ما هو برنامج تحليلات المكالمات وكيف يمنح الذكاء الاصطناعي المسوقين مزيدًا من القوة لقياس بيانات المكالمات الواردة؟

يدير برنامج تحليلات المكالمات قناة الهاتف الواردة (بما في ذلك كل من الخطوط الأرضية والهواتف المحمولة) ، ويتعامل مع المهام من تعيين أرقام تتبع المكالمات إلى القياس والمراقبة والتحليل والإبلاغ عن بيانات المتصل الناتجة ونتائج الحملة. توفر هذه الأنظمة الأساسية أدوات تتبع المكالمات وتسجيلها وتوجيهها وإسنادها لتمكين هذه الوظائف.

حتى قبل أن يتسبب جائحة الفيروس التاجي في تعطيل الحياة والشركات الأمريكية ، أصبح الهاتف - وخاصة الهاتف الذكي - جزءًا لا يتجزأ من رحلة شراء المستهلك. عندما واجه المستهلكون الأمريكيون أسوأ أزمة صحية عامة منذ أكثر من قرن ، استخدموا الهاتف أكثر من أي وقت مضى.

قد تتصدر التكنولوجيا الأحدث عناوين الأخبار حول استخدام البيانات القياسية ، لكن المكالمات الهاتفية القديمة ارتفعت أثناء عمليات الإغلاق وبعدها. مع انتشار الوباء لأول مرة ، أظهرت بيانات شبكة Verizon زيادة المكالمات الهاتفية بنسبة 20٪ حيث كان الناس يتواصلون عبر الهاتف أكثر من الاتصال الشخصي. ظلت هذه النسبة ثابتة مع وصول المكالمات الهاتفية الآن بنسبة 19٪ تقريبًا فوق أوقات ما قبل الجائحة. اليوم مدة تلك المكالمات أيضا
لا يزال أعلى بكثير ، حيث يتحدث الناس أكثر بنسبة 29٪.

بالنسبة للغالبية العظمى من العملاء (المستهلكين والمشترين من الشركات) ، فإن التحدث عبر الهاتف إلى شخص يمكنه الإجابة على أسئلتهم هو إحدى الطرق المفضلة لديهم للتفاعل مع الشركات. توفر المكالمات الهاتفية للشركات فرصة لتقديم إجابات سريعة لآفاق عميقة في مسار التحويل ، واتصالات بأشخاص حقيقيين ونوع المعلومات التفصيلية التي تلعب دورًا مهمًا في عمليات الشراء عالية الاهتمام.

أصبحت منصات تحليل المكالمات أدوات مهمة لمساعدة المسوقين على تحديد وتنشيط البيانات الثرية المخفية في الحجم المتزايد للمكالمات الواردة. تقوم منصات تحليلات المكالمات بتتبع العملاء المحتملين عبر الإنترنت وغير المتصلين ، بعد مكالمة من مصدرها (أي موقع الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي والبحث أو الإعلانات المعروضة انقر للاتصال) إلى مندوب مبيعات (على سبيل المثال ، استنادًا إلى الموقع الجغرافي أو خط الإنتاج وعلى إلى تحويل أو عدمه).

تعد القدرة على تتبع المكالمات حالة استخدام أساسية لتقنية تحليلات المكالمات. ومع ذلك ، فإن التطورات في التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي (AI) تقود تطبيقات أكثر تعقيدًا ، بما في ذلك ما يلي:

