通話分析ソフトウェアとは何ですか？AIはマーケターに着信通話データを測定するためのより多くの力をどのように提供していますか？
公開: 2022-02-11通話分析ソフトウェアは、着信電話チャネル（固定電話と携帯電話の両方を含む）を管理し、通話追跡番号の割り当てから、結果の発信者データとキャンペーン結果の測定、監視、分析、およびレポートまでのタスクを処理します。 これらのプラットフォームは、これらの機能を有効にするための通話追跡、録音、ルーティング、およびアトリビューションツールを提供します。
コロナウイルスのパンデミックがアメリカの生活やビジネスを混乱させる前でさえ、電話、特にスマートフォンは、消費者の購入過程の不可欠な部分になりました。 1世紀以上で最悪の公衆衛生危機に直面したとき、米国の消費者はかつてないほど電話を使用しました。
新しいテクノロジーは、レコードデータの使用に関するヘッドラインを取得する可能性がありますが、ロックダウン中およびロックダウン後に、昔ながらの電話が急増しました。 パンデミックが最初に発生したとき、Verizonのネットワークデータは、人々が直接よりも電話で接続しているため、通話が20％増加したことを示しています。 その割合は安定しており、パンデミック前の時間よりもほぼ19％多く電話がかかってきています。 今日、それらの通話の期間も
かなり高いままで、人々はほぼ29％長く話します。
大多数の顧客（消費者とビジネスバイヤーの両方）にとって、質問に答えることができる人と電話で話すことは、ビジネスと対話するための彼らの好ましい方法の1つです。 電話は、目標到達プロセスの深い見込み客に迅速な回答、実際の人々とのつながり、および慎重な購入で重要な役割を果たす詳細情報の種類を提供する機会を企業に提供します。
通話分析プラットフォームは、マーケターが増え続ける着信通話に隠された豊富なデータを識別してアクティブ化するのに役立つ重要なツールになりました。 通話分析プラットフォームは、ソース（つまり、Webサイト、ソーシャルメディア、Click-to-Call検索またはディスプレイ広告）から営業担当者（つまり、地理的な場所または製品ラインに基づいて）への通話に続いて、オンラインとオフラインの両方のリードを追跡します。変換またはその欠如へ）。
通話を追跡する機能は、通話分析テクノロジーの主要なユースケースです。 ただし、機械学習と人工知能（AI）の進歩により、次のようなより高度なアプリケーションが推進されています。
- ファーストパーティのデータベース構築：マーケターがサードパーティのCookieデータにアクセスできなくなると、電話などのファーストパーティのデータソースは、プライバシーに準拠した顧客データベースを構築するためのブランドの取り組みにおいてより価値のあるものになります。 通話分析プラットフォームは、発信者データのスケーリングされた収集と分析を容易にします。
- カスタマージャーニーアトリビューション：コール分析プラットフォームは、メディアチャネル全体でオンラインからオフラインへのアトリビューションを提供し、マーケターが各顧客タッチポイントがコンバージョンで果たす役割を理解するのに役立ちます。 その結果、より効率的なリソース割り当てと、顧客の好みに基づいたより関連性の高いメッセージングが実現します。
- マーケティングキャンペーンの最適化：通話分析プラットフォームは、通話を検索キーワード、ソーシャルディスプレイ広告、またはそれらを推進したWebページに接続します。 マーケターは、Webサイトの訪問者ごとに一意の電話番号を使用して、どのページと要素が最高品質の通話を促進しているか、またどのページと要素が訪問者を離れさせているかを理解できます。 人口統計、商品への関心、購入段階などの通話データを使用して、検索入札単価を最適化したり、キャンペーンのメッセージやクリエイティブにオンザフライで変更を加えたりすることもできます。
- オーディエンスのセグメンテーションとターゲティング：コール分析プラットフォームは、コールを記録および転記し、AIベースのモデルを結果に適用して、最もパフォーマンスの高い発信者またはリードの特性を決定します。 データを使用して、マーケターはペルソナまたは類似オーディエンスを構築して、パフォーマンスの高い顧客セグメントを作成できます。
- リード生成のためのパーソナライズされたインテリジェントなルーティング：通話分析プラットフォームは、機械学習を使用して、通話元、地理、人口統計、購入履歴、意図などの要因に基づいて通話をスコアリングおよびルーティングします。 ささやきメッセージなどのツールは、発信者のエクスペリエンスをパーソナライズする既知の顧客情報を営業担当に提供します。
- 営業担当者のコーチングと開発：多くの通話分析プラットフォームには、スコアリング/グレーディングシステム、スクリプトの最適化、失われた機会にフラグを立てるリアルタイムアラートを提供する自動販売パフォーマンスおよび評価ツールが含まれています。
- チャットアプリケーションおよびSMSメッセージングとの統合：電話と同様に、オンラインチャットおよびメッセージングは、顧客がビジネスと対話するための主要なチャネルであるため、一部のプレーヤーは、会話分析のエクスペリエンスを人気のあるメッセージングアプリやサイト固有のチャットおよびSMSに拡張しています。
