Ce este software-ul de analiză a apelurilor și cum oferă inteligența artificială mai multă putere de a măsura datele apelurilor de intrare?

Software-ul de analiză a apelurilor gestionează canalul telefonic de intrare (inclusiv atât liniile fixe, cât și telefoanele mobile), gestionând sarcini de la alocarea numerelor de urmărire a apelurilor până la măsurarea, monitorizarea, analizarea și raportarea datelor rezultate din apelant și a rezultatelor campaniei. Aceste platforme oferă instrumente de urmărire, înregistrare, rutare și atribuire a apelurilor pentru a activa aceste funcții.

Chiar înainte ca pandemia de coronavirus să perturbe viețile și afacerile americane, telefonul – în special smartphone-ul – devenise o parte integrantă a călătoriei de cumpărare a consumatorilor. Când s-au confruntat cu cea mai gravă criză de sănătate publică din mai bine de un secol, consumatorii americani au folosit telefonul mai mult decât oricând.

Tehnologia mai nouă poate primi titlurile despre utilizarea înregistrărilor de date, dar apelul telefonic de modă veche a crescut în timpul și după blocaj. Pe măsură ce pandemia a început pentru prima dată, datele rețelei Verizon au arătat că apelurile telefonice au crescut cu 20%, deoarece oamenii se conectează mai mult prin telefon decât în ​​persoană. Acest procent a rămas constant, apelurile telefonice ajungând acum cu aproape 19% peste perioadele de dinaintea pandemiei. Astăzi și durata acelor apeluri
rămâne semnificativ mai mare, oamenii vorbind cu aproape 29% mai mult.

Pentru marea majoritate a clienților (atât consumatorii, cât și cumpărătorii de afaceri), a vorbi la telefon cu o persoană care le poate răspunde la întrebări este una dintre modalitățile lor preferate de a interacționa cu companiile. Apelurile telefonice oferă companiilor o oportunitate de a oferi perspectivelor profunde în canal răspunsuri rapide, conexiuni cu persoane reale și tipul de informații detaliate care joacă un rol important în achizițiile considerate.

Platformele de analiză a apelurilor au devenit instrumente importante pentru a ajuta specialiștii în marketing să identifice și să activeze datele bogate ascunse în volumul tot mai mare de apeluri primite. Platformele de analiză a apelurilor urmăresc clienții potențiali atât online, cât și offline, în urma unui apel de la sursa lor (adică, site-ul web, rețelele de socializare și reclame de căutare sau afișare prin clic pentru apelare) către un reprezentant de vânzări (adică, în funcție de locația geografică sau linia de produse și pe la o conversie sau lipsa acesteia).

Abilitatea de a urmări apelurile este un caz de utilizare de bază al tehnologiei de analiză a apelurilor. Cu toate acestea, progresele în învățarea automată și inteligența artificială (AI) generează aplicații mai sofisticate, inclusiv următoarele:

