Что такое программное обеспечение для анализа звонков и как ИИ дает маркетологам больше возможностей для измерения данных о входящих звонках?

Программное обеспечение для анализа вызовов управляет входящим телефонным каналом (включая стационарные и мобильные телефоны), выполняя задачи от назначения номеров отслеживания вызовов до измерения, мониторинга, анализа и составления отчетов о полученных данных о вызывающих абонентах и ​​результатах кампании. Эти платформы предоставляют инструменты отслеживания, записи, маршрутизации и атрибуции вызовов для включения этих функций.

Еще до того, как пандемия коронавируса разрушила жизнь и бизнес американцев, телефон, особенно смартфон, стал неотъемлемой частью покупательского пути. Столкнувшись с худшим кризисом в области общественного здравоохранения за более чем столетие, потребители в США использовали телефон больше, чем когда-либо прежде.

Новые технологии могут получить заголовки об использовании данных для записи, но старомодные телефонные звонки резко возросли во время и после блокировок. Когда пандемия только началась, данные сети Verizon показали, что количество телефонных звонков увеличилось на 20%, поскольку люди больше общались по телефону, чем лично. Этот процент остается стабильным: количество телефонных звонков сейчас почти на 19% выше, чем до пандемии. Сегодня продолжительность этих звонков также
остается значительно выше: люди говорят почти на 29% дольше.

Для подавляющего большинства клиентов (как потребителей, так и бизнес-покупателей) разговор по телефону с человеком, который может ответить на их вопросы, является одним из предпочтительных способов взаимодействия с бизнесом. Телефонные звонки дают компаниям возможность предложить потенциальным клиентам быстрые ответы, связь с реальными людьми и тип подробной информации, которая играет важную роль в покупках с высоким уровнем рассмотрения.

Платформы аналитики звонков стали важными инструментами, помогающими маркетологам выявлять и активировать обширные данные, скрытые в растущем объеме входящих звонков. Платформы аналитики звонков отслеживают потенциальных клиентов как онлайн, так и офлайн, после звонка от его источника (т. е. веб-сайта, социальных сетей и интерактивных поисковых или медийных объявлений) до торгового представителя (т. е. на основе географического местоположения или линейки продуктов и до преобразования или его отсутствия).

Возможность отслеживания вызовов является основным вариантом использования технологии анализа вызовов. Однако достижения в области машинного обучения и искусственного интеллекта (ИИ) способствуют созданию более сложных приложений, в том числе следующих:

• Создание собственной базы данных: по мере того, как маркетологи теряют доступ к данным сторонних файлов cookie, собственные источники данных, такие как телефонные звонки, становятся все более ценными в усилиях бренда по созданию клиентских баз данных, отвечающих требованиям конфиденциальности. Платформы аналитики звонков упрощают масштабный сбор и анализ данных о вызывающих абонентах.
• Атрибуция пути клиента. Платформы аналитики звонков обеспечивают атрибуцию между онлайн и офлайн по медиаканалам, помогая маркетологам понять роль, которую каждая точка взаимодействия с клиентом играет в конверсии. Результатом является более эффективное распределение ресурсов и более актуальный обмен сообщениями в зависимости от предпочтений клиентов.
• Оптимизация маркетинговой кампании: Платформы аналитики звонков связывают звонки с ключевыми словами поиска, медийной рекламой в социальных сетях или веб-страницами, которые привели к ним. Маркетологи могут использовать уникальные телефонные номера для каждого посетителя веб-сайта, чтобы понять, какие страницы и элементы вызывают самые качественные звонки, а какие заставляют посетителей уходить. Данные о звонках, включая демографические данные, интересы к продуктам и стадии покупки, также можно использовать для оптимизации поисковых ставок или внесения оперативных изменений в сообщения кампании и креатив.
• Сегментация аудитории и таргетинг . Платформы аналитики звонков записывают и расшифровывают звонки, а затем применяют модели на основе ИИ к результатам, чтобы определить характеристики наиболее эффективных абонентов или лидов. Используя данные, маркетологи могут создавать персоны или похожие аудитории для создания высокоэффективных клиентских сегментов.
• Персонализированная интеллектуальная маршрутизация для привлечения потенциальных клиентов. Платформы аналитики звонков используют машинное обучение для оценки и маршрутизации звонков на основе таких факторов, как источник звонка, география, демография, история покупок или намерения. Такие инструменты, как сообщения шепотом, вооружают торговых представителей известной информацией о клиентах, которая персонализирует взаимодействие с звонящим.
• Коучинг и развитие торговых представителей: многие платформы аналитики звонков включают в себя автоматизированные инструменты оценки и эффективности продаж, обеспечивающие системы оценки/оценки, оптимизацию сценариев и оповещения в реальном времени, которые отмечают упущенные возможности.
• Интеграция с приложениями для чата и обменом SMS-сообщениями. Как и телефонные звонки, онлайн-чат и обмен сообщениями являются ключевыми каналами взаимодействия клиентов с предприятиями, поэтому некоторые игроки расширяют свой опыт анализа разговоров на популярные приложения для обмена сообщениями, а также на чаты и SMS для конкретных сайтов.

