Was ist Anrufanalysesoftware und wie gibt KI Vermarktern mehr Möglichkeiten, eingehende Anrufdaten zu messen?

Anrufanalysesoftware verwaltet den eingehenden Telefonkanal (einschließlich Festnetz- und Mobiltelefone) und erledigt Aufgaben von der Zuweisung von Anrufverfolgungsnummern bis zur Messung, Überwachung, Analyse und Berichterstattung der resultierenden Anruferdaten und Kampagnenergebnisse. Diese Plattformen bieten Anrufverfolgungs-, Aufzeichnungs-, Weiterleitungs- und Zuordnungstools, um diese Funktionen zu ermöglichen.

Schon bevor die Coronavirus-Pandemie das Leben und die Unternehmen der Amerikaner störte, war das Telefon – insbesondere das Smartphone – zu einem festen Bestandteil des Einkaufserlebnisses der Verbraucher geworden. Angesichts der schlimmsten Krise der öffentlichen Gesundheit seit mehr als einem Jahrhundert nutzten die US-Verbraucher das Telefon mehr als je zuvor.

Neuere Technologien können Schlagzeilen über die Nutzung von Rekorddaten machen, aber die altmodischen Telefonanrufe nahmen während und nach Sperrungen zu. Als die Pandemie zum ersten Mal Einzug hielt, zeigten Netzwerkdaten von Verizon, dass die Telefonanrufe um 20 % zunahmen, da die Menschen mehr über das Telefon als persönlich miteinander in Kontakt traten. Dieser Prozentsatz ist stabil geblieben, wobei Telefonanrufe jetzt fast 19 % über den Zeiten vor der Pandemie eingehen. Heute die Dauer dieser Anrufe auch
bleibt signifikant höher, wobei die Leute fast 29 % länger sprechen.

Für die überwiegende Mehrheit der Kunden (sowohl Verbraucher als auch Geschäftskäufer) ist das Telefongespräch mit einer Person, die ihre Fragen beantworten kann, eine ihrer bevorzugten Arten der Interaktion mit Unternehmen. Telefonanrufe bieten Unternehmen die Möglichkeit, Interessenten, die sich tief im Verkaufstrichter befinden, schnelle Antworten, Verbindungen zu echten Menschen und die Art von detaillierten Informationen zu bieten, die bei Käufen mit hoher Kaufbereitschaft eine wichtige Rolle spielen.

Anrufanalyseplattformen sind zu wichtigen Tools geworden, um Vermarktern dabei zu helfen, die reichhaltigen Daten zu identifizieren und zu aktivieren, die in dem wachsenden Volumen eingehender Anrufe verborgen sind. Anrufanalyseplattformen verfolgen sowohl Online- als auch Offline-Leads nach einem Anruf von seiner Quelle (d. h. Website, soziale Medien und Click-to-Call-Such- oder Display-Anzeigen) zu einem Vertriebsmitarbeiter (d. h. basierend auf dem geografischen Standort oder der Produktlinie und so weiter). auf eine Konvertierung oder deren Fehlen).

Die Möglichkeit, Anrufe zu verfolgen, ist ein zentraler Anwendungsfall der Anrufanalysetechnologie. Fortschritte beim maschinellen Lernen und der künstlichen Intelligenz (KI) treiben jedoch anspruchsvollere Anwendungen voran, darunter die folgenden:

