Apa itu perangkat lunak analitik panggilan dan bagaimana AI memberi pemasar lebih banyak kekuatan untuk mengukur data panggilan masuk?

Perangkat lunak analitik panggilan mengelola saluran telepon masuk (termasuk telepon rumah dan telepon seluler), menangani tugas mulai dari menetapkan nomor pelacakan panggilan hingga mengukur, memantau, menganalisis, dan melaporkan data penelepon yang dihasilkan dan hasil kampanye. Platform ini menyediakan alat pelacakan, perekaman, perutean, dan atribusi panggilan untuk mengaktifkan fungsi-fungsi ini.

Bahkan sebelum pandemi virus corona mengganggu kehidupan dan bisnis Amerika, telepon – khususnya smartphone – telah menjadi bagian integral dari perjalanan pembelian konsumen. Ketika menghadapi krisis kesehatan masyarakat terburuk dalam lebih dari satu abad, konsumen AS menggunakan telepon lebih dari sebelumnya.

Teknologi yang lebih baru mungkin menjadi berita utama tentang penggunaan data rekaman, tetapi panggilan telepon kuno melonjak selama dan setelah penguncian. Saat pandemi pertama kali terjadi, data jaringan Verizon menunjukkan panggilan telepon meningkat 20% karena orang lebih banyak terhubung melalui telepon daripada secara langsung. Persentase itu tetap stabil dengan panggilan telepon sekarang hampir 19% di atas masa pra-pandemi. Hari ini durasi panggilan itu juga
tetap jauh lebih tinggi, dengan orang berbicara hampir 29% lebih lama.

Untuk sebagian besar pelanggan (konsumen dan pembeli bisnis), berbicara di telepon dengan seseorang yang dapat menjawab pertanyaan mereka adalah salah satu cara yang mereka sukai untuk berinteraksi dengan bisnis. Panggilan telepon memberi peluang bisnis untuk menawarkan jawaban cepat, koneksi ke orang-orang nyata, dan jenis informasi terperinci yang memainkan peran penting dalam pembelian dengan pertimbangan tinggi.

Platform analisis panggilan telah menjadi alat penting untuk membantu pemasar mengidentifikasi dan mengaktifkan data kaya yang tersembunyi dalam volume panggilan masuk yang terus meningkat. Platform analitik panggilan melacak prospek online dan offline, mengikuti panggilan dari sumbernya (yaitu, situs web, media sosial dan pencarian klik untuk menelepon atau iklan bergambar) ke perwakilan penjualan (yaitu, berdasarkan lokasi geografis atau lini produk dan pada untuk konversi atau ketiadaan).

Kemampuan untuk melacak panggilan adalah kasus penggunaan inti dari teknologi analitik panggilan. Namun, kemajuan dalam pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan (AI) mendorong aplikasi yang lebih canggih, termasuk yang berikut:

• Pembuatan basis data pihak pertama: Karena pemasar kehilangan akses ke data cookie pihak ketiga, sumber data pihak pertama seperti panggilan telepon menjadi lebih berharga dalam upaya merek untuk membangun basis data pelanggan yang mematuhi privasi. Platform analisis panggilan memfasilitasi pengumpulan dan analisis data penelepon yang berskala.
• Atribusi perjalanan pelanggan: Platform analisis panggilan menyediakan atribusi online-ke-offline di seluruh saluran media, membantu pemasar memahami peran yang dimainkan setiap titik kontak pelanggan dalam sebuah konversi. Hasilnya adalah alokasi sumber daya yang lebih efisien dan pesan yang lebih relevan berdasarkan preferensi pelanggan.
• Pengoptimalan kampanye pemasaran: Platform analisis panggilan menghubungkan panggilan ke kata kunci pencarian, iklan bergambar sosial, atau halaman web yang mendorongnya. Pemasar dapat menggunakan nomor telepon unik untuk setiap pengunjung situs web untuk memahami halaman dan elemen mana yang mendorong panggilan berkualitas tinggi, serta mana yang menyebabkan pengunjung pergi. Data panggilan, termasuk demografi, minat produk, dan tahap pembelian, juga dapat digunakan untuk mengoptimalkan tawaran penelusuran atau membuat perubahan cepat pada pesan kampanye dan materi iklan.
• Segmentasi dan penargetan audiens : Platform analitik panggilan merekam dan mentranskripsikan panggilan, lalu menerapkan model berbasis AI ke hasil untuk menentukan karakteristik penelepon atau prospek dengan kinerja tertinggi. Dengan menggunakan data, pemasar dapat membangun persona atau audiens yang mirip untuk menciptakan segmen pelanggan berkinerja tinggi.
• Perutean yang dipersonalisasi dan cerdas untuk menghasilkan prospek: Platform analisis panggilan menggunakan pembelajaran mesin untuk menilai dan mengarahkan panggilan berdasarkan faktor termasuk sumber panggilan, geografi, demografi, riwayat pembelian, atau niat. Alat seperti pesan bisikan mempersenjatai tenaga penjualan dengan informasi pelanggan yang diketahui yang mempersonalisasi pengalaman penelepon.
• Pelatihan dan pengembangan perwakilan penjualan: Banyak platform analitik panggilan menyertakan kinerja penjualan otomatis dan alat evaluasi untuk menyediakan sistem penilaian/penilaian, pengoptimalan skrip, dan peringatan waktu nyata yang menandai peluang yang hilang.
• Integrasi dengan aplikasi obrolan dan perpesanan SMS: Seperti panggilan telepon, obrolan online, dan perpesanan adalah saluran utama bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis, sehingga beberapa pemain memperluas pengalaman mereka dengan analisis percakapan ke aplikasi perpesanan populer serta obrolan dan SMS khusus situs.

