3 ขั้นตอนในการนำทางการเดินทางของลูกค้าที่ซับซ้อน

เหตุใดการเดินทางของลูกค้าจึงซับซ้อน เราจะปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

นักการตลาดเข้าใจแนวคิดและความสำคัญของการเดินทางของลูกค้า คุณต้องรู้ว่าลูกค้าพบคุณและทำธุรกิจกับคุณได้อย่างไร หากคุณต้องการประสบความสำเร็จ

ยิ่งคุณสามารถปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้มากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น และการตลาดของคุณก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

แต่มีปัญหาใหญ่ประการหนึ่ง นั่นคือการเดินทางของลูกค้านั้นซับซ้อนอย่างไม่น่าเชื่อ

วันนี้เรามีช่องทาง โฆษณา ข้อความ และจุดติดต่อมากกว่าที่เคย เราจะเข้าใจ วัดผล และเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร เมื่อเกินข้อจำกัดของเรา

คำตอบนั้นง่ายกว่าที่คุณคิด แต่เป็นสิ่งที่นักการตลาดส่วนใหญ่มองข้ามไปโดยสิ้นเชิง

รากฐานที่สำคัญของการเดินทางของลูกค้า

หลักการพาเรโต (หรือกฎ 80/20) ระบุว่า 80% ของผลลัพธ์มาจากความพยายาม 20% เมื่อใดก็ตามที่ฉันประเมินทีมการตลาด ฉันพบว่าหลักการนี้มีผลอย่างสมบูรณ์

รายได้และผลลัพธ์ทางการตลาดส่วนใหญ่เป็นผลมาจาก 20% ของความพยายามของคุณ และเช่นเดียวกันสำหรับการเดินทางของลูกค้าของคุณ คุณอาจมีเส้นทางและจุดสัมผัสที่แตกต่างกันมากมาย แต่ไม่ใช่ทุกเส้นทางที่มีส่วนร่วมอย่างเท่าเทียมกัน

กุญแจสู่ความสำเร็จและขนาดทางการตลาดคือการปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าของคุณให้ลึกลงไปถึงสิ่งที่จำเป็น ซึ่งเป็นเส้นทางที่สำคัญ จากนั้นคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและขยายเพื่อเพิ่มผลกระทบของคุณ

บ่อยครั้งที่นักการตลาดมักพึงพอใจและให้ทรัพยากรและลำดับความสำคัญเท่ากันทุกช่องทางและทุกช่องทางติดต่อ ในทางปฏิบัติ มีน้อยมากที่มีส่วนสนับสนุนประสิทธิภาพทางการตลาดส่วนใหญ่ของคุณ

ต่อไปนี้คือสามขั้นตอนในการควบคุมการเดินทางของลูกค้าและเร่งการเติบโตของคุณ:

• วิเคราะห์และทำความเข้าใจ 20% ของการเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อน 80% ของประสิทธิภาพของคุณ (เส้นทางที่สำคัญของคุณ)
• เพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางที่สำคัญของคุณเพื่อเพิ่มผลลัพธ์ด้วยเลเวอเรจ
• เพิ่มผลลัพธ์ของคุณให้สูงสุดด้วยการเชื่อมต่อเส้นทางอื่นๆ ของการเดินทางของลูกค้ากับเส้นทางที่สำคัญของคุณ

มาสำรวจแต่ละขั้นตอนเหล่านี้กัน

ค้นหาเส้นทางที่สำคัญของคุณ

มีเส้นทางที่สำคัญเสมอ ขั้นตอนแรกคือการหามัน

วิธีที่ง่ายที่สุดในการค้นหาเส้นทางที่สำคัญของการเดินทางของลูกค้าคือการจินตนาการถึงการปิดการตลาดทั้งหมดของคุณทีละรายการ ชิ้นไหนที่เมื่อปิดแล้วจะทำให้เกิดผลกระทบต่อธุรกิจของคุณมากที่สุด?

