O que é software de análise de chamadas e como a IA está dando aos profissionais de marketing mais poder para medir os dados de chamadas recebidas?

O software de análise de chamadas gerencia o canal telefônico de entrada (incluindo telefones fixos e celulares), lidando com tarefas desde a atribuição de números de rastreamento de chamadas até a medição, monitoramento, análise e relatório dos dados de chamadas resultantes e resultados de campanhas. Essas plataformas fornecem ferramentas de rastreamento, gravação, roteamento e atribuição de chamadas para habilitar essas funções.

Mesmo antes de a pandemia de coronavírus interromper a vida e os negócios americanos, o telefone – principalmente o smartphone – se tornou parte integrante da jornada de compra do consumidor. Quando confrontados com a pior crise de saúde pública em mais de um século, os consumidores dos EUA usaram o telefone mais do que nunca.

A tecnologia mais recente pode ganhar as manchetes sobre o uso de dados de registro, mas as ligações telefônicas antiquadas aumentaram durante e após os bloqueios. Quando a pandemia começou, os dados da rede Verizon mostraram que as chamadas telefônicas aumentaram 20%, pois as pessoas estavam se conectando mais por telefone do que pessoalmente. Essa porcentagem permaneceu estável com as chamadas telefônicas chegando quase 19% acima dos tempos pré-pandemia. Hoje a duração dessas chamadas também
permanece significativamente maior, com as pessoas falando quase 29% a mais.

Para a grande maioria dos clientes (consumidores e compradores de empresas), falar ao telefone com uma pessoa que possa responder às suas perguntas é uma das formas preferidas de interagir com as empresas. As chamadas telefônicas oferecem às empresas a oportunidade de oferecer respostas rápidas aos clientes em potencial no funil, conexões com pessoas reais e o tipo de informação detalhada que desempenha um papel importante nas compras de alta consideração.

As plataformas de análise de chamadas tornaram-se ferramentas importantes para ajudar os profissionais de marketing a identificar e ativar os dados ricos ocultos no crescente volume de chamadas recebidas. As plataformas de análise de chamadas rastreiam leads on-line e off-line, seguindo uma chamada de sua origem (ou seja, site, mídia social e pesquisa clique para ligar ou anúncios gráficos) para um representante de vendas (ou seja, com base na localização geográfica ou linha de produtos e em a uma conversão ou falta dela).

A capacidade de rastrear chamadas é um caso de uso central da tecnologia de análise de chamadas. No entanto, os avanços em aprendizado de máquina e inteligência artificial (IA) estão impulsionando aplicativos mais sofisticados, incluindo o seguinte:

