통화 분석 소프트웨어란 무엇이며 AI가 어떻게 마케터에게 인바운드 통화 데이터를 측정할 수 있는 더 많은 권한을 부여합니까?
게시 됨: 2022-02-11통화 분석 소프트웨어는 인바운드 전화 채널(유선 및 휴대폰 모두 포함)을 관리하여 통화 추적 번호 할당에서 결과 발신자 데이터 및 캠페인 결과를 측정, 모니터링, 분석 및 보고하는 작업을 처리합니다. 이러한 플랫폼은 이러한 기능을 활성화하기 위해 통화 추적, 녹음, 라우팅 및 속성 도구를 제공합니다.
코로나바이러스 팬데믹이 미국인의 삶과 비즈니스를 혼란에 빠뜨리기 전에도 전화, 특히 스마트폰은 소비자 구매 여정의 필수적인 부분이 되었습니다. 한 세기가 넘는 기간 동안 최악의 공중 보건 위기에 직면했을 때 미국 소비자들은 그 어느 때보다 전화를 더 많이 사용했습니다.
최신 기술은 기록 데이터 사용에 대한 헤드라인을 장식할 수 있지만 잠금 기간 동안과 이후에 구식 전화 통화가 급증했습니다. 팬데믹이 처음 발병했을 때 Verizon 네트워크 데이터에 따르면 사람들이 직접 방문하는 것보다 전화로 연결하는 경우가 많아 전화 통화가 20% 증가했습니다. 그 비율은 현재 팬데믹 이전보다 거의 19% 가까이 걸려오는 전화와 함께 안정적으로 유지되었습니다. 오늘 통화 시간도
사람들이 거의 29% 더 오래 말하는 것으로 훨씬 더 높게 유지됩니다.
대다수의 고객(소비자 및 비즈니스 구매자 모두)의 경우 질문에 답변할 수 있는 사람과 전화 통화를 하는 것이 비즈니스와 상호 작용하는 데 선호하는 방법 중 하나입니다. 전화 통화는 잠재 고객에게 빠른 답변, 실제 사람과의 연결 및 고 고려 구매에서 중요한 역할을 하는 세부 정보 유형을 제공할 수 있는 기회를 기업에 제공합니다.
통화 분석 플랫폼은 마케터가 증가하는 수신 통화량에 숨겨진 풍부한 데이터를 식별하고 활성화하는 데 도움이 되는 중요한 도구가 되었습니다. 통화 분석 플랫폼은 소스(예: 웹사이트, 소셜 미디어 및 클릭 투 콜 검색 또는 디스플레이 광고)에서 영업 담당자에게 전화를 걸면 온라인 및 오프라인 리드를 모두 추적합니다(예: 지리적 위치 또는 제품 라인 및 전환 또는 결여).
통화 추적 기능은 통화 분석 기술의 핵심 사용 사례입니다. 그러나 기계 학습 및 인공 지능(AI)의 발전으로 다음과 같은 보다 정교한 응용 프로그램이 주도되고 있습니다.
- 자사 데이터베이스 구축: 마케터가 타사 쿠키 데이터에 대한 액세스 권한을 상실함에 따라 전화 통화와 같은 자사 데이터 소스는 개인 정보 보호 준수 고객 데이터베이스 구축을 위한 브랜드 노력에서 더욱 중요해지고 있습니다. 통화 분석 플랫폼은 발신자 데이터의 확장된 수집 및 분석을 용이하게 합니다.
- 고객 여정 어트리뷰션: 통화 분석 플랫폼은 미디어 채널 전반에 걸쳐 온라인-오프라인 어트리뷰션을 제공하여 마케터가 전환에서 각 고객 터치포인트가 수행하는 역할을 이해하도록 돕습니다. 그 결과 고객 선호도에 따라 보다 효율적인 리소스 할당과 보다 관련성 높은 메시징이 제공됩니다.
- 마케팅 캠페인 최적화: 통화 분석 플랫폼은 통화를 검색 키워드, 소셜 디스플레이 광고 또는 이를 유도한 웹페이지에 연결합니다. 마케터는 각 웹사이트 방문자의 고유한 전화번호를 사용하여 어떤 페이지와 요소가 최고 품질의 통화를 유도하고 어떤 페이지와 요소가 방문자를 이탈하는지 이해할 수 있습니다. 인구 통계, 제품 관심분야 및 구매 단계를 포함한 통화 데이터를 사용하여 검색 입찰가를 최적화하거나 캠페인 메시지 및 광고 소재를 즉시 변경할 수 있습니다.
