Karmaşık müşteri yolculuğunda gezinmek için 3 adım

Müşteri yolculuğu neden bu kadar karmaşık? Daha iyi sonuçlar elde etmek için müşteri yolculuğunu nasıl iyileştirebiliriz?

Pazarlamacılar, müşteri yolculuğunun kavramını ve önemini anlıyor. Başarılı olmak istiyorsanız, müşterilerin sizi nasıl bulduğunu ve sizinle iş yaptığını bilmelisiniz.

Müşteri yolculuğunu ne kadar geliştirirseniz, o kadar iyi müşteri deneyimi sunabilirsiniz ve pazarlamanız o kadar etkili olur.

Ancak büyük bir sorun var - müşteri yolculuğu inanılmaz derecede karmaşık.

Bugün her zamankinden daha fazla kanalımız, kreatifimiz, mesajımız ve temas noktamız var. Sınırlarımızı aşan müşteri yolculuğunu nasıl anlayabilir, ölçebilir ve optimize edebiliriz?

Cevap sandığınızdan daha basit, ancak çoğu pazarlamacının tamamen gözden kaçırdığı bir şey.

Müşteri yolculuğunun mihenk taşı

Pareto ilkesi (aka, 80/20 kuralı), sonuçların %80'inin çabaların %20'sinden geldiğini belirtir. Ne zaman bir pazarlama ekibini değerlendirsem, bu prensibin tam anlamıyla etkili olduğunu görüyorum.

Pazarlamanızın gelirinin ve sonuçlarının çoğu, çabalarınızın %20'sinin ürünüdür. Aynı şey müşteri yolculuğunuz için de geçerlidir. Pek çok farklı yolunuz ve temas noktanız olabilir, ancak bunların hepsi eşit şekilde katkıda bulunmuyor.

Pazarlama başarısının ve ölçeğinin anahtarı, müşteri yolculuğunuzu en temel noktalara, yani kritik yola kadar iyileştirmektir. Ardından, etkinizi en üst düzeye çıkarmak için onu optimize edebilir ve genişletebilirsiniz.

Pazarlamacılar genellikle kayıtsız hale gelir ve her kanala ve her temas noktasına aynı kaynakları ve önceliği verir. Uygulamada, çok azı pazarlama performansınızın çoğuna katkıda bulunuyor.

Müşteri yolculuğunuzun kontrolünü elinize almak ve büyümenizi hızlandırmak için üç adım:

• Performansınızın %80'ini oluşturan müşteri yolculuğunuzun %20'sini (kritik yolunuz) analiz edin ve anlayın.
• Kaldıraçla sonuçları artırmak için kritik yolunuzu optimize edin.
• Müşteri yolculuğunun diğer yollarını kritik yolunuza bağlayarak sonuçlarınızı en üst düzeye çıkarın.

Bu adımların her birini inceleyelim.

Kritik yolunuzu bulma

Her zaman kritik bir yol vardır. İlk adım onu ​​bulmaktır.

Müşteri yolculuğunuzun kritik yolunu bulmanın en kolay yolu, tüm pazarlamanızı birer birer kapattığınızı hayal etmektir. Hangi parçalar kapatıldığında işiniz üzerinde en büyük etkiye neden olur?

Bu, bir işletmeden diğerine büyük ölçüde değişecektir, ancak işte bir örnek.

Müşterilerimden biri mevsimlik (insanlar kışın çit kurmazlar) ve çoğunlukla işlemsel bir satın alma olan köpek çitleri satıyor. İnsanlar, köpekleri için bir çit kurmak üzere yatırım yapmaya hazır olduklarında Google'da arama yapar.

Sonuç olarak, Google Reklamları kritik yollarının bir parçasıdır. Google Reklamlarını kapatsalardı, işletme aniden dururdu.

Tersine, e-posta pazarlaması da yaparlar, ancak bunun etkisi minimumdur ve durdurulsa neredeyse fark edilmez.

Ancak tek bir kanal, kritik yollarının tamamı değildir. İnsanlar Google Reklamlarını tıkladıklarında bir açılış sayfasına yönlendirilirler ve ardından bir randevu hunisinden geçirilerek doğru distribütöre yönlendirilirler.

Bu bölümlerin tümü - Google Reklamları, açılış sayfası ve randevu hunisi - kritik yollarını oluşturur.

Diğer pazarlama çabalarına ve kanallarına yatırım yapıyorlar mı? Kesinlikle. Ancak bunun pazarlamalarının "kalp atışı", kritik yolları olduğunun farkındalar.