Основные возможности платформ аналитики звонков

Большинство платформ предлагают базовый набор возможностей, ориентированных на отслеживание вызовов, запись, оценку, маршрутизацию и предотвращение мошенничества. Вставка динамического номера (DNI) позволяет маркетологам назначать уникальные номера телефонов для различных кампаний цифрового маркетинга, чтобы отслеживать источник входящего звонка. Когда потребитель переходит на сайт из онлайн-рекламы, технология DNI отображает номер телефона, уникальный для конкретной поисковой системы, веб-страницы, ключевого слова или другого источника. Поставщики предлагают DNI по источнику вызова, онлайн-сеансу или URL-адресу. Повсеместное распространение мобильных звонков на предприятия привело к увеличению спроса на местные номера или добавочные номера, которые динамически генерируются в зависимости от местоположения потребителя, не ставя под угрозу точность информации имя-адрес-телефон (NAP) для целей SEO.

Предотвращение мошенничества при звонках — еще одна важная функция, поскольку автоматические дозвонщики, факсимильные аппараты и даже компьютерные программисты могут взламывать сети операторов, чтобы мошенническим образом завышать объемы звонков и доходы от услуг с оплатой за звонок. В ответ на это поставщики разработали собственные средства обнаружения и предотвращения мошенничества при вызовах, которые выявляют, отслеживают и блокируют подозрительные шаблоны и маршруты вызовов.

Поставщики начинают дифференцировать свои платформы, предлагая более продвинутые возможности, часто требующие дополнительных инвестиций, которые включают, но не ограничиваются следующим.

Многоканальная атрибуция

Большинство платформ аналитики звонков предлагают определенный уровень отслеживания звонков, который позволяет пользователям связывать источник обратного звонка с конкретным объявлением, ключевым словом или веб-страницей. Отслеживая входящие звонки из их источников, платформы аналитики звонков обеспечивают важную связь между онлайн- и офлайн-каналами и позволяют маркетологам более точно измерять рентабельность инвестиций своих многоканальных маркетинговых кампаний. Некоторые поставщики предлагают более сложные инструменты атрибуции, которые могут идентифицировать источники звонков помимо поиска, включая нативную рекламу в социальных сетях и медийную рекламу, в которой нет кнопки «Позвонить по клику». Цель состоит в том, чтобы более эффективно распределять расходы по маркетинговым каналам и установить более точную связь между цифровыми кампаниями и офлайн-конверсиями.

Аналитика речи на основе ИИ

Технология аналитики звонков эволюционировала от предоставления базовой аналитики до предоставления «аналитики разговоров» на основе алгоритмов, управляемых искусственным интеллектом, которые извлекают и предсказывают намерения звонящего, а также измеряют тон, настроение и эмоции звонящего. ИИ все чаще применяется для анализа и «определения» ключевых слов, фраз и речевых паттернов на наличие положительных или отрицательных сигналов о намерении конверсии.

Эти сигналы могут также включать в себя продолжительность разговора звонящего и продолжительность разговора торгового представителя. Многие платформы аналитики звонков используют различные алгоритмы обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения для автоматической оценки звонков и подсчета потенциальных клиентов. Результаты можно использовать немедленно, чтобы помочь торговым представителям во время звонка, используя шепот, который слышится через гарнитуру торгового представителя, чтобы влиять на результаты звонка. Данные также можно использовать после звонка для подачи в CRM-системы и запуска кампаний по развитию.

Интеллектуальная оценка/маршрутизация вызовов

Основанные на машинном обучении или «интеллектуальные» системы оценки и маршрутизации потенциальных клиентов в настоящее время используются для оптимальной маршрутизации звонка представителю или месту, наиболее подходящему для завершения продажи или другого конверсионного действия (например, для назначения встречи). Эти типы инструментов оценки и маршрутизации автоматически классифицируют и распределяют звонки соответствующим торговым представителям или отделам на основе таких переменных, как источник звонящего (т. е. веб-сайт, социальные сети, поисковая реклама), география, демография (т. е. возраст, пол, доход). или намерение. Некоторые из инструментов, используемых для интеллектуальной оценки и маршрутизации вызовов, включают в себя интерактивный голосовой ответ (IVR), который предварительно квалифицирует вызывающих абонентов, прежде чем они будут перенаправлены к представителю с помощью короткой серии автоматических вопросов, и сообщения шепотом, которые предупреждают представителей о соответствующих данных о вызывающем абоненте, прежде чем они выберут Звоните. Звонки можно отслеживать через систему, чтобы следить за конверсиями и другими квалификационными событиями.

Встроенная интеграция с социальной аналитикой

Поставщики программного обеспечения для аналитики звонков используют рост нативной социальной рекламы и интерактивных звонков для более плавной интеграции социальных сетей и аналитики звонков. Большинство поставщиков предлагают программное обеспечение для отслеживания звонков в Facebook и Instagram, чтобы связывать звонки с рекламой в социальных сетях.

Некоторые поставщики также используют API офлайн-конверсии Facebook для интеграции своих данных о звонках непосредственно в рекламные кампании Facebook через Facebook Ads Manager.