• Erstanbieter-Datenbankaufbau: Da Vermarkter den Zugriff auf Cookie-Daten von Drittanbietern verlieren, werden Erstanbieter-Datenquellen wie Telefonanrufe für Markenbemühungen zum Aufbau datenschutzkonformer Kundendatenbanken immer wertvoller. Anrufanalyseplattformen erleichtern die skalierte Erfassung und Analyse von Anruferdaten.
• Customer-Journey-Zuordnung: Anrufanalyseplattformen bieten Online-zu-Offline-Zuordnung über alle Medienkanäle hinweg und helfen Vermarktern dabei, die Rolle zu verstehen, die jeder Kundenkontaktpunkt bei einer Konversion spielt. Das Ergebnis ist eine effizientere Ressourcenzuweisung und relevantere Nachrichten basierend auf Kundenpräferenzen.
• Optimierung von Marketingkampagnen: Anrufanalyseplattformen verbinden Anrufe mit den Suchbegriffen, sozialen Display-Anzeigen oder Webseiten, die sie ausgelöst haben. Vermarkter können eindeutige Telefonnummern für jeden Website-Besucher verwenden, um zu verstehen, welche Seiten und Elemente zu den qualitativ hochwertigsten Anrufen führen und welche Besucher dazu bringen, die Website zu verlassen. Anrufdaten, einschließlich Demografie, Produktinteressen und Kaufphase, können auch verwendet werden, um Suchgebote zu optimieren oder spontane Änderungen an Kampagnenbotschaften und Creatives vorzunehmen.
• Zielgruppensegmentierung und -ausrichtung : Anrufanalyseplattformen zeichnen Anrufe auf und transkribieren sie und wenden dann KI-basierte Modelle auf die Ergebnisse an, um die Merkmale der leistungsstärksten Anrufer oder Leads zu bestimmen. Anhand der Daten können Vermarkter Personas oder Look-Alike Audiences erstellen, um leistungsstarke Kundensegmente zu schaffen.
• Personalisiertes, intelligentes Routing zur Lead-Generierung: Anrufanalyseplattformen verwenden maschinelles Lernen, um Anrufe basierend auf Faktoren wie Anrufquelle, Geografie, Demografie, Kaufhistorie oder Absicht zu bewerten und weiterzuleiten. Tools wie Flüsternachrichten statten Vertriebsmitarbeiter mit bekannten Kundeninformationen aus, die das Anrufererlebnis personalisieren.
• Coaching und Entwicklung von Vertriebsmitarbeitern: Viele Anrufanalyseplattformen umfassen automatisierte Verkaufsleistungs- und Bewertungstools, um Bewertungs-/Bewertungssysteme, Skriptoptimierung und Echtzeit-Warnungen bereitzustellen, die verpasste Gelegenheiten anzeigen.
• Integrationen mit Chat-Anwendungen und SMS-Messaging: Wie Telefonanrufe sind Online-Chat und Messaging wichtige Kanäle für Kunden, um mit Unternehmen zu interagieren, daher erweitern einige Akteure ihre Erfahrung mit Gesprächsanalysen auf beliebte Messaging-Apps sowie standortspezifischen Chat und SMS.

Kernfunktionen von Anrufanalyseplattformen

Die meisten Plattformen bieten eine Reihe von Kernfunktionen, die sich auf Anrufverfolgung, Aufzeichnung, Bewertung, Weiterleitung und Betrugsprävention konzentrieren. Dynamisches Einfügen von Nummern (DNI) wird verwendet, damit Vermarkter verschiedenen digitalen Marketingkampagnen eindeutige Telefonnummern zuweisen können, um die Quelle eines eingehenden Anrufs zu verfolgen. Wenn ein Verbraucher von einer Online-Werbung zu einer Website klickt, zeigt die DNI-Technologie die Telefonnummer an, die für die jeweilige Suchmaschine, Webseite, das Schlüsselwort oder eine andere Quelle eindeutig ist. Anbieter bieten DNI nach Anrufquelle, Onlinesitzung oder URL an. Die Allgegenwart von Mobiltelefonanrufen bei Unternehmen hat zu einer erhöhten Nachfrage nach lokalen Nummern oder Durchwahlen geführt, die basierend auf dem Standort des Verbrauchers dynamisch generiert werden, ohne die Genauigkeit der Name-Address-Phone (NAP)-Informationen für SEO-Zwecke zu gefährden.

Die Verhinderung von Anrufbetrug ist ein weiteres wichtiges Merkmal, da automatische Dialer, Faxgeräte und sogar Computerprogrammierer sich in Trägernetze hacken können, um das Anrufvolumen und die Einnahmen für Pay-per-Call-Dienste auf betrügerische Weise zu erhöhen. Als Reaktion darauf haben Anbieter proprietäre Tools zur Erkennung und Verhinderung von Anrufbetrug entwickelt, die verdächtige Anrufmuster und -routen identifizieren, überwachen und blockieren.

Anbieter beginnen, ihre Plattformen zu differenzieren, indem sie fortschrittlichere Funktionen anbieten, die häufig zusätzliche Investitionen erfordern, die Folgendes umfassen, aber nicht darauf beschränkt sind.

Multichannel-Attribution

Die meisten Anrufanalyseplattformen bieten ein gewisses Maß an Anrufverfolgung, mit der Benutzer die Quelle eines Rückrufs einer bestimmten Anzeige, einem bestimmten Schlüsselwort oder einer bestimmten Webseite zuordnen können. Durch die Verfolgung eingehender Anrufe von ihren Quellen stellen Anrufanalyseplattformen eine wichtige Verbindung zwischen Online- und Offline-Kanälen her und ermöglichen es Marketingfachleuten, den ROI ihrer Multichannel-Marketingkampagnen genauer zu messen. Einige Anbieter bieten ausgefeiltere Attributionstools an, die Anrufquellen über die Suche hinaus identifizieren können – einschließlich nativer sozialer Anzeigen und Display-Anzeigen, die keine Click-to-Call-Schaltfläche enthalten. Ziel ist es, Ausgaben effektiver auf Marketingkanäle zu verteilen und eine genauere Verbindung zwischen digitalen Kampagnen und Offline-Conversions herzustellen.