• Criação de banco de dados de terceiros: à medida que os profissionais de marketing perdem acesso a dados de cookies de terceiros, fontes de dados de terceiros, como chamadas telefônicas, estão se tornando mais valiosas nos esforços da marca para criar bancos de dados de clientes compatíveis com a privacidade. As plataformas de análise de chamadas facilitam a coleta e a análise em escala dos dados do chamador.
• Atribuição da jornada do cliente: as plataformas de análise de chamadas fornecem atribuição online para offline nos canais de mídia, ajudando os profissionais de marketing a entender o papel que cada ponto de contato do cliente desempenha em uma conversão. O resultado é uma alocação de recursos mais eficiente e mensagens mais relevantes com base nas preferências do cliente.
• Otimização da campanha de marketing: as plataformas de análise de chamadas conectam as chamadas às palavras-chave de pesquisa, anúncios de display social ou páginas da web que as direcionaram. Os profissionais de marketing podem usar números de telefone exclusivos para cada visitante do site para entender quais páginas e elementos estão gerando chamadas da mais alta qualidade, bem como quais estão fazendo com que os visitantes saiam. Os dados de chamadas, incluindo dados demográficos, interesses do produto e estágio de compra, também podem ser usados ​​para otimizar lances de pesquisa ou fazer alterações instantâneas nas mensagens e no criativo da campanha.
• Segmentação e segmentação de público-alvo : as plataformas de análise de chamadas gravam e transcrevem chamadas e, em seguida, aplicam modelos baseados em IA aos resultados para determinar as características dos chamadores ou leads com melhor desempenho. Usando os dados, os profissionais de marketing podem criar personas ou públicos semelhantes para criar segmentos de clientes de alto desempenho.
• Roteamento personalizado e inteligente para geração de leads: as plataformas de análise de chamadas usam aprendizado de máquina para pontuar e rotear chamadas com base em fatores como origem da chamada, geografia, dados demográficos, histórico de compras ou intenção. Ferramentas como mensagens sussurradas fornecem aos representantes de vendas informações conhecidas do cliente que personalizam a experiência do chamador.
• Treinamento e desenvolvimento de representantes de vendas: muitas plataformas de análise de chamadas incluem ferramentas automatizadas de avaliação e desempenho de vendas para fornecer sistemas de pontuação/classificação, otimização de scripts e alertas em tempo real que sinalizam oportunidades perdidas.
• Integrações com aplicativos de bate-papo e mensagens SMS: assim como as chamadas telefônicas, o bate-papo e as mensagens on-line são os principais canais para os clientes interagirem com as empresas, de modo que alguns players estão estendendo sua experiência com análise de conversação para aplicativos de mensagens populares, bem como bate-papo e SMS específicos do site.

Recursos principais das plataformas de análise de chamadas

A maioria das plataformas oferece um conjunto central de recursos focados no rastreamento de chamadas, gravação, pontuação, roteamento e prevenção de fraudes. A inserção dinâmica de números (DNI) é usada para permitir que os profissionais de marketing atribuam números de telefone exclusivos a diferentes campanhas de marketing digital para rastrear a origem de uma chamada recebida. Quando um consumidor clica em um site a partir de um anúncio on-line, a tecnologia DNI exibe o número de telefone exclusivo do mecanismo de pesquisa, página da Web, palavra-chave ou outra fonte específica. Os fornecedores oferecem DNI por origem de chamada, sessão online ou URL. A onipresença das chamadas móveis para empresas levou ao aumento da demanda por números ou ramais locais que são gerados dinamicamente com base na localização do consumidor, sem comprometer a precisão das informações de nome-endereço-telefone (NAP) para fins de SEO.

A prevenção de fraudes de chamadas é outro recurso importante, pois discadores automatizados, aparelhos de fax e até mesmo programadores de computador podem invadir redes de operadoras para inflar fraudulentamente o volume de chamadas e a receita dos serviços de pagamento por chamada. Em resposta, os fornecedores desenvolveram ferramentas proprietárias de detecção e prevenção de fraudes de chamadas que identificam, monitoram e bloqueiam padrões e rotas de chamadas suspeitas.

Os fornecedores começam a diferenciar suas plataformas oferecendo recursos mais avançados, muitas vezes exigindo investimentos adicionais, que incluem – mas não se limitam a – o seguinte.

Atribuição multicanal

A maioria das plataformas de análise de chamadas oferece algum nível de rastreamento de chamadas que permite aos usuários atribuir a origem de uma chamada de retorno a um anúncio, palavra-chave ou página da web específica. Ao rastrear as chamadas recebidas de suas fontes, as plataformas de análise de chamadas fornecem um link importante entre os canais online e offline e permitem que os profissionais de marketing meçam com mais precisão o ROI de suas campanhas de marketing multicanal. Alguns fornecedores estão oferecendo ferramentas de atribuição mais sofisticadas que podem identificar origens de chamadas além da pesquisa – incluindo anúncios sociais nativos e anúncios gráficos que não incluem um botão clique para ligar. O objetivo é alocar de forma mais eficaz os gastos entre os canais de marketing e estabelecer uma ligação mais precisa entre as campanhas digitais e as conversões offline.