• Crearea unei baze de date primare: pe măsură ce agenții de marketing pierd accesul la datele cookie de la terți, sursele de date primare, cum ar fi apelurile telefonice, devin din ce în ce mai valoroase în eforturile mărcii de a construi baze de date pentru clienți care respectă confidențialitatea. Platformele de analiză a apelurilor facilitează colectarea și analiza la scară a datelor apelantului.
• Atribuirea călătoriei clienților: platformele de analiză a apelurilor oferă atribuire online la offline pe canalele media, ajutând specialiștii în marketing să înțeleagă rolul pe care fiecare punct de contact îl joacă fiecare client într-o conversie. Rezultatul este o alocare mai eficientă a resurselor și o mesagerie mai relevantă în funcție de preferințele clienților.
• Optimizarea campaniei de marketing: platformele de analiză a apelurilor conectează apelurile la cuvintele cheie de căutare, anunțurile afișate în rețelele sociale sau paginile web care le-au generat. Specialiștii în marketing pot folosi numere de telefon unice pentru fiecare vizitator al site-ului web pentru a înțelege care pagini și elemente generează apeluri de cea mai bună calitate, precum și care determină vizitatorii să plece. Datele privind apelurile, inclusiv datele demografice, interesele de produs și etapa de cumpărare, pot fi, de asemenea, utilizate pentru a optimiza sumele licitate de căutare sau pentru a face modificări imediate la mesajele campaniei și la reclamă.
• Segmentarea și direcționarea publicului : platformele de analiză a apelurilor înregistrează și transcriu apelurile, apoi aplică modele bazate pe inteligență artificială rezultatelor pentru a determina caracteristicile apelanților sau clienților potențiali cu cele mai bune performanțe. Folosind datele, specialiștii în marketing pot construi personaje sau audiențe asemănătoare pentru a crea segmente de clienți cu performanță ridicată.
• Dirijare personalizată, inteligentă pentru generarea de clienți potențiali: platformele de analiză a apelurilor folosesc învățarea automată pentru a nota și direcționa apelurile pe baza unor factori, inclusiv sursa apelurilor, geografie, demografie, istoricul achizițiilor sau intenția. Instrumente precum mesajele în șoaptă îi oferă reprezentanților de vânzări informații cunoscute despre clienți care personalizează experiența apelantului.
• Instruire și dezvoltare reprezentanți de vânzări: multe platforme de analiză a apelurilor includ instrumente automate de evaluare și performanță a vânzărilor pentru a oferi sisteme de notare/notare, optimizare a scripturilor și alerte în timp real care semnalează oportunitățile pierdute.
• Integrări cu aplicațiile de chat și mesajele SMS: la fel ca apelurile telefonice, chatul și mesageria online sunt canale cheie prin care clienții pot interacționa cu companiile, așa că unii jucători își extind experiența cu analiza conversațională la aplicații populare de mesagerie, precum și la chat și SMS-uri specifice site-ului.

Capacitățile de bază ale platformelor de analiză a apelurilor

Majoritatea platformelor oferă un set de bază de capabilități axate pe urmărirea apelurilor, înregistrarea, scorul, rutarea și prevenirea fraudei. Inserarea dinamică a numerelor (DNI) este folosită pentru a permite marketerilor să atribuie numere de telefon unice diferitelor campanii de marketing digital pentru a urmări sursa unui apel primit. Când un consumator face clic pe un site dintr-un anunț online, tehnologia DNI afișează numărul de telefon care este unic pentru motorul de căutare, pagina web, cuvântul cheie sau altă sursă specific. Furnizorii oferă DNI după sursa apelului, sesiune online sau URL. Ubicuitatea apelurilor mobile către companii a dus la creșterea cererii de numere sau extensii locale care sunt generate dinamic în funcție de locația consumatorului, fără a pune în pericol acuratețea informațiilor nume-adresă-telefon (NAP) în scopuri SEO.

Prevenirea fraudei prin apeluri este o altă caracteristică importantă, deoarece dialerele automate, faxurile și chiar programatorii de computere pot sparge rețelele operatorului pentru a crește în mod fraudulos volumul de apeluri și veniturile pentru serviciile cu plată pe apel. Ca răspuns, vânzătorii au dezvoltat instrumente proprietare de detectare și prevenire a fraudei prin apeluri care identifică, monitorizează și blochează tiparele și rutele de apeluri suspecte.

Furnizorii încep să-și diferențieze platformele oferind capabilități mai avansate, necesitând adesea investiții suplimentare, care includ – dar nu se limitează la – următoarele.

Atribuire multicanal

Majoritatea platformelor de analiză a apelurilor oferă un anumit nivel de urmărire a apelurilor care le permite utilizatorilor să atribuie sursa unui apel înapoi unui anumit anunț, cuvânt cheie sau pagină web. Urmărind apelurile primite din sursele lor, platformele de analiză a apelurilor oferă o legătură importantă între canalele online și cele offline și permit specialiștilor în marketing să măsoare mai precis rentabilitatea investiției campaniilor lor de marketing multicanal. Unii furnizori oferă instrumente de atribuire mai sofisticate care pot identifica sursele de apel dincolo de căutare – inclusiv reclame sociale native și anunțuri grafice care nu includ un buton de clic pentru apelare. Scopul este de a aloca mai eficient cheltuielile pe canalele de marketing și de a stabili o legătură mai precisă între campaniile digitale și conversiile offline.