KI-gesteuerte Sprachanalyse

Die Anrufanalysetechnologie hat sich von der Bereitstellung grundlegender Analysen zur Bereitstellung von „Gesprächsintelligenz“ auf der Grundlage von KI-gesteuerten Algorithmen entwickelt, die die Absicht des Anrufers extrahieren und vorhersagen und Ton, Stimmung und Emotionen des Anrufers messen. KI wird zunehmend eingesetzt, um Schlüsselwörter, Phrasen und Sprachmuster zu analysieren und auf positive oder negative Signale der Konversionsabsicht zu „erkennen“.

Diese Signale können auch die Gesprächsdauer eines Anrufers im Vergleich zur Gesprächsdauer des Vertriebsmitarbeiters umfassen. Viele Anrufanalyseplattformen verwenden eine Vielzahl von Algorithmen für die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen, um Anrufe automatisch zu bewerten und Leads zu bewerten. Die Ergebnisse können sofort verwendet werden, um Vertriebsmitarbeitern beim Anruf zu helfen, indem Flüsternachrichten, die über das Headset des Vertriebsmitarbeiters gehört werden, die Anrufergebnisse beeinflussen. Die Daten können auch nach dem Anruf verwendet werden, um CRM-Systeme zu füttern und Pflegekampagnen auszulösen.

Intelligentes Anruf-Scoring/Routing

Auf maschinellem Lernen basierende oder „intelligente“ Lead-Scoring- und Routing-Systeme werden jetzt verwendet, um einen Anruf optimal an den Vertreter oder Standort weiterzuleiten, der am besten qualifiziert ist, um einen Verkauf oder eine andere Conversion-Aktion abzuschließen (dh einen Termin zu vereinbaren). Diese Arten von Bewertungs- und Routing-Tools qualifizieren und verteilen Anrufe automatisch an die entsprechenden Vertriebsmitarbeiter oder Abteilungen, basierend auf Variablen wie Anruferquelle (d. h. Website, soziale Medien, Suchanzeige), Geographie, Demographie (d. h. Alter, Geschlecht, Einkommen). oder Absicht. Zu den Tools, die bei der intelligenten Anrufbewertung und -weiterleitung verwendet werden, gehören Interactive Voice Response (IVR), das Anrufer vorqualifiziert, bevor sie durch eine kurze Reihe automatisierter Fragen an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden, und Flüsternachrichten, die Mitarbeiter auf relevante Anruferdaten aufmerksam machen, bevor sie auswählen Rufen Sie an. Anrufe können über das System nachverfolgt werden, um Conversions und andere qualifizierende Ereignisse zu verfolgen.

Native Social-Analytics-Integration

Anbieter von Anrufanalysesoftware nutzen das Wachstum bei nativer Werbung in sozialen Netzwerken und Click-to-Call, um soziale Medien und Anrufanalysen nahtloser zu integrieren. Die meisten Anbieter bieten Anrufverfolgungssoftware für Facebook und Instagram an, um Anrufe Social-Media-Anzeigen zuzuordnen.

Mehrere Anbieter verwenden auch die Offline-Conversion-API von Facebook, um ihre Anrufdaten über den Facebook-Anzeigenmanager direkt in Facebook-Werbekampagnen zu integrieren.

Chat- und Messaging-Integrationen und -Analysen

Chat-Anwendungen – entweder Mainstream-Messenger wie Facebook Messenger oder WhatsApp oder Chat-Funktionen auf Websites – sind zu wichtigen Kanälen für Kundenservice und Pre-Sales-Anfragen geworden. Darüber hinaus werden viele solcher Interaktionen jetzt per SMS ermöglicht. Einige Anbieter von Anrufanalysen integrieren Verbindungen und Datenerhebungen aus diesen Quellen, um Vermarktern einen ganzheitlicheren Überblick über Kundeninteraktionen und -stimmungen zu geben.

Coaching/Bewertung von Vertriebsmitarbeitern

Mehrere Anrufanalyse-Softwareplattformen wurzeln in Verkaufscoaching und -bewertung und verwenden Anrufaufzeichnungstools, um die Effizienz im Callcenter und bei den Vertriebsmitarbeitern zu maximieren. Heute bieten die Plattformen auf maschinellem Lernen basierende Analysetools zur Anrufabwicklung, die die Standort- und/oder Mitarbeiterleistung bewerten, und bieten Bewertungs-/Bewertungssysteme, Skriptoptimierung und Echtzeitwarnungen, die verpasste Gelegenheiten anzeigen.