Análise de fala orientada por IA

A tecnologia de análise de chamadas evoluiu de fornecer análises básicas para fornecer “inteligência de conversação” com base em algoritmos orientados por IA que extraem e preveem a intenção do chamador e medem o tom, o sentimento e a emoção do chamador. A IA está sendo cada vez mais aplicada para analisar e “identificar” palavras-chave, frases e padrões de fala para sinais positivos ou negativos de intenção de conversão.

Esses sinais também podem incluir o tempo que um chamador fala versus quanto tempo o representante de vendas fala. Muitas plataformas de análise de chamadas usam uma variedade de processamento de linguagem natural (NLP) e algoritmos de aprendizado de máquina para avaliar automaticamente as chamadas e pontuar leads. Os resultados podem ser usados ​​imediatamente para ajudar os representantes de vendas na chamada usando mensagens sussurradas ouvidas pelo fone de ouvido do representante para influenciar os resultados da chamada. Os dados também podem ser usados ​​pós-chamada para alimentar sistemas de CRM e desencadear campanhas de nutrição.

Pontuação/roteamento inteligente de chamadas

Sistemas de pontuação e roteamento baseados em aprendizado de máquina ou “inteligentes” agora estão sendo usados ​​para direcionar de maneira otimizada uma chamada para o representante ou local mais qualificado para fechar uma venda ou outra ação de conversão (ou seja, marcar uma consulta). Esses tipos de ferramentas de pontuação e roteamento qualificam e distribuem automaticamente as chamadas para os representantes ou departamentos de vendas apropriados com base em variáveis ​​como origem da chamada (ou seja, site, mídia social, anúncio de pesquisa), geografia, dados demográficos (ou seja, idade, sexo, renda) ou intenção. Algumas das ferramentas usadas na pontuação e roteamento de chamadas inteligentes incluem resposta de voz interativa (IVR), que pré-qualifica os chamadores antes de serem encaminhados a um representante por meio de uma curta série de perguntas automatizadas e mensagens sussurradas que alertam os representantes sobre dados relevantes do chamador antes de escolher até a chamada. As chamadas podem ser rastreadas pelo sistema para acompanhar as conversões e outros eventos de qualificação.

Integração nativa de análise social

Os fornecedores de software de análise de chamadas estão aproveitando o crescimento da publicidade social nativa e clique para ligar para integrar de forma mais transparente a mídia social e a análise de chamadas. A maioria dos fornecedores oferece software de rastreamento de chamadas do Facebook e Instagram para atribuir chamadas de volta aos anúncios de mídia social.

Vários fornecedores também usam a API de conversão offline do Facebook para integrar seus dados de chamadas diretamente nas campanhas de anúncios do Facebook por meio do Facebook Ads Manager.

Integrações e análises de bate-papo e mensagens

Aplicativos de bate-papo – sejam mensageiros convencionais, como Facebook Messenger ou WhatsApp, ou funcionalidade de bate-papo em sites – tornaram-se canais-chave para atendimento ao cliente e consultas de pré-venda. Além disso, muitas dessas interações agora são habilitadas por SMS. Alguns fornecedores de análise de chamadas incorporam conexões e coleta de dados dessas fontes, para dar aos profissionais de marketing uma visão mais holística das interações e sentimentos do cliente.

Treinamento/avaliação de representantes de vendas

Várias plataformas de software de análise de chamadas estão enraizadas em treinamento e avaliação de vendas e usam ferramentas de gravação de chamadas para maximizar a eficiência no call center e entre as equipes de vendas. Hoje, as plataformas fornecem ferramentas de análise de tratamento de chamadas baseadas em aprendizado de máquina que avaliam a localização e/ou o desempenho do representante e fornecem sistemas de pontuação/classificação, otimização de script e alertas em tempo real que sinalizam oportunidades perdidas.