- 오디언스 세분화 및 타게팅 : 통화 분석 플랫폼은 통화를 기록하고 전사한 다음 AI 기반 모델을 결과에 적용하여 가장 실적이 좋은 발신자 또는 리드의 특성을 결정합니다. 마케터는 데이터를 사용하여 페르소나 또는 유사 잠재고객을 구축하여 실적이 우수한 고객 세그먼트를 생성할 수 있습니다.
- 리드 생성을 위한 맞춤형 지능형 라우팅: 통화 분석 플랫폼은 머신 러닝을 사용하여 통화 소스, 지역, 인구 통계, 구매 내역 또는 의도를 포함한 요소를 기반으로 통화 점수를 매기고 라우팅합니다. 속삭임 메시지와 같은 도구는 발신자 경험을 개인화하는 알려진 고객 정보를 영업 담당자에게 제공합니다.
- 영업 담당자 코칭 및 개발: 많은 통화 분석 플랫폼에는 자동 영업 성과 및 평가 도구가 포함되어 점수/채점 시스템, 스크립트 최적화 및 손실 기회를 표시하는 실시간 경고를 제공합니다.
- 채팅 애플리케이션 및 SMS 메시징과의 통합: 전화 통화와 마찬가지로 온라인 채팅 및 메시징은 고객이 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 핵심 채널이므로 일부 플레이어는 대화 분석 경험을 인기 있는 메시징 앱과 사이트별 채팅 및 SMS로 확장하고 있습니다.
통화 분석 플랫폼의 핵심 기능
대부분의 플랫폼은 통화 추적, 녹음, 점수 매기기, 라우팅 및 사기 방지에 중점을 둔 핵심 기능 세트를 제공합니다. 동적 번호 삽입(DNI)은 마케터가 인바운드 통화 소스를 추적하기 위해 다양한 디지털 마케팅 캠페인에 고유한 전화 번호를 할당할 수 있도록 하는 데 사용됩니다. 소비자가 온라인 광고에서 사이트를 클릭하면 DNI 기술은 특정 검색 엔진, 웹페이지, 키워드 또는 다른 소스에 고유한 전화번호를 표시합니다. 공급업체는 통화 소스, 온라인 세션 또는 URL별로 DNI를 제공합니다. 기업에 대한 모바일 통화의 편재성은 SEO 목적을 위한 이름-주소-전화(NAP) 정보의 정확성을 위태롭게 하지 않으면서 소비자의 위치를 기반으로 동적으로 생성되는 지역 번호 또는 내선 번호에 대한 수요를 증가시켰습니다.
자동 다이얼러, 팩스, 컴퓨터 프로그래머가 통신 사업자 네트워크를 해킹하여 통화량과 페이퍼콜(pay-per-call) 서비스의 수익을 사기적으로 부풀릴 수 있으므로 통화 사기 방지는 또 다른 중요한 기능입니다. 이에 대응하여 공급업체는 의심스러운 통화 패턴 및 경로를 식별, 모니터링 및 차단하는 독점 통화 사기 탐지 및 방지 도구를 개발했습니다.
공급업체는 다음을 포함하지만 이에 국한되지 않는 추가 투자가 필요한 보다 고급 기능을 제공하여 플랫폼을 차별화하기 시작합니다.
다중 채널 어트리뷰션
대부분의 통화 분석 플랫폼은 사용자가 통화 소스를 특정 광고, 키워드 또는 웹페이지에 귀속시킬 수 있도록 하는 일정 수준의 통화 추적 기능을 제공합니다. 통화 분석 플랫폼은 소스의 인바운드 통화를 추적함으로써 온라인 채널과 오프라인 채널 간의 중요한 연결을 제공하고 마케터가 다중 채널 마케팅 캠페인의 ROI를 보다 정확하게 측정할 수 있도록 합니다. 일부 공급업체는 네이티브 소셜 광고 및 클릭 투 콜 버튼이 포함되지 않은 디스플레이 광고를 포함하여 검색 이외의 통화 소스를 식별할 수 있는 보다 정교한 어트리뷰션 도구를 제공하고 있습니다. 목표는 마케팅 채널 전반에 걸쳐 지출을 보다 효과적으로 할당하고 디지털 캠페인과 오프라인 전환 간에 보다 정확한 연결을 설정하는 것입니다.