Ve bu nedenle, geliri ve sonuçları tutarlı bir şekilde artırmak için ince ayar yapılmalı ve sürdürülmelidir.

borcunu ödemek

Ölçeklendirme ve büyümeyi düşünmeden önce, yapmamız gereken bazı temizlikler var. Müşteri yolculuğunuzun budama yapmadan akıp gitmesine izin verdiğinizde, kolayca kontrolden çıkabilir. Kafa karıştırıcı, karmaşık ve dolambaçlı hale gelir.

Kritik yolunuzu öğrendikten sonra, darboğaz olan veya katkıda bulunmayan her şeyi ortadan kaldırmalısınız. Acımasızca ve pişmanlık duymadan kesin.

Bu aşamadaki amaç, sürtünmeyi azaltmak, kritik yolu optimize etmek ve performansı iyileştirmektir. Böyle yaparak:

• Her temas noktasını ve etkileşimi göz önünde bulundurun ve bunların nasıl daha sorunsuz ve doğrudan hale getirilebileceğini analiz edin.
• Mesajın netliğinin nasıl iyileştirilebileceğini sorun.
• Kaldırılabilecek gereksiz her şeyi tanımlayın.

Bu adımda zorlanıyorsanız, bazı gerçek kullanıcıları kullanılabilirlik testi için getirmenizi ve onlardan ürününüzü çevrimiçi bulmak ve belirli kriterlere göre satın almaya çalışmak gibi belirli hedefleri tamamlamalarını istemenizi öneririm.

Nasıl davrandıklarını ve ne yaptıklarını izleyerek, pazarlamacıların insanların gerçekte nasıl düşündüklerine ve hareket ettiklerine karşı ne kadar çok varsayımda bulunduğunu anında anlayacaksınız.

Daha derine inin: Pazarlamanızın her seferinde kazanmasını nasıl garanti edersiniz?

Tüm yollar Roma'ya çıkar

Tebrikler! Bu noktada, kritik yolunuzu buldunuz ve onu en yüksek performans noktasına getirdiniz. Çoğu pazarlamacı asla bu kadar ileri gitmez, ancak daha yapılacak çok iş var.

"Bütün yollar Roma'ya çıkar" eski bir atasözüdür ve hangi yolu seçerseniz seçin sonunda hep aynı yere varacağınızı gösterir. Müşteri yolculuğunuz ve kritik yol hakkında tam olarak böyle düşünmeniz gerekir.

Birden çok müşteri yolculuğu oluşturmayın veya kritik yolu genişletmeye çalışmayın. Bunun yerine, diğer tüm yolları kritik yola bağlayın.

Bu şekilde, kritik yol artık bilinçli ve stratejik olarak en önemli ve en öncelikli olarak tanımlanır. Diğer tüm çabalar, kritik yolda yaptığınız optimizasyonlardan faydalanacaktır.

Bazı durumlarda, bu doğal olarak gerçekleşir. Örneğin, e-ticaret şirketleri için, her kullanıcı sonunda web sitenizin ödeme deneyimine girebilir.

Ancak kritik yolunuz her zaman ödeme deneyiminiz değildir. O adımdan önceki en karlı yol olabilir.

Müşteri yolculuğunu küçük parçalara veya mikro yolculuklara bölmek, bunların haritasını çıkarmanın ve her birinin nasıl bağlantı kurduğunu ve kritik yola nasıl ulaştığını görselleştirmenin iyi bir yoludur.

Daha derine inin: Daha iyi pazarlama deneyimleri sunmanın 3 yolu

Müşteri yolculuğunuzu düzeltmek çok önemlidir

Müşteri yolculuğu aşırı derecede karmaşık hale geldi. Pazarlamacılar, müşteri yolculuğu hakkında soyut terimlerle konuşmayı severler, ancak çok azı onu geliştirmek şöyle dursun, anlamak için zaman ve çaba harcar.

Kritik yolunuzu bilmiyorsanız, onu bulmanız çok önemlidir. Ne olduğunu anlayın ve onu iyileştirmek ve geliştirmek için zaman harcayın. Bu tek başına daha iyi bir müşteri deneyimi sunacak ve performansınızı artıracaktır.

Müşteri yolculuğunuzu parçalara ayırdıktan sonra, müşterilerinizi ve paydaşlarınızı memnun eden stratejik, düşünceli ve yüksek performanslı bir yolculuk oluşturmak için yeniden yapılandırın ve parçaları yeniden birleştirin.