通話分析プラットフォームのコア機能
ほとんどのプラットフォームは、コールトラッキング、録音、スコアリング、ルーティング、および不正防止に重点を置いたコアセットの機能を提供します。 動的番号挿入（DNI）は、マーケターがインバウンドコールの発信元を追跡するために、さまざまなデジタルマーケティングキャンペーンに一意の電話番号を割り当てることができるようにするために使用されます。 消費者がオンライン広告からサイトにクリックスルーすると、DNIテクノロジーは、特定の検索エンジン、Webページ、キーワード、または別のソースに固有の電話番号を表示します。 ベンダーは、コールソース、オンラインセッション、またはURLによってDNIを提供します。 企業への携帯電話の普及により、SEOの目的で名前-住所-電話（NAP）情報の正確性を損なうことなく、消費者の場所に基づいて動的に生成される市内番号または内線番号の需要が高まっています。
自動ダイヤラー、ファックス機、さらにはコンピュータープログラマーでさえ、キャリアネットワークに侵入して、ペイパーコールサービスの通話量と収益を不正に膨らませることができるため、通話詐欺防止も重要な機能です。 これに対応して、ベンダーは、疑わしい通話パターンとルートを識別、監視、ブロックする独自の通話詐欺検出および防止ツールを開発しました。
ベンダーは、より高度な機能を提供することでプラットフォームの差別化を開始します。多くの場合、追加の投資が必要になります。これには、以下が含まれますが、これらに限定されません。
マルチチャネルアトリビューション
ほとんどのコール分析プラットフォームは、ユーザーがコールバックのソースを特定の広告、キーワード、またはWebページに帰することを可能にするある程度のコールトラッキングを提供します。 発信元からのインバウンドコールを追跡することにより、コール分析プラットフォームはオンラインチャネルとオフラインチャネル間の重要なリンクを提供し、マーケターがマルチチャネルマーケティングキャンペーンのROIをより正確に測定できるようにします。 一部のベンダーは、検索以外の通話ソースを特定できる、より洗練されたアトリビューションツールを提供しています。これには、ネイティブソーシャル広告や、クリックして呼び出すボタンを含まないディスプレイ広告が含まれます。 目標は、マーケティングチャネル全体で支出をより効果的に割り当て、デジタルキャンペーンとオフラインコンバージョンの間のより正確なリンクを確立することです。
AI主導の音声分析
通話分析テクノロジーは、基本的な分析の提供から、発信者の意図を抽出および予測し、発信者のトーン、感情、感情を測定するAI駆動型アルゴリズムに基づく「会話インテリジェンス」の提供に進化しました。 AIは、変換意図の正または負の信号のキーワード、フレーズ、および音声パターンを分析および「特定」するためにますます適用されています。
これらのシグナルには、発信者が話す時間と営業担当者が話す時間の長さも含まれます。 多くの通話分析プラットフォームは、さまざまな自然言語処理（NLP）と機械学習アルゴリズムを使用して、通話を自動的に評価し、リードを獲得します。 結果は、営業担当のヘッドセットから聞こえたささやきメッセージを使用して営業担当が通話の結果に影響を与えることにより、営業担当が通話を行うのにすぐに使用できます。 このデータは、通話後にCRMシステムにデータを提供し、育成キャンペーンをトリガーするためにも使用できます。
インテリジェントなコールスコアリング/ルーティング
現在、機械学習ベースまたは「インテリジェント」なリードスコアリングおよびルーティングシステムを使用して、販売またはその他の変換アクションを閉じる（つまり、予約する）のに最も適した担当者または場所に通話を最適にルーティングしています。 これらのタイプのスコアリングおよびルーティングツールは、発信者ソース（Webサイト、ソーシャルメディア、検索広告など）、地理、人口統計（年齢、性別、収入など）などの変数に基づいて、適切な営業担当者または部門に通話を自動的に認定して配信します。または意図。 インテリジェントな通話スコアリングとルーティングで使用されるツールには、対話型音声応答（IVR）が含まれます。これは、短い一連の自動化された質問を通じて担当者にルーティングされる前に発信者を事前に認定し、メッセージをささやくと、担当者が選択する前に関連する発信者データを警告します。電話をかけます。 通話はシステムを通じて追跡され、コンバージョンやその他の適格なイベントを追跡できます。
ネイティブソーシャル分析の統合
通話分析ソフトウェアベンダーは、ネイティブソーシャル広告とクリックツーコールの成長を活用して、ソーシャルメディアと通話分析をよりシームレスに統合しています。 ほとんどのベンダーは、ソーシャルメディア広告にコールバックを関連付けるためにFacebookとInstagramのコールトラッキングソフトウェアを提供しています。
いくつかのベンダーはまた、Facebookのオフライン変換APIを使用して、FacebookAdsManagerを介して通話データをFacebook広告キャンペーンに直接統合しています。
チャットとメッセージングの統合と分析