• بناء قاعدة بيانات الطرف الأول: نظرًا لأن المسوقين يفقدون الوصول إلى بيانات ملفات تعريف الارتباط التابعة لجهات خارجية ، أصبحت مصادر بيانات الطرف الأول مثل المكالمات الهاتفية أكثر قيمة في جهود العلامة التجارية لبناء قواعد بيانات عملاء متوافقة مع الخصوصية. تعمل منصات تحليلات المكالمات على تسهيل جمع وتحليل بيانات المتصل.
• إحالة رحلة العميل: توفر الأنظمة الأساسية لتحليلات المكالمات إحالة من الإنترنت إلى غير متصل عبر قنوات الوسائط ، مما يساعد جهات التسويق على فهم الدور الذي تلعبه كل نقطة اتصال للعميل في التحويل. والنتيجة هي تخصيص موارد أكثر كفاءة والمزيد من الرسائل ذات الصلة بناءً على تفضيلات العملاء.
• تحسين حملة التسويق: تربط منصات تحليلات المكالمات المكالمات بالكلمات الرئيسية للبحث أو الإعلانات الاجتماعية أو صفحات الويب التي دفعتها. يمكن للمسوقين استخدام أرقام هواتف فريدة لكل زائر لموقع الويب لفهم الصفحات والعناصر التي تؤدي إلى أعلى جودة للمكالمات ، بالإضافة إلى تلك التي تتسبب في مغادرة الزوار. يمكن أيضًا استخدام بيانات الاتصال ، بما في ذلك الخصائص الديمغرافية واهتمامات المنتج ومرحلة الشراء ، لتحسين عروض أسعار البحث أو إجراء تغييرات سريعة على رسائل الحملة والإبداع.
• تجزئة الجمهور والاستهداف : تقوم منصات تحليلات المكالمات بتسجيل المكالمات ونسخها ، ثم تطبيق النماذج المستندة إلى الذكاء الاصطناعي على النتائج لتحديد خصائص المتصلين أو العملاء المتوقعين ذوي الأداء الأفضل. باستخدام البيانات ، يمكن للمسوقين بناء شخصيات أو جماهير متشابهة لإنشاء شرائح عملاء عالية الأداء.
• التوجيه المخصص والذكي لتوليد العملاء المحتملين: تستخدم منصات تحليلات المكالمات التعلم الآلي لتسجيل المكالمات وتوجيهها استنادًا إلى عوامل تشمل مصدر الاتصال أو الجغرافيا أو التركيبة السكانية أو سجل الشراء أو النية. تعمل أدوات مثل رسائل الهمس على تزويد مندوبي المبيعات بمعلومات العملاء المعروفة التي تضفي طابعًا شخصيًا على تجربة المتصل.
• تدريب وتطوير مندوبي المبيعات: تشتمل العديد من منصات تحليل المكالمات على أدوات تقييم وأداء مبيعات مؤتمتة لتوفير أنظمة تسجيل النقاط / الدرجات وتحسين البرنامج النصي والتنبيهات في الوقت الفعلي التي تحدد الفرص الضائعة.
• عمليات التكامل مع تطبيقات الدردشة والرسائل النصية القصيرة: مثل المكالمات الهاتفية ، تعد الدردشة عبر الإنترنت والمراسلة قنوات رئيسية للعملاء للتفاعل مع الشركات ، لذلك يقوم بعض اللاعبين بتوسيع تجربتهم مع تحليل المحادثة لتطبيقات المراسلة الشائعة بالإضافة إلى الدردشة الخاصة بالموقع والرسائل النصية القصيرة.

القدرات الأساسية لمنصات تحليلات المكالمات

تقدم معظم الأنظمة الأساسية مجموعة أساسية من القدرات التي تركز على تتبع المكالمات والتسجيل والتسجيل والتوجيه ومنع الاحتيال. يتم استخدام الإدراج الديناميكي للأرقام (DNI) لتمكين المسوقين من تعيين أرقام هواتف فريدة لحملات تسويق رقمية مختلفة من أجل تتبع مصدر مكالمة واردة. عندما ينقر المستهلك للوصول إلى موقع من إعلان عبر الإنترنت ، تعرض تقنية DNI رقم الهاتف الفريد لمحرك البحث المحدد أو صفحة الويب أو الكلمة الرئيسية أو أي مصدر آخر. يقدم البائعون DNI من خلال مصدر المكالمة أو الجلسة عبر الإنترنت أو عنوان URL. أدى انتشار مكالمات الهاتف المحمول للشركات إلى زيادة الطلب على الأرقام أو الإضافات المحلية التي يتم إنشاؤها ديناميكيًا بناءً على موقع المستهلك ، دون تعريض دقة معلومات الاسم والعنوان والهاتف (NAP) للخطر لأغراض تحسين محركات البحث.