Analiza vorbirii bazată pe inteligență artificială

Tehnologia de analiză a apelurilor a evoluat de la furnizarea de analize de bază la furnizarea de „inteligență de conversație” bazată pe algoritmi bazați pe inteligență artificială care extrag și prezic intenția apelantului și măsoară tonul, sentimentele și emoțiile apelantului. AI este aplicată din ce în ce mai mult pentru a analiza și „depista” cuvintele cheie, frazele și modelele de vorbire pentru semnale pozitive sau negative ale intenției de conversie.

Aceste semnale pot include, de asemenea, durata în care vorbește un apelant față de cât timp vorbește reprezentantul de vânzări. Multe platforme de analiză a apelurilor utilizează o varietate de procesare a limbajului natural (NLP) și algoritmi de învățare automată pentru a evalua în mod automat apelurile și a marca clienții potențiali. Rezultatele pot fi folosite imediat pentru a ajuta reprezentanții de vânzări la apel, folosind mesajele în șoaptă auzite prin căștile reprezentantului pentru a influența rezultatele apelurilor. Datele pot fi folosite și după apel pentru a alimenta sistemele CRM și pentru a declanșa campanii de nutrire.

Score/dirutare inteligentă a apelurilor

Sistemele de punctare și rutare bazate pe învățarea automată sau „inteligente” sunt acum utilizate pentru a direcționa în mod optim un apel către reprezentantul sau locația cea mai calificată pentru a încheia o vânzare sau o altă acțiune de conversie (adică, a face o programare). Aceste tipuri de instrumente de punctare și direcționare califică și distribuie automat apelurile către reprezentanții de vânzări sau departamentele adecvate pe baza variabilelor precum sursa apelantului (de exemplu, site-ul web, rețelele sociale, anunțul de căutare), geografia, datele demografice (adică vârsta, sexul, venitul) sau intentie. Unele dintre instrumentele utilizate în evaluarea și rutarea inteligentă a apelurilor includ răspunsul vocal interactiv (IVR), care precalifică apelanții înainte de a fi direcționați către un reprezentant printr-o serie scurtă de întrebări automate și mesaje în șoaptă care alertează reprezentanții cu privire la datele relevante ale apelantului înainte de a alege. sus apelul. Apelurile pot fi urmărite prin intermediul sistemului pentru a urmări conversiile și alte evenimente de calificare.

Integrare nativă a analizei sociale

Furnizorii de software de analiză a apelurilor profită de creșterea publicității sociale native și a clic-pentru a apela pentru a integra mai perfect rețelele sociale și analiza apelurilor. Majoritatea furnizorilor oferă software de urmărire a apelurilor Facebook și Instagram pentru a atribui apelurile înapoi reclamelor din rețelele sociale.

Mai mulți furnizori folosesc, de asemenea, API-ul de conversie offline al Facebook pentru a-și integra datele apelurilor direct în campaniile publicitare Facebook prin Facebook Ads Manager.

Integrari și analize de chat și mesagerie

Aplicațiile de chat – fie mesagerie obișnuite, cum ar fi Facebook Messenger sau WhatsApp, fie funcționalitatea de chat pe site-uri web – au devenit canale cheie pentru serviciile pentru clienți și întrebările înainte de vânzare. În plus, multe astfel de interacțiuni sunt acum activate prin SMS. Unii furnizori de analiză a apelurilor încorporează conexiuni și colectarea de date din aceste surse, pentru a oferi marketerilor o viziune mai holistică asupra interacțiunilor și sentimentelor clienților.

Coaching/evaluare reprezentant de vanzari

Mai multe platforme software de analiză a apelurilor sunt înrădăcinate în instruirea și evaluarea vânzărilor și folosesc instrumente de înregistrare a apelurilor pentru a maximiza eficiența în call center și în rândul personalului de vânzări. Astăzi, platformele oferă instrumente de analiză de gestionare a apelurilor bazate pe învățarea automată care evaluează locația și/sau performanța reprezentanților și oferă sisteme de notare/notare, optimizare a scripturilor și alerte în timp real care semnalează oportunitățile pierdute.