Интеграция и аналитика чата и обмена сообщениями

Приложения для чата — будь то популярные мессенджеры, такие как Facebook Messenger или WhatsApp, или функции чата на веб-сайтах — стали ключевыми каналами для обслуживания клиентов и предпродажных запросов. Кроме того, многие такие взаимодействия теперь возможны с помощью SMS. Некоторые поставщики аналитики звонков используют подключения и сбор данных из этих источников, чтобы дать маркетологам более целостное представление о взаимодействии с клиентами и их настроениях.

Коучинг/оценка торговых представителей

Несколько программных платформ для аналитики звонков основаны на коучинге и оценке продаж и используют инструменты записи звонков, чтобы максимизировать эффективность в колл-центре и среди сотрудников отдела продаж. Сегодня платформы предоставляют инструменты аналитики обработки вызовов на основе машинного обучения, которые оценивают местоположение и / или производительность представителей, а также предоставляют системы оценки / оценки, оптимизацию сценариев и оповещения в реальном времени, которые отмечают упущенные возможности.

Соблюдение конфиденциальности данных

Конфиденциальность данных о звонках по-прежнему остается приоритетом, особенно для компаний, работающих на рынках здравоохранения и финансовых услуг, которые должны соответствовать требованиям HIPAA и HITECH, а также CCPA. Маркетологи из США с потенциальными клиентами или клиентами из Европы подпадают под действие GDPR Европейского Союза. Многие поставщики автоматически редактируют информацию, позволяющую установить личность (PII), и финансовую информацию потребителей из записей звонков и расшифровок, чтобы они соответствовали PCI DSS.

Интеграция экосистемы Martech

Интеграция данных аналитики звонков с программными системами маркетинговых и рекламных технологий стала необходимой для создания единого представления о звонящих, веб-страницах и посетителях магазинов, потенциальных клиентах и ​​покупателях. Поставщики аналитики звонков расширили количество встроенных или нативных интеграций, доступных с SEO, PPC, DSP, CRM и системами автоматизации маркетинга, поскольку маркетологи пытаются создать более удобный клиентский опыт во всех точках взаимодействия. В частности, звонки играют важную роль в установлении связи между цифровыми и офлайн-каналами. С этой целью поставщики платформ аналитики звонков продолжают расширять свои связи с социальными сетями, Google и Bing, инструментами аналитики, аффилированными маркетологами и цифровыми агентствами. Большинство поставщиков также предлагают API для облегчения импорта и экспорта сторонних данных из внешних маркетинговых и рекламных систем. Доступ к этим API может быть включен или не включен в базовую цену.

Изучите возможности платформ от таких поставщиков, как CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech и других, в полном отчете MarTech Intelligence о платформах корпоративной аналитики вызовов .

Нажмите сюда для того, чтобы скачать!

Преимущества использования программных платформ для аналитики звонков

Программное обеспечение для отслеживания звонков и аналитика играют жизненно важную роль в преодолении разрыва между онлайн- и офлайн-каналами, что приводит к более эффективному распределению маркетинговых ресурсов и повышению эффективности работы торгового персонала. Конкретные преимущества использования платформы корпоративной аналитики вызовов включают, помимо прочего, следующее:

• Улучшена многоканальная атрибуция. Используя DNI для отслеживания входящих звонков до их источника, аналитика звонков устанавливает связь между входящими звонками и кампаниями онлайн-поиска, медийной рекламы, социальных сетей или электронной почты. Данные могут быть загружены в модели атрибуции для большей точности.
• Более единый взгляд на клиента. Интеграция данных аналитики звонков с CRM, автоматизацией маркетинга, управлением тегами и другими маркетинговыми или рекламными системами дает предприятию более полное представление о каждом потенциальном клиенте и клиенте, обеспечивая более релевантный персонализированный маркетинг.
• Оптимизированные маркетинговые кампании . Входящие звонки можно отследить до их маркетингового источника на уровне ключевого слова, сеанса, кампании или канала, а затем пройти через воронку конверсии, чтобы определить наиболее прибыльные источники. Затем кампании можно оптимизировать, чтобы сосредоточиться на сообщениях и источниках, которые привлекают самые качественные звонки.
• Более разумное распределение маркетинговых ресурсов. Понимание того, какие объявления, ключевые слова и веб-страницы приводят к наиболее выгодным звонкам, позволяет принимать более обоснованные решения о расходах на маркетинг и рекламу.
• Повышение производительности торгового персонала. Такие инструменты, как IVR и интеллектуальная маршрутизация вызовов, направляют ценные лиды нужным агентам или местам для более эффективного закрытия сделок. Аналитика звонков также может выявить недостатки, которые при улучшении могут повысить ключевые показатели, такие как упущенные возможности.
• Повышение эффективности продаж. Платформы аналитики звонков записывают и анализируют входящие звонки, чтобы определить, какие агенты и методы продаж завершают большинство продаж. При необходимости может быть проведено обучение для улучшения результатов. Шепотные сообщения помогают агентам настраивать свои подходы на основе известной информации о клиентах во время звонков.