AI 기반 음성 분석
통화 분석 기술은 기본 분석을 제공하는 것에서 발신자의 의도를 추출 및 예측하고 발신자의 어조, 감정 및 감정을 측정하는 AI 기반 알고리즘을 기반으로 "대화 인텔리전스"를 제공하는 것으로 발전했습니다. AI는 전환 의도의 긍정적 또는 부정적 신호에 대한 키워드, 구문 및 음성 패턴을 분석하고 "발견"하는 데 점점 더 많이 적용되고 있습니다.
이러한 신호에는 발신자가 말하는 시간과 영업 담당자가 말하는 시간이 포함될 수도 있습니다. 많은 통화 분석 플랫폼은 다양한 자연어 처리(NLP) 및 기계 학습 알고리즘을 사용하여 자동으로 통화를 평가하고 리드를 채점합니다. 결과는 통화 결과에 영향을 미치기 위해 담당자의 헤드셋을 통해 들리는 속삭임 메시지를 사용하여 통화 중인 영업 담당자를 돕는 데 즉시 사용할 수 있습니다. 데이터는 통화 후 CRM 시스템에 피드를 제공하고 육성 캠페인을 실행하는 데 사용할 수도 있습니다.
지능형 통화 스코어링/라우팅
머신 러닝 기반 또는 "지능형" 리드 스코어링 및 라우팅 시스템은 이제 판매 또는 기타 전환 작업(예: 약속)을 마감하는 데 가장 적합한 담당자 또는 위치로 전화를 최적으로 라우팅하는 데 사용됩니다. 이러한 유형의 채점 및 라우팅 도구는 발신자 소스(예: 웹사이트, 소셜 미디어, 검색 광고), 지역, 인구통계(예: 연령, 성별, 수입)와 같은 변수를 기반으로 적절한 영업 담당자 또는 부서에 자동으로 전화를 걸고 분배합니다. 또는 의도. 지능형 통화 채점 및 라우팅에 사용되는 일부 도구에는 발신자가 짧은 일련의 자동화된 질문을 통해 담당자에게 연결되기 전에 미리 자격을 부여하는 IVR(대화형 음성 응답)과 담당자가 선택하기 전에 관련 발신자 데이터를 알려주는 귓속말 메시지가 포함됩니다. 전화를 겁니다. 시스템을 통해 통화를 추적하여 전환 및 기타 적격 이벤트를 추적할 수 있습니다.
기본 소셜 분석 통합
통화 분석 소프트웨어 공급업체는 소셜 미디어와 통화 분석을 보다 원활하게 통합하기 위해 네이티브 소셜 광고 및 클릭 투 콜(click-to-call)의 성장을 활용하고 있습니다. 대부분의 공급업체는 Facebook 및 Instagram 통화 추적 소프트웨어를 제공하여 통화를 소셜 미디어 광고에 귀속시킵니다.
여러 공급업체는 Facebook의 오프라인 전환 API를 사용하여 Facebook 광고 관리자를 통해 Facebook 광고 캠페인에 직접 통화 데이터를 통합합니다.
채팅 및 메시징 통합 및 분석
채팅 애플리케이션(Facebook Messenger 또는 WhatsApp과 같은 주류 메신저 또는 웹사이트의 채팅 기능)은 고객 서비스 및 사전 판매 문의를 위한 핵심 채널이 되었습니다. 또한 이러한 많은 상호 작용이 이제 SMS를 통해 활성화됩니다. 일부 통화 분석 공급업체는 이러한 소스의 연결 및 데이터 수집을 통합하여 마케터에게 고객 상호 작용 및 감정에 대한 보다 전체적인 관점을 제공합니다.
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영업 담당자 코칭/평가
여러 통화 분석 소프트웨어 플랫폼은 영업 코칭 및 평가를 기반으로 하며 통화 녹음 도구를 사용하여 콜 센터와 영업 직원 간의 효율성을 극대화합니다. 오늘날 플랫폼은 위치 및/또는 담당자 성과를 평가하고 기회 상실에 플래그를 지정하는 점수/채점 시스템, 스크립트 최적화 및 실시간 경고를 제공하는 기계 학습 기반 통화 처리 분석 도구를 제공합니다.