Kemampuan inti dari platform analitik panggilan

Sebagian besar platform menawarkan serangkaian kemampuan inti yang berfokus pada pelacakan panggilan, perekaman, penilaian, perutean, dan pencegahan penipuan. Penyisipan nomor dinamis (DNI) digunakan untuk memungkinkan pemasar menetapkan nomor telepon unik ke kampanye pemasaran digital yang berbeda untuk melacak sumber panggilan masuk. Saat konsumen mengklik ke situs dari iklan online, teknologi DNI menampilkan nomor telepon yang unik untuk mesin telusur, halaman web, kata kunci, atau sumber lain tertentu. Vendor menawarkan DNI melalui sumber panggilan, sesi online, atau URL. Di mana-mana panggilan seluler ke bisnis telah menyebabkan peningkatan permintaan untuk nomor lokal atau ekstensi yang dihasilkan secara dinamis berdasarkan lokasi konsumen, tanpa membahayakan keakuratan informasi nama-alamat-telepon (NAP) untuk tujuan SEO.

Pencegahan penipuan panggilan adalah fitur penting lainnya, karena dialer otomatis, mesin faks, dan bahkan pemrogram komputer dapat meretas ke jaringan operator untuk secara curang meningkatkan volume panggilan dan pendapatan untuk layanan bayar per panggilan. Sebagai tanggapan, vendor telah mengembangkan alat deteksi dan pencegahan penipuan panggilan eksklusif yang mengidentifikasi, memantau, dan memblokir pola dan rute panggilan yang mencurigakan.

Vendor mulai membedakan platform mereka dengan menawarkan kemampuan yang lebih canggih, seringkali membutuhkan investasi tambahan, yang mencakup – namun tidak terbatas pada – berikut ini.

Atribusi multisaluran

Sebagian besar platform analisis panggilan menawarkan beberapa tingkat pelacakan panggilan yang memungkinkan pengguna untuk mengaitkan sumber panggilan kembali ke iklan, kata kunci, atau halaman web tertentu. Dengan melacak panggilan masuk dari sumbernya, platform analisis panggilan menyediakan tautan penting antara saluran online dan offline, dan memungkinkan pemasar mengukur ROI kampanye pemasaran multisaluran mereka dengan lebih akurat. Beberapa vendor menawarkan alat atribusi yang lebih canggih yang dapat mengidentifikasi sumber panggilan di luar penelusuran – termasuk iklan sosial bawaan dan iklan bergambar yang tidak menyertakan tombol klik untuk menelepon. Tujuannya adalah untuk lebih efektif mengalokasikan pengeluaran di seluruh saluran pemasaran, dan membangun hubungan yang lebih akurat antara kampanye digital dan konversi offline.