Einhaltung des Datenschutzes

Der Datenschutz bei Anrufen hat weiterhin Priorität, insbesondere für Unternehmen im Gesundheits- und Finanzdienstleistungsmarkt, die die HIPAA- und HITECH-Vorschriften sowie den CCPA einhalten müssen. In den USA ansässige Vermarkter mit europäischen Interessenten oder Kunden unterliegen der DSGVO der Europäischen Union. Viele Anbieter entfernen automatisch personenbezogene Daten (PII) und Finanzinformationen von Verbrauchern aus Anrufaufzeichnungen und Transkripten, um dem PCI DSS zu entsprechen.

Integration des Martech-Ökosystems

Die Integration von Anrufanalysedaten mit Martech- und Ad-Tech-Softwaresystemen ist für die Erstellung einer einheitlichen Ansicht von Anrufern, Webseiten- und Ladenbesuchern, Interessenten und Kunden unerlässlich geworden. Anbieter von Anrufanalysen haben die Anzahl der integrierten oder nativen Integrationen, die mit SEO-, PPC-, DSP-, CRM- und Marketingautomatisierungssystemen verfügbar sind, erweitert, da Marketingspezialisten versuchen, ein nahtloseres Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen. Insbesondere Anrufe spielen eine wichtige Rolle, um die Verbindung zwischen digitalen und Offline-Kanälen herzustellen. Zu diesem Zweck bauen die Anbieter von Anrufanalyseplattformen ihre Konnektivität mit sozialen Medien, Google und Bing, Analysetools, Affiliate-Vermarktern und digitalen Agenturen weiter aus. Die meisten Anbieter bieten auch APIs an, um den Import und Export von Drittdaten aus externen Marketing- und Werbesystemen zu erleichtern. Der Zugriff auf diese APIs kann im Grundpreis enthalten sein oder nicht.

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Die Vorteile der Verwendung von Anrufanalyse-Softwareplattformen

Anrufverfolgungssoftware und -analysen spielen eine entscheidende Rolle bei der Überbrückung der Lücke zwischen Online- und Offline-Kanälen, was zu einer effizienteren Zuweisung von Marketingressourcen und einer verbesserten Effektivität der Vertriebsmitarbeiter führt. Zu den spezifischen Vorteilen der Verwendung einer Anrufanalyseplattform für Unternehmen gehören unter anderem die folgenden:

• Verbesserte Multichannel-Attribution. Durch die Verwendung von DNI zur Verfolgung eingehender Anrufe bis zu ihrer Quelle stellen Anrufanalysen die Verbindung zwischen eingehenden Anrufen und Online-Such-, Anzeige-, sozialen oder E-Mail-Kampagnen her. Die Daten können für eine höhere Genauigkeit in Attributionsmodelle eingespeist werden.
• Einheitlichere Kundensicht. Durch die Integration von Anrufanalysedaten mit CRM, Marketingautomatisierung, Tag-Management und anderen Martech- oder Ad-Tech-Systemen erhält das Unternehmen einen umfassenderen Überblick über jeden Interessenten und Kunden, was ein relevanteres, personalisiertes Marketing ermöglicht.
• Optimierte Marketingkampagnen . Eingehende Anrufe können auf Keyword-, Sitzungs-, Kampagnen- oder Kanalebene bis zu ihrer Marketingquelle verfolgt und durch den Konversionstrichter verfolgt werden, um die profitabelsten Quellen zu identifizieren. Kampagnen können dann optimiert werden, um sich auf die Nachrichten und Quellen zu konzentrieren, die die qualitativ hochwertigsten Anrufe anziehen.
• Intelligentere Zuweisung von Marketingressourcen. Zu verstehen, welche Anzeigen, Keywords und Webseiten die profitabelsten Anrufe generieren, führt zu fundierteren Marketing- und Medienausgabenentscheidungen.
• Erhöhte Produktivität der Vertriebsmitarbeiter. Tools wie IVR und intelligente Anrufweiterleitung senden hochwertige Leads an die richtigen Agenten oder Standorte, um Verkäufe effizienter abzuschließen. Anrufanalysen können auch Ineffizienzen aufdecken, die, wenn sie verbessert werden, wichtige Kennzahlen wie entgangene Gelegenheiten verbessern können.
• Bessere Verkaufsleistung. Anrufanalyseplattformen zeichnen eingehende Anrufe auf und analysieren sie, um zu ermitteln, welche Agenten und Verkaufstechniken die meisten Verkäufe abschließen. Bei Bedarf können Schulungen durchgeführt werden, um die Ergebnisse zu verbessern. Flüsternachrichten helfen Agenten, ihre Vorgehensweisen basierend auf bekannten Kundeninformationen während eines Anrufs anzupassen.