يعد منع الاحتيال عبر المكالمات ميزة مهمة أخرى ، حيث يمكن للمتصلين الآليين وأجهزة الفاكس وحتى مبرمجي الكمبيوتر اختراق شبكات الناقل لتضخيم حجم المكالمات والإيرادات لخدمات الدفع لكل مكالمة بشكل احتيالي. واستجابة لذلك ، طور البائعون أدوات خاصة للكشف عن الاحتيال في المكالمات ومنعها ، والتي تحدد وتراقب وتحظر أنماط ومسارات المكالمات المشبوهة.

يبدأ البائعون في تمييز منصاتهم من خلال تقديم قدرات أكثر تقدمًا ، والتي تتطلب غالبًا استثمارات إضافية ، والتي تشمل - على سبيل المثال لا الحصر - ما يلي.

الإسناد متعدد القنوات

تقدم معظم الأنظمة الأساسية لتحليلات المكالمات مستوى معينًا من تتبع المكالمات التي تمكن المستخدمين من إرجاع مصدر الاتصال إلى إعلان أو كلمة رئيسية أو صفحة ويب معينة. من خلال تتبع المكالمات الواردة من مصادرها ، توفر منصات تحليلات المكالمات رابطًا مهمًا بين القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت ، وتسمح للمسوقين بقياس عائد الاستثمار لحملات التسويق متعدد القنوات الخاصة بهم بشكل أكثر دقة. يقدم بعض البائعين أدوات إحالة أكثر تعقيدًا يمكنها تحديد مصادر الاتصال بخلاف البحث - بما في ذلك الإعلانات الاجتماعية المدمجة والإعلانات الصورية التي لا تتضمن زر "انقر للاتصال". الهدف هو تخصيص الإنفاق بشكل أكثر فعالية عبر قنوات التسويق ، وإنشاء رابط أكثر دقة بين الحملات الرقمية والتحويلات غير المتصلة بالإنترنت.

تحليلات الكلام القائمة على الذكاء الاصطناعي

تطورت تقنية تحليلات المكالمات من توفير التحليلات الأساسية إلى توفير "ذكاء المحادثة" استنادًا إلى الخوارزميات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي والتي تستخرج وتتنبأ بهدف المتصل وتقيس نغمة المتصل ومشاعره وعاطفته. يتم تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد لتحليل وتحديد "تحديد" الكلمات الرئيسية والعبارات وأنماط الكلام للحصول على إشارات إيجابية أو سلبية لنية التحويل.

يمكن أن تتضمن هذه الإشارات أيضًا طول الوقت الذي يتحدث فيه المتصل مقابل المدة التي يتحدث فيها مندوب المبيعات. تستخدم العديد من منصات تحليل المكالمات مجموعة متنوعة من معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وخوارزميات التعلم الآلي لتقييم المكالمات تلقائيًا وتسجيل العملاء المحتملين. يمكن استخدام النتائج على الفور لمساعدة مندوبي المبيعات في المكالمة باستخدام رسائل الهمس التي يتم سماعها من خلال سماعة الرأس الخاصة بالمندوب للتأثير على نتائج المكالمات. يمكن أيضًا استخدام البيانات بعد المكالمة لتغذية أنظمة CRM وإطلاق حملات التنشئة.