Analisis ucapan yang digerakkan oleh AI

Teknologi analitik panggilan telah berkembang dari menyediakan analitik dasar menjadi menyediakan "kecerdasan percakapan" berdasarkan algoritme berbasis AI yang mengekstrak dan memprediksi maksud penelepon, dan mengukur nada, sentimen, dan emosi penelepon. AI semakin banyak diterapkan untuk menganalisis dan "menemukan" kata kunci, frasa, dan pola ucapan untuk sinyal positif atau negatif dari niat konversi.

Sinyal-sinyal ini juga dapat mencakup lamanya waktu penelepon berbicara versus berapa lama perwakilan penjualan berbicara. Banyak platform analisis panggilan menggunakan berbagai pemrosesan bahasa alami (NLP) dan algoritme pembelajaran mesin untuk secara otomatis menilai panggilan dan menilai prospek. Hasilnya dapat segera digunakan untuk membantu perwakilan penjualan melakukan panggilan dengan menggunakan pesan bisikan yang didengar melalui headset perwakilan untuk memengaruhi hasil panggilan. Data juga dapat digunakan pasca-panggilan untuk memberi makan sistem CRM dan memicu kampanye pengasuhan.

Penskoran / perutean panggilan cerdas

Sistem perutean dan penilaian prospek berbasis pembelajaran mesin atau "cerdas" sekarang digunakan untuk merutekan panggilan secara optimal ke perwakilan atau lokasi yang paling memenuhi syarat untuk menutup penjualan atau tindakan konversi lainnya (yaitu, membuat janji temu). Jenis alat penilaian dan perutean ini secara otomatis memenuhi syarat dan mendistribusikan panggilan ke perwakilan penjualan atau departemen yang sesuai berdasarkan variabel seperti sumber penelepon (yaitu, situs web, media sosial, iklan pencarian), geografi, demografi (yaitu, usia, jenis kelamin, pendapatan) atau niat. Beberapa alat yang digunakan dalam penilaian dan perutean panggilan cerdas termasuk respons suara interaktif (IVR), yang membuat penelepon prakualifikasi sebelum mereka dialihkan ke perwakilan melalui serangkaian pertanyaan otomatis singkat, dan pesan bisikan yang mengingatkan perwakilan ke data penelepon yang relevan sebelum mereka memilih panggilan. Panggilan dapat dilacak melalui sistem untuk mengikuti konversi dan acara kualifikasi lainnya.

Integrasi analitik sosial asli

Vendor perangkat lunak analitik panggilan memanfaatkan pertumbuhan iklan sosial asli dan klik untuk menelepon untuk mengintegrasikan media sosial dan analitik panggilan dengan lebih mulus. Sebagian besar vendor menawarkan perangkat lunak pelacakan panggilan Facebook dan Instagram untuk menghubungkan panggilan kembali ke iklan media sosial.

Beberapa vendor juga menggunakan API konversi offline Facebook untuk mengintegrasikan data panggilan mereka langsung ke kampanye iklan Facebook melalui Manajer Iklan Facebook.

Integrasi dan analitik obrolan dan perpesanan

Aplikasi obrolan — baik pengirim pesan utama seperti Facebook Messenger atau WhatsApp, atau fungsionalitas obrolan di situs web — telah menjadi saluran utama untuk layanan pelanggan dan pertanyaan pra-penjualan. Selain itu, banyak interaksi seperti itu sekarang diaktifkan melalui SMS. Beberapa vendor analitik panggilan menggabungkan koneksi dan pengumpulan data dari sumber-sumber ini, untuk memberi pemasar pandangan yang lebih holistik tentang interaksi dan sentimen pelanggan.

Pelatihan / evaluasi perwakilan penjualan

Beberapa platform perangkat lunak analitik panggilan berakar pada pelatihan dan evaluasi penjualan, dan menggunakan alat perekam panggilan untuk memaksimalkan efisiensi di pusat panggilan dan di antara staf penjualan. Saat ini, platform tersebut menyediakan alat analisis penanganan panggilan berbasis pembelajaran mesin yang menilai lokasi dan/atau kinerja perwakilan, dan menyediakan sistem penilaian/penilaian, pengoptimalan skrip, dan peringatan waktu nyata yang menandai peluang yang hilang.