สิ่งนี้จะแตกต่างกันอย่างมากจากธุรกิจหนึ่งไปยังอีกธุรกิจหนึ่ง แต่นี่คือตัวอย่าง

ลูกค้ารายหนึ่งของฉันขายรั้วสุนัขตามฤดูกาล (ผู้คนไม่ติดตั้งรั้วในฤดูหนาว) และส่วนใหญ่เป็นการซื้อแบบธุรกรรม ผู้คนค้นหาใน Google เมื่อพร้อมที่จะลงทุนติดตั้งรั้วให้สุนัข

ด้วยเหตุนี้ Google Ads จึงเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางที่สำคัญของพวกเขา หากพวกเขาปิด Google Ads ธุรกิจก็จะหยุดชะงัก

ในทางกลับกัน พวกเขาทำการตลาดผ่านอีเมลด้วย แต่ผลกระทบจากสิ่งนั้นมีน้อยมากและแทบจะไม่สังเกตเห็นเลยหากหยุดทำ

อย่างไรก็ตาม ช่องทางเดียวไม่ใช่เส้นทางที่สำคัญทั้งหมด เมื่อผู้ใช้คลิกโฆษณา Google ระบบจะนำพวกเขาไปยังหน้า Landing Page จากนั้นจึงส่งต่อไปยังช่องทางการนัดหมาย ซึ่งจะพาไปยังผู้จัดจำหน่ายที่เหมาะสม

ทุกส่วนเหล่านี้ — Google Ads, หน้า Landing Page และกระบวนการนัดหมาย — ประกอบกันเป็นเส้นทางที่สำคัญ

พวกเขาลงทุนในความพยายามและช่องทางการตลาดอื่น ๆ หรือไม่? อย่างแน่นอน. แต่พวกเขาตระหนักดีว่านี่คือ “จังหวะสำคัญ” ของการตลาด ซึ่งเป็นเส้นทางที่สำคัญของพวกเขา

ด้วยเหตุนี้จึงต้องมีการปรับแต่งและบำรุงรักษาอย่างละเอียดเพื่อขับเคลื่อนรายได้และผลลัพธ์อย่างสม่ำเสมอ

ชำระหนี้

ก่อนที่จะคิดเกี่ยวกับการขยายขนาดและการเติบโต เราต้องทำความสะอาดบางอย่างที่ต้องทำ เมื่อคุณปล่อยให้การเดินทางของลูกค้าดำเนินไปอย่างไร้จุดหมาย ก็อาจหลุดมือไปได้ง่ายๆ มันจะกลายเป็นความสับสน ซับซ้อน และซับซ้อน

เมื่อคุณทราบเส้นทางวิกฤตของคุณแล้ว คุณต้องตัดทุกอย่างที่เป็นคอขวดหรือไม่มีส่วนสนับสนุนออกไป ตัดอย่างโหดเหี้ยมและไม่ต้องเสียใจ

เป้าหมายในขั้นตอนนี้คือการลดแรงเสียดทาน เพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางวิกฤต และปรับปรุงประสิทธิภาพ ในการทำเช่นนั้น:

• พิจารณาทุกจุดติดต่อและการโต้ตอบ แล้ววิเคราะห์ว่าจะสามารถทำให้ราบรื่นและตรงประเด็นมากขึ้นได้อย่างไร
• ถามว่าจะปรับปรุงความชัดเจนของข้อความได้อย่างไร
• ระบุสิ่งที่ไม่จำเป็นที่สามารถลบออกได้

หากคุณประสบปัญหากับขั้นตอนนี้ ฉันขอแนะนำให้นำผู้ใช้จริงเข้ามาเพื่อทดสอบความสามารถในการใช้งาน และขอให้พวกเขาทำเป้าหมายบางอย่างให้สำเร็จ เช่น ค้นหาผลิตภัณฑ์ของคุณทางออนไลน์และพยายามซื้อตามเกณฑ์ที่กำหนด