チャットアプリケーション（Facebook MessengerやWhatsAppなどの主流のメッセンジャー、またはWebサイトのチャット機能）は、カスタマーサービスや販売前の問い合わせの主要なチャネルになっています。 さらに、そのような多くの相互作用がSMSによって可能になりました。 一部のコール分析ベンダーは、これらのソースからの接続とデータ収集を組み込んで、マーケターに顧客の相互作用と感情のより包括的なビューを提供します。
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用語を参照してください。
営業担当者のコーチング/評価
いくつかの通話分析ソフトウェアプラットフォームは、セールスコーチングと評価に根ざしており、コールレコーディングツールを使用して、コールセンターと営業スタッフの効率を最大化します。 現在、プラットフォームは、場所や担当者のパフォーマンスを評価する機械学習ベースの通話処理分析ツールを提供し、スコアリング/グレーディングシステム、スクリプトの最適化、失われた機会にフラグを立てるリアルタイムアラートを提供します。
データプライバシーコンプライアンス
通話データのプライバシーは、特にHIPAAおよびHITECH規制とCCPAに準拠する必要のあるヘルスケアおよび金融サービス市場の企業にとって引き続き優先事項です。 欧州の見込み客または顧客を持つ米国を拠点とするマーケターは、欧州連合のGDPRの対象となります。 多くのベンダーは、PCI DSSに準拠するために、通話の録音とトランスクリプトから個人情報（PII）と消費者の財務情報を自動的に編集します。
マーテックエコシステムの統合
通話分析データをマーテックおよびアドテックソフトウェアシステムと統合することは、発信者、Webページ、および店舗の訪問者、見込み客、および顧客の統一されたビューを作成するために不可欠になっています。 マーケティング担当者がすべてのタッチポイントでよりシームレスなカスタマーエクスペリエンスを作成しようとするため、コール分析ベンダーは、SEO、PPC、DSP、CRM、およびマーケティング自動化システムで利用できる組み込みまたはネイティブの統合の数を増やしました。 特に、通話はデジタルチャネルとオフラインチャネル間のリンクを確立する上で重要な役割を果たします。 そのために、コール分析プラットフォームベンダーは、ソーシャルメディア、GoogleとBing、分析ツール、アフィリエイトマーケター、デジタルエージェンシーとの接続を拡大し続けています。 ほとんどのベンダーは、外部のマーケティングおよび広告システムからのサードパーティデータのインポートとエクスポートを容易にするAPIも提供しています。 これらのAPIへのアクセスは、基本料金に含まれる場合と含まれない場合があります。
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通話分析ソフトウェアプラットフォームを使用する利点
コールトラッキングソフトウェアと分析は、オンラインチャネルとオフラインチャネルの間のギャップを埋める上で重要な役割を果たし、より効率的なマーケティングリソースの割り当てと、営業スタッフの効率の向上につながります。 エンタープライズコール分析プラットフォームを使用することの具体的な利点には、次のものが含まれますが、これらに限定されません。
- マルチチャネルアトリビューションの改善。 DNIを使用してソースへのインバウンドコールを追跡することにより、コール分析はインバウンドコールとオンライン検索、表示、ソーシャル、または電子メールキャンペーンの間のリンクを確立します。 データをアトリビューションモデルにフィードして、精度を高めることができます。
- より統一された顧客ビュー。 コール分析データをCRM、マーケティングオートメーション、タグ管理、その他のマーテックまたはアドテックシステムと統合することで、企業は各見込み客と顧客のより完全なビューを提供し、より関連性の高い、パーソナライズされたマーケティングを可能にします。
- 最適化されたマーケティングキャンペーン。 インバウンドコールは、キーワード、セッション、キャンペーン、またはチャネルレベルでマーケティングソースまで追跡し、コンバージョンファネルをたどって、最も収益性の高いソースを特定できます。 次に、キャンペーンを最適化して、最高品質の通話を引き付けるメッセージとソースに焦点を当てることができます。
- よりスマートなマーケティングリソースの割り当て。 どの広告、キーワード、およびWebページが最も収益性の高い通話を促進するかを理解することは、より多くの情報に基づいたマーケティングおよびメディア支出の決定につながります。
- 営業スタッフの生産性の向上。 IVRやインテリジェントコールルーティングなどのツールは、価値の高いリードを適切なエージェントまたは場所に送信して、より効率的に販売を終了します。 コール分析は、非効率性を明らかにすることもできます。これを改善すると、機会の喪失などの主要な指標が向上する可能性があります。
- より良い販売実績。 通話分析プラットフォームは、着信通話を記録および分析して、どのエージェントと販売手法が最も売上を伸ばしているかを特定します。 必要に応じて、結果を改善するためのトレーニングを提供できます。 ささやきメッセージは、エージェントが通話中の既知の顧客情報に基づいてアプローチをカスタマイズするのに役立ちます。