تسجيل المكالمات الذكية / التوجيه

يتم الآن استخدام أنظمة تسجيل وتوجيه العملاء المحتملين المستندة إلى التعلم الآلي أو "الذكي" لتوجيه مكالمة على النحو الأمثل إلى المندوب أو الموقع الأكثر تأهيلًا لإغلاق عملية بيع أو إجراء تحويل آخر (أي تحديد موعد). تعمل هذه الأنواع من أدوات التسجيل والتوجيه تلقائيًا على تأهيل وتوزيع المكالمات إلى مندوبي المبيعات المناسبين أو الإدارات بناءً على متغيرات مثل مصدر المتصل (على سبيل المثال ، موقع الويب ، وسائل التواصل الاجتماعي ، إعلان البحث) ، الجغرافيا ، التركيبة السكانية (مثل العمر والجنس والدخل) أو النية. تتضمن بعض الأدوات المستخدمة في تسجيل المكالمات الذكية وتوجيهها الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، والتي تؤهل المتصلين مسبقًا قبل توجيههم إلى مندوب من خلال سلسلة قصيرة من الأسئلة الآلية ، ورسائل تهمس لتنبيه الممثلين إلى بيانات المتصل ذات الصلة قبل الاختيار فوق المكالمة. يمكن تتبع المكالمات من خلال النظام لمتابعة التحويلات والأحداث المؤهلة الأخرى.

تكامل التحليلات الاجتماعية الأصلية

يستفيد بائعو برامج تحليلات المكالمات من النمو في الإعلانات الاجتماعية المحلية والنقر للاتصال لدمج تحليلات الوسائط الاجتماعية والمكالمات بسلاسة أكبر. يقدم معظم البائعين برنامجًا لتتبع المكالمات على Facebook و Instagram لإرجاع المكالمات إلى إعلانات الوسائط الاجتماعية.

يستخدم العديد من البائعين أيضًا واجهة برمجة تطبيقات التحويل في وضع عدم الاتصال على Facebook لدمج بيانات مكالماتهم مباشرةً في الحملات الإعلانية على Facebook من خلال Facebook Ads Manager.

تكامل وتحليلات الدردشة والمراسلة

أصبحت تطبيقات الدردشة - سواء كانت برامج المراسلة الرئيسية مثل Facebook Messenger أو WhatsApp أو وظائف الدردشة على مواقع الويب - قنوات رئيسية لخدمة العملاء واستفسارات ما قبل البيع. بالإضافة إلى ذلك ، يتم الآن تمكين العديد من هذه التفاعلات عن طريق الرسائل القصيرة. يقوم بعض بائعي تحليلات الاتصال بدمج الاتصالات وجمع البيانات من هذه المصادر ، لمنح المسوقين رؤية أكثر شمولية لتفاعلات العملاء ومشاعرهم.

تدريب مندوب المبيعات / التقييم

العديد من منصات برامج تحليل المكالمات متجذرة في تدريب المبيعات والتقييم ، وتستخدم أدوات تسجيل المكالمات لزيادة الكفاءة في مركز الاتصال وبين موظفي المبيعات. اليوم ، توفر الأنظمة الأساسية أدوات تحليل معالجة المكالمات المستندة إلى التعلم الآلي والتي تقيم الموقع و / أو أداء المندوبين ، وتوفر أنظمة التسجيل / الدرجات ، وتحسين البرنامج النصي ، والتنبيهات في الوقت الفعلي التي تحدد الفرص الضائعة.

الامتثال لخصوصية البيانات

لا تزال خصوصية بيانات الاتصال تمثل أولوية ، خاصة بالنسبة للشركات في أسواق الرعاية الصحية والخدمات المالية ، والتي يجب أن تمتثل للوائح HIPAA و HITECH و CCPA. يخضع المسوقون المقيمون في الولايات المتحدة مع العملاء المحتملين أو العملاء الأوروبيين للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) الخاصة بالاتحاد الأوروبي. يقوم العديد من البائعين تلقائيًا بتنقيح معلومات التعريف الشخصية (PII) والمعلومات المالية للمستهلك من تسجيلات المكالمات ونصوصها لتتوافق مع PCI DSS.