Respectarea confidențialității datelor

Confidențialitatea datelor apelurilor continuă să fie o prioritate, în special pentru companiile de pe piețele de asistență medicală și de servicii financiare, care trebuie să respecte reglementările HIPAA și HITECH și CCPA. Agenții de marketing din SUA cu perspective sau clienți europeni sunt supuși GDPR al Uniunii Europene. Mulți furnizori elimină automat informațiile de identificare personală (PII) și informațiile financiare ale consumatorilor din înregistrările și transcrierile apelurilor pentru a se conforma cu PCI DSS.

Integrarea ecosistemului Martech

Integrarea datelor de analiză a apelurilor cu sistemele software martech și ad tech a devenit esențială pentru a crea o vizualizare unificată a apelanților, a vizitatorilor paginilor web și a magazinului, potențialilor și clienților. Furnizorii de analiză a apelurilor au extins numărul de integrări încorporate sau native disponibile cu sistemele de automatizare SEO, PPC, DSP, CRM și marketing, pe măsură ce specialiștii în marketing încearcă să creeze o experiență mai uniformă pentru clienți în toate punctele de contact. În special, apelurile joacă un rol important în stabilirea legăturii dintre canalele digitale și cele offline. În acest scop, furnizorii de platforme de analiză a apelurilor continuă să-și extindă conectivitatea cu rețelele sociale, Google și Bing, instrumente de analiză, agenții de marketing afiliați și agenții digitale. Majoritatea furnizorilor oferă, de asemenea, API-uri pentru a facilita importul și exportul de date terțe din sisteme externe de marketing și publicitate. Accesul la aceste API-uri poate fi inclus sau nu în prețul de bază.

Explorați capabilitățile platformei de la furnizori precum CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech și altele în raportul complet MarTech Intelligence privind platformele de analiză a apelurilor pentru întreprinderi .

Click aici pentru a descarca!

Beneficiile utilizării platformelor software de analiză a apelurilor

Software-ul de urmărire a apelurilor și analizele joacă un rol vital în reducerea decalajului dintre canalele online și cele offline, ceea ce duce la o alocare mai eficientă a resurselor de marketing și la o eficiență îmbunătățită a personalului de vânzări. Beneficiile specifice ale utilizării unei platforme de analiză a apelurilor pentru întreprinderi includ, dar nu se limitează la, următoarele:

• Atribuire multicanal îmbunătățită. Folosind DNI pentru a urmări apelurile primite către sursa lor, analiza apelurilor stabilește legătura dintre apelurile primite și campaniile de căutare online, afișare, social sau e-mail. Datele pot fi introduse în modele de atribuire pentru o mai mare acuratețe.
• Vedere mai unificată a clienților. Integrarea datelor de analiză a apelurilor cu CRM, automatizarea marketingului, managementul etichetelor și alte sisteme martech sau de tehnologie publicitară oferă întreprinderii o vedere mai completă a fiecărui client potențial și client, permițând un marketing mai relevant și personalizat.
• Campanii de marketing optimizate . Apelurile primite pot fi urmărite către sursa lor de marketing la nivel de cuvânt cheie, sesiune, campanie sau canal și urmate prin canalul de conversie pentru a identifica cele mai profitabile surse. Campaniile pot fi apoi optimizate pentru a se concentra pe mesajele și sursele care atrag apeluri de cea mai bună calitate.
• Alocarea mai inteligentă a resurselor de marketing. Înțelegerea care reclame, cuvinte cheie și pagini web generează cele mai profitabile apeluri duce la decizii de marketing și cheltuieli media mai informate.
• Creșterea productivității personalului de vânzări. Instrumente precum IVR și rutarea inteligentă a apelurilor trimit clienți potențiali de mare valoare către agenții sau locațiile potrivite pentru a închide vânzările mai eficient. Analiza apelurilor poate dezvălui, de asemenea, ineficiențe care, atunci când sunt îmbunătățite, pot stimula valorile cheie, cum ar fi oportunitățile pierdute.
• Performanță de vânzări mai bună. Platformele de analiză a apelurilor înregistrează și analizează apelurile primite pentru a identifica agenții și tehnicile de vânzări care închid cele mai multe vânzări. Se poate oferi instruire pentru a îmbunătăți rezultatele, acolo unde este necesar. Mesajele în șoaptă îi ajută pe agenți să își personalizeze abordările pe baza informațiilor cunoscute despre clienți în timpul apelurilor.