Kepatuhan privasi data

Privasi data panggilan terus menjadi prioritas, terutama untuk bisnis di pasar layanan kesehatan dan keuangan, yang harus mematuhi peraturan HIPAA dan HITECH serta CCPA. Pemasar yang berbasis di AS dengan prospek atau pelanggan Eropa tunduk pada GDPR Uni Eropa. Banyak vendor secara otomatis menyunting informasi pengenal pribadi (PII) dan informasi keuangan konsumen dari rekaman panggilan dan transkrip agar sesuai dengan PCI DSS.

Integrasi ekosistem Martech

Mengintegrasikan data analitik panggilan dengan sistem perangkat lunak martech dan teknologi iklan menjadi penting untuk menciptakan tampilan terpadu dari penelepon, halaman web, dan pengunjung toko, prospek, dan pelanggan. Vendor analitik panggilan telah memperluas jumlah integrasi bawaan atau asli yang tersedia dengan SEO, PPC, DSP, CRM, dan sistem otomasi pemasaran, karena pemasar mencoba menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih mulus di semua titik kontak. Secara khusus, panggilan memainkan peran penting dalam membangun hubungan antara saluran digital dan offline. Untuk itu, vendor platform analitik panggilan terus memperluas konektivitas mereka dengan media sosial, Google dan Bing, alat analitik, pemasar afiliasi, dan agensi digital. Sebagian besar vendor juga menawarkan API untuk memfasilitasi impor dan ekspor data pihak ketiga dari sistem pemasaran dan periklanan eksternal. Akses ke API ini mungkin atau mungkin tidak termasuk dalam harga dasar.

Jelajahi kemampuan platform dari vendor seperti CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech, dan lainnya dalam Laporan Intelijen MarTech lengkap pada platform analisis panggilan perusahaan .

Klik di sini untuk mengunduh!

Manfaat menggunakan platform perangkat lunak analitik panggilan

Perangkat lunak pelacakan panggilan dan analitik memainkan peran penting dalam menjembatani kesenjangan antara saluran online dan offline, yang mengarah pada alokasi sumber daya pemasaran yang lebih efisien dan peningkatan efektivitas staf penjualan. Manfaat khusus menggunakan platform analisis panggilan perusahaan termasuk – tetapi tidak terbatas pada – berikut ini:

• Atribusi multisaluran yang ditingkatkan. Dengan menggunakan DNI untuk melacak panggilan masuk ke sumbernya, analitik panggilan membangun hubungan antara panggilan masuk dan kampanye penelusuran, tampilan, sosial, atau email online. Data dapat dimasukkan ke dalam model atribusi untuk akurasi yang lebih baik.
• Tampilan pelanggan yang lebih terpadu. Mengintegrasikan data analitik panggilan dengan CRM, otomatisasi pemasaran, manajemen tag, dan sistem teknologi iklan atau martech lainnya memberi perusahaan pandangan yang lebih lengkap tentang setiap prospek dan pelanggan yang memungkinkan pemasaran yang lebih relevan dan dipersonalisasi.
• Kampanye pemasaran yang dioptimalkan . Panggilan masuk dapat dilacak ke sumber pemasarannya di tingkat kata kunci, sesi, kampanye, atau saluran, dan diikuti melalui corong konversi untuk mengidentifikasi sumber yang paling menguntungkan. Kampanye kemudian dapat dioptimalkan untuk fokus pada pesan dan sumber yang menarik panggilan berkualitas tinggi.
• Alokasi sumber daya pemasaran yang lebih cerdas. Memahami iklan, kata kunci, dan halaman web mana yang mendorong panggilan telepon paling menguntungkan mengarah pada keputusan pemasaran dan pembelanjaan media yang lebih tepat.
• Meningkatkan produktivitas staf penjualan. Alat seperti IVR dan perutean panggilan cerdas mengirim prospek bernilai tinggi ke agen atau lokasi yang tepat untuk menutup penjualan secara lebih efisien. Analisis panggilan juga dapat mengungkapkan inefisiensi yang, jika ditingkatkan, dapat meningkatkan metrik utama seperti peluang yang hilang.
• Performa penjualan yang lebih baik. Platform analisis panggilan merekam dan menganalisis panggilan masuk untuk mengidentifikasi agen dan teknik penjualan mana yang paling banyak menghasilkan penjualan. Pelatihan dapat diberikan untuk meningkatkan hasil, jika perlu. Pesan bisikan membantu agen menyesuaikan pendekatan mereka berdasarkan informasi pelanggan yang diketahui selama panggilan.