เมื่อเฝ้าดูพฤติกรรมและสิ่งที่พวกเขาทำ คุณจะรู้ได้ทันทีว่านักการตลาดตั้งสมมติฐานไว้กี่ข้อเมื่อเทียบกับวิธีที่ผู้คนคิดและปฏิบัติจริง

เจาะลึก: วิธีรับประกันว่าการตลาดของคุณจะชนะทุกครั้ง

ถนนทุกสายมุ่งสู่กรุงโรม

ยินดีด้วย! ณ จุดนี้ คุณได้พบเส้นทางที่สำคัญและปรับปรุงจนถึงจุดที่มีประสิทธิภาพสูงสุด นักการตลาดหลายคนไม่เคยมาไกลถึงเพียงนี้ แต่ก็ยังมีงานต้องทำอีกมาก

“ถนนทุกสายมุ่งสู่กรุงโรม” เป็นสุภาษิตโบราณที่เปรียบเปรยว่าไม่ว่าคุณจะเดินไปทางไหน ก็มักจบลงที่จุดหมายเดียวกันเสมอ นี่คือวิธีที่คุณควรคิดเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและเส้นทางที่สำคัญ

อย่าสร้างการเดินทางของลูกค้าหลายรายการหรือพยายามขยายเส้นทางที่สำคัญ ให้เชื่อมต่อเส้นทางอื่นทั้งหมดเข้ากับเส้นทางวิกฤตแทน

ด้วยวิธีนี้ เส้นทางวิกฤตได้รับการระบุอย่างมีสติและมีกลยุทธ์ว่ามีความสำคัญสูงสุดและมีความสำคัญสูงสุด ความพยายามอื่นๆ ทั้งหมดจะได้รับประโยชน์จากการเพิ่มประสิทธิภาพที่คุณทำกับเส้นทางที่สำคัญ

ในบางกรณี สิ่งนี้เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ ตัวอย่างเช่น สำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ ผู้ใช้ทุกคนอาจจบลงด้วยประสบการณ์การชำระเงินของเว็บไซต์ของคุณในท้ายที่สุด

แต่เส้นทางที่สำคัญของคุณไม่ใช่ประสบการณ์การชำระเงินของคุณเสมอไป อาจเป็นเส้นทางที่ทำกำไรได้มากที่สุดก่อนขั้นตอนนั้น

การแบ่งการเดินทางของลูกค้าออกเป็นชิ้นเล็กๆ หรือการเดินทางย่อยๆ เป็นวิธีที่ดีในการจัดทำแผนที่และแสดงภาพว่าแต่ละเส้นทางเชื่อมโยงกันและนำไปสู่เส้นทางที่สำคัญได้อย่างไร

เจาะลึก: 3 วิธีในการมอบประสบการณ์ทางการตลาดที่ดียิ่งขึ้น

การแก้ไขการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

เส้นทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากเกินไป นักการตลาดชอบพูดถึงการเดินทางของลูกค้าในแง่ที่เป็นนามธรรม แต่มีเพียงไม่กี่คนที่ลงทุนเวลาและความพยายามในการทำความเข้าใจ ไม่ต้องพูดถึงการปรับปรุง

หากคุณไม่ทราบเส้นทางที่สำคัญของคุณ สิ่งสำคัญยิ่งคือคุณจะพบมัน ทำความเข้าใจว่ามันคืออะไรและใช้เวลาในการปรับแต่งและปรับปรุงมัน เพียงอย่างเดียวจะมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพของคุณ

หลังจากแยกย่อยการเดินทางของลูกค้าของคุณแล้ว ให้กำหนดค่าใหม่และเชื่อมต่อส่วนต่างๆ อีกครั้งเพื่อสร้างการเดินทางเชิงกลยุทธ์ที่รอบคอบและมีประสิทธิภาพสูงซึ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