导航复杂客户旅程的 3 个步骤

为什么客户旅程如此复杂？ 我们如何改善客户旅程以提供更好的结果？

营销人员了解客户旅程的概念和重要性。 如果你想成功，你必须知道客户如何找到你并与你做生意。

你越能改善客户旅程，你就能提供更好的客户体验，你的营销就越有效。

但是有一个大问题——客户旅程极其复杂。

今天，我们拥有比以往更多的渠道、创意、信息和接触点。 当客户旅程超出我们的限制时，我们如何才能理解、衡量和优化客户旅程？

答案比您想象的要简单，但大多数营销人员完全忽略了这一点。

客户旅程的基石

帕累托原则（又名 80/20 规则）指出 80% 的结果来自 20% 的努力。 每当我评估营销团队时，我都会发现这个原则完全有效。

您营销的大部分收入和结果是您 20% 的努力的结果。 您的客户旅程也是如此。 您可能有许多不同的路径和接触点，但并非所有路径和接触点的贡献都相同。

营销成功和规模化的关键是将您的客户旅程细化到最基本的——关键路径。 然后您可以对其进行优化和扩展，以最大限度地发挥您的影响力。

很多时候，营销人员变得自满，给每个渠道和每个接触点相同的资源和优先级。 实际上，很少有人真正为您的大部分营销业绩做出贡献。

以下是控制客户旅程并加速增长的三个步骤：

• 分析并了解驱动 80% 绩效（关键路径）的 20% 的客户旅程。
• 优化您的关键路径以利用影响力提升结果。
• 通过将客户旅程的其他路径连接到您的关键路径来最大化您的结果。

让我们逐一探讨这些步骤。

找到你的关键路径

总有一条关键路径。 第一步是找到它。

找到客户旅程的关键路径的最简单方法是想象一个接一个地关闭所有营销。 哪些部分在关闭时会对您的业务产生最大影响？

这将因企业而异，但这里有一个例子。

我的一位客户出售季节性的狗围栏（人们在冬天不安装围栏），并且在大多数情况下是交易购买。 当人们准备投资为他们的狗安装围栏时，他们会在 Google 上进行搜索。

因此，Google Ads 是他们关键路径的一部分。 如果他们关闭 Google Ads，业务就会戛然而止。

相反，他们也做电子邮件营销，但影响很小，如果停止也几乎不会被注意到。

然而，单个渠道并不是他们关键路径的全部。 当人们点击他们的 Google Ads 时，他们会被带到一个着陆页，然后被推送到一个约会渠道，在那里他们被路由到合适的分销商。

所有这些部分——谷歌广告、着陆页和预约渠道——构成了它们的关键路径。

他们是否投资于其他营销活动和渠道？ 绝对地。 但他们认识到这是他们营销的“心跳”，是他们的关键路径。

因此，必须对其进行微调和维护，以持续推动收入和结果。

还清债务

在考虑扩展和增长之前，我们需要做一些清理工作。 当你让你的客户旅程在没有修剪的情况下胡作非为时，它很容易失控。 它变得混乱、复杂和令人费解。

一旦你知道了你的关键路径，你就必须切断所有瓶颈或没有贡献的东西。 无情斩无悔。

此阶段的目标是减少摩擦、优化关键路径并提高性能。 为此：

• 考虑每个接触点和交互，并分析如何使其更加无缝和直接。
• 询问如何提高消息的清晰度。
• 确定任何可以删除的非必要内容。

如果您在这一步遇到困难，我建议引入一些真实用户进行可用性测试，并要求他们完成某些目标，例如在线查找您的产品并尝试根据特定标准进行购买。

通过观察他们的行为方式和行为方式，您会立即意识到营销人员做出的假设与人们的实际想法和行为方式相比有多少。

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条条大路通罗马

恭喜！ 此时，您已经找到了关键路径并将其优化到最佳性能点。 许多营销人员从未做到这一点，但还有更多工作要做。

“条条大路通罗马”是一句古老的谚语，说明了无论你走哪条路，你总是会到达同一个目的地。 这正是您应该如何思考您的客户旅程和关键路径。

不要构建多个客户旅程或尝试扩展关键路径。 相反，将所有其他路径连接到关键路径。

这样，关键路径现在被有意识地和战略性地确定为最重要和最优先的。 所有其他努力都将受益于您对关键路径所做的优化。

在某些情况下，这是自然发生的。 例如，对于电子商务公司而言，每个用户最终都可能会进入您网站的结帐体验。

但您的关键路径并不总是您的结账体验。 它可能是该步骤之前最有利可图的路径。

将客户旅程分成小块或微旅程，是绘制它们并可视化它们如何连接并通向关键路径的好方法。

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修复客户旅程至关重要

客户旅程变得过于复杂。 营销人员喜欢用抽象的术语谈论客户旅程，但很少有人投入时间和精力去理解它，更不用说改进它了。

如果您不知道您的关键路径，那么找到它是最重要的。 了解它是什么，并花时间完善和改进它。 仅此一项就可以提供更好的客户体验并提高您的绩效。

在剖析您的客户旅程之后，重新配置它并重新连接各个部分，以形成一个战略性、深思熟虑和高性能的旅程，让您的客户和利益相关者满意。

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