تكامل النظام البيئي Martech

أصبح دمج بيانات تحليلات المكالمات مع أنظمة برامج تكنولوجيا المعلومات والإعلانات ضروريًا لإنشاء عرض موحد للمتصلين وصفحة الويب وزوار المتجر والمتوقع والعملاء. قام بائعو تحليلات المكالمات بتوسيع عدد عمليات الدمج المضمنة أو الأصلية المتاحة مع أنظمة تحسين محركات البحث (SEO) و PPC و DSP و CRM وأنظمة أتمتة التسويق ، حيث يحاول المسوقون إنشاء تجربة عملاء أكثر سلاسة عبر جميع نقاط الاتصال. على وجه الخصوص ، تلعب المكالمات دورًا مهمًا في إنشاء الرابط بين القنوات الرقمية وغير المتصلة. تحقيقًا لهذه الغاية ، يواصل بائعو منصة التحليلات الاتصال بتوسيع اتصالهم بوسائل التواصل الاجتماعي و Google و Bing وأدوات التحليلات والمسوقين التابعين والوكالات الرقمية. يقدم معظم البائعين أيضًا واجهات برمجة تطبيقات لتسهيل استيراد وتصدير بيانات الجهات الخارجية من أنظمة التسويق والإعلان الخارجية. قد يتم تضمين الوصول إلى واجهات برمجة التطبيقات هذه في التسعير الأساسي وقد لا يكون كذلك.

استكشف إمكانات النظام الأساسي من البائعين مثل CallRail و Invoca و CallSource و DialogueTech والمزيد في تقرير MarTech Intelligence الكامل على منصات تحليلات مكالمات المؤسسة .

إضغط هنا للتحميل!

فوائد استخدام منصات برامج تحليلات المكالمات

تلعب برامج تتبع المكالمات والتحليلات دورًا حيويًا في سد الفجوة بين القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة ، مما يؤدي إلى تخصيص موارد تسويقية أكثر كفاءة وتحسين فعالية موظفي المبيعات. تشمل الفوائد المحددة لاستخدام منصة تحليلات مكالمات المؤسسة - على سبيل المثال لا الحصر - ما يلي:

• تحسين الإسناد متعدد القنوات. باستخدام DNI لتتبع المكالمات الواردة إلى مصدرها ، تنشئ تحليلات المكالمات الرابط بين المكالمات الواردة وحملات البحث أو الشبكة الإعلانية أو الشبكات الاجتماعية أو البريد الإلكتروني عبر الإنترنت. يمكن إدخال البيانات في نماذج الإحالة لمزيد من الدقة.
• المزيد من وجهة نظر العملاء الموحدة. يوفر دمج بيانات تحليلات المكالمات مع CRM وأتمتة التسويق وإدارة العلامات وأنظمة التكنولوجيا أو الإعلانات الأخرى للمؤسسة رؤية أكثر اكتمالاً لكل عميل محتمل ، مما يتيح تسويقًا أكثر ملاءمةً وشخصيًا.
• حملات تسويقية محسّنة . يمكن تتبع المكالمات الواردة إلى مصدرها التسويقي على مستوى الكلمة الرئيسية أو الجلسة أو الحملة أو القناة ، ومتابعتها من خلال مسار التحويل لتحديد أكثر المصادر ربحية. يمكن بعد ذلك تحسين الحملات للتركيز على الرسائل والمصادر التي تجذب مكالمات بأعلى جودة.
• تخصيص موارد تسويقية أكثر ذكاءً. يؤدي فهم الإعلانات والكلمات الرئيسية وصفحات الويب التي تجذب المكالمات الأكثر ربحية إلى اتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن التسويق والإنفاق على وسائل الإعلام.
• زيادة إنتاجية موظفي المبيعات. ترسل أدوات مثل IVR وتوجيه المكالمات الذكي عملاء محتملين ذوي قيمة عالية إلى الوكلاء أو المواقع المناسبة لإغلاق المبيعات بشكل أكثر كفاءة. يمكن أن تكشف تحليلات المكالمات أيضًا عن أوجه القصور التي ، عند تحسينها ، يمكن أن تعزز المقاييس الرئيسية مثل الفرص الضائعة.
• أداء مبيعات أفضل. تقوم منصات تحليل المكالمات بتسجيل وتحليل المكالمات الواردة لتحديد الوكلاء وتقنيات المبيعات التي تغلق معظم المبيعات. يمكن توفير التدريب لتحسين النتائج ، عند الضرورة. تساعد رسائل Whisper الوكلاء على تخصيص أساليبهم بناءً على معلومات العملاء المعروفة أثناء المكالمات.