattaforme di analisi delle chiamate utilizzano una varietà di algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di apprendimento automatico per valutare automaticamente le chiamate e valutare i lead. I risultati possono essere utilizzati immediatamente per aiutare i rappresentanti di vendita nella chiamata utilizzando i messaggi di sussurro ascoltati attraverso l'auricolare del rappresentante per influenzare i risultati della chiamata. I dati possono essere utilizzati anche dopo la chiamata per alimentare i sistemi CRM e attivare campagne di nurturing.

Punteggio/instradamento intelligente delle chiamate

I sistemi di instradamento e punteggio dei lead basati sull'apprendimento automatico o "intelligenti" vengono ora utilizzati per instradare in modo ottimale una chiamata al rappresentante o alla sede più qualificata per chiudere una vendita o un'altra azione di conversione (ad esempio, fissare un appuntamento). Questi tipi di strumenti di punteggio e instradamento qualificano e distribuiscono automaticamente le chiamate ai rappresentanti o ai dipartimenti di vendita appropriati in base a variabili come l'origine del chiamante (ad es. sito Web, social media, annuncio di ricerca), area geografica, dati demografici (ad es. età, sesso, reddito) o intenzione. Alcuni degli strumenti utilizzati nel punteggio e nell'instradamento intelligenti delle chiamate includono la risposta vocale interattiva (IVR), che prequalifica i chiamanti prima che vengano indirizzati a un rappresentante attraverso una breve serie di domande automatiche e messaggi sussurri che avvisano i rappresentanti dei dati rilevanti del chiamante prima che scelgano alzare la chiamata. Le chiamate possono essere monitorate attraverso il sistema per seguire le conversioni e altri eventi idonei.

Integrazione nativa dell'analisi sociale

I fornitori di software di analisi delle chiamate stanno sfruttando la crescita della pubblicità sociale nativa e del click-to-call per integrare più facilmente i social media e l'analisi delle chiamate. La maggior parte dei fornitori offre software di monitoraggio delle chiamate di Facebook e Instagram per attribuire le richiamate agli annunci sui social media.

Diversi fornitori utilizzano anche l'API di conversione offline di Facebook per integrare i dati delle chiamate direttamente nelle campagne pubblicitarie di Facebook tramite Facebook Ads Manager.

Integrazioni e analisi di chat e messaggistica

Le applicazioni di chat, sia i principali messenger come Facebook Messenger o WhatsApp, sia le funzionalità di chat sui siti Web, sono diventate canali chiave per il servizio clienti e le richieste di prevendita. Inoltre, molte di queste interazioni sono ora abilitate tramite SMS. Alcuni fornitori di analisi delle chiamate incorporano connessioni e raccolta di dati da queste fonti, per offrire agli esperti di marketing una visione più olistica delle interazioni e dei sentimenti dei clienti.

Formazione/valutazione del rappresentante di vendita

Diverse piattaforme software di analisi delle chiamate sono radicate nel coaching e nella valutazione delle vendite e utilizzano strumenti di registrazione delle chiamate per massimizzare l'efficienza nel call center e tra il personale di vendita. Oggi, le piattaforme forniscono strumenti di analisi della gestione delle chiamate basati sull'apprendimento automatico che valutano la posizione e/o le prestazioni dei rappresentanti e forniscono sistemi di punteggio/valutazione, ottimizzazione degli script e avvisi in tempo reale che segnalano le opportunità perse.

Conformità alla privacy dei dati

La privacy dei dati delle chiamate continua a essere una priorità, in particolare per le aziende del mercato sanitario e dei servizi finanziari, che devono rispettare le normative HIPAA e HITECH e il CCPA. I marketer con sede negli Stati Uniti con prospect o clienti europei sono soggetti al GDPR dell'Unione Europea. Molti fornitori oscurano automaticamente le informazioni di identificazione personale (PII) e le informazioni finanziarie dei consumatori dalle registrazioni e dalle trascrizioni delle chiamate per conformarsi al PCI DSS.

Integrazione dell'ecosistema Martech

L'integrazione dei dati di analisi delle chiamate con i sistemi software martech e ad tech è diventata essenziale per creare una vista unificata di chiamanti, pagine Web e visitatori del negozio, potenziali clienti e clienti. I fornitori di analisi delle chiamate hanno ampliato il numero di integrazioni integrate o native disponibili con SEO, PPC, DSP, CRM e sistemi di automazione del marketing, mentre gli esperti di marketing cercano di creare un'esperienza cliente più fluida su tutti i punti di contatto. In particolare, le chiamate svolgono un ruolo importante nello stabilire il collegamento tra i canali digitali e offline. A tal fine, i fornitori di piattaforme di analisi delle chiamate continuano ad espandere la propria connettività con i social media, Google e Bing, gli strumenti di analisi, gli affiliati di marketing e le agenzie digitali. La maggior parte dei fornitori offre anche API per facilitare l'importazione e l'esportazione di dati di terze parti da sistemi di marketing e pubblicità esterni. L'accesso a queste API può essere incluso o meno nel prezzo di base.

Esplora le funzionalità della piattaforma di fornitori come CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech e altri ancora nel rapporto completo di MarTech Intelligence sulle piattaforme di analisi delle chiamate aziendali .

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I vantaggi dell'utilizzo di piattaforme software di analisi delle chiamate

Il software e l'analisi delle chiamate svolgono un ruolo fondamentale nel colmare il divario tra i canali online e offline, portando a un'allocazione delle risorse di marketing più efficiente e a una migliore efficacia del personale di vendita. I vantaggi specifici dell'utilizzo di una piattaforma di analisi delle chiamate aziendali includono, ma non sono limitati a, quanto segue:

• Attribuzione multicanale migliorata. Utilizzando DNI per tracciare le chiamate in entrata alla loro fonte, l'analisi delle chiamate stabilisce il collegamento tra le chiamate in entrata e le campagne di ricerca, display, social o e-mail online. I dati possono essere inseriti nei modelli di attribuzione per una maggiore precisione.
• Visualizzazione cliente più unificata. L'integrazione dei dati di analisi delle chiamate con CRM, automazione del marketing, gestione dei tag e altri sistemi martech o ad tech offre all'azienda una visione più completa di ogni potenziale cliente e cliente consentendo un marketing più pertinente e personalizzato.
• Campagne di marketing ottimizzate . Le chiamate in entrata possono essere tracciate alla loro fonte di marketing a livello di parola chiave, sessione, campagna o canale e seguite attraverso la canalizzazione di conversione per identificare le fonti più redditizie. Le campagne possono quindi essere ottimizzate per concentrarsi sui messaggi e sulle fonti che attirano chiamate di altissima qualità.
• Allocazione delle risorse di marketing più intelligente. Capire quali annunci, parole chiave e pagine web generano le chiamate più redditizie porta a decisioni di marketing e di spesa per i media più informate.
• Aumento della produttività del personale di vendita. Strumenti come l'IVR e l'instradamento intelligente delle chiamate inviano lead di alto valore agli agenti o alle posizioni giusti per chiudere le vendite in modo più efficiente. L'analisi delle chiamate può anche rivelare inefficienze che, se migliorate, possono aumentare le metriche chiave come le opportunità perse.
• Migliori prestazioni di vendita. Le piattaforme di analisi delle chiamate registrano e analizzano le chiamate in entrata per identificare quali agenti e tecniche di vendita chiudono la maggior parte delle vendite. La formazione può essere fornita per migliorare i risultati, ove necessario. I messaggi Whisper aiutano gli agenti a personalizzare i loro approcci in base alle informazioni sui clienti note durante le chiamate.