데이터 개인 정보 보호 규정 준수
통화 데이터 개인 정보 보호는 특히 HIPAA 및 HITECH 규정과 CCPA를 준수해야 하는 의료 및 금융 서비스 시장의 기업에서 우선 순위를 유지하고 있습니다. 유럽의 잠재 고객 또는 고객이 있는 미국 기반 마케터는 유럽 연합의 GDPR이 적용됩니다. 많은 공급업체는 PCI DSS를 준수하기 위해 통화 녹음 및 녹취록에서 개인 식별 정보(PII) 및 소비자 금융 정보를 자동으로 수정합니다.
마텍 생태계 통합
통화 분석 데이터를 마테크 및 광고 기술 소프트웨어 시스템과 통합하는 것은 발신자, 웹 페이지 및 매장 방문자, 잠재 고객 및 고객에 대한 통합 보기를 생성하는 데 필수적입니다. 마케팅 담당자가 모든 접점에서 보다 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 노력함에 따라 통화 분석 공급업체는 SEO, PPC, DSP, CRM 및 마케팅 자동화 시스템과 함께 사용할 수 있는 기본 제공 또는 기본 통합의 수를 확장했습니다. 특히 통화는 디지털 채널과 오프라인 채널을 연결하는 중요한 역할을 합니다. 이를 위해 통화 분석 플랫폼 공급업체는 소셜 미디어, Google 및 Bing, 분석 도구, 제휴 마케팅 담당자 및 디지털 대행사와의 연결성을 계속 확장하고 있습니다. 또한 대부분의 공급업체는 외부 마케팅 및 광고 시스템에서 타사 데이터를 쉽게 가져오고 내보낼 수 있는 API를 제공합니다. 이러한 API에 대한 액세스는 기본 가격에 포함되거나 포함되지 않을 수 있습니다.
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통화 분석 소프트웨어 플랫폼 사용의 이점
통화 추적 소프트웨어 및 분석은 온라인 채널과 오프라인 채널 간의 격차를 해소하는 데 중요한 역할을 하여 보다 효율적인 마케팅 리소스 할당과 영업 직원 효율성 향상으로 이어집니다. 엔터프라이즈 통화 분석 플랫폼 사용의 구체적인 이점은 다음과 같으나 이에 국한되지 않습니다.
- 향상된 다중 채널 어트리뷰션. DNI를 사용하여 소스에 대한 인바운드 통화를 추적함으로써 통화 분석은 인바운드 통화와 온라인 검색, 디스플레이, 소셜 또는 이메일 캠페인 간의 링크를 설정합니다. 정확도를 높이기 위해 데이터를 기여 모델에 입력할 수 있습니다.
- 보다 통합된 고객 보기. 통화 분석 데이터를 CRM, 마케팅 자동화, 태그 관리 및 기타 마테크 또는 광고 기술 시스템과 통합하면 기업에 각 잠재 고객 및 고객에 대한 보다 완전한 보기를 제공하여 보다 관련성 있고 개인화된 마케팅을 가능하게 합니다.
- 최적화된 마케팅 캠페인 . 인바운드 통화는 키워드, 세션, 캠페인 또는 채널 수준에서 마케팅 소스로 추적될 수 있으며 가장 수익성 있는 소스를 식별하기 위해 전환 유입경로를 따라갈 수 있습니다. 그런 다음 캠페인을 최적화하여 최고 품질의 통화를 유도하는 메시지와 소스에 집중할 수 있습니다.
- 더 스마트한 마케팅 리소스 할당. 어떤 광고, 키워드 및 웹 페이지가 가장 수익성 있는 통화를 유도하는지 이해하면 보다 정보에 입각한 마케팅 및 미디어 지출 결정을 내릴 수 있습니다.
- 영업 직원의 생산성이 향상되었습니다. IVR 및 지능형 통화 라우팅과 같은 도구는 가치가 높은 리드를 올바른 에이전트나 위치로 보내 보다 효율적으로 판매를 마감합니다. 통화 분석은 또한 개선될 경우 기회 상실과 같은 주요 지표를 높일 수 있는 비효율성을 드러낼 수 있습니다.
- 더 나은 판매 실적. 통화 분석 플랫폼은 인바운드 통화를 기록 및 분석하여 가장 많은 판매를 성사시키는 상담원과 영업 기술을 식별합니다. 필요한 경우 결과를 개선하기 위한 교육이 제공될 수 있습니다. 속삭임 메시지는 상담원이 통화 중 알려진 고객 정보를 기반으로 접근 방식을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.