Conformidade de privacidade de dados

A privacidade dos dados de chamadas continua sendo uma prioridade, principalmente para empresas nos mercados de saúde e serviços financeiros, que devem cumprir as regulamentações HIPAA e HITECH e a CCPA. Os profissionais de marketing sediados nos EUA com clientes em potencial ou clientes europeus estão sujeitos ao GDPR da União Europeia. Muitos fornecedores editam automaticamente informações de identificação pessoal (PII) e informações financeiras do consumidor de gravações e transcrições de chamadas para estar em conformidade com o PCI DSS.

Integração do ecossistema Martech

A integração de dados de análise de chamadas com sistemas de software martech e ad tech tornou-se essencial para criar uma visão unificada de chamadores, visitantes da página da Web e da loja, clientes em potencial e clientes. Os fornecedores de análise de chamadas expandiram o número de integrações integradas ou nativas disponíveis com sistemas de SEO, PPC, DSP, CRM e automação de marketing, à medida que os profissionais de marketing tentam criar uma experiência mais perfeita para o cliente em todos os pontos de contato. Em particular, as chamadas desempenham um papel importante no estabelecimento da ligação entre os canais digitais e offline. Para esse fim, os fornecedores de plataformas de análise de chamadas continuam a expandir sua conectividade com mídias sociais, Google e Bing, ferramentas de análise, comerciantes afiliados e agências digitais. A maioria dos fornecedores também oferece APIs para facilitar a importação e exportação de dados de terceiros de sistemas externos de marketing e publicidade. O acesso a essas APIs pode ou não estar incluído no preço base.

Explore os recursos da plataforma de fornecedores como CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech e muito mais no MarTech Intelligence Report completo em plataformas de análise de chamadas corporativas .

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Os benefícios de usar plataformas de software de análise de chamadas

O software e a análise de rastreamento de chamadas desempenham um papel vital na ponte entre os canais online e offline, levando a uma alocação de recursos de marketing mais eficiente e à eficácia da equipe de vendas aprimorada. Os benefícios específicos de usar uma plataforma de análise de chamadas corporativas incluem – mas não estão limitados a – o seguinte:

• Atribuição multicanal melhorada. Ao usar o DNI para rastrear as chamadas recebidas até sua origem, a análise de chamadas estabelece o vínculo entre as chamadas recebidas e as campanhas de pesquisa, exibição, redes sociais ou e-mail on-line. Os dados podem ser alimentados em modelos de atribuição para maior precisão.
• Visão mais unificada do cliente. A integração de dados de análise de chamadas com CRM, automação de marketing, gerenciamento de tags e outros sistemas martech ou ad tech fornece à empresa uma visão mais completa de cada cliente potencial e cliente, permitindo um marketing mais relevante e personalizado.
• Campanhas de marketing otimizadas . As chamadas de entrada podem ser rastreadas até sua origem de marketing nos níveis de palavra-chave, sessão, campanha ou canal e seguidas pelo funil de conversão para identificar as origens mais lucrativas. As campanhas podem ser otimizadas para focar nas mensagens e fontes que atraem as chamadas da mais alta qualidade.
• Alocação de recursos de marketing mais inteligente. Entender quais anúncios, palavras-chave e páginas da web geram as chamadas mais lucrativas leva a decisões mais informadas sobre marketing e gastos com mídia.
• Aumento da produtividade da equipe de vendas. Ferramentas como IVR e roteamento inteligente de chamadas enviam leads de alto valor para os agentes ou locais certos para fechar as vendas com mais eficiência. A análise de chamadas também pode revelar ineficiências que, quando aprimoradas, podem aumentar as principais métricas, como oportunidades perdidas.
• Melhor desempenho de vendas. As plataformas de análise de chamadas registram e analisam as chamadas recebidas para identificar quais agentes e técnicas de vendas fecham mais vendas. O treinamento pode ser fornecido para melhorar os resultados, quando necessário. As mensagens de sussurro ajudam os agentes a personalizar suas abordagens com base em informações conhecidas do cliente durante as chamadas.